Meer duidelijkheid bij abonnementen; zeker met combi- en/of klantvoordeel.


mandy
Reputatie 4
Badge +5
  • Topper
  • 1013 reacties
Misschien moet er vanuit Telfort meer duidelijkheid komen wat betreft het netto abonnement.
Ik zie steeds vaker vragen van klanten dat zij, in hun ogen,
een incorrect abonnement gekregen hebben.

Dit heeft vooral te maken met het combi;,- en/of klantvoordeel.
Men neemt aan dat als zij een abonnement afsluiten, dit ook op het contract vermeld staat.
Vaak is dit niet zo.

Bij combivoordeel, de verdubbelaar, dus 2x data en minuten,
krijgt men eigenlijk de helft van het abonnement.

Bij het klantvoordeel komen nog meer vragen naar voren.
Dit is in Mijn Telfort niet direct zichtbaar.

Neem een combinatie van beide, dus combi;,- en klantvoordeel, dan is de verwarring compleet.

Ik vind dus dat dit vooraf beter gecommuniceerd moet worden naar de klant,
bij het afsluiten van een abonnement.
Dat is beter dan achteraf want dan krijg je boze klanten.

103 Reacties

Galdor68
Ik ben het niet helemaal oneens maar je moet als klant ook goed lezen en kijken.

Als ik kijk naar de overstap van mijn partner met het mobiele nummer keken we eerst naar de kosten zonder de postcode etc in te vullen. Daarna vulden we op de vraag of we al klant waren de gegevens in en zagen we de verandering van de voordelen in beeld.
Dus in onze ervaring was alles redelijk duidelijk.

Je sluit je contract af op grond van de basis dat dient vermeld te staan de rest is extra.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Natuurlijk heb je wel een punt.
Maar als (toekomstige) klanten bellen, gaan zij waarschijnlijk niet de hele website af voor informatie.
Voor sommige dingen moet je meerdere pagina's bezoeken.
Zij nemen aan wat er gezegd wordt ook waar is en daarmee ook het verwachtingspatroon.
Jurgen - Telfort
Badge +13
Hi mandy,

Dank voor je feedback! Ik herken wat je zegt als het gaat over de overzichten in Mijn Telfort. Die gevallen zie ik hier, hier, hier, hier en hier terug. Gevallen die vaker voorkomen houden we netjes bij :)

Om er voor te zorgen dat de overzichten in Mijn Telfort juist zijn, is het belangrijk om:

1. De systemen achter Mijn Telfort efficiënter en beter te laten werken
2. De soorten voordeel een stuk eenvoudiger te maken dan dat ze nu zijn.

Voor het eerste punt is de eerste stap gezet met de werkzaamheden aan het mobiele abonnement. Het forum team doet z’n best om klanten die na de overgang nog steeds fouten zien, door te geven aan de systeembeheerders. Het tweede punt is iets waar we waarschijnlijk een langere adem voor nodig hebben. Ik verwacht dat er in elk geval dit jaar nog het een en ander staat te gebeuren op dit vlak, maar ik kan er weinig concreets over zeggen.

Kun je voorbeelden doorgeven waarbij het contract onduidelijkheid oplevert en kun je aangeven wat je precies zou verwachten dat er in het contract staat?

@Galdor68 Dank voor je reactie. Ik ben het met je eens! Op het forum zien we natuurlijk altijd dat ene klein plukje klanten waar het niet goed bij gaat. De klanten voor wie alles duidelijk is, melden zich niet.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Jurgen,

Dit is geen kritiek of zo maar wil op mijn manier helpen.

Maar ik denk, dat als er gebeld wordt met de klantenservice of een contact afgesloten in een winkel,
dat er duidelijk gezegd wordt wat het daadwerkelijke abonnement wordt, dus zonder combi voordeel ect.
Maar ook dat het combivoordeel niet op het contract komt te staan en dat men het zelf aan moet zetten.

Zelf had ik een poos geleden dat er een verlengaanbod stond in Mijn Telfort,
dit was inclusief combivoordeel.
Dus mijn netto abonnement was de helft van wat er op de website stond.
Er zijn toen volgens mij aanpassingen geweest maar dat kan ik niet meer terug vinden.

De reden is omdat Mijn Telfort Mobiel er weer anders uitziet.
Ik doe er een screenshot bij.

Mijn verlengdata is vanaf vandaag, 2 maart 2018, terwijl dit december 2015 is.
Bij disclaimer wordt gezegd dat de extra's niet meer benoemd worden, bij mij dus wel.
De verlengknop zie ik niet meer, wel abonnement wijzigen.
(Daar durf ik niet op te klikken omdat ik niet wil verlengen of wijzigen.)

Maar als het echt de bedoeling is wat de disclaimer aangeeft dan verwacht ik nog meer vragen.
Ik denk dat mensen zekerheid willen of het combivoordeel inderdaad toegepast wordt.
Dat dit ook zichtbaar moet blijven.
Galdor68
Je mag best kritiek hebben, dat is soms zelfs nodig daar kan van geleerd worden.

Of de eind datum klopt niet of de verlengdatum klopt niet dus dat is wel vreemd. Ook vreemd dat bij jou die voordelen wel staan, en de bedragen die lijken ex BTW te zijn, of kloppen die wel? De verlengknop zie je neem ik aan pas ongeveer 4 maanden voordat je kan verlengen je kan nu alleen je bel of data bundel wijzigen

In een winkel krijg je het te horen zoals je beschrijft, dus de prijs zoals het standaard is, daarna wordt er gevraagd of je al klant bent en dat dit extra voordelen mee kan brengen waarna dit vaak in de winkel geregeld kan worden. Dus ook daar krijg en teken je het contract volgens de netto aanbieding. Omdat er momenteel 1gb wordt aangeboden bij het abo van €12,50 staat dit als 500+500(700 als je ook thuis internet afneemt) op het contract lijkt me duidelijk genoeg.

Hier van mij een screenshot daar staat het wel zoals in de disclaimer. En alle getallen kloppen.
Tweede afbeelding als voorbeeld dat in mijn ogen het contract ook duidelijk genoeg is.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
De einddatum klopt wel, de verlengdatum niet.
Dus, als ik het goed begrijp, had de verlengknop zichtbaar moeten zijn.
Het bedrag is ook het bedrag wat ik moet betalen.
Dus inclusief BTW.

Was het overigens niet de bedoeling dat wij facturen krijgen toegezonden via de mail?
Ik heb voor twee abonnementen nog niets ontvangen.
Galdor68
Via de link door Jurgen geplaatst in het topic over de wijzigingen staat vanaf de 26ste dus de eerstvolgende factuur zouden we via email moeten ontvangen mits het contact adres juist is. Aangezien mijn laatste factuur voor mobiel van 19-2 is verwacht ik rond 19-3 pas een emailtje.
Jurgen - Telfort
Badge +13
@mandy Feedback is heel fijn :D Omdat je op veel punten in feedback geeft in één keer, probeer ik alles op een rijtje te zetten.

mandy schreef:

Ik denk, dat als er gebeld wordt met de klantenservice of een contact afgesloten in een winkel,
dat er duidelijk gezegd wordt wat het daadwerkelijke abonnement wordt, dus zonder combi voordeel ect.
Maar ook dat het combivoordeel niet op het contract komt te staan en dat men het zelf aan moet zetten.


Onze collega’s in de winkels en aan de telefoon doen hun best om onze abonnementen en CombiVoordeel goed uit te leggen. Ook online proberen we de ervaring continu te verbeteren. Een van de verbeteringen die er aan zit te komen, is een netter ‘bonnetje’ dat je ziet terwijl je een pakket samenstelt bestelt op Telfort.nl. Misschien maakt dat het een en ander ook duidelijker :)

mandy schreef:

Mijn Telfort Mobiel [ziet] er weer anders uit.


Klopt! Er wordt continu gesleuteld aan Mijn Telfort. De wijzigingen in Mobiel komen vooral door de werkzaamheden aan het mobiele abonnement die ik al eerder benoemde.

mandy schreef:

Mijn verlengdata is vanaf vandaag, 2 maart 2018, terwijl dit december 2015 is.


De verkeerde verlengdatum is waarschijnlijk nog een van de bijwerkingen van de mobiele wijzigingen. Ik zal ‘m aanstippen bij m’n collega’s.

mandy schreef:

Ik denk dat mensen zekerheid willen of het combivoordeel inderdaad toegepast wordt.


Mee eens! Of het CombiVoordeel actief is en welk CombiVoordeel actief is, dat moet duidelijk zijn. Dit kun je als het goed is inzien onder het kopje ‘CombiVoordeel’ in Mijn Telfort. Wordt het daar wat jou betreft wel duidelijk aangegeven? En vind je ook dat dat een goede plek is om klanten naar door te verwijzen?

mandy schreef:

Bij disclaimer wordt gezegd dat de extra’s niet meer benoemd worden, bij mij dus wel.


De disclaimer is een tussenoplossing voor het feit dat een aantal klanten hun Verlengvoordeel en Combivoordeel niet terugzien in het overzicht. Nogmaals: uiteindelijk hopen we in de loop van het jaar alle informatie over het abonnement goed te kunnen tonen.

Wat we in elk geval kunnen doen, is voor het inzien van CombiVoordeel in de disclaimer doorverwijzen naar de CombiVoordeel-pagina in Mijn Telfort. Zou dat wat jou betreft een verbetering zijn?
Jurgen - Telfort
Badge +13
mandy schreef:

De einddatum klopt wel, de verlengdatum niet.
Dus, als ik het goed begrijp, had de verlengknop zichtbaar moeten zijn.
Het bedrag is ook het bedrag wat ik moet betalen.
Dus inclusief BTW.

Was het overigens niet de bedoeling dat wij facturen krijgen toegezonden via de mail?
Ik heb voor twee abonnementen nog niets ontvangen.



Als er bij jou individueel fouten in Mijn Telfort geslopen zijn, moet ik een van de moderators vragen om het stokje van mij over te nemen. Zij kunnen er dieper in duiken.

Wat betreft de facturen: heb je eerder wel e-mails van ons ontvangen? En heb je al in de spammap gekeken?
Galdor68
Wat betreft het combivoordeel via mijntelfort is het gekozen voordeel al een lange tijd niet meer zichtbaar, pas als ik op wijzigen klik.
Ik heb dit elders al eens onder de aandacht gebracht helaas nog geen verandring, alles word wel goed gefactureerd, Ik ben benieuwd hoe dit momenteel voor andere klanten is.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Hallo Jurgen,

Hartelijk bedankt voor je reactie!

In Mijn Telfort moet eigenlijk alles te zien zijn, dat is online.
Komt het dan ook in het contract te staan die je per mail toegezonden krijgt,
bij bv. een aansluiting in de winkel?
Een netter 'bonnetje' zal wel beter zijn ja.

Zoals het bij mijn screenshot staat, is het direct duidelijk welk combivoordeel ik heb.
Dus dat is goed.
De disclaimer bracht mij wel in verwarring.
Maar dit is dus een tussenoplossing, fijn om te lezen!

Wat betreft de doorverwijzing in de disclaimer naar het combivoordeel in Mijn Telfort,
lijkt mij een goed plan.

Ik ontvang wel de nieuwsbrief ed. van Telfort maar nooit facturen.
Maar dat is nooit geweest dacht ik.
Dus het lijkt mij dan dat mijn email adres bekend is.
Nu bedenk ik mijzelf ook dat ik mijn contract ook destijds per mail gehad heb.
Het emailadres is nooit veranderd.
En ik heb ook gekeken in spam en daar zit ook niets.

Ik wacht wat betreft Mijn Telfort wel een moderator af.:D
Het probleem, dus van het screenshot, zit in Edge, Chrome en IE.

Galdor68,

Jij ook hartelijk bedankt voor het meedenken en de screenshots!:D
Galdor68
Ps wat betreft de facturen via email, voor de overbodigheid wellicht voor internet thuis kwam altijd al via email voor mobiel waar het bij Mandy om lijkt te gaan is sinds de 26 feb daarvoor kreeg je een sms berichtje.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Ja Galdor68, dat is precies wat ik bedoelde met de factuur per email.
Het gaat inderdaad om mobiel, alleen was ik de datum van 26 februari even kwijt.
Dus ik denk, wat je al eerder aangaf, het ook pas aankomende periode gebeurd.

Voor een moderator:
Ik heb nog een fout in Mijn Telfort gezien bij mijn facturen.
Ik zal gemiddeld, volgens het overzicht (zie screenshot) €11,00 betalen.
Dit terwijl dit dus echt €14,53 is.
Krijg ik het verschil terug?:D;)

(Maar is het misschien handig dat ik dit bij Mijn Telfort vermeld of dat ik het hier laat staan
omdat Jurgen het vorige ook aan een moderator wil laten zien?)
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Op mijn PC zie ik de aangegeven fouten.
In ieder geval op Mijn Telfort app op mijn mobiel, zie ik wel verlengaanbod,
maar de verlengdatum blijft wel verkeerd.
Wieger
Reputatie 7
Badge +13
Hoi Mandy, wat betreft de facturen raad ik je aan de komende factuur af te wachten. Met de wijzigingen van 26 februari is er het een en ander veranderd ook met het mailen over de factuur. Je volgende factuur komt over een paar dagen, wil je dan eens kijken of je wel een mailtje krijgt?

Wat betreft de gemiddelde kosten in je screenshot, dat is er eentje die ik mijn collega's laat uitzoeken. De gemiddelde kosten op je factuur liggen hoger dan dit bedrag. Ik kan je nog niet verklaren waar dit bedrag uit opgebouwd is, dus dat ga ik voor je uitzoeken.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Hoi Wieger,

Alvast hartelijk bedankt voor je reactie.

Ik wacht wel even af wat de factuur per email af.

Maar niet alleen de gemiddelde kosten kloppen niet in Mijn Telfort.
Zo is de 'verlengknop' niet te zien en de 'verlengdatum is ook verkeerd.
Zie in het eerdere screenshot.

Wil je daar misschien ook nog even naar kijken?
Wieger
Reputatie 7
Badge +13
Als je vandaag kijkt bij de verlengdatum, verwacht ik dat je vandaag 5 maart 2018 ziet staan. Klopt dat?
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Ja, de datum 5 maart klopt.
Wieger
Reputatie 7
Badge +13
Dan werkt de site precies zoals bedoelt. Het geeft niet de einddatum van het contract aan, maar het moment waarop de verlenging in kan gaan. Als je abonnement nog even loopt, dan zie je de einddatum van het contract. Daarna zie je de datum waarop de verlenging in kan gaan. :$
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Oké, dank je wel!:D
Er stond namelijk altijd, verlengbaar sinds, vandaar de verwarring....
Wieger
Reputatie 7
Badge +13
Dat stukje onduidelijk ga ik even aanstippen! :)
Galdor68
@mandy Heb je ooit een bedrag teruggekregen een vergoeding ergens voor? Dat zou dat bedrag van het gemiddelde kunnen verklaren. Het is niet maatgevend mijn mobiel loopt pas sinds oktober vorig jaar bij Telfort kijk ik naar het gemiddelde dan is dit €7,86 terwijl mijn abo € 12,50 is maar er heeft bij mij een verrekening plaatsgevonden waardoor mijn gemiddelde lager is.

Wat dat andere betreft ik zie verlengbaar vanaf en de einddatum als ik Wieger goed begrijp zal ergens in 2019 die einddatum verdwijnen en alleen nog de verlengdatum zichtbaar zijn.
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Hallo Wieger,

Alvast hartelijk bedankt voor het aanstippen.:cool:

Hallo Galdor68,

Naar mijn weten heeft er bij mijn mobiele abonnement nog nooit een verrekening plaatsgevonden.
Het is alleen steeds een beetje meer geworden door de inflatiecorrectie.

Ik hoop niet dat de einddatum verdwijnt, nu kan ik duidelijk zien wanneer mijn contract afgelopen was.
Dus als ik wil kan ik of verlengen, zo doorgaan zoals nu op een andere provider nemen.
Dan wel rekening houdend, een maand opzegtermijn en bij nummer behoud zelfs meer....
mandy
Reputatie 4
Badge +5
Ik wil even melden dat ik twee facturen per mail ontvangen heb.:D
Dus dat gaat goed.:D

Misschien heb ik wel een vreemde opmerking.
Het bedrag klopt, met de voormalige specificaties, promoties ect.
Er staat een regel met Combivoordeel en daar staat een streepje maar geen bedrag oid.
Ik gebruik als Combivoordeel, de verdubbelaar.

Waarom staat die regel Combivoordeel ertussen als het niet gebruikt wordt?
Althans, niet bij mij.

Nu heb ik ook mijn mail door zitten spitten en ik heb abonnementen afgesloten destijds,
in een voormalige Telfort winkel.
Ik heb het abonnement destijds per mail ontvangen.
Dus ik wilde bekijken hoe het origineel ook al weer was......
En graag wil weten hoe lang ik dus al bij Telfort zit.:D
Nu, het document kan ik niet openen omdat er een wachtwoord op zit.
Dat is al zo lang geleden dat ik dat dus niet meer weet.
Eén ding weet ik wel en dat het niet opent met het wachtwoord van Mijn Telfort.
Zal dus nog even kijken of ik het nog ergens op papier heb....

Om ook nog even terug te komen op die €11,00/€14,53 en de berekening van Galdor68,
Ik heb inderdaad nooit iets terug gekregen maar ik heb wel een hele poos geleden,
naast het bellen, er internet bijgevoegd.
Dat zal rond 2014/2015 geweest zijn.
Wieger
Reputatie 7
Badge +13
Hoi Mandy, het Combivoordeel wordt nu meegegeven om te bevestigen dat je gebruik maakt van het Combivoordeel. In jouw geval de verdubbelaar. Van verschillende kanten kregen wij de feedback dat je eerder niet op de factuur kon zien of het Combivoordeel gebruikt werkt. Op deze manier hebben wij dit duidelijker willen maken.

De code voor je contract heb je in de winkel meegekregen, ik kan je niet vertellen welke code dat is. Soms word je postcode en huisnummer gevraagd, in andere keren is het een unieke cijfercode.

Als ik het goed begrijp wil je dat het Combivoordeel in het contract wordt opgenomen. Dat is een lastig vraagstuk, denk ik. Het combivoordeel is namelijk een losse toevoeging op onze dienstverlening. Er bestaan scenario's waarin de klant tussentijds het Combivoordeel verliest en dan op basis van het contract hier aanspraak op zou kunnen maken. Wel ga ik het voorleggen aan mijn collega die de contractinformatie beheert. Misschien heeft hij hier nog een slimme oplossing voor die ik over het hoofd zie. :)

Reageer

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)