Meest incapabele helpdesk ooit.

  • 6 juni 2013
  • 21 reacties
  • 6222 keer bekeken

De korte versie: volgens de helpdesk moet ik een factuur van 75 euro betalen zodat ik over een maand mijn 75 euro weer terug krijg van Telfort. Een factuur annuleren schijnt onmogelijk te zijn.
Ik dacht dat de technische incompetentie al erg was. Nu blijkt Telfort administratief ook volstrekt incapabel te zijn.
Een ding moge duidelijk zijn: ik ga natuurlijk niet aan deze belachelijke gang van zaken meewerken en al helemaal niet meer met de klantenservice communiceren. Dan maar de publieke schandpaal.

De lange versie:
Elders op dit forum staat beschreven waarom ik geen opzegkosten hoef te betalen. Ondanks mijn expliciete waarschuwing voor het opzeggen zou plaatsvinden kreeg ik natuurlijk gewoon een factuur voor 75 euro aan opzegkosten. Uiteraard direct gebeld en het verhaal maar weer eens uitgelegd. Ik werd verzekerd dat die factuur niet geïnd zou worden.
Het zal niemand verbazen dat die 75 euro gewoon geïncasseerd werd. Uiteraard direct gebeld. De incasso ongedaan maken kon niet volgens de helpdesk. Ik moest maar een maand wachten op de credit-factuur. Aandringen mijnerzijds leverde een vriendelijk 'Dat kan niet volgens onze procedures. Dag meneer. *klik*' op.
Als het niet goedschiks kan, dan maar kwaadschiks. De incasso gestorneerd en Telfort bij m'n bank de machtiging om te incasseren ontnomen.

Daarop volgde niet geheel onverwacht een smsje met een waarschuwing dat ik nog 75 euro moest betalen en of ik de klantenservice maar wilde bellen.

Nu zijn we bij deze mailwisseling aangekomen:
------------------------------
L.S.,
Jullie proberen een bedrag van 75 euro te incasseren dat jullie niet horen te incasseren. Zoals jullie me inmiddels al zeker 6 keer verteld en beloofd hebben: ik hoef geen opzegkosten te betalen. Dit staat als het goed is op meerdere plekken in jullie administratie.
Ik heb de machtiging voor incasso ingetrokken, daar jullie geen noodzaak meer hebben om bij mij te incasseren. Gelieve uw pogingen tot incasso en berichten over gefaalde incasso's te staken.
Groeten,
-----------------------------------
Bedankt voor uw bericht aan Telfort Internet.

De factuur van 28 mei 2013 bedraagt € 75,00. Medewerkers van Telfort Internet klantenservice hebben een vergoeding aangemaakt op 23 mei 2013 van € 75,00.

Deze vergoeding is aangemaakt om het te incasseren bedrag van € 75,00 op de factuur van mei 2013 te crediteren.
Momenteel staat de factuur van 28 mei 2013 echter open en dit kan verschillende incassopogingen en aanmaningen bewerkstelligen.

De factuur van 28 mei 2013 dient u te voldoen zodat deze gesloten wordt en om verdere consequenties (aanmaningen etc.) te voorkomen.
U ontvangt op 28 juni 2013 het bedrag van € 75,00 op uw bankrekening.
---------------------------------
OK, dus als ik het goed begrijp willen jullie dat ik jullie 75 euro betaal waar jullie geen recht op hebben zodat ik over een maand een rekening van -75 euro kan krijgen en jullie me m'n 75 euro weer terug kunnen geven? (zie jullie verhaal onder)
Uh-huh.
Ik begrijp wel dat dat het makkelijkst voor jullie is, maar het slaat natuurlijk he-le-maal nergens op.
Gaat dus ook niet gebeuren. Jullie cancelen beide facturen maar gewoon in jullie systeem. Lijkt me ook niet meer dan terecht, aangezien jullie degenen zijn die de fouten hebben gemaakt.
Succes.
---------------------------------
Hartelijk dank voor uw bericht.

Zoals eerder is gemeld kunnen wij de facturen niet annuleren en dient u de factuur te voldoen zodat wij deze kunnen crediteren. Wij begrijpen dat dit voor u niet als ideaal klinkt, maar helaas is het de enige manier om incassokosten e.d. te voorkomen.

We willen u derhalve met klem verzoeken de factuur alsnog te voldoen.
---------------------------------

21 reacties

Badge +18
Vraag me af op basis waarvan Telfort een incasso procedure wil starten. Ze hebben immers niets te vorderen?
Vraag me af op basis waarvan Telfort een incasso procedure wil starten. Ze hebben immers niets te vorderen?

Inderdaad. In feite is het vergelijkbaar met een willekeurig bedrijf dat ineens een factuur voor x euro in je brievenbus dumpt en vervolgens eist dat je die betaalt, ondanks dat je helemaal niets met dat bedrijf te maken hebt.

Het is te absurd voor woorden.

Om de mate van falen nog helderder te maken:
Op 28 mei kreeg ik uit het niets een email met daarin de tekst:
"Hierbij bevestigen wij dat uw huidige Telfort internetabonnement met gebruikersnaam 'dualinfinity@telfort.nl' per  omgezet is naar een Internet Standaard-abonnement."
-----------------------------------------------
En als reactie na (weer) een gang naar het contactformulier:
"Onze excuses voor deze foutieve informatie. Uw abonnement is inderdaad opgezegd en niet verlengd."
-----------------------------------------------

In de SMS over de gefaalde incasso die ze me stuurden stond oa:
"U kunt dit bedrag betalen met behulp van de AcceptEmail die wij naar het e-mailadres [email]dualinfinity@telfort.nl[/email] hebben gestuurd."
Terwijl het abonnement per 1 maart opgezegd was. En het emailadres dus ook al een tijdje (met veel genoegen) uit mijn mailclient verdwenen was en het bijbehorende account technisch gezien niet meer zou moeten bestaan.

Ik begin zo langzaam te vermoeden dat Telfort het Infinite Monkey Theorem probeert te bewijzen 😉
Goed nieuws. Ik werd net door de klantenservice opgebeld en ineens is het wel mogelijk om de "saldo's tegen elkaar weg te strepen".
Ze wist niet "wat er nou was mis gegaan". Ik heb wel een idee, maar laat ik het netjes houden.

In ieder geval ben ik haar dankbaar. Verder hoop ik dat ik vanaf nu nooit meer iets met Telfort te maken hoef te hebben!
Badge +18
Goed nieuws. Ik werd net door de klantenservice opgebeld en ineens is het wel mogelijk om de "saldo's tegen elkaar weg te strepen".
Ze wist niet "wat er nou was mis gegaan". Ik heb wel een idee, maar laat ik het netjes houden.

In ieder geval ben ik haar dankbaar. Verder hoop ik dat ik vanaf nu nooit meer iets met Telfort te maken hoef te hebben!


Wat het telefoontje heeft getriggerd zullen we niet weten, maar mooi dat het nu toch naar tevredenheid is afgehandeld.
Reputatie 8
Badge +16
Nu alleen nog een credit voor de telefoonkosten voor het bellen naar Telfort om dit uit te leggen....🆒:p
Nu alleen nog een credit voor de telefoonkosten voor het bellen naar Telfort om dit uit te leggen....🆒:p
En de psychologische schade! Vergeet de psychologische schade niet! ;-)

Van de positieve kant bekeken: contact met andere capabele helpdesks voelt nu als een warm bad van fatsoen, ondanks dat ze daar eigenlijk niet veel meer doen dan wat hun naam impliceert.
Reputatie 4
Badge +3
@dualinfinity,

Fijn om te lezen dat het naar alle tevredenheid is opgelost, zijn er wellicht nog andere punten waar wij je bij kunnen helpen? :)

Henk
@dualinfinity,

Fijn om te lezen dat het naar alle tevredenheid is opgelost, zijn er wellicht nog andere punten waar wij je bij kunnen helpen? :)

Henk

Zeker.

Het is me namelijk nog steeds niet helemaal duidelijk waarom zeker drie helpdeskmedewerkers me ondanks ongeloof en aandringen mijnerzijds consequent dezelfde leugen gevoerd hebben. Heb je daar een verklaring voor?
Reputatie 4
Badge +3
@dualinfinity,

Maak in een privé bericht je postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer kenbaar. Dan kan ik dit voor je uitzoeken.

Henk
Reputatie 8
Badge +17
En de psychologische schade! Vergeet de psychologische schade niet! ;-)
Tja, wat kost dat, die "spygologische schade"?
@dualinfinity,

Maak in een privé bericht je postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer kenbaar. Dan kan ik dit voor je uitzoeken.

Henk

Ben ik niet te vinden als gebruiker dualinfinity@telfort.nl?
Reputatie 8
Badge +16
Ben ik niet te vinden als gebruiker dualinfinity@telfort.nl?

Er wordt door Henk een hand uitgestoken, hak deze nu niet af, hij heeft waarschijnlijk niet de mogelijkheid om op e-mail adres te zoeken.
Communicatie met Webcare loopt altijd via DM dus grijp de aangeboden hand.
Ben ik niet te vinden als gebruiker [email]dualinfinity@telfort.nl[/email]?

Er wordt door Henk een hand uitgestoken, hak deze nu niet af, hij heeft waarschijnlijk niet de mogelijkheid om op e-mail adres te zoeken.
Communicatie met Webcare loopt altijd via DM dus grijp de aangeboden hand.

Eerlijk gezegd weet ik prima waarom ik voorgelogen ben door de betreffende helpdeskers. Zie topic-titel.

Het was dan ook meer een retorische vraag, bedoeld als tegenwicht tegen de naar mijn mening volstrekt misplaatste tekst 'naar alle tevredenheid' van Henks kant.

Kun jij een acceptabel antwoord verzinnen waarmee Henk terug zou kunnen komen?
"Ik heb het uitgezocht en toevallig hadden die drie helpdeskers het verkeerde printje van hun instructies gekregen. Er had moeten staan 'help klanten zo goed mogelijk', maar op dat printje stond 'scheep ze allemaal zo snel mogelijk af met een of ander onzinverhaal'. Typfoutje, kan gebeuren."
Werkelijk, hoe zou je in vredesnaam de uitspraak kunnen goedpraten dat een factuur niet geannuleerd zou kunnen worden? Iedereen die wel eens een factuur verstuurd heeft weet dat dat de grootste onzin ooit is.
Daar veranderen goede intenties van Henk (zoals ze ongetwijfeld zullen zijn) bijzonder weinig aan.

Verder is het natuurlijk een beetje onzinnig om te beweren dat iemand die de mogelijkheid heeft om in de volledige contactadministratie te zoeken (hoe zoek je dit anders in vredesnaam uit?) niet ook de mogelijkheid heeft om op een unieke gebruikersnaam of uniek emailadres te zoeken.
Badge +1
Indien je post van je thuis verbinding kan Telfort precies zien wie je bent en waar je woont.
Indien je bijvoorbeeld post vanaf je werk gaat dat dus niet.
Ik kan me voorstellen dat Henk - Telfort niet op basis van een emailadres als profiel naam informatie gaat delen.
Iedereen kan je/dat emailadres wel misbruiken.
Vandaar natuurlijk de vraag om je adres gegevens via pm te sturen.
Indien je post van je thuis verbinding kan Telfort precies zien wie je bent en waar je woont.

Die Telfort-verbinding heb ik natuurlijk niet meer :P


Indien je bijvoorbeeld post vanaf je werk gaat dat dus niet.
Ik kan me voorstellen dat Henk - Telfort niet op basis van een emailadres als profiel naam informatie gaat delen.
Iedereen kan je/dat emailadres wel misbruiken.
Vandaar natuurlijk de vraag om je adres gegevens via pm te sturen.

Het e-mailadres is natuurlijk niet de enige informatie die ik heb gegeven. Technisch en juridisch gezien zou het prima verantwoord zijn om het resultaat van uitzoekwerk te sturen naar het e-mailadres dat bij de geposte mailtjes hoort.

Maar laat ik wat frustratie aan de kant zetten en inderdaad m'n gegevens aan Henk sturen.
Update:

Ik krijg vandaag een brief in de bus met verzenddatum: 14 juni (8 dagen nadat ik gebeld was met de mededeling dat 'de saldo's tegen elkaar weggestreept' zouden worden en dat ze persoonlijk in de gaten zou houden of dit goed afgehandeld zou worden)

"Herinnering: Voor onderstaande factuur of facturen hebben wij ondanks eerdere verzoeken nog geen volledige betaling van u ontvangen. Onze pogingen om automatisch te incasseren zijn mislukt. Hierdoor was u ons op 13 juni 2013 een totaalbedrag van € 75,00 verschuldigd.

[...]

Als wij voor 20 juni geen volledige betaling van u hebben ontvangen, hebben wij het recht om uw internetverbinding te blokkeren. U vindt dit terug in onze algemene voorwaarden. De afsluitkosten van € 25,00 zijn voor uw rekening.

[...]" (mijn nadruk)

Ik weet één ding in ieder geval heel zeker. Als iemand bij de telefonische helpdesk van Telfort zegt dat het 'geregeld gaat worden', dan betekent dat vrijwel zeker niet wat normale mensen daaronder verstaan. Mijn tip aan iedereen is dan ook om te vragen hoe ze het precies gaan regelen.

Aan de andere kant: Henk heeft gezegd dat hij uiterlijk vandaag meer informatie zou hebben. Ik ben benieuwd of Henk dit uiterst complexe administratieve probleem correct kan afhandelen.
Reputatie 4
Badge +3
@dualinfinity,

Zojuist de voicemail ingesproken. Uiteraard zijn de €75 kosten die in rekening gebracht niet correct. Dit wordt alsnog met elkaar verrekend.

Ik probeer morgen nogmaals contact met je op te nemen, heb je een tijdstip in gedachten?

Henk
@Henk, morgen ergens in de middag is prima!
Reputatie 4
Badge +3
@Henk, morgen ergens in de middag is prima!

Ok, komt voor elkaar.

Henk
Foutje van mijn kant. vandaag is zaterdag! LOL
Reputatie 8
Badge +17
Men neemt volgens de afspraak ook op zaterdags contact met je op

Reageer