Klanten-non-service

  • 19 juli 2019
  • 3 reacties
  • 186 keer bekeken

Op het moment van schrijven is het 19 juli 2019.

Technisch probleem in het kort.
Mijn ouders zijn 2 juli 2019 omgezet naar de nieuwe glasvezel aansluiting. Althans, hier was al wat mis gegaan met afspaken met Gideon. Waardoor de afsluiting op 2 juli was en de aansluiting 4 juli. maar daar gaat deze klacht nu niet over. Maar geeft wel een valse start.

De monteur heeft alles technisch aangesloten maar verzuimt om aan te geven dat na 24 uur de modem gereset moet worden om telefonie werkend te krijgen. Techisch snap ik de stap die genomen moet worden. Qua procedure is dit gewoon krom. Mijn ouders zijn in de 80. Die gaan echt niet zelf bedenken dat er nog wat moet gebeuren. Maar ook hier gaat de klacht niet over, maar geeft wel een beeld dat dit een niet probleemloos pad is voor klanten. Zeker niet voor oudere klanten.

Na de modemreset lijkt alles het te doen omdat ze naar buiten kunnen bellen. Echter ze blijken helemaal niet gebeld te kunnen worden. Als mensen van buiten bellen krijgen ze te horen dat het nummer niet beschikbaar is. Extra vervelend is het dat in de hele periode mijn vader in het ziekenhuis lag en communicatie tussen doktoren en mijn moeder maar ook familie slecht verliep.

Als eerste is er een nieuwe modem gestuurd. Dat gaf geen oplossing. Want het bleek dat er iets niet goed is gegaan met het nummerbehoud of iets dergelijks? Maar nu komen we in het gebied waar het vaag gaat worden en waar de klanten-non-service zwaar door het ijs zakt.

Ik heb nu meerdere keren gebeld met de klantenservice en het verhaal is elke keer ongeveer: Het probleem ligt bij ons. U kun niks doen. Iemand van "een" afdeling moet "ergens" "iets" doen. Ze zijn er mee bezig. bla, bla bla. Er wordt aan gegeven dat Telfort er mee bezig is. Maar er wordt niet adequaat doorgepakt. Telfort zet er niet iemand op die het probleem overneemt van klantenservice. Die de klant actief op de hoogte houd van de voortgang. En het probleem zich eigenmaakt tot het opgelost is, binnen een redelijke tijd.

Ik werk in de telecomsector, en weet als geen ander dat sommige problemen zich niet makkelijk laten oplossen en tijd kosten. Zeker als er fysieke arbeid gedaan moet worden zoals omprikken van kabels, graaf werkzaamheden of uitwissenen van hardware, waar logistieke problemen om de hoek komen kijken.
Mijn inziens gaat het hier om een admistratief probleem waar mensen iets moeten doen in databases van administatieve systemen en logiestieke beperkingen lijken mij niet aan de orde. Dit wordt ook niet ontkend door de klantenservice.

De storing ligt mijn inziens ook niet in een randzaak als: "mijn derde TV kastje geeft blauw beeld of welk extra TV pakket kan ik nemen". Het gaat hier om een core dienst van Telfort, en zou hoog op de prioriteiten lijst moeten komen.

Blijkbaar kan het Telfort niks schelen dat een van de core diensten die ze leveren het niet doet voor hun klant. En dat kan best wel een paar weken wachten en we klooien gewoon nog wat lekker aan.

Ik heb een klachtenmail van gelijke strekking als dit verhaal ingediend. Maar daar staat vrolijk het kan 2 weken duren voordat er antwoord komt. Hoezo, gaan jullie het per flessenpost sturen???

Ik probeer het nu maar via het forum omdat ik bij de telefonische klantenservice niet verder kom. En mijn ouders niet weken wil laten wachten voordat iemand emails gaat lezen.

De houding die ik tegenkom is om te huilen, en Telfort zou zich kapot moeten schamen.

3 reacties

Reputatie 8
Badge +10
Hallo @poelekke, de vernieuwing van de glasvezelverbinding van je ouders is niet soepel verlopen lees ik. Er ging iets mis met de datum waarop de Guidion monteur zou komen waardoor het later werd, en het is je ouders ook niet verteld dat ze het modem later nog moesten resetten, om te zorgen dat de telefoon het weer doet. Ik ben het met je eens dat het logisch is dat ze dit niet zelf hadden kunnen weten. Wat rot dat het zo gelopen is. Goed dat je dit met ons deelt, zodat ik je hiermee kan helpen. Ik zoek graag uit waarom het zo lang duurt.

Je ouders zijn nog steeds niet bereikbaar begrijp ik. Zeker voor mensen op leeftijd kan ik me voorstellen dat dat heel onhandig en onprettig is. Kan je voor mij in je profiel hun postcode, huisnummer, vaste telefoonnummer en eventueel klantnummer toevoegen? Als je ze invult bij 'Extra informatie' dan zijn ze alleen zichtbaar voor jou en voor mij. Laat je weten wanneer je ze hebt ingevuld? Dan duik ik er in en ga ik het voor jullie uitzoeken.
Ik heb de gegevens ingevuld. Hopelijk kun je ons helpen.
Reputatie 8
Badge +10
Goedemorgen @poelekke, dankjewel voor het invullen van de gegevens. Ik heb ze erbij gepakt en nagekeken hoe het ervoor staat.

Ik zie inderdaad precies wat je beschrijft. De omzetting naar de nieuwe verbinding is al even klaar. Het telefoonnummer moet ook worden omgezet naar de nieuwe verbinding en worden geactiveerd. Dat laatste is het probleem, op de een of andere manier blijft die opdracht 'hangen'. Hierdoor werkt de telefoon niet. Dit is doorgezet naar en in behandeling bij de specialisten. Het blijkt complex te zijn, waardoor ze er langer mee bezig zijn dan gemiddeld. Dat is alleen vervelend in deze situatie, je ouders zijn in zekere mate afhankelijk van de vaste telefoon en nu niet bereikbaar.
Ik zie ook dat de klacht die je ingediend hebt in behandeling is genomen, dat is fijn. Deze collega's hebben de meeste mogelijkheden, het lijkt me daarom goed om dit even af te wachten. Ik zie dat zij vandaag contact met je opnemen, om de situatie te bespreken en tot de oplossing te komen.

Laat je me weten hoe het afgelopen is?

Reageer