Feedback geven

  • 14 april 2013
  • 13 reacties
  • 5320 keer bekeken

Reputatie 1
Badge
Graag zou ik feedback / een klacht willen doorgeven aan de klantenservice van Telfort. Ik wil dit graag in een email kwijt alleen via het systeem kan ik maar 2000 tekens gebruiken, ik zou dan ook graag via dit forum willen vragen of iemand mij verder kan helpen waar ik wel het hele verhaal kwijt kan, via een ander emailadres / forum wat dan ook. Ik wil het hele verhaal desnoods ook hier in het openbaar droppen maar ik weet niet of jullie daar zo blij van worden, dus dat doe ik nog maar even niet.

Ik zal het verhaal heel kort schetsen waar het om gaat: 4 maanden geleden abonnement verlengd met een nieuwe toestel, vanaf dag één slecht bereikbaar vanwege een defect in de telefoon, pas bij de 3e reparatie is het opgelost, alleen kwam het toestel deze keer terug met een nieuw defect: namelijk een krakende speaker. Mijn onvrede over dit hele proces, en een dame bij de klantenservice (een gesprek wat totaal uit de hand liep) wil ik graag volledig kwijt aan jullie, en ik kan dit verhaal helaas niet verder inkorten aangezien er al zoveel is gebeurd.

Met vriendelijke groet,

Laurens.

13 reacties

Reputatie 1
Badge
Zijn er ook medewerkers van Telfort op dit forum actief? Ik zou graag verder worden geholpen.
Reputatie 4
Badge +3
@Laurens87,

Excuus voor de late reactie. Je kunt het verhaal hier kwijt, dan zullen wij dit zsm oppakken.

Henk
Reputatie 1
Badge
@Laurens87,

Excuus voor de late reactie. Je kunt het verhaal hier kwijt, dan zullen wij dit zsm oppakken.

Henk


No problem, voor de volledigheid zet ik ook mijn eerste vraag/klacht/verzoek wat ik aan Telfort heb gestuurd erboven.

Ik heb een klacht en verzoek in één. Mijn telefoon ligt inmiddels voor de derde keer bij jullie reparatiepartner (teleplan/smartcare) vanwege een defect, namelijk onbereikbaar zijn. Om dit voor elkaar te krijgen heb ik tig keer aan de telefoon met Telfort klantenservice gehangen om het probleem uit te leggen. Hiervoor maak ik behoorlijk wts kosten want keer op keer moet je het hele verhaal opnieuw vertellen. Nu vertelde de persoon vd klantenservice doodleuk dat je die telefoonkosten standaard terug krijgt, mits je er naar vraagt. De grap is dat bij niemand hiervan af weet en je er bij toeval achter moet komen, in  mijn ogen een zeer bedenkelijke manier van werken.

Nu is het zo dat deze meneer bij het laatste gesprek de kosten ging laten vergoeden, alleen van de vorige gesprekken moest ik het zelf uit zoeken hoelang / wanneer en dit doorgeven aan jullie, maar het uitdrukkelijk via Webmail (icoontje rechtsboven op jullie homepage). Nu wil ik dit doen, maar kan ik vervolgens niet inloggen omdat ik alleen kan kiezen uit twee de volgende opties: 'Internet, TV & bellen' of 'Glasvezel'. Aangezien alleen een mobiel abonnement heb val ik niet onder deze twee categorieën, en ben ik verder ook niet bekend met inloggegevens voor Webmail, ik heb geprobeerd met mijn mobiele nummer+password (van Mijn Telfort) in te loggen, maar dat ging ook niet.

Dus nu is mijn vraag, hoe los ik dit op. Want ook al kunnen jullie er niet bijster veel aan doen dat mijn telefoon waarschijnlijk verkeerd uit de fabriek is gekomen, al het gedoe: tal van telefoontjes zowel naar jullie als  met het reparatiebedrijf, de keren terug naar de winkel, afspraken om de telefoon op te halen en af te laten geven (want telkens moet je een paar uur thuis zijn voor als de koerier langskomt); kost me verschrikkelijk veel tijd en geld, terwijl ik wel al netjes 6/7 jaar maand in maand uit mijn abonnement betaal.

Graag zou ik hiermee verder worden geholpen. Mvg Laurens Slot

--
Vervolg:

Beste heer / mevrouw van de klantenservice,

Allereerst wil ik u bedanken voor het vergoeden van de kosten voor het bellen naar de klantenservice. Het is erg vervelend dat na twee keer onderzoek het nog niet is gerepareerd, maar helaas komen dat soort dingen voor. Vrijdagochtend 12 april heb ik mijn telefoon na de 3e reparatie ontvangen, en ik kreeg het idee dat het probleem verholpen is. Maar het ongelofelijke doet zich voor, na de derde reparatie van probleem 1, is er een ander defect opgetreden, een krakende speaker tijdens het bellen. Wederom heb ik het uitvoerig getest, en ik kom tot de conclusie dat het probleem zich telkens voordoet als ik een ander bel. Enige frustratie en boosheid kwam deze keer wel naar boven, aangezien ik er helemaal klaar mee ben. De afgelopen 4 maanden heb ik me heel coulant opgesteld richting jullie en geprobeerd samen naar een oplossing te zoeken. Met het defect wat ik geconstateerd ben ik weer de klantenservice gaan bellen, probleem uitgelegd, gevraagd of ik niet een ander toestel dan wel een nieuw toestel kan ontvangen want op deze manier blijven we aan het heen en weer sturen en ‘repareren’. Dit was helaas niet mogelijk dus  ik moest gewoon een afspraak maken met Smartcare om het toestel voor een vierde! keer op te laten halen. Op advies van iemand van jullie klantservice vraag ik nu steeds aan het eind van het gesprek de belkosten terug, aangezien hij mij er op attendeerde dat je die standaard  terug krijgt als je er maar naar vraagt. Vervolgens werd ik doorverbonden, en in die paar minuten in de wacht bedenk ik me om voor de vierde keer een afspraak te maken en in plaats daarvan wil ik eerst contact op nemen met mijn rechtsbijstandsverzekering. Ik leg dit uit aan de mevrouw van het reparatiebedrijf en die begreep dit.

Na overleg met een advocaat en op hun advies ben ik toch bereid om het toestel voor een vierde keer op te laten halen, dus ik bel wederom jullie klantenservice. En hier ging het vanaf de 1e minuut zo’n beetje al mis. De mevrouw die ik aan de lijn kreeg die had een heel vervelend toontje en badineerde het probleem enorm. Ik geef tekst en uitleg over het probleem met het verzoek of ze me door kan verbinden met Smartcare. Tussen neus en lippen door uit ik gefrustreerd wat dingen die me dwars zitten als ‘waarom betaal ik in godsnaam elke maand leasekosten voor een toestel wat in die 4 maanden nog geen enkele keer fatsoenlijk heeft gewerkt’, waarop de mevrouw aan de lijn antwoord: Nou meneer, u heeft gisteren anders wel een vergoeding gekregen hoor. Ik geef aan dat dit slaat op mijn belkosten en dat ik verder geen verzoek tot overige compensatie heb gevraagd, dit staat overigens ook zwart op wit in een mail vanuit Telfort klantenservice dat het alleen om belkosten gaat. Hierop reageert ze heel verbaasd en op een uiterst onvriendelijk manier: Nee meneer dat kan echt niet hoor, dat bedrag is veel te hoog voor alleen belkosten; waarop ik geïrriteerd reageer: hoe weet jij in godsnaam hoeveel en hoe vaak ik heb gebeld, en dan nog, daar heb je verder niets mee te maken, ik vraag geen compensatie aan jou, niet over de belkosten of wat dan ook. Toch bleef ze beweren dat het absoluut niet alleen maar om de belkosten kon gaan. Waarom en al helemaal waarop zij deze discussie met mij aangaat ontging me totaal, maar het schoot echt volledige bij mij in het verkeerde keelgat. Om deze zinloze discussie maar te beëindigen vraag ik wederom of ze me door kan verbinden. Ze sluit het gesprek af, fijne dag etc. meneer en ik verbind u nu door en ik zeg ‘Hoi’. Op dat moment weet ik dat ik weer standaard een tijdje in de wacht sta en heb de telefoon half naast me maar niet meer aan mijn oor en het gesprek met deze mevrouw is wat mij betreft dus afgesloten, aangezien we elkaar gedag hebben gezegd. Vervolgens van kwaadheid en enorme irritatie over de manier van doen van deze mevrouw zit ik in mezelf te vloeken met woorden als ‘*********** ******zooi’; uitaard niet netjes, maar ik heb het tegen niemand in het bijzonder en ik ga er niet vanuit dat deze mevrouw nog 10 seconden meeluistert met de verbinding. Na deze woorden uitgesproken te hebben hoor ik klikklik, en hoor haar boos zeggen: wat zeg je tegen mij, hoe noem je mij? Dus met een diepe zucht zeg ik nee ik zeg niets want ik heb het niet tegen jou, ons gesprek is zojuist afgesloten weet je nog. Waarop ze behoorlijk tekeer gaat tegen mij, woorden verdraait en ineens dingen opnoemt die ik niet heb gezegd. Dus ik wordt echt verschrikkelijk boos, met de frustratie van het vorige gesprek nog in mijn aderen en zeg: en nou moet je uitkijken, als je mij woorden in de mond gaat leggen heb je een heel groot probleem; ik was woest. Waarop zij op deze manier reageert: o ga je mij nu ook nog lopen bedreigen, wat wil je doen dan? Wat wil je doen dan? En nog iets in die trant, ik leg uit dat ik haar niet bedreig maar dat ze gewoon normaal moet doen en er klaar mee er 4 maanden over moet doen om een telefoon gerepareerd te  krijgen. Uiteindelijk is het weer rustig en zegt ze dat ze me doorverbind met de Smartcare, zeggen elkaar gedag, en vervolgens wordt ik niet doorverbonden maar wordt de verbinding verbroken. Nou ik weet niet hoe u zou reageren maar ik had het niet meer. Ik heb me een half uur moeten kalmeren voordat ik weer enigszins rustig terug kon bellen.

Deze keer ging alles wel normaal, ik bel de klantenservice, leg het probleem uit, wordt doorverbonden met Smarcare en vandaag is mijn telefoon voor de vierde keer opgehaald. Al deze dingen samen, 4 maanden zonder fatsoenlijk werkend toestel, 3 reparaties, terugkrijgen met een nieuw defect, het conflict in het gesprek met de mevrouw van de klantenservice, al mijn telefoontjes, al die keren (inmiddels dus 7, 8e keer komt eraan) dat ik thuis moet zijn om die telefoon op te laten halen en laten bezorgen gaat me echt te ver. Ik ben het spuugzat. En hou moet ik er nog op vertrouwen dat het toestel de volgende keer wel is gerepareerd, voor hetzelfde geld gaat er weer iets anders kapot door hun, waar ik misschien ook pas weken later achterkom, wie zal het zeggen, ik heb er in ieder geen vertrouwen meer in.

Dit verhaal wou ik even kwijt want ik denk dat het belangrijk is dat jullie feedback krijgen van klanten. Overigens wil ik wel zeggen dat 9 van de 10 mensen die ik van jullie klantenservice heb gesproken zeer netjes hun werk doen, helaas was de mevrouw in kwestie een uitzondering. Deze brief is overigens een vervolg op mijn vorige klacht / mail, met als referentienummer: CM130402000239. Graag zou ik van u een inhoudelijke reactie willen op de hele gang van zaken.

Met vriendelijke groet,

Laurens Slot
Badge +2
@Laurens87,

Dank voor de reactie. Deze wordt intern uitgezet en je wordt zo spoedig mogelijk opnieuw bericht.

Daphne
Reputatie 1
Badge
Goedemorgen, helaas moet ik terugkomen op bovenstaande problemen. Na de vierde reparatie leken alle problemen verholpen te zijn. Nu ruim een maand later heb ik toch weer problemen gekregen, eind vorige week merkte ik al dat mijn simkaart af en toe niet meer herkent werd, ene moment wel bereikbaar volgende moment weer niet. In de hoop dat het alleen aan de simkaart zou liggen ben ik zaterdag maar weer een Telfort winkel binnen gestapt en heb ik een nieuwe simkaart gekregen, alleen nu werkt die dus helemaal niet meer.  Ik heb dus ook niet meer de mogelijkheid om de klantenservice te bellen wat vrij lastig is.

Aangezien het nu de vierde keer is dat hetzelfde defect zich voordoet neem ik aan dat we naar een andere oplossing kunnen zoeken dan laten 'repareren' door Smartcare. Dit heb ik overigens ook besproken met iemand van de klantenservice de laatste keer dat ik ze aan de lijn heb gehad. Naar aanleiding van dit topic ben ik namelijk gebeld door de klantenservice om te zoeken naar een oplossing, hierin werd mij verteld dat mocht de telefoon naar de vierde reparatie nog niet werken we gaan zoeken naar een andere oplossing, tevens heb ik ook 2 maanden abonnementsgeld terug ontvangen ter compensatie, wat ik erg netjes vind.

Desalniettemin zit ik nu al bijna een half jaar met een telefoon die het de helft van de tijd niet doet, ik mag toch aannemen dat ik voor het einde van mijn jaarcontract een goed werkend toestel kan ontvangen.

Ik hoor graag asap een reactie!

Mvg,

Laurens.
Reputatie 1
Badge
Vervolg: aangezien mijn ervaringen met het bellen naar de klantenservice niet altijd even goed is, dacht ik laat ik het deze keer via het forum proberen aangezien ik daardoor de vorige keer dat ik iets posten vrij snel werd terug gebeld. Aangezien nu onbereikbaar ben en dit erg vervelend is ben ik vanmorgen toch maar zelf weer naar de klantenservice gaan bellen en dit verliep als volgt:

Gesprek 1: Tijdje in de wacht, mevrouw van Telfort klantenservice neemt op, ik vertel mijn verhaal dat de telefoon naar 4 reparaties weer hetzelfde defect vertoond. Ik leg uit dat ik op het moment dat mijn telefoon voor de vierde keer bij Smartcare lag ben teruggebeld door iemand van de Telfort klantenservice, deze meneer heeft mij twee maanden abonnementgeld terug betaald en met hem heb ik afgesproken dat mocht de telefoon nog steeds niet goed werken ik opnieuw naar de klantenservice moest bellen maar dat we dan naar een andere oplossing zouden gaan zoeken, bijv. een nieuw toestel of iets dergelijks; maar in ieder geval niet meer gaan proberen te ‘repareren’. Mevrouw hoort het verhaal aan en zegt oke, dan verbind ik u door met Smartcare, tijdje in de wacht, mevrouw vraagt naar het defect en we nemen het een en ander door. Na een paar minuten onderbreek ik haar even en leg uit dat ik met iemand van Telfort heb afgesproken dat we niet meer gaan repareren, dus dat ik graag over de oplossing wil praten, ze zet me in de wacht en gaat naar haar baas. Na een tijdje komt ze terug en geeft aan dat ik dan opnieuw naar Telfort klantenservice moet bellen en met hen verder moet praten, maar ze kan me niet naar hun doorverbinden. Gesprek duurt 15minuten en ik ben dus geen stap verder.

Gesprek 2: Ik sta in de wacht en na een tijdje wordt er opgenomen door een mevrouw en ik herken gelijk haar stem, het is de mevrouw met wie ik eerder een conflict heb gehad in een gesprek en die onduidelijk Nederlands praat en wat mij betreft incompetent is voor klantenservice werk, maar dat terzijde. Wederom leg ik het hele verhaal uit maar op een of andere manier snapt ze het gewoon niet. Ik zeg dat ik door iemand van Telfort destijds ben gebeld, de afspraak mee heb gemaakt en dat ik daarom nu terugbel. Zij zegt, ‘ja maar ik zie niets in het systeem bij ons dus ik ga Smartcare bellen om te kijken of zij hebben gebeld’; ik zeg tot drie keer toe dat ik zeker weet dat het iemand van Telfort was, maar dat mocht niet baten, mevrouw zet me in de wacht en belt Smartcare, paar minuten laten komt ze terug en zegt: ‘nee meneer u bent ook niet door Smartcare gebeld’; No ******* **** sherlock, dat vertel ik je net drie keer. Voor de zoveelste keer probeer ik opnieuw het verhaal uit te leggen maar het gaat echt verschrikkelijk moeizaam en deze mevrouw probeert heel wijs over te komen maar wil het volgens mij gewoon niet snappen. Na een hele poos heb ik het idee dat het kwartje valt, en ze zegt: dan maak ik een notitie en de afdeling waar het naar toe gaat kijkt dan verder, binnen 10 werkdagen krijg ik een reactie.referentienummer 130604000031). Gesprek duurt 20min.

Omdat ik gewoon niets kan bereiken bij deze mevrouw ga ik er maar mee akkoord en wend ik me nu maar weer tot het forum in de hoop dat ik hier verder wordt geholpen.

Echt serieus, wat moet ik in godsnaam doen om iemand aan de lijn te krijgen die mij verder kan helpen. Alsjeblieft laat iemand mij terugbellen die verstand van zaken heeft en bevoegd is om mij verder te helpen. Ik voel er niets voor om nu weer 10 werkdagen te wachten zonder eigenlijk te weten of bovenstaande mevrouw, het gaat trouwens om mevrouw Christiaan, wel het goede bericht aan de goede afdeling heeft doorgegeven, ik heb er weinig vertrouwen in namelijk. En ondertussen zit gewoon bijna op de helft van mijn jaarcontract, nog steeds zonder een goedwerkend toestel, niet te geloven toch.

Mvg,

Laurens.
Reputatie 3
Badge +1
@Laurens87,

Erg vervelend om te lezen dat het nog niet naar tevredenheid is opgelost. Ik heb dit uitgezet bij de afdeling die dit verder oppakt. Je wordt binnen twee werkdagen voorzien van een terugkoppeling. Mijn oprechte excuses voor het ongemak.

Denise
Reputatie 1
Badge
@Laurens87,

Erg vervelend om te lezen dat het nog niet naar tevredenheid is opgelost. Ik heb dit uitgezet bij de afdeling die dit verder oppakt. Je wordt binnen twee werkdagen voorzien van een terugkoppeling. Mijn oprechte excuses voor het ongemak.

Denise


Super! Dankjewel.
Reputatie 3
Badge +1
@Laurens87,

Mijn collega's hebben jou geprobeerd te bellen maar dat is helaas niet gelukt. Ze proberen het later vandaag en eventueel morgen nogmaals.

Denise
Reputatie 1
Badge
Hoi Denise, 

Ik zag dat ik inderdaad 2 gemiste oproepen had, alleen ik tot 5 uur ben ik meestal aan het werk en heb ik niet de mogelijkheid om zo maar even op te nemen. Is het mogelijk dat ik een tijd afspreek met jullie? Of dat je hier even post dat ik dan en dan wordt gebelt, dan probeer ik daar rekening mee te houden. Morgen tussen 5 en 6 zou eventueel ook kunnen.
Reputatie 3
Badge +1
@Laurens87,

Mijn collega's hebben jou een mail gestuurd hierover.

Denise
Reputatie 1
Badge
Hoi Denise, ik heb geen mail gezien, ook niet in mijn ongewenste mail vak; vandaag ben ik de hele dag vrij dus mobiel beschikbaar! Zou je dat kunnen doorgeven aan de juiste afdeling?
Reputatie 3
Badge +1
@Laurens87,

Ik heb het verzoek voor je uitgezet!

Denise

Reageer