Communicatie door Telfort

  • 24 februari 2013
  • 14 reacties
  • 6272 keer bekeken

Badge
Hier even een (goed bedoelde) opmerking over de communicatie van Telfort richting de klant..

Ik begrijp heel goed (werk zelf als een 2nd line analist op een IT contact centre) dat de 1st line medewerkers ook niet altijd beschikken over de juiste informatie en zich tevens dienen te houden aan standaard uitvraag scripts. Ook staan ze onder redelijk hoge druk als er een storing is waardoor er onvoldoende de tijd genomen kan worden voor een grondige analyse.
Waar ik me wel in kan vinden zijn de diverse opmerkingen op dit forum over de gebrekkige informatie over verstoringen en het regelmatig niet nakomen van terugbel-acties, daar valt veel verbetering in te behalen al is het maar om de user het gevoel te geven dat hij/zij serieus genomen word.

Wat betreft de lange wachttijd aan de telefoon: Daar kunnen de medewerkers niks aan doen; Er zijn maar een aantal mensen aan het werk en ook de centrale heeft maar een beperkt aantal lijnen, dat je in de queue komt is dan onvermijdelijk.

Wel ben ik van mening dat Telfort effectiever gebruik kan/dient te maken van social media; Plaats verstoringen zo snel mogelijk op Facebook/Twitter/Forum en zet daar ook een aantal mensen dedicated aan zodat geplaatste opmerkingen/vragen/klachten sneller en effectiever opgepakt worden. Nu worden meldingen op deze media laat en soms niet opgepakt of krijgen klanten erg summiere/onjuiste terugkoppeling.

Hopelijk lezen de moderators deze thread en gaan ze het intern communiceren

14 reacties

Reputatie 1
Een idee voor Telfort is als er in de call center te lange wachtijden zijn , zelf terugbelacties doen naar klanten toe, nadat  een klant een bepaalde tijd gewacht heeft dit om de kosten van de 0900 nummer te beperken.

Bij Ziggo hoorde ik van een kennis dat klanten zelf, die problemen hebben, zonder kosten naar de helpdesk konden bellen ( met hun Ziggo nummer ), maar Telfort is anders gepositioneerd als een budgetmerk t.o.v. KPN wat konsekwenties heeft voor het verdienmodel.
Reputatie 1
Badge +1
UPC idem dito, is gewoonweg met een gratis nummer te bereiken door te bellen met je vaste aansluiting.
Badge +2
Dat kan je als provider (UPC/Ziggo/KPN) makkelijk doen als je abonnementsprijs 10-.. Euro hoger ligt...
Badge
Als je bij Telfort op 2 of 3 tv's wilt kunnen kijken is die 10 euro die Telfort goedkoper zou zijn zo weer weg.
Reputatie 6
Badge +7
Ja dat klopt maar ik neem aan dat je niet iedere maand moet bellen met Telfort ? dus dan scheelt het nog minimaal 110 euro per jaar.
Badge
Geen idee waar je het over hebt.
Badge
Ik vind het sowieso belachelijk. Als mijn leverancier niet kan bieden, waar ik een contractueel recht op heb, dat je dan moet betalen om het probleem opgelost te krijgen.
Volgens het wettelijk recht, is de partij die ingebreke blijft "schuldig". Dus Telfort zou de "telefoon" kosten zelf moeten betalen, of gewoon gratis moeten maken voor de telfort klanten.
Badge +2
Ik vind het sowieso belachelijk. Als mijn leverancier niet kan bieden, waar ik een contractueel recht op heb, dat je dan moet betalen om het probleem opgelost te krijgen.
Volgens het wettelijk recht, is de partij die ingebreke blijft "schuldig". Dus Telfort zou de "telefoon" kosten zelf moeten betalen, of gewoon gratis moeten maken voor de telfort klanten.


Die €0,10 per minuut is puur om de klantenservice op niveau te houden. Daar maakt Telfort geen enkele winst mee, sterker nog; daar maakt Telfort verlies op. Klantenservice op niveau houden is al moeilijk genoeg, laat staan als hij gratis zou zijn. Ik gok dat je wel verwacht capabele mensen aan de lijn te krijgen?
Badge
Niet lullig bedoeld tegenover de wel goeie mensen achter de lijn maar groot gedeelte is niet zo capabel vind ik.
Gelukkig nog niet zo vaak hoeven bellen maar zosra het standaard lijstje was afgewerkt wat ik ze al bijna helemaal voor kouw bij het uitleggen beginnen ze vaak al haast te stotteren omdat ze het niet meer weten en dan hun hogere moetwn gaan vragen.
Afgelopen zaterdag spande wel de kroon want werd vertelt dat ik maandag terug gebeld zou worden waarop ik vroeg of dat zeker was ivm 2e paasdag.
Kreeg hierop het antwoord dat ze dat niet wist omdat ze niet wist of ze dan ook zouden werken.

Dit is niet alleen bij telfort.
Buur jongen ging bij helpdesk van ziggo werken op internet afdeling maar had de ballen verstand van computers.

En nee wil niks afdoen aan de wel goeie medewerkers maar heb toch meer vertrouwen in webcare
Badge +2
Niet lullig bedoeld tegenover de wel goeie mensen achter de lijn maar groot gedeelte is niet zo capabel vind ik.
Gelukkig nog niet zo vaak hoeven bellen maar zosra het standaard lijstje was afgewerkt wat ik ze al bijna helemaal voor kouw bij het uitleggen beginnen ze vaak al haast te stotteren omdat ze het niet meer weten en dan hun hogere moetwn gaan vragen.
Afgelopen zaterdag spande wel de kroon want werd vertelt dat ik maandag terug gebeld zou worden waarop ik vroeg of dat zeker was ivm 2e paasdag.
Kreeg hierop het antwoord dat ze dat niet wist omdat ze niet wist of ze dan ook zouden werken.

Dit is niet alleen bij telfort.
Buur jongen ging bij helpdesk van ziggo werken op internet afdeling maar had de ballen verstand van computers.

En nee wil niks afdoen aan de wel goeie medewerkers maar heb toch meer vertrouwen in webcare


Webcare is een kleine afdeling, dus daar zitten zeer gespecialiseerde medewerkers. Op andere afdelingen zitten veel goede medewerkers, maar ongetwijfeld ook een aantal die niet op alle vragen het antwoord weten. Gelukkig ook heel veel wel 🙂
Badge
Beste Mathijs,

€ 0,10 per minuut, Ik heb een abonnement.Als ik een abonnement op de Donald Duck heb  of op de Via of de Fitnes club, verwacht ik waar voor m'n geld.
Als je bepaalde zaken toe zegt veeo een x bedrag ( abonnementsgeld) Moet je dit ook nakomen. Ik heb niets te maken met het gebrek van de leverancier (bekwaam personeel). De leverancier moet gewoon leveren wat hij beloofd.  
Reputatie 8
Badge +16
Ik heb een abonnement. [..] De leverancier moet gewoon leveren wat hij beloofd.  

De leverancier moet zich aan de voorwaarden houden waarmee beide partijen akkoord zijn gegaan bij het afsluiten van de overeenkomst.

En volgens mij doet Telfort dat gewoon...
Badge +1
Ik heb een abonnement. [..] De leverancier moet gewoon leveren wat hij beloofd.  

De leverancier moet zich aan de voorwaarden houden waarmee beide partijen akkoord zijn gegaan bij het afsluiten van de overeenkomst.

En volgens mij doet Telfort dat gewoon...


Bij mij iig wel 🆒
Badge +2
Beste Mathijs,

€ 0,10 per minuut, Ik heb een abonnement.Als ik een abonnement op de Donald Duck heb  of op de Via of de Fitnes club, verwacht ik waar voor m'n geld.
Als je bepaalde zaken toe zegt veeo een x bedrag ( abonnementsgeld) Moet je dit ook nakomen. Ik heb niets te maken met het gebrek van de leverancier (bekwaam personeel). De leverancier moet gewoon leveren wat hij beloofd.  


1: Je vergelijkt appels met peren. Naar telefoonproviders worden vaak veel 'onzinnige' telefoontjes gepleegd, naar tijdschriften veel minder. Het gaat om hele andere materie.

2: Elk bedrijf streeft ernaar de diensten te leveren, en doet dit normaal gesproken ook. De klantenservice (zeker bij telefoon/internetproviders) is voor veel meer dan alleen maar potentieel als de provider een storing heeft. Als klanten alleen zouden bellen bij storingen, dan zou een provider zoals Telfort niet genoodzaakt zijn om geld te vragen voor het bellen naar de klantenservice.

3: Mensen bellen vaak om het minste of geringste naar de klantenservice, terwijl meer dan de helft van de informatie op de website makkelijker, sneller en beter vindbaar is. Om dit te voorkomen, en de kosten voor het personeel wat de telefoon moet opnemen te beperken, en kostendekkend te houden, vraagt Telfort, net zoals bijna elk bedrijf een kleine vergoeding voor het bellen hiernaar. 

4: Het alternatief voor niks vragen voor bellen naar de klantenservice is elke abonnee een hoger standaard abonnementstarief te vragen. Ik verwacht dat dat niet iets wat je liever hebt.

5: Of een klantenservice betaald of niet betaald is heeft overigens helemaal niks te maken met dat de leverancier inderdaad er naar moet streven te leveren wat is afgesproken.

Reageer