Klantenservice: gewoon een taak uitvoeren

  • 18 november 2016
  • 10 reacties
  • 638 keer bekeken

Ik heb in de afgelopen 9 jaar nog nooit de klantenservice hoeven te bellen. Want, ik onderhoud mijn meterkast voldoende, heb geen rare fratsen en als ICT-er, kan ik vaak mijn eigen vragen oplossen. Ik had ook voor Telfort een andere provider, die helaas is gestorven en ik uiteindelijk de keus kreeg voor Telfort. Ach ja, er zijn ergere dingen in het leven. Op een dag kwam Bob de Bouwer wat doen bij ons thuis en na het opnieuw aanzetten van de stroom, bleek er geen Internet te zijn, geen telefonie, en geen TV. Bijzonder.

Lang leve mijn mobiele telefoon, zodat ik de klantenservice kon bellen. Even ter goede orde, ik ben ten alle tijd vriendelijk en netjes te woord gestaan en ik heb geen moment de indruk gekregen dat deze mensen een intentie hebben gehad om dit probleem op te blazen. Echter, ik ga nu geen emotionele "rant" in elkaar zetten die alleen gepast zou zijn op Facebook, maar ik zet even de feiten op een rij. Ik denk dat iemand met een beetje analytisch vermogen hier binnen de klantenservice iets mee kan doen. Helaas kun je als klant er niets mee, behalve gelovig worden en bidden dat het je nooit hoeft te overkomen.

1. In totaal 7x gebeld. 2 keer daarvan is de verbinding verbroken tijdens 10 minuten in de wacht te hebben gestaan.
2. Ik zou 2x toe teruggebeld worden, echter is mijn vriendin 2x gebeld door de glasvezelboer
3. Glasvezelboer is in veronderstelling dat er wel TV en Telefonie is, maar geen Internet - helemaal nop, helemaal nikkes.
4. Glasvezelboer legt de schuld bij de "provider"
5. Weer gebeld, voor de 3e keer mag ik 5 minuten wachten nadat ik beknopt het probleem het uitgelegd - kennelijk sprak ik chinees toen ik het probleem vertelde: "Er staat geen spanning op mijn glasvezel modem en dat ligt aan de adapter.", omdat er natuurlijk logs doorgelezen moet worden.
6. Ik ben minimaal 5x doorverbonden naar iemand die ik niet moest hebben. Waaronder een of andere man die uiteindelijk van de afdeling inkoop was.
7. Ik heb 2x een adequaat iemand gesproken, en de oplossing was nog steeds "het vervangen van de adapter voor mijn type glasvezelmodem", toch werd bij ieder belletje weer het probleem onderzocht en 2x voelde men de noodzaak - dat is immers veel belangrijker dan het probleem van de klant, je weet wel de hoofdreden dat er uberhaubt iets bestaat als "klantenservice" - om 10 minuten van mijn tijd te verspillen "waardoor het zo is gelopen". Doe dat lekker als ik niet in de wacht zit, denk je dan.
8. Vier maal word je plechtig belooft dat er een adapter word verzonden. Je stelt nadrukkelijk om welk type glasvezelmodem het gaat en dat een universele adapter hier niet bij gaat werken.
9. Vier maal word je in de maling genomen. De eerste keer "staat het niet in het systeem", de tweede keer "is dat door gezet naar de 2e lijn", de derde keer "is er wel een ticket gemaakt, maar nog niet verzonden", de vierde keer krijg je #@$#@$@#$$@#@#$ EEN UNIVERSELE ADAPTER in je brievenbus na 7 dagen zonder INTERNET, TV EN TELEFOON.

Mijn "advies" aan Telfort klantenservice. Ik ben een ervaren proces consultant. Ik heb 4 jaar customer care ervaring en meer dan 10 jaar ervaring als professional binnen diverse sectoren - huur iemand in om dit toneelspel te analyseren, flexibiliseer daar waar nodig, train je mensen wat beter. Want voor een dienst die ik afneem, waar ik geen op of aanmerkingen heb, is de klantenservice echt een grote smet op het imago. Doe liever outsourcing; dan weet ik bij het eerste belletje dat het niets gaat worden.

Zo, en nu ga ik een boekje lezen. Want The Voice kijken gaat niet, met m'n zus bellen gaat niet en Internetten gaat niet. Oh wacht, gelukkig heb ik een mobieltje dat al 7,5 dag fungeert als hotspot. Gelukkig van een andere provider.

10 reacties

Reputatie 8
Badge +2
Ik heb een vergoeding aangemaakt voor het bedrag dat je hebt betaald voor de adapter.

Reputatie 1
Top! Gelukkig dat hier moderators vertoeven die wél hulp verlenen. Mijn ervaringen met de helpdesk komen voor een groot deel overeen met hetgeen dat hier vertelt wordt. En ik werd ook pas gehoord toen ik mijn probleem hier uitlegde.
Blij met de moderators hier, maar erg jammer dat de klantenservice tot weinig in staat is. Er werken heus wel gekwalificeerde en adequate mensen, maar die zijn schaars.
Telfort, doe daar eens iets aan!
Reputatie 8
Badge +2
Hoi Sam!

Welkom op het forum!

Mijn excuses voor de late reactie.

Je hebt een blik met de wet van Murphy opengetrokken lijkt het. Het is in ieder geval niet helemaal lekker verlopen, dat is duidelijk. Een brandende vraag die ik heb is: 'werkt het nu wél?!' Heb je inmiddels al wel een goed werkende adapter? Mocht ik alsnog iets voor je kunnen betekenen dan lees ik dat graag.

Als kanttekening kan ik kwijt dat dit volgens mij een incident is: vaak wordt een gebruiker prima geholpen door de klantenservice. Het is mij dan ook een raadsel waarom het bij jou op deze manier verlopen is.

Ik hoor graag van je.
Beste Michael,

Prachtig antwoord, maar een incident, dat zou dan 1, misschien 2, misschien zelfs 3 vergissingen zijn. Ik was het wachten en het bellen zo beu dat ik uiteindelijk naar de eerste beste bouwmarkt ben geweest, daar aan de 16-jarige parttimer gevraagd heb naar een voedingsadapter met splitstekker die twee aparte aansluitingen aankon (conform modem) met de --- minimale --- benodigde Ampere (je weet wel, stroomsterkte, iets waar iedereen over leert in het tweede jaar van de middelbare school). Gewoon mondeling, geen adapter of specificaties nodig. Kostte me 12 euro en 4 minuten. Aangesloten. Werkt. Maar niet dankzij Telfort.

Dat raadsel, dat mag je best uitvogelen. Ik hoef het antwoord niet, want ik sta voor een hele simpele gedachtengoed: kom met oplossingen, niet met problemen. En ik hoop de komende 9 jaar weer geen enkel gebruik te hoeven maken van de klantenservice. Fijne dag!
BIj jou punt 7 dat komt natuurlijk omdat alle medewerkers die je aan de telefoon krijgt volgens een standaard sheet werken(neem ik aan), met mogelijke vragen en antwoorden, als de klant het antwoord al heeft en daar alleen een oplossing voor zoekt kan er vaak niet meteen geholpen worden zonder eerst de hele waslijst door te lopen.
Dat is natuurlijk jammer.
Reputatie 8
Badge +2
Hoi Sam,

Een heldere reactie: dat stel ik op prijs.

Het is jammerlijk om te lezen dat je zelf een adapter hebt moeten aanschaffen. Ook ik zou daar niet vrolijk van worden. Geef mij de kans om het bedrag dat je betaald hebt voor de adapter te vergoeden, ik hoop dat dat het leed enigszins zal verzachten. Hiervoor heb ik je postcode en huisnummer nodig. Stuur je deze naar mij in een apart berichtje?

Uiteraard hoop ik ook dat je uberhaupt de klantenservice niet meer hoeft te bellen. Dit betekent dat de diensten naar behoren werken en dat is simpelweg de bedoeling van onze dienstverlening: goed werkende diensten. Toch? :)

Ik zie je reactie graag tegemoet.
Helemaal mee een, heb dit gisteren ook ervaren, alles wordt van het scherm gelezen en overgenomen, enig eigen initiatief is onbekend. Je kan als klant zijnde lullen wat je wilt maar nee het staat in mijn scherm dus lul niet, zo wordt er gedacht. En ja inderdaad je moet meer keer bellen daar de verbinding bij doorverbinden of in de wacht gewoon verbroken wordt, waarschijnlijk onmacht van die prutsers. Heb twee internet aansluitingen lopen zolang alles goed gaat geen probleem, maar neem vooral geen contact op want hulp buiten het reguliere kan je echt niet verwachten
Top, dat vind ik goede service. Kijk, binnen een half uur afgehandeld - zo kan het dus ook! Over de gewone gang van zaken ben ik ook heel tevreden, en dat heb ik vooraf en onderaan mijn post ook heel specifiek aangegeven. Bedankt voor je follow-up.
Badge
Mag ik hierbij twee keer een pluim uitdelen? Een voor Michael en een voor Sam die nu niet meer boos maar ook weer blij is?
Badge +1
Hallo Sam,

Je privéberichtje is veilig bij ons aangekomen! Dank hiervoor!

Ik heb een vergoeding aangemaakt voor het bedrag dat je hebt betaald voor de adapter. Je kunt dit bedrag binnen tien werkdagen verwachten op het bankrekeningnummer dat bij ons bekend is.

Laat je het ons nog weten als het bedrag is bijgeschreven? 🙂

Reageer