Moeilijk om te upgraden, iemand anders ook hetzelfde meegemaakt?


Telfort heeft een paar jaar geleden XMSNET glasvezel overgenomen. Tot heden geen enkel keer de service gebeld. Woensdag maar besloten om mijn lijn om te zetten naar 200Mbps. Afspraken gemaakt met medewerker: Binnen 2 dagen zou ik mijn contract krijgen en de 23ste was vast gezet dat de monteur zou komen. Vandaag maar bellen waar me contract bleef, krijg nu in een keer te horen dat ik tot 17:00 moet wachten en dat op de 23ste de beloofde 200Mbps niet geleverd wordt maar 5 dagen later. Krijg ik in een keer een mail dat de beloofde 2 dagen niet haalbaar wordt en dat er nog 5 dagen bij komen (voor een simple contract en begin datum???). Weer bellen, oorzaak was we kunnen helaas het niet in orde maken en kost meer tijd. Ik vroeg netjes OK maar als dit niet volgende week in orde is (dus duidelijkheid over de gemaakte afspraken) kan ik dan gewoon me bestaande abbo houden en de nieuwe laten zitten. Zegt de medewerker dood leuk nee, u heeft tijdens het gesprek akkord gegeven. Ik zei gelijk ja heel leuk maar de afspraak van binnen 2 dagen de contract af te leveren wordt niet nagekomen, de afspraak dat ik dan op de 23ste 200Mbps wordt niet nagekomen en nu is zelfs de monteur op de 23ste is niet zeker nu (ja ik werk dus moet natuurlijk tijdig mijn werkgever informeren over een vrijname). Dus alle afspraken van Telfort hoeven ze niet na te komen maar als consument moet je dat wel doen. Zit dus tot volgende jaar vast, maar ga zeker KPN benaderen volgende jaar voor een overstap als het vaker alleen onkunde is tijdens afspraken, dit zou dan zekers een overstap naar een andere bekwaam provider. Als bonus wordt in een gesprek gevraagd op het einde of ik van mijn mobiele provider naar Telfort wil overstappen, uhhhhh wat denk je zelf met deze eerste ervaring. Iemand anders die zo een drama heeft mee gemaakt met een simpel upgrade?

14 reacties

Je zou binnen 14 dagen moeten kunnen annuleren want anders zit je sowieso vast aan een nieuwe NT en het verlies van je DvB-c signaal daar ben je van op de hoogte?
Reputatie 8
Badge +18
Je gaat van oud naar nieuw. Voor alle verschillen:
https://forum.telfort.nl/internet-267/uitleg-vergelijk-ons-oude-en-nieuwe-glasvezelabonnement-49935
Van beide terug koppelingen ben ik uiteraard van op de hoogte. Maar eigenlijk was de vraag of ook andere mensen ook problemen ondervonden met het overstappen zelf? Dus je belt op om je contract te verlengen uiteraard waarbij een nieuwe NT komt en je de DVB-C signaal verlies en je maak afspraken met het betreffende medewerker echter blijkt achteraf je niet op hetzelfde dag van vervanging 200Mbps te krijgen maar je moet maar een week later bellen om de upgrade uit te voeren, dat de vaste afgesproken datum niet wordt nagekomen (terwijl gisteren een medewerker zegt je krijgt het contract voor 17:00 en krijg je om 12:00 een mail we kunnen het niet redden en binnen 5 dagen hoor je wanneer je oplevering plaats vind). Uiteraard heb je bedenktijd voor het plaatsen van de NT kastje (des ondanks de medewerker zegt dat het niet mogelijk is echter wettelijk bepaald is). Mocht het allemaal niet kloppen over 5 dagen wanneer de contract binnen komt dan zal ik uiteraard gebruik maken van me bedenktijd en de overstap naar KPN (500/500) maken.
Helaas lees je meer problemen met een niet geheel vlekkeloze overstap naar de nieuwe propositie, zeker waar het gaat om het niet kunnen nakomen van beloftes.
Ja dat is zekers zo, zou ik van een andere provider komen dan kan ik tot zover begrip tonen, echter zat ik eerst bij XMSNET toen werd het overgenomen door Telfort maar tot heden geen contact gehad met de service afdeling. Maar nu me eerste ervaring gehad en schrok me kapot. Een paar technische vragen gesteld die niet moeilijk waren zoals de DHCP range die ze gebruiken en dat werd niet begrepen dus ben maar niet over me VLANS begonnen. Maar waar het mijn omging is het manier waarop. Maar ja wacht wel die 5 dagen af en kijk dan wat ik doe. Gewoon veel onkunde wat je helaas vaak tegen kom bij ISPs en kan dit ook uit ervaring zeggen omdat ik wel eens training gegeven heb op call/service centers.
En vandaag weer een update gehad. Vorige week vrijdag was het beloofd binnen 5 dagen krijg ik me contract en oplever datum. Krijg je vandaag weer een mail je aanmelding is goedgekeurd, je krijg binnen 2 weken je oplever datum te horen. Bel je met Telfort en zowel de service desk als tech dienst weet niet wat er aan de hand is en proberen Reggefibre de schuld te geven. Wordt er eerst gezegd ze moeten je aansluiten, ik zeg uhhhh dat klopt niet want ik moet zelf Gideon van jullie bellen NA ik te horen krijg wat me oplevertijd is. Wat een zooitje die toko.
Reputatie 8
Badge +16
Hallo brainsoft, welkom op het forum en bedankt voor het overstappen naar het nieuwe glasvezel.
Doorgaans gaat deze overstap zonder problemen en snel maar in jouw geval ligt het helaas iets anders. Om de overstap te maken van oud glasvezel naar nieuw glasvezel moet er in jouw geval technisch nog het een en ander worden voorbereid en vandaar dat het langer dan normaal duurt.
Ik heb begrepen dat er een voorlopige opleverdatum van 23 februari aan jou is gecommuniceerd.
We doen er alles aan om deze datum ook te halen. In de tussentijd kun je gerust een reactie achterlaten indien je nog vragen of opmerkingen hebt.
Excuses voor het ongemak.
Beste Stephen, inderdaad staat in het systeem 23Feb, jullie e-mails zeggen heel iets anders. Zowel de service desk als tech dienst zeggen dat ze niet de reden weten en kunnen ook niks garanderen. Maar dat stukje technisch wat in je terug koppeling vermeld staat kan zowel door de service desk of tech dienst uitgelegd worden. Zover ik weet is alleen het vervangen van de NT kast nodig. Dit, zou door Gideon gedaan moeten worden, echter kan je geen afspraak maken met Gideon tot je opleverings datum weet. Dus hardwarematig heeft het niks mee te maken. De snelheids aanpassing is ook niet van toepassing want volgens jullie service desk het niet direct ingaat (terwijl hier niks over werd gezegd bij het afname) en dat ik de 28ste zou moeten bellen voor de upgrade. Maar zoals gezegd zowel de normale tech als senior tech weten niet waar het probleem lig. Maar ik vroeg me af, klopt jullie 14 dagen bedenktijd: https://www.telfort.nl/w3/file?uuid=70d40870-3d88-4b25-8864-23d2cfb7fbe0&owner=e35b5965-e055-471b-af73-4c3b09a5d982&contentid=7177 ? Dus als ik binnen 14 dagen na de afspraak per telefoon (7Feb) me bedenk dan kan ik dit ontbinden?
Badge +13
@briansoft Ik laat @Stephen de vragen beantwoorden die specifiek betrekking hebben op jouw situatie. Wel wil ik reageren op je eerste vraag, of dit wel vaker komt.
Het komt helaas wel vaker voor dat de overstap niet goed gaat. Dat vinden we natuurlijk heel vervelend. Hieronder lees je een aantal stappen die we nemen om het in de toekomst beter te doen:

- Een aantal klanten wordt niet voldoende geïnformeerd over wat er gebeurt wanneer een klant met zwarte afstandsbediening overstapt naar een pakket met witte afstandsbediening. We zien dit terugkomen op het forum en we geven hier feedback over aan de collega's die deze klanten spreken. Stephen heeft al een goed overzicht gemaakt van de verschillen tussen het oude en nieuwe glasvezelpakket en we werken hard aan uitgebreidere informatie, specifiek over wat je kunt verwachten als je overstapt.
- Op dit moment behandelen we deze overstap als een technische omzetting. Dit gaat vaak goed, maar het risico op vertraging is groter dan bij een nieuwe bestelling. Om blunders in de toekomst te voorkomen, zorgen we er voor dat de omzetting binnenkort wordt behandeld als een nieuwe bestelling.
- Om er voor te zorgen dat onze klantenservicecollega’s deze gevallen goed in behandeling nemen, is het belangrijk dat zij goed uitvragen en onderzoeken wat er aan de hand is. Zonder volledige informatie kunnen de backoffice en monteurs niet aan de slag, wat de boel vertraagt. De klantenservice gaat dit jaar over naar een systeem met automatische uitvraagscripts, wat de behandeling van veel meldingen - waaronder deze - zal verbeteren.
- We gaan onderzoeken welke procesgerelateerde e-mails we versturen en of we deze communicatie kunnen verbeteren voor klanten die overstappen van het oude naar het nieuwe glasvezelpakket.
Beste Jurgen. Ik snap echter wel hoe en wat qua overstap.
Echter zet ik mijn vraag tekens over hoe en wat.

Graag me verbeteren als ik het procedure niet goed heb begrepen:
Klant met oude glasvezel:
Klant heeft 100/100 glas met een Genexis 2 glas modem (100Mbps max).

Stap 1:
Klant neemt contact op met de helpdesk voor een upgrade, klant bespreekt met de medewerker dat een upgrade gewenst is naar 200Mbps. Medewerker geeft duidelijk aan dat de DVB signaal komt te vervallen en dat de NT kast vervangen moet worden. Klant bespreek met de Telfort medewerker de prijs en het gewenste datum (waarbij de medewerker zegt deze wordt vast gezet) dan moet je duidelijk akkoord geven aan de voorwaarden die besproken worden (wat bindend is).

Stap 2: Klant krijgt een e-mail waarin de afspraken vermeld staan en een oplever datum, de klant bespreek dan met Gideon de tijdstip op het afgesproken datum.

Stap 3: Een week van tevoren worden alle materiaal per post opgestuurd (dus Experiabox V10, Settop box etc.)

Stap 4: Op het afgesproken datum en tijd komt Gideon de NT kast vervangen en je ben klaar voor gebruik.

Stap 5 (wat mijn overigens niet vermeld was tijdens de overeenkomst) 5 dagen na het aansluiten moet je zelf bellen om de 200Mbps upgrade te laten uitvoeren.

Kunt u mijn bevestigen dat dit correct is en geen stap overgeslagen is?

Volgens de medewerker zou Reggefibre ook langs moeten komen, ik vroeg direct uhhh hoezo is dit nodig. De glas ligt er al (ik ben al klant bij jullie en dat sinds XMSNET overgenomen was) dus Reggefibre hoeft helemaal niet langs te komen. Hij heeft zich snel verbeterd en zei alleen dit ligt allemaal aan Reggefibre en die heeft ervoor gezorgd voor de vertraging maar kon niet uit leggen hoe en wat (dit was niet een standaard medewerker maar een van de tech dienst). De enige die langs hoeft te komen is dus Gideon en conform de medewerker is dit iets wat ik zelf moet regelen.

Dus als ik het verkeerd heb verbeter me AUB maar de reden voor de vertraging is een administratieve vertraging correct?

Alle medewerkers die ik gesproken heb zeiden hou de 23ste alsnog aan als oplever datum. Leuk maar heb niet eens de materiaal binnen gekregen tot heden en verders niks gehoord.

De overeenkomst was gesloten op 7 Feb rond ongeveer 15:00.
Op vrijdag 9 FEB krijg ik een e-mail dat er vertraging is zonder reden van opgave en dat ik mijn datum binnen 5 dagen zou krijgen.
Op 13 Feb om 11:45 krijg ik een mail dat mijn aanmelding is goedgekeurd en zonder reden van opgave dat het onbekend is wanneer mijn oplever datum zou plaats vinden en dat ik binnen 2 weken me datum krijg te horen.
Op 13 Feb om 12:45 ontvang ik tevens weer exact hetzelfde mail.

Normaal zou ik zeggen vertraging kan als je een nieuwe klant ben kan echter ik ben geen nieuwe klant.
Ik ben ook normaal ook nooit moeilijk als er iets vertraging is, echter als geen enkel persoon van Telfort (telefoon support, tech en senior tech) mijn kan uitleggen waarom het vertraagd is en alleen vingers naar Reggefibre wordt gewezen en niet de reden hiervan kan geven vind ik bijzonder vreemd.
Beste Jurgen, vandaag toch nog mijn contract binnen gekregen met een aansluit datum van 5 maart (das wel een verschil met 23 Feb wat afgesproken was). Waar ik echter van schrok is het bedrag in mijn contract. Er staat E42.50 pm glas alles in 1 (met actie 4 maanden voor E20 tot 05-07-2018) . Echter waar ik van stond te kijken is de snelheid staat op 100/100 (na de actie periode is het 50 euro). Echter tijdens het overeenkomst op 7 FEB zei jullie medewerker dat de eerste 4 maanden 27,50 zou zijn en na die periode 50 euro maar dan voor de 200/200Mbps verbinding en niet 100/100 (ik heb zelfs tegen jullie medewerker gezegd dat ik dacht dat het echter 55 zou zijn). Kan jij mijn dit uitleggen (met deze contract is eigenlijk alles wat er besproken was met die betreffende medewerker niet correct, ik hoop ook dat jullie deze persoon aanspreken dat dit echt niet kan). Vandaag ook gebeld door jullie klanten service door een (niet zo vrolijk waar mijn collega om moest lachen medewerker) dat Reggfibre contact met mijn probeerde op te nemen maar mijn niet te pakken kregen (omdat mijn nieuwe nummer niet door was gegeven door jullie klanten service) dat hun langs willen komen. Echter staat in die contract/overzicht niks over Reggefibre. Alleen dat op 5 maart s'ochtends de centrale wordt aangepast voor mijn verbinding. Het is gewoon echt verwarrend wat allemaal heeft uitgespeeld bij deze simple upgrade. Zojuist ook per twitter mijn vraag gesteld over de afgesproken maand bedrag. Ik hoop dat jullie deze telefoon gesprek terug kunnen luisteren (lijk me sterk dat deze niet meer te beluisteren valt omdat mijn mondeling overeenkomst ook hierin is opgenomen) en echt hier wat aan zullen doen. Als alles duidelijk werd gemaakt tijdens het overeenkomst van mijn en jullie medewerker op 7 FEB om 12:27 dan had ik zekers niet zo moeilijk gedaan en had ik veel meer begrip gehad voor de situatie.
Zojuist een terug koppeling gekregen van jullie Twitter team met het volgende bericht:
Helaas heb ik inderdaad niet de mogelijkheid om het gesprek terug te luisteren. Ik vind het inderdaad wel vreemd dat mijn collega 100/100 heeft genoteerd en ingevoerd wanneer je om 200/200 hebt gevraagd. Ik heb hier daarom een klacht aangemaakt hierover, om dit uit te laten zoeken door mijn collega's. Als 200/200 inderdaad mogelijk kan worden gemaakt op dit adres, lijkt het me dat we daar ook voor gaan zorgen.

Nogmaals een recap van wat er gebeurt is:

Woensdag 7 Feb om 12:27:
Besloten om toch maar mijn verbinding te upgraden van 100/100 naar 200/200. Gebeld met jullie service desk dat ik deze upgrade wil doen dat ik graag een sneller verbinding wou.

Afspraken die gemaakt waren tijdens het gesprek (was met een man):
Snelheids upgrade naar 200/200
DVB aansluiting komt te vervallen, alles moet via een Arris STB
Een monteur moet komen om de NT kastje te vervangen (huidige is beperkt tot 100Mbps)
Prijs van upgrade zou 4 maanden E27,50 zijn en daarna E50
Vaste datum geplanned: 23 Feb
Binnen 2 dagen zou ik mijn contract krijgen
Akkoord gegeven per telefoon

9 FEB 11:37:
Geen contract binnen, klanten service gebeld (met een mevrouw. klonk pakistaans). Werd vermeld dat 48 uur nog niet om waren en dat ik voor 17:00 het contract binnen zou krijgen. Echter dat de snelheids upgrade niet direct zou zijn maar dat ik 5 dagen moest wachten, dan bellen voor de upgrade. Dit was niet vermeld met de persoon die ik gesproken heb op 7 Feb.

9 Feb om 12:45:
E-mail gekregen dat jullie het helaas niet op tijd voor elkaar krijgen en dat binnen 5 dagen mijn contract zou binnen komen.

9 Feb om 12:52:
Gebeld naar jullie klanten service voor een reden, deze kon niet worden opgegeven alleen dat er vertraging is met mijn bestelling.

13 Feb om 12:45:
E-mail gekregen dat mijn aanvraag was goedgekeurd alleen het begin datum was nog niet bekend. Dit zou binnen 2 weken bekend gemaakt worden.

13 Feb om 12:49:
Gebeld met jullie klanten service weer om te vragen wat de reden was (kreeg hetzelfde mevrouw aan de lijn die pakistaans klonk en heb ook gezegd dat ik haar de week ervoor ook aan de lijn had). Zij kon mijn niet vertellen hoe en wat en werd intern doorgeschakeld naar de tech dienst. Kreeg een jongen aan de lijn en die zei dat reggefibre de oorzaak was van de vertraging. Ik heb heel simple gezegd hoezo reggefibre en dat kon die mijn niet uitleggen (hij zei alleen ze moeten aan je deur komen en ik zei hoezo de glas ligt er al, hij wist het ook niet en vroeg het aan een senior tech en die gaf ook geen reden op).

13 Feb om 13:45:
Exact hetzelfde mail ontvangen van 12:45

19 Feb om 12:49:
Contract binnen, samen met een melding dat de lijn wordt aangepast in de ochtend op 5 maart en dat er contact zou komen met Guidion om een afspraak te maken op 5 maart na 13:00.
In deze contract staat vermeld dat de kosten E42 per maand zouden zijn, actie 4 maanden E20,- snelheid upgrade 100/100 E7,50 en na de actie periode E50. Op 7Feb was nogmaals gezegd dat de eerste 4 maanden E27.50 zouden zijn en dan 50 euro voor die 200/200.

Dus alles wat er afsproken was op 7Feb bleek gewoon een grote fabel te zijn geweest.

Sorry maar ik dacht dat dit een heel simpel upgrade zou zijn maar tot nu toe een puinhoop.
Ik hoop echt dat anderen hier niet mee te maken krijgen maar vrees het ergste.
Reputatie 8
Badge +16
Hallo briansoft, het is jammer dat de overstap verre van vlekkeloos verloopt. Mijn collega's gaan jouw klacht in behandeling nemen en ik ga ervan uit dat de uitkomst van de behandeling naar jouw tevredenheid zal zijn.
Ik heb begrepen dat de order eerder is afgewezen vanwege een verkeerd telefoonnummer. De nieuwe opleverdatum staat daarom nu gepland op 5 maart 2018.

Je zit nu op een oud glasvezel platform en moet worden overgezet op een nieuw glasvezel platform. Deze omzetting kost wat tijd en kan niet 1 2 3 worden voltooid.
Indien je gebruik maakte van ADSL dan was het wel simpel om de upgrade snel uit te voeren omdat je dan al gebruik maakte van het nieuwe glasvezel platform.
Mocht je nog vragen of opmerkingen hebt dan zie ik deze graag tegemoet. Excuses voor het ongemak.
Reputatie 8
Badge +16
Beste briansoft, ik zie dat de verbinding gisteren is opgeleverd. Functioneert deze naar behoren?
Zo ja, dan moet nu alleen nog de upgrade naar 200/200 en bijbehorende korting gerealiseerd worden neem ik aan?
In afwachting van jouw reactie.

Reageer