Beschikbaarheid/bereikbaarheid Telefonische klantenservice en Chat

  • 8 februari 2019
  • 21 reacties
  • 667 keer bekeken

Ik had een probleem met de simkaart die niet werkte in een nieuwe telefoon.
De simkaart had altijd gewerkt, dus een nieuwe simkaart leek mij niet nodig.

Ik wilde advies vragen en dat kon ik niet 1,2,3 kon melden bij zowel de TKS als de Chat.

Bij de TKS krijg je een keuze menu en je moet een vraag inspreken (wat mij slecht afgaat),
eindelijk de vraag ingesproken, meerdere malen, krijg ik een link per SMS, bestel een nieuwe SIM,
de verbinding werd verbroken.
Een medewerker kreeg ik dus in eerste instantie niet te spreken.

Uiteindelijk is dit wel gelukt, maar na 5 pogingen, verschillende opties, dus steeds terug bellen.
De aardige medewerker stelde voor om dit na te laten kijken in de winkel.
Daar is het euvel in de winkel naar tevredenheid verholpen door een vriendelijke medewerker,
er was geen nieuwe SIM kaart nodig.
Wat zal ik die winkels van Telfort straks missen.

Bij de Chat kwam ik niet verder dan de chatbot en er werd steeds een optie genoemd
of er werd gevraagd de vraag anders te formuleren.
Ook hier werd er direct verwezen om een nieuwe SIM aan te vragen.
Dat heb ik maar opgegeven.

Ik denk toch dat het keuzemenu van zowel de TKS als de Chat iets anders ingesteld moet worden.
Ik vind het zeer frustrerend dat ik het keuzemenu bijna niet voorbij kom door die automatische bots,
die zo ingesteld zijn met steekwoorden en automatische antwoorden.
Terwijl ik als klant gewoon een medewerker wil spreken.

21 reacties

Reputatie 8
Badge +11
Hoi mandy, iemand te spreken krijgen lijkt dus lastiger dan gehoopt. Ik vind het jammer om te lezen dat het zo gelopen is. En je naar de winkel bent geweest voor de oplossing. Nu ben ik wel heel benieuwd wat het probleem was? Hadden ze dit telefonisch kunnen oplossen? En wat heb je precies ingesproken? Ik ben benieuwd. Dan ga ik kijken wat ik met de feedback kan.

Overigens hoef je de winkels niet te missen straks. Je kan straks gewoon bij de KPN winkels terecht.
Dank je wel voor je reactie Bart!
Het was nogal een gepriegel om die SIM in het toestel te krijgen.
Het was zo'n klein, dun schuifje, waar dus samen met de SIM ook de SD kaart erin moet.
De SD kaart deed het namelijk wel.
Meermaals geprobeerd, daarna gaf het toestel aan geen netwerk.
Op een andere manier de SIM te plaatsen ook geen netwerk.
De SIM had het altijd goed gedaan, dus daar kon het niet aan liggen.
De winkelmedewerker heeft de SIM erin geplaatst en vertelde dat het ding toch er verkeerdom in zat.
Op een andere manier zoals je zal verwachten.

De SIM was ook niet beschadigd, anders was er wel vaker storing geweest in het oude toestel.
Vandaar dat ik een medeweker wilde spreken.
De TKS had dit misschien aan kunnen geven maar dit moest wel gezien worden,
volgens de medewerker.
Dat leek mij ook logischer na de uitleg.

Ik heb, zo uit mijn hoofd, gevraagd, problemen met de SIM in een nieuwe telefoon.
Geen verbinding met SIM van oude naar nieuwe telefoon.
Geen netwerk met nieuwe telefoon en nog wat, zo kort mogelijk mijn vraag aangegeven.
Dit in de veronderstelling het één en ander uit te kunnen leggen aan een medewerker.
In plaats van dat ik een medewerker kreeg te spreken, werd er direct een SMS verzonden,
voor een nieuwe SIM kaart, de verbinding verbroken.
Pas toen ik het woord SIM niet noemde kwam ik erdoor.
Ik heb verschillende keuzes gemaakt, welke weet ik niet meer precies,
maar één daarvan was technische problemen.

Dit was met de Chat net zo, zodra je intypt SIM en probleem, kom je niet verder dan een andere SIM.
Hoe je de vraag ook formuleert, je blijft hangen bij die chatbot.

Ik vind de winkel medewerkers van Telfort veel menselijker dan die van KPN, die vind ik autoritair.
Voordat ik bij Telfort kwam heb ik bij KPN gezeten......
Dus ik ben niet blij met de sluiting van de Telfort winkels.
Heb overigens bij de medewerkers van Telfort ook een hart onder de riem gegeven,
met oog op de komende sluiting van de winkels.
Hallo @Bart - Telfort

Graag verneem ik nog of je hier iets mee kunt.,
Eigenlijk geloof ik er niet meer in dat er hier nog iets aan veranderd wordt.
Of dat ik hier nog iets van te lezen krijg.
Net zoals twee andere topics met problemen van mij.
Deze topics zijn namelijk ook (gedeeltelijk) systeemtechnisch.
Dat ik en waarschijnlijk ook anderen hier last van hebben, ach ja.
Dan erbij, binnenkort is het toch KPN...….dan hoeft het niet meer.....
Hallo @Bart - Telfort

Het is nu een week geleden dat je de vraag gesteld hebt waar ik netjes antwoord op gegeven heb.
Krijg ik dan toch gelijk wat ik in mijn laatste post geschreven heb?,
Reputatie 8
Badge +11
Excuses @mandy. Ik heb deze vraag helemaal over het hoofd gezien. Dat had niet mogen gebeuren.

Het was dus nogal een gepriegel om de simkaart in het toestel te krijgen. Ik begrijp ook wel dat het lastig uitleggen is via de telefoon. Dit had ik waarschijnlijk ook niet bedacht, ik had je ook naar een winkel gestuurd zodat er fysiek meegekeken kan worden. Zoiets moet je inderdaad gewoon zien. Fijn dat het zo goed opgepakt werd in de winkel.

Wat betreft de feedback om door het keuzemenu te komen, deze zet ik intern door. Ik ben hier heel blij mee. Het is duidelijk feedback, ik hoop dat mijn collega's hier verder mee kunnen. Als je iemand wilt spreken, dan moet dat gewoon kunnen en moet je niet elke poging op hetzelfde eindigen.
Echt leuk vond ik het niet dat ik geen reactie kreeg, maar excuses aanvaard.😀

Fijn dat je mijn feedback kunt gebruiken en intern doorzet!
Reputatie 8
Badge +11
Ik ben er nog even verder in gedoken. Je zou altijd iemand aan de lijn moeten krijgen, bij elk gesprek. Dus als je het linkje krijgt en je hangt niet op, dan wordt je alsnog doorverbonden naar een medewerker. Goed om het volgende keer eens af te wachten. De verbinding wordt dus niet verbroken als je het linkje naar de website hebt ontvangen.
@Bart - Telfort dat is niet waar, per telefoon.
Ik heb gewacht toen de link per SMS verzonden werd en de verbinding werd wel degelijk verbroken.

En de chatbot dan?
Daar kom je met dit probleem ook niet doorheen.
Reputatie 8
Badge +11
Dat is wel apart. Wij hebben het zelf ook even getest. Er wordt na de sms gezegd dat je de verbinding kan verbreken. Als je dat niet doet en je wacht nog even dan wordt je doorverbonden met een medewerker.

Want wat had je precies ingesproken? Daar ben ik nog wel benieuwd naar.

Ook de chatbot zijn we even ingedoken. Je krijgt dan de keuze of je een nieuwe simkaart wilt voor prepaid of een abonnement. Als je deze keuzes negeert krijg je de vraag of de bot nog iets voor je kan doen. DAn kan je vragen om een medewerker en dan wordt je aan een medewerker gekoppeld.
In mijn geval werd ik niet doorverbonden met een medewerker.
Ik heb de verbinding dus zelf niet verbroken.

Wat ik ingesproken heb, heb ik al uitgebreid geschreven.

Zonder keuze ging die chatbot niet verder.
Het enige wat ik van die chatbot kreeg, formuleer de vraag anders.
Ik kwam niet verder.

Maar ik proef hier weer een eigen schuld verhaal.
Ik had dit topic niet geplaatst als ik erom moest liegen.

Ook de chatbot zijn we even ingedoken. Je krijgt dan de keuze of je een nieuwe simkaart wilt voor prepaid of een abonnement. Als je deze keuzes negeert krijg je de vraag of de bot nog iets voor je kan doen. DAn kan je vragen om een medewerker en dan wordt je aan een medewerker gekoppeld.

Om een medewerker vragen? Dus tijdens de vraag of er iets gedaan kan worden moet je dan iets typen als ik wil een medewerker?

Ik denk dat je gewoon pech hebt gehad Mandy, dit heeft niks met eigen schuld te maken maar gewoon een niet probleemloos functionerend systeem.
Galdor68,

Ik denk dat je gewoon pech hebt gehad Mandy, dit heeft niks met eigen schuld te maken maar gewoon een niet probleemloos functionerend systeem.

Ja met zowel de TKS als de Chat.
Dat is nu precies wat ik met dit topic aan wilde kaarten.
Maar zoals het nu omschreven wordt door Bart voelt het alsof het mijn fout is.
Ik heb niks te vragen maar ga toch eens kijken hoe het gaat lopen. Het vreemde is dat in het contact opties scherm de chat niet opgestart kan worden als er niemand is de bot is dus een eerste vangnet.
Zoals op exact dit moment 23:05 zie ik een rood kruis en de melding geen medewerker beschikbaar.
Dat klopt, de Chat is er tot 21.00.
Die melding van een rood kruis, kan je ook overdag krijgen als de chat 'vol' zit.
Reputatie 7
Badge +8
Sorry als dat zo over gekomen is @mandy! Dat is niet onze bedoeling geweest. Ik denk dat er iets niet helemaal goed gegaan is toen je het probeerde. Hartstikke fijn dat je dit signaal aan ons doorgeeft. Probeer het de volgende keer weer, en mocht je dan nog iets merken of ergens tegen aan lopen, laat het ons vooral weten. Dan helpen we je er graag mee.

Kleine toevoeging: Bart is vrij vandaag 🙂 vandaar dat ik in jouw topic reageer.
Dank je wel voor je reactie Alexandra.
Het voelde inderdaad verkeerd.
Het valt mij overigens op dat er de laatste tijd vaker hiaten of onduidelijkheden in het systeem zitten.
Niet prettig voor mij als klant, maar ook niet voor jullie lijkt mij.
Reputatie 8
Badge +11
Dat kan ik mij zeker voorstellen mandy. We houden dan ook scherp in de gaten of het soort gevallen dat jij aankaart ook bij andere klanten voorkomt. Dank voor je feedback.
Ik hoop inderdaad dat het niet meer voorkomt Bart, maar vrees het ergste.
Daar bij denk ik ook dat niet iedere klant dit meldt of niet op dit Forum zit.
Reputatie 8
Badge +11
We gaan er niet van uit inderdaad. We blijven in ieder geval alert op de meldingen hierover. Bedankt.
Galdor68, Bart en Alexandra, hartelijk bedankt!

Reageer