vraag

Meer toegankelijkheid voor o.a. mensen met een gehoorprobleem of spraakgebrek bij Telfort?

  • 23 juli 2017
  • 69 reacties
  • 3599 keer bekeken

Beste,

Onlangs vroeg een man met gehoorschade hier op het Forum hulp bij het activeren van een simkaart.
De mogelijk bestond niet om de man hier te helpen.
Dit omdat het telefonisch gedaan moest worden?
De man werd heengezonden naar een Telfort winkel of gevraagd of iemand het voor hem kon doen.

Anderzijds, als iemand de telefonische klantenservice wil bereiken, moet iemand inspreken waar de postcode, huisnummer.
Indien iemand of gehoorschade of een spraakgebrek heeft, gaat dit zeer moeilijk.
Of iemand kan het niet horen of de computer 'verstaat' de ander niet, dus er wordt steeds weer opnieuw gevraagd naar de postcode en huisnummer.
Denk hierbij ook naar de vraag achteraf of iemand de klantenservice wil beoordelen.
Dit gaat dus ook niet.
De klant kan dus niet worden geholpen of de klantenservice beoordelen.

Het lijkt mij dus handig om sommige dingen aan te passen voor deze mensen?
Bijvoorbeeld dat zij de postcode en het huisnummer kunnen intikken, i.p.v. bv. inspreken, binnen het menu, zo ook een cijfer kunnen geven?

Of sommige services te laten kunnen functioneren per SMS of zo?

Met vriendelijke groet,

Mandy

69 reacties

Reputatie 1
Badge
Jammer dat hier nog niet op gereageerd is.

Ik weet niet hoe de postcode herkenning bij Telfort werkt maar bij Ziggo heb ik er soms wel wat moeite mee, maar na 3 pogingen kan je dan de postcode intypen.
Ik ben sowieso verbaasd dat je de postcode moet inspreken. Hoewel ik een voorstander ben van goede toegankelijkheid zijn er wel grenzen van wat noodzakelijk is. Er zijn namelijk heel goede bluetooth hoor apparaten die prima met telefoons samenwerken.
Ik had mijzelf overigens vergist.
Bij de telefonische klantenservice behoeft men niet de postcode en huisnummer in te spreken.
Maar men moet wel een vraag inspreken voor hulp.
Beter was geweest een keuze menu.

Misschien zijn el wel betere hoortoestellen maar zijn die ook betaalbaar of worden die vergoed door de zorgverzekering?
Reputatie 8
Badge +2
Hallo mandy, fijn dat je dit probleem aankaart! Ik heb zelf natuurlijk de beste klant te woord gestaan in het topic waar je aan refereert. Helaas kon ik op dat moment niet anders dan de klant vragen om hulp van een ander. Maar, om een antwoord te geven op je stelling: ik wil graag nagaan of wij hier rekening mee gaan houden in de toekomst. Het kan inderdaad frustrerend zijn als je een dienst wil activeren/klantenservice wil bellen en dat je dan wordt geconfronteerd met je beperking, dat lijkt me zeer vervelend.

Mijn collega's heb ik verzocht om een blik te werpen op dit signaal. Als ik iets hoor van hen, laat ik het weten.
Hallo @Michael - Telfort

Hartelijk bedankt voor je bericht.
Het was inderdaad dat topic maar het was niet persoonlijk bedoelt hoor.:D

Persoonlijk heb ik ook beperkingen maar probeer hier zo goed mogelijk mee om te gaan.:D

Maar ik vind het fijn om te lezen dat je iets probeert te doen!
Hoi @Michael - Telfort,

Ik ben even nieuwsgierig en ik weet dat het vakantietijd is, maar heb je al iets gehoord?
Reputatie 8
Badge +2
Hoi mandy, dank voor het aandringen, dat houdt me scherp! 😛 Mijn collega's weten me te vertellen dat we ons bewust zijn van de tekortkomingen in het telefoonsysteem wat betreft auditief beperkte gebruikers. Het is goed mogelijk dat we hier in de toekomst meer mee gaan doen. Hoe dit ingericht gaat worden en wat dit precies inhoudt is (nog) niet bekend. Zodra ik meer weet, trek ik aan de bel.
Hoi Michael,

Mijn excuus voor mijn late reactie!
Nogmaals hartelijk bedankt voor het navragen!
Het gaat niet alleen om mensen met een auditief beperking maar ook voor mensen die iets niet goed in kunnen spreken.

Het zal in ieder geval fijn zijn als er in de nabije toekomst iets mee gebeurd.
Reputatie 8
Badge +15
Het zou wel fijn zijn.
Een vriend heeft na langdurige coma een hersenbeschadiging opgelopen. Kan goed functioneren maar bepaalde woorden en zinnen lukken niet. Die moet hij spellen. Gaat niet lukken met een telefoonbandje. Vaak wacht hij tot ik langs kom en hem helpt. Soms zijn we dan wel een week verder.

Ik weet wel dat er vroeger centrales waren waarbij doven en slechthorenden via pc/laptop konden inloggen. Een medewerker van die centrale nam dan namens die persoon contact op met het bedrijf. Persoon typt, medewerker vertaalt het naar voice, typt de antwoorden naar de persoon en zo konden deze personen gewoon geholpen worden. 🙂 Of ze er nog zijn weet ik niet...
Reputatie 8
Badge +11
@Koffiemok
Ja, zoiets bestaat nog. Ik moest nogal zoeken, maar ik denk dat iemand met een auditieve beperking wel van het bestaan weet.
Zo niet, dan hierbij een linkje voor schrijftolken (ik wist niet eens dat het bestond).
http://www.schrijftolk.org/schrijftolk/tolkvoorziening

Neemt natuurlijk niet weg dat best over de toegankelijkheid voor slechthorenden kan worden nagedacht.
Koffiemok en GJC,

Hartelijk bedankt voor jullie reactie.

Koffiemok, wat jij omschrijft van je vriend, zijn zo ongeveer de aandoeningen waar ik ook op doel.

GJC, hartelijk bedankt voor het plaatsen van de link.
Wij zijn ondertussen al een paar maanden verder.

Michael is helaas geen moderator meer.
Maar is er iemand van webcare die dit opgepakt heeft of is er iets bekend?
Reputatie 5
Badge +4
Het zou best wel een goed punt zijn om te verbeteren.
@Koffiemok dat zou echt wel een goede optie zijn, ik ben ook wel benieuwd of er nog naar dit soort opties gekeken wordt.
Het inspreken van postcode en huisnummer is er nog steeds, zo ook de vraag die ingesproken moet worden.
Deze problemen komen niet alleen voor bij mensen met een auditief probleem.
Maar de optie van koffiemok zijn inderdaad goed.
Het zal Telfort sieren om hier inderdaad eens naar te kijken.
Reputatie 8
Badge +16
@All,

Wij gaan hier inderdaad naar kijken. Zodra er meer bekend is zal ik dit delen in het topic.
Bedankt!
Hallo Stephen,

Bedankt voor je reactie.
Maar is er na 4 maanden helemaal nog niets te melden?
Reputatie 8
Badge +16
Allereerst, sorry dat ik hier zo laat op terugkom.

Michael had eerder navraag gedaan bij onze collega’s in het management, maar de uiteindelijke reactie is blijven liggen. Daarom ben ik er nog eens achteraan gegaan. En ik heb goed nieuws en slecht nieuws.

Eerst het slechte nieuws:
We hebben geen plannen om onze telefonische klantenservice zo aan te passen dat het toegankelijker wordt voor klanten met een spraak- en hoorbeperking. Als daar verandering in komt, zijn jullie de eersten die het horen.

Dan het goede nieuws:
We hebben een aantal digitale kanalen waarmee we klanten van begin tot eind kunnen helpen. Die kanalen zijn het forum, Facebook en Twitter. Bovendien zijn we in de laatste testfase van de mogelijkheid om live met Telfort-collega's te chatten. Alle contactmogelijkheden staan hier op een rijtje.

Waarom we een forumbezoeker voor simkaartactivatie ooit hebben doorverwezen naar de telefonische klantenservice is een groot vraagteken. Dat is namelijk niet nodig. Ik heb het gedubbelcheckt - vandaar de vertraging van mijn antwoord.

Ik hoop dat ik het zo duidelijk heb uitgelegd 🙂 Anders hoor ik het graag.
Hallo Stephen,

Hartelijk bedankt voor je antwoord.

Erg jammer dat Telfort de telefonische klantenservice aan gaat passen.

Niet iedereen zal gecharmeerd zijn van het Forum, Facebook of Twitter.

Maar als de live chat werkt zal dat wel een oplossing zijn.
Ik neem aan dat dit één op één is en dat er gelijk actie, indien nodig, ondernomen kan worden?

Je schrijft dat de chat nog in de testfase zit maar het staat al op de website van Telfort.
Zie bijlage.
Het lijkt mij dat het dan al operationeel is.

Dus als ik het goed begrijp is de man in kwestie op het verkeerde been gezet.
Ik hoop alleen dat dit niet meer gebeurd.
Nog een paar vraagjes betreft de live chat.
Hebben de medewerkers voldoende bevoegdheid?
Kunnen er dan ook documenten geplaatst worden via print screen of zo?
Dus net zoals dit Forum?
Reputatie 5
Badge +4
De chat is wel een hele goede en fijne toevoeging.
Ik denk dat je op deze manier ook gelijk dit probleem aanpakt.
Ook is het live dus je hebt net als de telefonische klantenservice gelijk antwoord.
Kant tekening bij de live chat. KPN heeft deze functie al en afgaande op berichten op het kpn forum kan de medewerker elk woord dat je schrijft zien, dus ook als je aan een boze reactie begint en deze veranderd.
Reputatie 5
Badge +4
@Galdor68
Dat is wel heel apart, zou ook betekenen als je gevoelige informatie typt en dat dus gauw wilt verbeteren voordat je het verstuurd hebt al gezien kan worden.

Ik vind dat zolang je het niet verzonden hebt de informatie niet gezien moet kunnen worden.
Kan het uitgezocht worden hoe dit zit?
Die vraag lijkt nog uit te staan binnen de organisatie
https://forum.kpn.com/internet-9/kpn-chat-kpn-kan-live-meelezen-voordat-je-chat-bericht-hebt-verstuurd-441030?postid=552034
Reputatie 8
Badge +16
@mandy,

Chat is nog niet volledig uitgerold, wat betekent dat nog niet iedereen de knop ziet om te chatten. Zodra de testfase is afgerond, ziet iedereen de knop.
De medewerkers hebben dezelfde bevoegdheden en ook via chat kunnen bestanden worden uitgewisseld.
Als de livechat inderdaad gelijk te zien is zodra er iets ingetikt wordt, zonder dat er op enter gedrukt wordt,
lijkt mij geen goede zaak.
Zelf bewerk ik de tekst die ik schrijf nog wel eens.
Precies om deze reden wat Galdor68 omschrijft
dus ook als je aan een boze reactie begint en deze veranderd.

Dank je wel voor het antwoord Stephen.

Maar is het dan niet handiger om de chat nu nog niet te tonen zolang het nog niet oprationeel is?
Het zal verwarring gaan geven vrees ik.
Fijn dat de je best veel met de chat kan doen.

Al wil ik ook wel graag antwoord op hetgeen waar Galdor68 en knorde het over hebben.
Dus of er al gelezen kan worden voordat de enterknop gebruikt wordt.

Reageer