beantwoord

Hellup: Schoonmoeder in paniek: vaste telefoon werkt niet!

  • 1 maart 2020
  • 34 reacties
  • 821 keer bekeken

Reputatie 1
Badge

Hallo,

Vandaag heb ik voor mijn oudere schoonouders sneller internet aangevraagd via MijnTelfort. 

Dat betekent ook een overstap naar glasvezel, waarvoor een monteur langs moet komen. 

 

Weer thuis belde mijn schoonmoeder via haar mobiel: er kwam een email binnen die aangaf dat het huidige telefoonnummer zou vervallen en dat Bellen Onbeperkt Vast opgezegd zou zijn. 

De vaste telefoon werkt nu ineens niet meer. Het is zondagavond en niemand te bereiken via Telfort (hallo! Het is 2020!)

 

Iemand een idee? 

icon

Beste antwoord door Alexandra - Telfort 3 maart 2020, 09:39

@stmvm Dat kan ik me heel goed voorstellen. Wat rot dat het zo gelopen is en er tot nu toe ook nog geen duidelijkheid kan worden gegeven. Wat je nog kan proberen, is om je hierover terug te laten bellen. De collega die dan contact met je opneemt, heeft ook alle mogelijkheden die er zijn om de wijziging bijvoorbeeld te annuleren. Mogelijk dat zij toch meer voor je kunnen betekenen.

Als je besluit om dat te doen, laat je dan weten hoe het is afgelopen?

Bekijk reactie

34 reacties

Telefoon is niet meer standaard is dat wel mee besteld?

Dat de telefoon nu al niet meer werkt is wel vreemd 

Reputatie 1
Badge

Volgens mijn beste weten heb ik alles laten staan zoals het stond en enkel de internet snelheid aangepast naar boven. Was gewoon een standaard keuze. Een “wijziging”. Het was wel duidelijk dat er een nieuw contract in zou gaan van 12 maanden en dat er een monteur thuis zou moeten komen om in de meterkast glasvezel aan te sluiten (kastje zit er al). 

Dan morgen de klanten service bellen, via het forum kan het iets langer duren.

Reputatie 8
Badge +10

Hallo @stmvm, ik kan me voorstellen dat je schoonmoeder schrikt van het bericht dat het telefoonnummer vervalt. Ik begrijp dat kort daarna de vaste telefoon ook al niet meer werkte, dat is wel gek. 

Heb je de bevestiging al ontvangen en kunnen nakijken? Daar staat precies op wat er gebeurd is met het abonnement. En hoe staat het er nu voor met de vaste telefoon? Heb je ook de klantenservice nog gesproken, zoals Galdor tipte?

Reputatie 1
Badge

Intussen contact gehad met Telfort. Het is allemaal erg onduidelijk. Ook Telfort kan niks inzien/doen bij een “order” die in behandeling is. We wachten eigenlijk op de volgende stap in het proces, waar mensen blijkbaar geen enkele invloed op hebben. 
 

Kortom: slechte ervaring en inadequate reactie. Blijkbaar zijn interne processen belangrijker dan het belang van de klant. Ik ben blij dat er geen persoonlijk alarmsysteem op de vaste lijn aangesloten zit....

 

 

...... er kwam een email binnen die aangaf dat het huidige telefoonnummer zou vervallen en dat Bellen Onbeperkt Vast opgezegd zou zijn. ....

 

Voor mij was deze bevestiging die via email is ontvangen de reden voor mijn vraag. Het heeft er alle "schijn" van dat dit aan de aandacht is ontsnapt, tijdens het bestellen. Inderdaad bij lopende orders kan niks worden veranderd of ingezien, annuleren is nog een optie, daarmee is telefonie nog niet terug.

Reputatie 8
Badge +10

@stmvm Dat kan ik me heel goed voorstellen. Wat rot dat het zo gelopen is en er tot nu toe ook nog geen duidelijkheid kan worden gegeven. Wat je nog kan proberen, is om je hierover terug te laten bellen. De collega die dan contact met je opneemt, heeft ook alle mogelijkheden die er zijn om de wijziging bijvoorbeeld te annuleren. Mogelijk dat zij toch meer voor je kunnen betekenen.

Als je besluit om dat te doen, laat je dan weten hoe het is afgelopen?

Reputatie 8
Badge +10

Hoi @stmvm, ik heb sinds mijn laatste bericht niets meer van je gehoord. Ik hoop dat het een goed teken is. Heb je je nog terug laten bellen? Ik hoop dat er snel een oplossing aangedragen of gevonden is. 

Reputatie 1
Badge

Hoi @stmvm, ik heb sinds mijn laatste bericht niets meer van je gehoord. Ik hoop dat het een goed teken is. Heb je je nog terug laten bellen? Ik hoop dat er snel een oplossing aangedragen of gevonden is. 

Morgen komt een monteur langs om glasvezel te activeren. Pas daarna valt de “freeze” weg en zouden we opnieuw het vaste nummer weer moeten kunnen aanzetten/toevoegen. Maar ik ben wat benieuwd. 

Reputatie 8
Badge +18

Zodra de verbinding werkt duurt het meestal nog een paar dagen voordat het vast bellen ook weer gaat werken, daar hoef jezelf niets voor te doen

Reputatie 8
Badge +10

@stmvm Fijn dat de monteur vandaag langs komt om glasvezel aan te sluiten. Wat jimny aangeeft klopt, het kan gewoonlijk een paar dagen langer duren voordat de vaste telefoon het doet. Dat wordt zo snel mogelijk in orde gemaakt. Ik hoor graag hoe het bezoek van de monteur is afgelopen.

Reputatie 1
Badge

De monteur is geweest. Uiteraard wist deze geheel niks van telefonie. 
 

De status van de order in mijntelfort staat nog in freeze. Gebeld met Telfort. Elke medewerker heeft een ander verhaal. Kastje muur in die zin. 
 

Urgentie is onmogelijk. Klacht indienen via los proces wel, maar daar hangt weer een doorlooptijd aan. 
 

kortom: Telfort verzuimt en loopt enorm te prutsen met mensen die hun eigen systemen en processen niet lijken te kennen. Het lijken kpn mensen te zijn die pas net met Telfort leren werken. 
 

ik zou het liefst alles cancellen en naar een serieuze partij wisselen. Maar durf nu niet omdat we eerst maar moeten zorgen dat het nummer behouden blijft. Daarna kijk ik of een wissel slimmer is dan doorgaan met dit amateuristisch bedrijf. 

Reputatie 1
Badge

@stmvm Fijn dat de monteur vandaag langs komt om glasvezel aan te sluiten. Wat jimny aangeeft klopt, het kan gewoonlijk een paar dagen langer duren voordat de vaste telefoon het doet. Dat wordt zo snel mogelijk in orde gemaakt. Ik hoor graag hoe het bezoek van de monteur is afgelopen.

Overigens wordt helemaal niks “vanzelf in orde gemaakt”. Dat was eigenlijk mijn enige vraag. Nee. We moeten zelf weer bellen en hopen dat de freeze dan opgelost is. 
 

telfort geeft aan dat ze het kunnen oplossen na enkele dagen. Maar ze hebben om een of andere reden ons nodig om dat aan te zwengelen. 
 

ik herhaal: je zou als oudere in Corona tijden maar een persoonlijk alarm hebben draaien op de vaste lijn……. Telfort denkt iig niet mee. 

Reputatie 8

Zoals  @jimny  eerder schreef:

“Zodra de verbinding werkt duurt het meestal nog een paar dagen voordat het vast bellen ook weer gaat werken,”

Als vanmorgen die monteur is geweest en glasvezel actief heeft aangesloten,
duurt het dus nog een paar dagen voordat de telefoon weer actief is.

Reputatie 1
Badge

Zoals  @jimny  eerder schreef:

“Zodra de verbinding werkt duurt het meestal nog een paar dagen voordat het vast bellen ook weer gaat werken,”

Als vanmorgen die monteur is geweest en glasvezel actief heeft aangesloten,
duurt het dus nog een paar dagen voordat de telefoon weer actief is.

Zal ik zeker doen. Het is de manier waarop je (niet) verder geholpen wordt door medewerkers met telkens een ander verhaal die me echt verbaast. 
 

ook als het probleem straks opgelost is, maakt dat de ervaring zeker nog niet OK. En zeker niet aanbevelingswaardig. 
 

 

Reputatie 8
Badge +18

Het is natuurlijk niet fijn als iedere telefonist wat anders verteld en om eerlijk te zijn lees ik dat hier wel vaker, maar gelukkig heb je dit forum gevonden waar in mijn ogen vakbekwame moderators de problemen meteen onderkennen en als halverwege dit jaar Telfort thuis wordt overgezet naar KPN thuis dan kun je daar ook op het KPN forum terecht.

En natuurlijk is het een ieder vrij om te kiezen voor een andere provider maar zit je schoonmoeder daar op te wachten, voorlopig lijkt het nu allemaal op rolletjes te lopen en @Alexandra - Telfort zal het vast wel even in de gaten houden of het telefoonnummer weer beschikbaar is

Dit hele topic was niet nodig als Telefonie standaard mee was gegaan.  Het lijkt daarmee in de bestel procedure al fout te zijn gegaan door onduidelijkheid.

Reputatie 1
Badge

Update. 
 

Eerst was ons beloofd dat het probleem op 5 maart opgelost zijn. Daarna werd het gisteren, maar UITERLIJK vandaag. 
 

Pas op: lang verhaal. Vooral leuk voor mensen die iets willen lezen over hoe je in 2020 niet om moet gaan met klanten.
 

Vandaag moest ik dus weer bellen (want Telfort kan geen enkele actie in de toekomst zelf uitvoeren zonder dat een klant moet bellen). De medewerker die nauwelijks te verstaan was, vertelde (alweer) een ander verhaal. 
 

“Nee mijnheer, vanaf gisteren is het nog 5 dagen”. Ik gaf aan dat elke medewerker een ander verhaal had, dat we de toestand gruwelijk zat zijn en dat ik nu weleens iemand wilde spreken die het gewoon ging fixen. Nou, dat was echt volledig onbespreekbaar. Ik moest gewoon wachten. En weer terugbellen over 5 dagen. Want “the computer says no”. Ik ben erg duidelijk geweest. Dat ik de hele gang van zaken vreselijk amateuristisch vind en dat Telfort jammer genoeg zijn medewerkers niet voldoende toegang tot systemen geeft om zaken zoals dit gewoon op te lossen. Ik was boos maar heb geen onvertogen woord gebruikt en zelfs aangegeven dat het niks persoonlijks is en het probleem opgelost moet worden. Gevraagd om iemand te spreken die me wel kon helpen. De medewerker gaf aan dat het gesprek niet zinvol was, dat hij het gesprek ging verbreken. Hij hing op. 
 

Wederom gebeld. Deze keer een andere collega die overigens op een prima manier het gesprek voerde. Vriendelijk, begripvol en aardig. Dat scheelt een stuk, maar ook zij kon niet verder komen dan de nieuwe werkelijkheid: enkele dagen, niet helder. Maar ze wilde wel in haar persoonlijke agenda het issue in de gaten houden en contact opnemen zodra er iets meer kon. Ze vond de gang van zaken ook volkomen onvoldoende en was ook gefrustreerd over dat zij niet verder kon helpen. Want “the computer says no”. Ik kon op geen enkele manier in contact komen met medewerkers die wél weten hoe de achterliggende telecom systemen gemanipuleerd kunnen worden om het vaste nummer terug te toveren. 
 

Ik gaf aan te overwegen om de verhoging van de internet snelheid terug te draaien, gebruik te maken van het wettelijk recht op herroeping van de overeenkomst (immers een koop-op-afstand). 

Daarop verbond ze me met de afdeling retentie. De medewerkster van die afdeling was verbaasd dat ik via “Mijn Telfort” de aanvraag had kunnen indienen want “dat zou niet moeten kunnen”.
Bijzonder. Want dat proces is gewoon ingericht om geheel zelfstandig en makkelijk door te lopen…..

 

Maar goed. Herroepen van de overeenkomst mag. Maar Telfort kan niet terug van glasvezel naar adsl. Wat? Ja. Dat. 
 

Ik maakte duidelijk dat dit toch echt een probleem was voor Telfort, niet voor mij (of schoonouders). Het recht om te herroepen is gewoon wetgeving. Ook voor Telfort. Ze gaf aan dat dat juist was. Maar dat het toch niet kon. Ik stond echt met mijn mond vol tanden. Ik gaf aan dat Telfort dan in gebreke zou blijven. “Ja” was haar verbluffende antwoord. “Dat klopt”. 
 

“U wilt iets dat niet kan”. Haha. Blijkbaar. Een overeenkomst herroepen omdat Telfort er een zooitje van maakt. Wat het goede recht is van mijn schoonouders. “Als u dat doet, moet u weer 3 weken wachten”. Nou, het is dat mijn schoonouders gewoon hun telefoonlijn terug willen en ik het risico op nog meer gedoe te groot vind. Maar serieus: wat een nare, bittertrieste en vervelende, onprofessionele gang van zaken. Lang niet meer zoiets meegemaakt. 
 

Het is 2020 Telfort. Andere dienstverlenende bedrijven nemen hun klanten wél serieus. We zijn gegijzeld in een overeenkomst die telefoon deed verdwijnen. We kunnen er eigenlijk niet vanaf. Ondanks het ondubbelzinnige recht daarop. En wij moeten het maar slikken. 
 

 Wanneer het goed komt? Geen idee. Elke keer dat ik bel is het verhaal anders en duurt het langer. Zondag zijn de twee weken verstreken waarbinnen ik de overeenkomst normaal zou kunnen ontbinden/herroepen. Ik ben bijna benieuwd hoe dit afloopt.

Telfort kan  prima terug naar een dsl verbinding, willen is heel iets anders. Het is beleid om te leveren via de snelste ofwel beste verbinding. Dat is glasvezel, 

Na elf dagen is het nummer nog niet hersteld?

 

 

Reputatie 1
Badge

Nope. Wederom heeft men het over een dag of 5. Zelden zo’n bizarre situatie meegemaakt. 

Reputatie 1
Badge

@Alexandra - Telfort Jij lijkt meer inzicht te hebben in de dikke mist die Telfort ons instuurt. Kun jij misschien iets betekenen? Eigenlijk heb ik geen idee of dit ooit nog goedkomt na alle verschillende verhalen en de retentie-medewerkster die aangeeft dat het niet eens mogelijk had moeten zijn om de wijziging online door te voeren. Zit ik in een zwart gat gevangen?

Reputatie 8
Badge +10

@stmvm Wat ontzettend zuur dat het zo loopt, ik begrijp je kijk er op en mening hierover goed. Ik weet niet zeker wat ik kan doen om het op te lossen, maar ik wil er natuurlijk graag voor je naar kijken en doen wat ik kan. Kan je voor mij de gegevens van je schoonouders toevoegen aan je forumprofiel? Het gaat in ieder geval om de postcode en huisnummer, het vaste nummer, naam van de contractant, en eventueel klantnummer. Als je ze invult bij ‘Extra informatie’, dan zijn ze alleen zichtbaar voor jezelf en voor mij als moderator. 

Laat je het weten wanneer je ze hebt ingevuld?

Reputatie 1
Badge

@stmvm Wat ontzettend zuur dat het zo loopt, ik begrijp je kijk er op en mening hierover goed. Ik weet niet zeker wat ik kan doen om het op te lossen, maar ik wil er natuurlijk graag voor je naar kijken en doen wat ik kan. Kan je voor mij de gegevens van je schoonouders toevoegen aan je forumprofiel? Het gaat in ieder geval om de postcode en huisnummer, het vaste nummer, naam van de contractant, en eventueel klantnummer. Als je ze invult bij ‘Extra informatie’, dan zijn ze alleen zichtbaar voor jezelf en voor mij als moderator. 

Laat je het weten wanneer je ze hebt ingevuld?

Gedaan en dankjewel. Intussen zijn we alweer 4 dagen verder….

Reputatie 8
Badge +10

@stmvm Ja, dat is ook zo. Dankjewel voor het invullen van de gegevens, ik heb ze erbij gepakt.

Ik zie dat er een melding in behandeling is bij de specialisten. Daar staat nu ook het verzoek in om de verbinding terug te zetten naar DSL, dus van glasvezel terug naar hun oude verbinding. Het ligt bij de juiste afdeling en mensen. Zij doen hun best om dit zo snel mogelijk op te lossen en houden je hiervan op de hoogte. Ik zou graag meer voor je doen, ik kan je alleen verzekeren dat het zo snel mogelijk opgelost wordt en bij de juiste collega's ligt. Als ik contactgegevens voor je kan doorgeven aan ze, laat het dan gerust weten. Ik hoor het ook graag als er iets verandert of als je in de tussentijd vragen hebt.

Reputatie 1
Badge

@stmvm Ja, dat is ook zo. Dankjewel voor het invullen van de gegevens, ik heb ze erbij gepakt.

Ik zie dat er een melding in behandeling is bij de specialisten. Daar staat nu ook het verzoek in om de verbinding terug te zetten naar DSL, dus van glasvezel terug naar hun oude verbinding. Het ligt bij de juiste afdeling en mensen. Zij doen hun best om dit zo snel mogelijk op te lossen en houden je hiervan op de hoogte. Ik zou graag meer voor je doen, ik kan je alleen verzekeren dat het zo snel mogelijk opgelost wordt en bij de juiste collega's ligt. Als ik contactgegevens voor je kan doorgeven aan ze, laat het dan gerust weten. Ik hoor het ook graag als er iets verandert of als je in de tussentijd vragen hebt.

Dat is helemaal NIET de bedoeling! Afgesproken is dat ze op glasvezel blijven en hun vaste nummer weer actief krijgen. Wat gebeurt hier nu? Ik ga direct bellen. 

Reageer