Wat is de formele status van het Telfort forum?

  • 10 augustus 2015
  • 17 reacties
  • 2031 keer bekeken

Reputatie 2
Het is mij onduidelijk wat de formele status van het Telfort forum is.
Geeft het forum de formele houding van Telfort weer ten opzichte van issues?
En zijn moderators dus in dienst bij Telfort en daar een formele spreekbuis van?
Of is het meer een vrijblijvend klanten-voor-klanten overlegclubje waarin problemen en meningen onderling kunnen worden gedeeld?
En zijn moderators dus niet perse in dienst van Telfort en geven zij hun persoonlijke (niet perse de formele Telfort) mening weer?

Ik vraag dit omdat ik zie dat er op vele vragen/problemen geen antwoord komt en zaken veelvuldig "doodbloeden"...

17 reacties

Reputatie 8
Badge +16
Alle users met "- Telfort" achter hun naam zijn medewerkers van Telfort Webcare en geven dus altijd een reactie uit naam van Telfort. Alle andere users zijn of klanten of users die het leuk vinden om problemen op te lossen.
Reputatie 8
Badge +16
En als aanvulling op Tuut-Tuut... dit is het officiële Telfort-forum en daarmee een officieel social media kanaal van Telfort
Wel jammer dat ze geen antwoord geven op de vragen die er gesteld worden.
Badge +2
het veelvoud van topics schieten sommige topics er helaas (tijdelijk) wel eens door heen. De populariteit van het forum is ongekend. Telfort heeft al meer medewerkers op social media/het forum gezet, echter blijkt dit nog niet altijd genoeg. Daarnaast lijkt Telfort het voor- en door klanten principe ten dele aan te willen houden, dat wil zeggen dat gebruikers elkaar met tips en tricks vaak ook van dienst kunnen zijn. De snelste Telfort reactie blijft dan ook via de telefonische klantenservice.

Dat neemt niet weg dat Telfort hier zeker wel reageert, echter soms gaan hier enkele dagen overheen.
Reputatie 2
Betekent dus eigenlijk dat reakties van mensen zonder -Telfort achter hun naam (welliswaar goed bedoeld) maar niet bindend zijn.
Slechts die van "echte" Telfort medewerkers (met -Telfort achter hun naam) kunnen we formeel iets mee.
Jammer dat die dan zo weinig reageren...
Reputatie 8
Badge +16
Als je een officiële reactie van Telfort wilt, dan moet je inderdaad wachten op een Webcare medewerker.

Maar ook "gewone" forumbezoekers zijn vaak in staat om anderen te helpen en hun vragen te beantwoorden... dat is juist het leuke van een forum.
Reputatie 2
Voor technische problemen zal dat zeker het geval zijn.
Ik kan me voorstellen dat er onder de gewone (niet-Telfort) forumleden zoveel technische expertise aanwezig is dat zij zelfs de Telfort-techneuten een poepie kunnen laten ruiken...
Maar als het gaat om niet-technische klachten/meningsverschillen dan is de mening van een niet-Telfort forumlid formeel niets waard (alhoewel qua spiegeling van meningen zeer gewaardeerd).
Het wachten is in die gevallen dus toch op een Telfort-forumlid/WebCare-medewerker..
Nogmaals: erg jammer dat deze laatste categorie zo weinig reageert en dat daardoor veel issues doodbloeden (heb het vermoeden dat dit een soort van standaard aanpak aan het worden is: als het moeilijk wordt, gewoon niet meer reageren...), jammer!

Nogmaals: erg jammer dat deze laatste categorie zo weinig reageert en dat daardoor veel issues doodbloeden (heb het vermoeden dat dit een soort van standaard aanpak aan het worden is: als het moeilijk wordt, gewoon niet meer reageren...), jammer!

Ik ga nu heel errug kritisch wezen naar jou toe.
Ik stel me voor dat er soms ook topics zijn die niet te beantwoorden zijn. Wanneer ik je laatste regel lees dan vraag ik me af is er wel een reactie mogelijk met een dergelijke afsluiter.Natuurlijk ben ik geen moderatorteam member, die beslissing ligt bij hen.
En je zult zelf ook wel weten, soms is geen reactie de beste reactie de enige mogelijke.
Reputatie 2
Mijn laatste regel is een constatering, en behoeft niet perse een reaktie.
Voor concrete vragen gesteld in de topics ligt dat geheel anders.
Daar zou het de Telfort moderators sieren als ze antwoord gaven (of tenminste reageerden).
Nu bloeden zaken dood door de hautaine houding van geen antwoord geven.

In z'n algemeenheid onderschrijf ik je stelling dat soms "geen reaktie, de best mogelijke reaktie is".
Maar dat geldt absoluut niet voor concrete vragen en aangedragen problemen in dit forum.
Als er dan geen reaktie komt is dit forum nauwelijks meer een "Telfort" forum te noemen, maar hoogstens een forum waar mensen onderling issues delen die spelen rondom hun Telfort-diensten/producten (overigens op zich zeker al de moeite waard...)
Reputatie 8
Ik kom nu pas even kijken in dit onderdeel van het forum en deze draad frappeerde me.

@Pieter Sterkenburg
In de relatief korte tijd dat ik op het Telfort forum actief ben omdat ik specifieke informatie zocht ten aanzien van glasvezel (en inmiddels een feit is op mijn adres), merk ook ik de "getinte" bereidwilligheid van "Webcare" ten aanzien van het wel- of niet beantwoorden van alleszins serieuze onderwerpen wat rechtstreeks met Telfort te maken heeft.

Nu wil ik dat niet benoemen als een hautaine houding van moderators, maar vermoed dat het eerder te maken heeft met een bepaalde mate van "onmacht" om als ik het zo noemen mag "persoonlijk stelling" durven te nemen in bepaalde issues, daar waar de Webcare medewerker is ingehuurd om strikt "zakelijk" in te gaan op bepaalde issues, en zijn diensten in lijn moeten zijn met de richtlijnen en beleid wat Telfort voorstaat. Dat zou wel eens met elkaar kunnen botsen?

Zie onder andere de volgende reactie, en volg de links:
https://forum.telfort.nl/glasvezel-285/probleem-wake-on-lan-experia-box-v8-vanuit-externe-locatie-51318/index1.html#post455766

met onder andere:
Bij eerdere vragen erover, is het uiteindelijk "doodgezwegen". Zie draad:
https://forum.telfort.nl/glasvezel-285/telfort-sip-wachtwoord-49544


Werknemers van een bedrijf gaan het in de regel niet moeilijk voor zichzelf maken in "beladen kwesties" om zich persoonlijk uit te spreken voor- of tegen kwesties. Uiteindelijk is men er werknemer, en dat wil men graag zo houden. Dus men is "voorzichtig", men gaat de handen niet branden in zaken die misschien in tegenspraak zijn met het beleid van een bedrijf die "de heren beleidsmakers" hebben uitgestippeld. Alleszins te begrijpen. Dat heb ik door de jaren heen bij erg veel bedrijven gezien.
Terwijl ze eigenlijk alleen een spreekbuis hoeven te zijn van dat kader, als zoiets aan de orde is.

Helaas wordt dan vaak de essentie gemist om tot een meer gedegen en goede communicatie te komen die een breder gedragen belang ten goede komt, voor zowel de klant als het bedrijf zelf.
Dat laatste wordt door het achterliggende kader van een bedrijf meestal niet gezien of erkent. Die zitten vaak al jarenlang vast in een "traditie" en historie van een bedrijf waardoor men binnen die beperkte "tunnelvisie" vastgeroest zit. Dat remt de visie en ontwikkeling in algemene zin, tegenover wat zich in de realiteit afspeelt. En dat is jammer.
Meestal is er in de bedrijfscultuur geen plaats voor een kritische stellingname die meer vaart geeft in ontwikkelingen.

Ik denk dat voor een goede invulling van een webcare medewerker / moderator ook een bepaalde levensvisie / ervaring vereist is om tussen de vele verschillende reacties in te manoeuvreren welke voor ieder acceptabel is in beantwoording van issues. Heeft zo iemand voldoende "bagage"? Maar daarbij, heeft een medewerker ook het inzicht om dieper gedragen visie over te brengen naar zijn superieuren, om beleid te sturen, daar waar nodig? En is het kader bereid om er naar te luisteren en te handelen?

Juist met het uitblijven van antwoorden heb ik daar mijn twijfels over. Erg jammer.
Reputatie 8
Badge +16
En aan de andere kant, Je vraag is beantwoord door diverse mensen. Het "voordeel" voor Webcare is dat ze hier dus de keuze hebben, moet ik een reactie geven omdat de klant anders niet van onze diensten of producten gebruik kan maken? Het antwoord is: Nee, dus een reactie is niet (direct) nodig tenzij er mensen of het merk Telfort beschadigd wordt.
Zolang als dat niet het geval is en de discussie hier netjes en inhoudelijk blijft zal je (denk ik) hier geen reactie krijgen.

Maak je echter een nieuw topic aan met iets van "Help mijn verbinding is down" dan zal je zien dat er binnen redelijke tijd een inhoudelijke reactie volgt en er concreet hulp geboden wordt en wel omdat je geen gebruik kan maken van het product of dienst welke door Telfort wordt aangeboden. De medewerkers van Webcare zitten op diverse sociale media en daarom is het oplossen van klachten belangrijker dan het beantwoorden/bevestigen wat hier door diverse mensen al is verteld, Ja het is een officieel Telfort forum en elke gebruiker met - Telfort achter zijn of haar naam is in dienst en spreekt namens Telfort.
Reputatie 2
@Babylonia
Helemaal met je eens. Het was dus niet correct van mij om de Telfort-moderators hautain te noemen. Deze uitspraak moet slaan op het Telfort-concern (en dan met name de Telfort beleidsmakers).

@Tuut-Tuut
Geen flauw idee wat je bedoelt met je eerste alinea.
Graag nadere toelichting.

Met betrekking tot je tweede alinea kan ik alleen maar zeggen dat ik regelmatig zie dat concrete vragen niet door Telfort-moderators worden beantwoord, maar door niet-Telfort-forumleden.
Dat betreft dan vaak technische problemen buiten de gangbare/bekende paden.
De standaard technische problemen worden zowel door Telfort-moderators als door niet-Telfort-forumleden beantwoord.
Gaat het om concrete vragen die niet technisch zijn (bv klachten, storingen, productvragen en dergelijke), dan geven niet-Telfort-forumleden regelmatig hun persoonlijke (en dus volkomen vrijblijvende) mening; de Telfort-moderators reageren dan helaas vaak niet of nauwelijks.
Een goed/treurig voorbeeld daarvan is de soap rondom het beeindigen van de ondersteuning van oude emailadressen (Worldonline, Tiscali, enz enz).
Iedereen heeft een persoonlijke mening en de verwarring is gigantisch; Telfort hult zich in stilzwijgen.
Jammer....
Reputatie 8
Met de eerste alinea in de reactie van @Tuut-Tuut vermoed ik dat hij refereert aan mijn eerdere vragen over het niet functioneren van "Wake On Lan" met de Experia modem/router, en mijn insteek om dan eventueel een Fritz!box modem/router te willen gebruiken als vervanging van de Experia.

Inderdaad hebben diverse "niet Telfort" - mensen gereageerd op mijn vragen m.b.t. de Fritz!box.
Hulp voor een daadwerkelijke oplossing van het probleem hoort echter van Telfort af te komen,
omdat HUN apparatuur daarin tekort schiet.
Met die tekortkomingen hoort Telfort een alternatief aan te bieden, waarin ik die WOL functie wel kan gebruiken. (Verstrekken ander modem type door Telfort zou ook een optie kunnen zijn ----> Bijv. van wat ik lees laat een Zyxel modem/router wel WOL-pakketjes door).
Vooralsnog heb ik daar geen antwoord op gekregen.

Met het voorgesteld gebruik van mezelf om een Fritz!box als alternatief in te willen zetten om daarmee de Experia uit het netwerk te halen, heb ik SIP-gegevens nodig die eerder bij een ADSL abonnement wel bekend waren, maar nu met glasvezel ineens niet meer.
Daar wordt al maanden over gezwegen omdat andere gebruikers eerder daarin hetzelfde probleem tegenkwamen, met een kennelijk dubbelzinnig beleid in de verstrekking van die SIP-gegevens.

Een argument waarom die gegevens niet worden versterkt geeft Telfort niet.

Dat zijn alleszins vragen waar de beantwoording ervan toch echt direct bij Telfort thuishoort.
En juist die zwijgen in alle talen.

Als voorbeeld.
Als ik met een door Telfort verkochte smartphone niet kan SMS'sen, hoort Telfort mij een oplossing aan te bieden, dat dat wel kan, omdat het bij de basiszaken hoort waar een smartphone voor in te zetten is.

Nu zijn WOL-pakketjes in het gebruik van internet misschien een niet dagelijks gebruikte internetfunctie, maar het hoort wel degelijk tot de basis-zaken die een modem/router zouden moeten ondersteunen.
De firmware van de Experia is echter niet "sluitend".
Het werkt slechts binnen een vrij kort tijdsbestek nadat de achterliggende NAS is uitgezet.
5 minuten na uitzetten, werkt een WOL-packet wel, een half uur na uitzetten niet meer.
(Ondanks een vast LAN IP-adres voor de NAS).
Reputatie 2
@Babylonia
Zonder dat ik je technische verhaal voor de volle 100% begrijp, ben ik het met je conclusies eens..
Als iets niet goed werkt zoals jij aangeeft in je voorbeelden, dan is Telfort de partij die het moet oplossen.
Zij zijn immers de partij die het product levert waar jij als klant voor betaalt.
In het verlengde daarvan lijkt het mij niet meer dan logisch en redelijk dat Telfort duidelijk aangeeft als een technisch probleem voor hun onoplosbaar is.
Dood laten bloeden kan dus gewoonweg niet, en is zeker geen oplossing (en zeer klantonvriendelijk).
Maar helaas gebeurt het meer dan regelmatig; slechte beurt voor Telfort...
Reputatie 8
Badge +16
Ik denk dat het gevoelig ligt om als officieel Telfort-kanaal toe te geven dat iets niet goed werkt of dat een probleem niet wordt opgelost. Blijkbaar denken ze bij Telfort dat klanten dom zijn en dat problemen niet bestaan zolang ze niet officieel worden toegegeven. Struisvogelpolitiek dus....

Zo is het Zyxel firmware topic gewoon doodgebloed. Ondanks veel verontruste klanten die hun problemen gemeld hebben en een Telfort development medewerker die zich op het forum in de discussie mengde is er na een jaar nog steeds helemaal niets zichtbaars gebeurd. Terwijl de Zyxel heel lang mijn favoriete modem is geweest totdat de werking een jaar geleden is verslechterd na een patch.
Wel opvallend dat er door geen enkele Telfort medewerker is gereageerd, dus wat de status is weten we nog steeds niet officieel:?
Reputatie 8
Badge +16
Hmm... hier staat het toch vrij duidelijk...

Reageer