Einde e-mailformulier Telfort


Badge +13


Wat verandert er bij Telfort?
Vanaf vandaag bereik je de Telfort klantenservice niet meer via een e-mailformulier.
We lieten het formulier al een tijdje niet meer zien op onze contactpagina. Sinds vandaag verwijzen we via de links naar het contactformulier direct door naar onze andere contactmogelijkheden.

Waarom verdwijnt het e-mailformulier?
Bij Telfort hebben we goed in de gaten gehouden welke contactkanalen onze klanten het hoogst waarderen. Wat bleek? Het e-mailformulier sukkelde achter alle andere kanalen aan, wat die waardering betreft. Dat kwam niet alleen doordat het formulier soms een foutmelding gaf, maar ook door hoe gesprekken per e-mail verlopen. Veel gemailde vragen roepen bij ons vragen op en onze antwoorden roepen bij klanten weer nieuwe vragen op. Zo ontstaat er een wirwar aan communicatie waar eigenlijk niemand blij van wordt. Het forum is bijvoorbeeld een stuk overzichtelijker en daar kunnen klanten elkaar al helpen als een Telfort-collega nog niet aan het topic is toegekomen.

Welke alternatieven voor e-mail zijn er?
Als je hulp nodig hebt van Telfort, zijn er nog steeds verschillende mogelijkheden. Namelijk:
- Website
- Forum
- De Mijn Telfort app
- Facebook & Twitter
- Bellen
- Telfort Winkels
Met de ene vraag kun je het best terecht op het forum, terwijl je voor de andere vraag het best onze app kunt downloaden. Tips hiervoor lees je in dit blog.

6 reacties

Badge +13
Truus Roebersen-Oosterom schreef:

Ik heb een hekel aan telefoneren. Om deze reden verlang ik dat een gelegenheid om te e-mailen terugkeert naar de service ondersteuning van Telfort. Ik kan zelf een e-mail verzenden vanuit mail-applicaties. Een formulier kan natuurlijk heel vriendelijk zijn om een prettige communicatie voor te bereiden. Ik ben zelf verbaal echter ook goed in staat om de problemen die ik ervaar in een e-mail te verwoorden. Ik heb altijd graag alle communicatie zwart op wit of in computerbestanden. Onpersoonlijke ondersteuning op een forum vind ik onzakelijk. Een zakelijke partij hoort haar zakelijke verplichtingen na te komen en ordentelijk over deze verplichtingen te communiceren. E-mail vind ik een zeer acceptabele vorm van communiceren om het corresponderen via de post te vervangen.

[Ik verlang] 24/7 (24 uren per dag, 7 dagen per week) ondersteuning via e-mail. Ik wil een bericht over mijn probleem naar een helpdesk kunnen verzenden, zodra ik tegen het probleem oploop. Ik stel niet de eis dat U binnen een gering aantal uren op mijn bericht reageert. U mag mijn bericht op kantoortijden oppakken en na een aantal werkdagen reactietijd uw reactie aan mij e-mailen.

Ik hoop dat wij nog beschaafd via e-mail over deze kwestie kunnen communiceren nu uw management een zeer belangrijke pilaar in onze communicatie probeert te elimineren. Ik heb er geen enkele begrip voor dat zij correspondentie via e-mail proberen tegen te gaan. Ik denk dat zij zich beter kunnen inspannen om:
▪️ het aantal geleverde diensten te beperken,
▪️ deze diensten in harmonie met de wetgeving inzake de ondersteuning van eigen apparatuur te houden,
▪️ deze eenvoudig en beheersbaar te houden:
▪️ de eigen apparatuur van de cliënt kan voor de beveiliging van de internetverbinding zorgen als de VLAN ID's via MPoA aan deze eigen apparatuur doorgegeven worden,
▪️ de router die een internetprovider standaard levert hoeft alleen een beperkte interface voor het 'leveren' ('providen') en gestandaardiseerd doorgeven (bijvoorbeeld d.m.v. MPoA) van signaal te beveiligen,
▪️ cliënten kunnen zelf beslissen of zij naast een dergelijke technische router voor het doorgeven van signaal ook nog een WiFi-router in bruikleen van de internetprovider willen hebben.

Als een internetprovider zich bij de levering van signaal houdt zoals een schoenmaker zich bij zijn leest houdt, dan moet het mogelijk zijn om alle functionaliteit voor de ondersteuning van cliënten op een acceptabel kwaliteitsniveau te houden. Een cliënt moet 24/7:
▪️ een wijziging in de naam van de contractant via een website kunnen doorgeven,
▪️ een wachtwoord voor het account kunnen wijzigen,
▪️ de technische router voor het doorgeven van signaal kunnen beheren,
▪️ zijn eigen apparatuur van VLAN ID's kunnen voorzien terwijl de configuratie van deze technische router geraadpleegd wordt.

Graag met allergrootste spoed heel veel verbetering, want het kan niet veel slechter meer.



Beste Truus,

Bedankt voor je feedback op onze contactmogelijkheden! Wieger heeft jouw reactie op dit topic verplaatst naar een apart topic om jouw servicevragen te beantwoorden, zodat dit topic on-topic blijft. Ik wilde graag nog even ingaan op het stuk dat je hebt geschreven over je wens om naar Telfort te kunnen e-mailen.

Helaas is de optie om naar ons te e-mailen er niet meer en in de nabije toekomst komt het ook niet terug. Ik wil graag een lans breken voor hoe je wél digitaal contact kunt opnemen. Ik denk namelijk dat het forum een heel geschikte optie is om als alternatief te gebruiken.

Ik wil persoonlijke ondersteuning
Je geeft aan geen fan te zijn van 'onpersoonlijke ondersteuning'. Op het forum krijg je - als andere klanten je niet op weg kunnen helpen - persoonlijke ondersteuning van een van onze moderators. In dit geval is dat Wieger. Als het goed is, heb je een mail ontvangen waarin je leest dat er op je topic is gereageerd. Als je Wiegers reactie beantwoordt, zal hij jouw reactie weer tegenkomen en er persoonlijk op reageren. Zo'n 1 op 1 gesprek met een Telfort-expert maakt het forum uniek en in die zin lijkt het best op e-mail.

Ik wil communicatie zwart op wit
Op het forum staat de communicatie zwart op wit én je kunt de informatie makkelijk delen via de URL. Wil je de correspondentie zelf bewaren, sla de pagina op en print hem uit of bewaar hem op in je administratiemap.

Ik wil een bericht over mijn probleem naar een helpdesk kunnen verzenden, zodra ik tegen het probleem oploop
Dat kan op het forum. Het extra pluspunt ten opzichte van e-mail is dat klanten hier met je meedenken. Zoals @mandy, die je heeft doorverwezen naar informatie op onze site. Andere klanten zullen er 9 van de 10 keer sneller bij zijn en wij zijn erg blij met dit steuntje in de rug.

Het moet mogelijk zijn om alle functionaliteit voor de ondersteuning van cliënten op een acceptabel kwaliteitsniveau te houden
Dat vinden wij ook belangrijk en we doen ons best! En gelukkig worden we op het forum door de meeste klanten positief gewaardeerd. Als er iets niet optimaal werkt, zeker als het gaat om online selfservice (Mijn Telfort) zoals in jouw geval, dan staan we hier op het forum dicht bij het vuur. We moeten altijd eerst heel precies vaststellen waar een probleem ontstaat, maar als het een fout blijkt in het systeem dan weten wij de ontwikkelaars te vinden - ze zitten vlakbij. De collega's die voorheen e-mails beantwoordden hadden deze luxe niet, maar wij gelukkig wel.

We houden de feedback van klanten goed bij als het gaat om hun wensen rond klantenservice. Sommige klanten willen niet bellen, willen binnen enkele minuten of uren antwoord van Telfort, sommigen willen niet dat hun probleem openbaar online staat (hoewel je hier prima anoniem kunt blijven) en willen geen gebruik maken van social media. Om die klanten tevreden te stellen, is er vanaf 2018 een chatfunctie beschikbaar via onze contactpagina. Het staat iedere lezer van dit topic vrij om daar gebruik van te maken, maar bedenk ook wat de voordelen zijn van het forum!
Reputatie 6
Badge +6
Persoonlijk vind ik het ook jammer dat je straks geen email meer kunt versturen.
Dat is voor mij makkelijker, je kunt meer direct inhoudelijker schrijven, o.a. Pdf's meezenden

Ik schrijf dan wel op dit Forum maar soms vind ik dat ook niet prettig.
Zeker niet als het een persoonlijk verhaal betreft.
Wat ik mijzelf ook kan indenken, is dat mensen niet schrijven omdat er op verzoek,
geen accounts of dingen wat geschreven is, niet worden verwijderd.
Dit is bij andere fora wel mogelijk.

Misschien is het ook handig, dat moderators, straks ook screenshots en Pdf's kunnen ontvangen,
via een PB.
Dit lijkt mij een nuttig iets, voor zowel de moderators als mij als klant.
Niet alles is geschikt voor een openbaar Forum en niet iedereen kan screenshots ect. bewerken.

De chatfunctie zal wel een mooie aanvulling zijn, direct contact.
Minder is dat de medewerker reeds kan meelezen voor er op de enterknop gedrukt word.
Maar wel met de functie, dat je de chatsessie naar jezelf kunt e-mailen.
Zo behoudt je eigenlijk wel een soort email effect.
Badge +13
mandy schreef:

Ik schrijf dan wel op dit Forum maar soms vind ik dat ook niet prettig.
Zeker niet als het een persoonlijk verhaal betreft.


Zoals gezegd is je account anoniem, zo lang je geen privégegevens deelt. Je adresgegevens kun je in je account zetten, wat alleen Telfort kan zien.

mandy schreef:

Wat ik mijzelf ook kan indenken, is dat mensen niet schrijven omdat er op verzoek, geen accounts of dingen wat geschreven is, niet worden verwijderd.
Dit is bij andere fora wel mogelijk.


Je kunt je reacties altijd een uur lang aanpassen nadat je ze hebt geplaatst. Dat maakt het forum een stuk flexibeler dan e-mail of chat.
Stel nou dat je je pas een dag later bedenkt, dan kun je ons vragen om posts en informatie te bewerken om informatie weg te halen. Een heel account kan (vooralsnog) niet worden verwijderd. Onze forumleverancier Insided zegt hierover het volgende:

“Wanneer een gebruiker wordt verwijderd, betekent dit dat alle inhoud (reacties en topics) die door deze gebruiker in de community is gemaakt, ook wordt verwijderd.

Dit kan ertoe leiden dat waardevolle opmerkingen verloren gaan en dat onderwerpen waar de gebruiker aan heeft bijgedragen onduidelijk worden voor andere eindgebruikers. Om deze reden biedt het inSided-platform niet de mogelijkheid om gebruikersaccounts te verwijderen.”

mandy schreef:

Misschien is het ook handig, dat moderators, straks ook screenshots en Pdf's kunnen ontvangen, via een PB.


De optie om screenshots te delen per privébericht zit er aan te komen. We verwachten deze feature in het eerste half jaar van 2018. Om hele bestanden te delen, stelt InSided voor om de bestanden te delen via een andere dienst zoals Dropbox of WeTransfer. Meestal delen de moderators een e-mailadres per privébericht dat je kunt gebruiken als je een pdf met factuur wil versturen.

Uiteindelijk is de keuze tussen de contactkanalen telefoon, forum, Facebook, Twitter en chat aan jezelf. Laten we hopen dat we het voor de meeste klanten maar weinig servicecontact nodig is en dat dat alleen maar minder wordt 😉
Reputatie 6
Badge +6
Hartelijk bedankt Jurgen voor je antwoorden.

Zelf zal ik geen privé gegevens plaatsen, maar ik zie toch nog genoeg mensen die dit wel doen.
Zij zijn er van geen kwaad bewust en kunnen dit na een uur niet zelf meer verwijderen.
En moderators verdienen zeker ook rust, maar een uur is dan wel betrekkelijk weinig.
Zeker als een topic 's avonds of tijdens de feestdagen geplaatst wordt.
Misschien het uur oprekken?

Nee, voor mij persoonlijk is email beter en flexibeler dan het Forum.
Je kunt met email langer nadenken, het consept opslaan, dingen bijschrijven, veranderen,
stukken meezenden, geen tijdsdruk.
Afijn, het is niet anders.

Kijk, dat is al mooi, dat moderators straks screenshots ect. via een PB kunnen ontvangen.
DropBox gebruik ik niet, We Transfer?
Dan heb ik liever, indien nodig, het emailadres van een moderator.

Heeft de chat straks wel de mogelijkheid om een PDF mee te zenden?

Ik hoop ook dat de klanten weinig service contact nodig hebben in 2018!:D
Op zich zal het een gemis zijn en zijn er enkele goede punten genoemd om het wel te houden. Betreffende het kunnen nadenken als je bijvoorbeeld Facebook of het Forum gebruikt en dan via een prive bericht contact hebt, zou je eerst in een kladblok programma op de pc of een soortgelijke app op een tablet of telefoon eerst je verhaal kunnen uitschrijven en dan nog eens nalezen, daarna knippen en plakken naar je prive gesprek. Met de livechat is dit wellicht ook een optie.
Reputatie 6
Badge +6
Ik heb geen Facebook of Twitter maar misschien is het kladblok wel iets.
Met privé contact heb ik minder moeite omdat dit niet op het Forum zelf staat.
Als er iets niet goed staat, zend ik er één achteraan.
Op het Forum staat iets en het blijft er zo staan.
Na een uur weliswaar en het kan door een moderator nog bewerkt worden, maar toch.

Reageer