Loopt kwaliteit helpdesk terug?

  • 24 september 2015
  • 16 reacties
  • 1404 keer bekeken

Deze week ervaren hoe moeilijk het is medewerkers van de helpdesk te overtuigen.

Bij mijn schoonouders op voorspraak van mij, heb ik hun afscheid laten nemen van de analoge telefoonlijn en internet en bellen bij Telfort aanbevolen.
Al 2 keer (binnen 3 maanden) bleek dat ze onbereikbaar waren.. Omdat dit de enige manier is waarop zij bereikbaar zijn (vrijstaande woning) heb ik een mail gestuurd aan de helpdesk. De eerste keer werden ze keurig teruggebeld en redelijk snel geholpen. Afgelopen donderdag (17-9) kreeg ik weer direct voicemail. (maar ja, kon ze niet bereiken. Vrijdag avond kon ik hun spreken (waren ergens op bezoek. Gevraagd Modem ca 3 minuten uit te zetten en daarna weer in te schakelen en hun mobiel aan te zetten (allen ledje broadband en power ging aan (dus geen kabelbreuk o.i.d.). Zelf het 088 nummer van Telfort gebeld. Monteur zou contact opnemen. Deed dat maar zei dat het erg druk was en voor 17:00 uur zou terugbellen. Van alles laten doen (hielden uiteindelijk een kabeltje over maar alles zou moeten werken (o nee..) Nu dan moest er een monteur van KPN langs komen (zou voor 18:00 uur nog bellen. (is hem niet gelukt..) Weer een mail naar de helpdesk met daarin dat het aan de kant van Tefort zou moeten liggen (geen reactie op gehad ..) En maandag is er door een KPNér contact op genomen kon pas donderdag 24-9..) En ja, je raad het al van afstand boel gereset en het werkt weer (storing zat dus bij Telfort (of KPN heeft een weeeeeeeek geduurd.


16 reacties

Badge +1
Ik zou beginnen met het volgende, niet gaan e-mailen met technische problemen naar welke helpdesk dan ook.
Daar diegene ervoor zorgt dat er met zekerheid gezegd kan worden dat de storing langer gaat duren dan wanneer er een telefoontje gepleegd wordt.

Afijn, je storing is opgelost naar een handeling in de wijkcentrale zelf.
Dat duidt erop dat het enkel door een KPN monteur opgelost zou kunnen worden.
Gezien Telfort een dochtermaatschappij is van KPN, dient Telfort uiteraard eerst alles op klant locatie uitgesloten te hebben.

Daarvoor moeten wat testen gedaan worden, je er een monteur voor hebt gekregen welk uiteindelijk aansturing deed naar KPN zelf, het ook middels telefonisch contact met een persoon op locatie gedaan zou kunnen worden en het direct uitgezet kon worden.

Vat het niet persoonlijk op, maar dan vind ik gezien de wijze van contact de genoemde doorlooptijd in dagen (17-9 tot en met 24-9) zo slecht nog niet.
Ik zou beginnen met het volgende, niet gaan e-mailen met technische problemen naar welke helpdesk dan ook.
Daar diegene ervoor zorgt dat er met zekerheid gezegd kan worden dat de storing langer gaat duren dan wanneer er een telefoontje gepleegd wordt.

Afijn, je storing is opgelost naar een handeling in de wijkcentrale zelf.
Dat duidt erop dat het enkel door een KPN monteur opgelost zou kunnen worden.
Gezien Telfort een dochtermaatschappij is van KPN, dient Telfort uiteraard eerst alles op klant locatie uitgesloten te hebben.

Daarvoor moeten wat testen gedaan worden, je er een monteur voor hebt gekregen welk uiteindelijk aansturing deed naar KPN zelf, het ook middels telefonisch contact met een persoon op locatie gedaan zou kunnen worden en het direct uitgezet kon worden.

Vat het niet persoonlijk op, maar dan vind ik gezien de wijze van contact de genoemde doorlooptijd in dagen (17-9 tot en met 24-9) zo slecht nog niet.



Mijn verwachtingen liggen duidelijk anders.
Het is de 2e keer dat dit voorkomt. 1e keer binnen 1 dag opgelost nu 1 week.
Als er ergens een kabel o.i.d. is kapot gegraven, heb ik daar alle begrip voor dat e.e.a langer duurt (er moet een hoop worden georganiseerd. Niet nakomen van afspraken (U wordt vandaag nog teruggebeld)
Internet en telefoon zit bij mij in dezelfde hoek als bv. Electra, water etc. Daar gaat iedereen al hoog van de toren blazen als het langer dan een uur duurt. De telcom sector heeft nog een lange weg te gaan lijkt het...
Badge +2
Telfort als voordeel merk afnemen heeft als nadeel dat als Telfort haar ding heeft gedaan kpn aangestuurd dient te worden. Die tussenschakel betekent vertraging tov je diensten direct bij kpn zelf afnemen.
Telfort als voordeel merk afnemen heeft als nadeel dat als Telfort haar ding heeft gedaan kpn aangestuurd dient te worden. Die tussenschakel betekent vertraging tov je diensten direct bij kpn zelf afnemen.

Wat een waardeloos antwoord.
Ik neem stroom af van XX de netbeheerder is Liander, en Tennet levert het koppelnet. (dat zou dus 3 weken zijn bij een E storing?? Het gaat om organiseren en afspraken maken..
Badge +2
Telfort als voordeel merk afnemen heeft als nadeel dat als Telfort haar ding heeft gedaan kpn aangestuurd dient te worden. Die tussenschakel betekent vertraging tov je diensten direct bij kpn zelf afnemen.

Wat een waardeloos antwoord.
Ik neem stroom af van XX de netbeheerder is Liander, en Tennet levert het koppelnet. (dat zou dus 3 weken zijn bij een E storing?? Het gaat om organiseren en afspraken maken..


Vind je het een waardeloos antwoord? Prima. Ik reageer namelijk ook niet namens Telfort, maar als individu. Dat de praktijk wel dusdanig werkt dat Telfort --> KPN langer duurt heb je overigens zelf al gemerkt.
Telfort als voordeel merk afnemen heeft als nadeel dat als Telfort haar ding heeft gedaan kpn aangestuurd dient te worden. Die tussenschakel betekent vertraging tov je diensten direct bij kpn zelf afnemen.

Wat een waardeloos antwoord.
Ik neem stroom af van XX de netbeheerder is Liander, en Tennet levert het koppelnet. (dat zou dus 3 weken zijn bij een E storing?? Het gaat om organiseren en afspraken maken..


Vind je het een waardeloos antwoord? Prima. Ik reageer namelijk ook niet namens Telfort, maar als individu. Dat de praktijk wel dusdanig werkt dat Telfort --> KPN langer duurt heb je overigens zelf al gemerkt.


Was niet voor jou persoonlijk bedoeld, maar vindt het belachelijk dat het ondertussen lijkt alsof we alles moeten slikken. Ik heb gemerkt dat als ze het echt willen het prima kan werken. Ik ben door 12move altijd prima geholpen. Door Telfort (tot dit incident) altijd goed, maar het wordt steeds ietsjes minder lijkt het. Verrassend is dat als je via XS4ALL (ook een dochter van KPN) wel direct en snel wordt geholpen. En daar zit ook een schakel tussen, waarbij de monteurs aangeven dat ze voor alle 3 de clubs werk uitvoeren..
Persoonlijk vind ik wel dat de ondersteuning van webcare, met name op dit forum, de laatste tijd behoorlijk te wensen over laat.
Alhoewel ik er van overtuigt ben dat de dames en heren van Telfort Webcare doen wat ze kunnen valt het me wel op dat het steeds langer duurt eer vragen en klachten worden beantwoord.
Men streeft misschien wel naar die 3 dagen die er voor staan, maar men slaagt er momenteel van geen kanten in dit waar te maken.
Ik heb het idee dat er sprake is van onderbezetting en / of dat men meer en meer gebruik probeert te maken van de bereidwilligheid van 'n handje vol mede gebruikers die kennis van zake hebben en niet te beroerd zijn andere gebruikers verder te helpen.
Vaak werkt dit idd, maar veelal moeten ook zij terug vallen op Telfort omdat alle uitgespeelde opties geen soelaas hebben geboden.
En dan ben je al ruim 3 dagen verder in de regel, dus dan moet men wel zeker kunnen zijn dat 'n item na al die gedane moeite wordt opgepikt op korte termijn.

Ik ervaar dat als frustrerend eerlijk gezegd. Sommige issues zijn echt te complex en dan is ondersteuning van webcare gewoon noodzakelijk..
5 a 6 dagen vind ik persoonlijk te lang. Bovendien, stel je voor dat die technische ondersteuning van die paar mede gebruikers er de brui aan geeft. Wat dan?
Dan wordt dit forum één grote klaagzang en verder niks.
Maar goed, laten we hopen dat er tijdelijk sprake is van extreme drukte waardoor webcare is overbelast.
Reputatie 4
Badge +1
Dag allemaal,

Sorry dat ook mijn reactie op zich heeft laten wachten. Het klopt dat we niet altijd direct kunnen reageren. Dat dit voor jullie frustrerend is, kan ik mij goed voorstellen. We doen altijd ons best, om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Nogmaals mijn oprechte excuses dat dit niet altijd even vlug is.

@ Zaanjan, inmiddels zijn de problemen bij jouw schoonouders verholpen zie ik. In sommige situaties zijn wij inderdaad afhankelijk van KPN. Mocht er in de toekomst nog eens iets zijn, kun je mij altijd een bericht sturen.
Reputatie 1
Badge
@Christy - Telfort:

Ik schrik wel enigszins van de berichten hierboven. Ik kom van Simyo (ook KPN netwerk) een daar hangt een gezellig en goede sfeer op het forum. De wachttijd daar is rond de 24/48 uur. Zeer acceptabel vind ik.

Ik ben wel benieuwd naar de reden van de lange wachttijden hier voor het beantwoorden van vragen of problemen.

Kun je daar ook antwoord op geven Christy?
Ik geloof nog steeds in het gezegde beller is sneller. En ja, dat kost geld. Je kan ook naar KPN gaan en 20-30 euro per maand meer betalen maaar dan bel je die ene keer wel gratis met de klantenservice!
Reputatie 4
Badge +1
Natuurlijk Henry, ik snap dat je hier graag een antwoord op wilt. Het forum is een medium wat steeds blijft groeien. Iedere dag krijgen we er bezoekers bij en daarmee ook mensen die een antwoord willen op hun vraag. We willen iedereen evenveel tijd en aandacht geven om deze vragen zo goed mogelijk te beantwoorden en eventuele problemen zo goed mogelijk op te lossen. Kwaliteit is tenslotte belangrijker (in dit geval) dan kwantiteit toch?

Dit heeft wel als gevolg dat het soms langer duurt voordat we een vraag kunnen beantwoorden. Zoals ik in mijn vorige bericht aangaf, streven we er uiteraard wel naar om iedereen zo snel mogelijk te helpen.
Reputatie 1
Badge
Natuurlijk Henry, ik snap dat je hier graag een antwoord op wilt. Het forum is een medium wat steeds blijft groeien. Iedere dag krijgen we er bezoekers bij en daarmee ook mensen die een antwoord willen op hun vraag. We willen iedereen evenveel tijd en aandacht geven om deze vragen zo goed mogelijk te beantwoorden en eventuele problemen zo goed mogelijk op te lossen. Kwaliteit is tenslotte belangrijker (in dit geval) dan kwantiteit toch?

Dit heeft wel als gevolg dat het soms langer duurt voordat we een vraag kunnen beantwoorden. Zoals ik in mijn vorige bericht aangaf, streven we er uiteraard wel naar om iedereen zo snel mogelijk te helpen.


Fijn .. Mooi antwoord. Je geeft me een ieder geval een goed gevoel. Je hebt ook helemaal gelijk, niet alles kun je snel beantwoorden. Je was er nu iig snel bij en dit ging niet eens om een probleem. 😉
Misschien begon ik met lezen onder het verkeerde topic want later zag ik dat er in de andere topics redelijker wijs binnen acceptabele tijden gereageerd werd/wordt.

Bedankt Christy 🙂
Ik geloof nog steeds in het gezegde beller is sneller. En ja, dat kost geld. Je kan ook naar KPN gaan en 20-30 euro per maand meer betalen maaar dan bel je die ene keer wel gratis met de klantenservice!

Bellen is sneller maar niet perse effectiever. Er is als men belt immers verbaal contact met iemand die je helemaal niet kent. Vaak wordt dan op de man gespeeld vanwege boosheid en frustratie.
Hoe je t ook wend of keert, elke helpdesk medewerker gaat down als ie wordt geschoffeerd, ook al is hij / zij nog zo professioneel. En er is tijdsdruk. De volgende klant staat al in de wacht.
Bellen vereist enige sociale vaardigheid. Heb je dat in huis als klant, dan krijg je veel voor elkaar, of 't nou bij de gemeente is of bij 'n telco, of energiebedrijf.
Op 'n forum als dit ligt dat iets anders. Hier zijn de medewerkers van de helpdesk telkens dezelfde personen bijv. De klant chat met 'n min of meer bekende die Telfort achter de naam heeft staan en die duidelijk de indruk wekt dat je er als klant iets toe doet, ook als je jezelf niet zo goed kan uitdrukken.
Soms ontspoort 'n discussie wel eens, maar dan nog, het zijn maar letters op je beeldscherm. Het is minder persoonlijk als in 'n telefoongesprek.
Forum heeft nut. Slim van Telfort om het in stand te houden.

Forum heeft nut. Slim van Telfort om het in stand te houden.

Ik sluit me aan bij de woorden van nisan maar wil toch nog een stukkie bijdragen.
Ik hang al een aantal jaartjes rond op fora en mijn ervaring is dat er ook op dit forum een aantal TG-ers actief zijn die geheel op vrijwillige basis de klantenservice mede ontlasten door het aandragen van oplossingen voor TS.

Voor de duidelijkheid....

TG betekent *** toffe gasten.
TS betekent *** topic starter(s)
Reputatie 6
Badge +7
In alle eerlijkheid vind ik nog steeds dat tefort (zowel de helpdesk/als de mensen achter dit forum) erg hun best doen om de problemen wie er zijn op te lossen.
Als je netjes en correct vragen stel heb je snel een goed antwoord, want ik draai ook al weer wat jaartjes mee en ook hier zijn er welleens problemen en moet zeggen dat er erg snel gehandeld wordt als je bij een probleem (eigenlijk van te voren) al zelf goed nadenkt.
En dat je dan al heel snel geholpen kunt worden, omdat je zelf al wat testen heb uitgevoerd en dat kunt voorleggen aan de helpdesk en je dan bij een echt probleem al snel verder kom en dus dat het maar een paar dagen hoef te duren bij een normale storing.

hulde aan Telfort vind ik op zijn plaats hier.
Reputatie 4
Badge +1
Bedankt voor jullie reacties Henry, Nisan, Friesian en Cobus. Het doet me goed om te lezen dat jullie onze inzet waarderen 🙂

Reageer