beantwoord

Telefoon kapot na update, volgens Teleplan/Telfort géén fabrieksgarantie!?


patrickwolvers
Reputatie 2
Hallo,

Ik heb een twee-jarig abonnement bij Telfort en maak gebruik van de bijgeleverde Huawei p8-lite telefoon. Nu een jaar later heb ik de telefoon vorige week ge-update en ging deze de volgende ochtend niet meer aan (led knipperde herhaaldelijk groen, groen, rood).

Omdat me dit een typisch gevalletje fabrieksgarantie leek (i.p.v. een gebroken scherm dat ik al eens elders had laten vervangen) ben ik naar de Telfort-winkel in Leiden (Haarlemmerstraat) gegaan.
Daar hebben ze de telefoon naar Teleplan gestuurd met de boodschap dat ik wss wel een proforma offerte zou krijgen voor het gebroken glas (die was ruim een half jaar al gebarsten). Ik heb gezegd dat ik dat prima vond als de telefoon dan verder ook gemaakt zou worden en ik niet straks met een toestel zit met gerepareerd glas, maar dat het niet doet.

Nu ruim een week later krijg ik van Teleplan een mail waarin oa. het volgende staat:

===
Wij hebben de oorzaak van het defect gevonden. Wij kunnen uw apparaat repareren. Helaas is gebleken dat het defect buiten de garantie valt. Wij moeten hiervoor de reparatiekosten in rekening brengen.

Klachtomschrijving : SOFTWARE - Geen doorstart
Aanvullende klachtomschrijving : klant heeft via officiel kanaal het toestel gepdate maar na update gaat toes tel niet meer aan en geeft alleen nog maar notificatie licht en meer niet
Garantie : Nee
Diagnose : In- of uitschakel-probleem
Uit te voeren reparatie : Vervangen electronisch component(-en)
Reparatieomschrijving : Reparatie na prijsopgave
Reparatiekosten : € 248,05 (Incl. BTW)

===
Nérgens vind ik in deze mail de reden dat dit geen fabrieksgarantie betreft en ook nérgens vind ik ik dit in de Telfort voorwaarden. Deze stellen:

Een defect valt binnen garantie als aan een aantal voorwaarden is voldaan:

- De garantie geldt alleen als we het toestel of de dongel binnen de garantietermijn hebben ontvangen. [dit is het geval]
- De garantie geldt voor telefoon, dongel, batterij en oplader. De garantie geldt niet voor overige producten en accessoires. [dit is het geval]
- De garantie geldt alleen als je een kopie van de aankoopbon of pakbon meestuurt. [dit is het geval]
- De garantie geldt niet als het defect het gevolg is van onjuist gebruik, bijvoorbeeld als je het toestel onvoorzichtig, ondeskundig of niet volgens de voorschriften hebt gebruikt. [dit is het geval]
- De garantie op een defecte batterij geldt alleen als je ook het toestel meestuurt voor reparatie. [niet van toepassing]

...en verder stelt Telfort:

- Heb je garantie op het defect van je toestel? Dan betaal je geen kosten voor de reparatie. [naar mijn mening heb ik fabrieksgarantie op het toesteldefect; niet op het gebroken glas]
- Heb je Toestelservice voor Schade, en valt het defect niet onder garantie? Dan betaal je een eigen risico. [nvt]
- Heb je geen Toestelservice voor Schade, en valt het defect niet onder garantie? We laten je dan vooraf weten wat de reparatiekosten zijn, zodat je kunt beslissen of je je telefoon voor die prijs wilt laten repareren. Als je ervoor kiest om je toestel niet te laten repareren, betaal je onderzoekskosten à 36,30. Je betaalt ook onderzoekskosten à 36,30 als het toestel niet meer gerepareerd kan worden. [ik heb vooraf aangegeven dat ik de reparatiekosten voor het gebarsten scherm wil betalen mits het toesteldefect onder fabrieksgarantie valt]
- Je betaalt de reparatiekosten of onderzoekskosten via iDeal aan onze reparatiepartner Teleplan. [€248,05 voor een toestel dat kapot is geraakt na een update aan uw klanten vragen Telfort is voorzichtig uitgedrukt niet zo netjes]

===

Kan iemand mij advies geven. Valt mijn toesteldefect onder fabrieksgarantie? Is er bij Telfort iets fout gegaan misschien (lees: kan iemand van Telfort mij vertellen waarom ik nu ineens zonder telefoon zit en hoge kosten in het vooruitzicht heb?

Bedankt voor jullie aandacht. Vriendelijke groet,


Patrick Wolvers
icon

Beste antwoord door Koffiemok 22 september 2017, 12:03

Je hebt het scherm ergens anders laten repareren. Op het moment dat je dit via een niet erkend reparatiecentrum doet dan komt de garantje te vervallen. Andere reparaties vallen dan automatisch buiten de gatantie.
Als het scherm stuk is gegaan door valschade dan komt de fabrieksgarantie te vervallen. Niet alleen het scherm kan kapot zijn. Ook onderdelen in het toestel zelf.

Bekijk reactie

41 Reacties

Stefanus1972
Reputatie 1
Ik heb deze ervaring

Toestel werkend en onbeschadigd af gegeven in de winkel!

Binnen een week het bericht dat er "val schade" zou zijn en dat het dus niet onder garantie valt...
mooi fotootje erbij van een beschadiging, maar weet 100% zeker dat dat niet door mijn toedoen is gebeurt.

Aangegeven dat ik niet akkoord ga met de reparatiekosten van € 270,- en een oplossing wil. Na 4 weken maar weer eens gaan bellen, maar eindelijk pas na ongeveer 8 weken bericht dat ik mijn toestel op kon halen.

Aangekomen in de Telfort winkel, krijg ik mijn toestel terug, en wat zie ik: De aan/uit schakelaar is compleet naar binnen gedrukt, met resultaat dat het toestel niet meer aan kan, en dus nu geheel onbruikbaar is.

Telfort medewerker belt netjes met Teleplan, maar zeggen ijskoud: jammer dan en doen verder niets.
De Telfort medewerker neemt daarna contakt op met zijn leidinggevende, en na weer een week wordt er niks concreets gedaan. Sterker nog ik moet mijn toestel maar weer inleveren voor reparatie..

Ik ben dus weer een aantal weken waarschijnlijk mijn toestel kwijt.Ronduit belachelijke gang van zaken.

wordt vervolgd....
patrickwolvers
Reputatie 2
Phoe, dat belooft niet veel goeds Stefan :-(

Ik ga er vooralsnog vanuit dat Telfort een foutje heeft gemaakt en dat het kan worden opgelost. Mijn ervaring met Telfort is eigenlijk altijd juist heel goed geweest. Dit in tegenstelling met andere providers.

Ik hou hoop en wacht hun reactie even af. Jij succes met het gedoe.

Groetjes,



Patrick
Koffiemok
Reputatie 5
Je hebt het scherm ergens anders laten repareren. Op het moment dat je dit via een niet erkend reparatiecentrum doet dan komt de garantje te vervallen. Andere reparaties vallen dan automatisch buiten de gatantie.
Als het scherm stuk is gegaan door valschade dan komt de fabrieksgarantie te vervallen. Niet alleen het scherm kan kapot zijn. Ook onderdelen in het toestel zelf.
patrickwolvers
Reputatie 2
...tja wat is dan erkend? Ik gok Teleplan alleen? ;-)

Mijn reparatie destijds door: http://reparatie.bentelecom.nl/ laten uitvoeren. Heb ik de bon nog van. Was niet door valschade maar door een selfiestick die met een verharding in de klem tegen het glas drukte.
Franzki
Reputatie 5
Ik vind het raar dat er zo'n hoge offerte komt voor een software-probleem.

Als het toestel stopte met werken na een software-update, zou je verwachten dat het altijd nog mogelijk is om het probleem te verhelpen door er nieuwe software op te zetten.

(of het probleem wordt veroorzaakt door een corrupte flash-chip ofzo)
nelly jacoba
Reputatie 5
Koffiemok schreef:

Je hebt het scherm ergens anders laten repareren. Op het moment dat je dit via een niet erkend reparatiecentrum doet dan komt de garantje te vervallen. Andere reparaties vallen dan automatisch buiten de garantie.
............



Inderdaad een heel normale en gebruikelijke voorwaarde. En niet alleen bij mobiele telefoons.
Maar hij staat niet bij de garantie voorwaarden van Telfort mobiel.
https://www.telfort.nl/persoonlijk/service/reparatie-eigen-telefoon.htm
nelly jacoba
Reputatie 5
patrickwolvers schreef:

...tja wat is dan erkend? Ik gok Teleplan alleen? ;-)

Mijn reparatie destijds door: http://reparatie.bentelecom.nl/ laten uitvoeren. Heb ik de bon nog van. Was niet door valschade maar door een selfiestick die met een verharding in de klem tegen het glas drukte.



Erkend is Telfort zelf. Dus aanbieden voor reparatie bij Telfort. Het is daarna aan Telfort aan wie zij het repareren uitbesteden.
Koffiemok
Reputatie 5
Erkend is dus bijvoorbeeld Teleplan, Fabrikant en Dynafix. Die hebben mensen in dienst die gecerificeerd zijn door de fabrikant zelf. En ze werken alleen met de orginele componenten. Een reparatiewinkel om de hoek heeft deze bevoegdheden vaak niet en werken met niet officiele componenten gekocht in China bijv.
patrickwolvers
Reputatie 2
tja...maar het ging me hier om een herstel van mijn telefoon na een update he? Slim om het dan snel op de hardware te gooien (vervanging printplaat is eenvoudiger maar veel duurder dan de software opnieuw te flashen, zoals @Franzki al vermeldde...en dus dan maar dit verhaal er van maken. Ondertussen heb ik geen telefoon en nog een jaar een abonnement en geen geld voor een nieuwe smartphone :-(
patrickwolvers
Reputatie 2
Franzki schreef:

Ik vind het raar dat er zo'n hoge offerte komt voor een software-probleem.

Als het toestel stopte met werken na een software-update, zou je verwachten dat het altijd nog mogelijk is om het probleem te verhelpen door er nieuwe software op te zetten.

(of het probleem wordt veroorzaakt door een corrupte flash-chip ofzo)



...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(
Kees-Jan
Reputatie 4
patrickwolvers schreef:

...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(


Da's wel héél bijzonder en héél toevallig ook.

Ik flash al jaren m'n telefoon's zelf; ben zelfs de NL vertaler van een bekende custom ROM geweest.

Nog nóóit gehoord dat de hardware kapot ging van een software flash!

Heb je zelf nog een fabrieks herstel geprobeerd? En dan bedoel ik niet een reset naar fabrieks instellingen, maar het opnieuw flashen van de boot, bootloader, system en vendor partitie?
cobus
Reputatie 3
Idd Ook dat geloof ik niet een software update kan de hardware niet kapot maken er kunnen wel bitje (s) omvallen en dat is gewoon te herstellen met opnieuw flashen of iets dergelijks.
Franzki
Reputatie 5
patrickwolvers schreef:

...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(



Als je een officiële software-update uitvoert dan kan dit de hardware niet kapot maken. Hooguit kan het de telefoon onbruikbaar maken. Ik heb dit zelf meegemaakt met een nieuwe android-tablet die binnen dag na aankoop niks meer deed omdat er iets mis was met de officiële update. Maar zelfs na een mislukte of corrupte update zijn er genoeg achterdeurtjes om het device weer te flashen met een werkend besturingssysteem. En een officiële reparateur moet dat gewoon kunnen herkennen en oplossen.

De enige geldige reden om de garantie kwijt te raken is als je niet-officiële software installeert waarmee je het toestel kan overclocken ofzo, hiermee kan er immers schade ontstaan aan de hardware door overbelasting. Maar dan moet er wel aangetoond worden dat het defect is ontstaan door het gebruik van niet-officiële software.

Maar als het toestel niet meer werkt door het uitvoeren van een officiële software-update dan hoort dit mijns inziens gewoon onder garantie verholpen te worden.
patrickwolvers
Reputatie 2
Kees-Jan schreef:

patrickwolvers schreef:

...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(


Heb je zelf nog een fabrieks herstel geprobeerd? En dan bedoel ik niet een reset naar fabrieks instellingen, maar het opnieuw flashen van de boot, bootloader, system en vendor partitie?



Als ik dát zou doen dan weet ik zéker dat de fabriekgarantie niet meer gegeven wordt. (Aangenomen dat ik het zou kunnen).
patrickwolvers
Reputatie 2
Franzki schreef:

patrickwolvers schreef:

...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(


Maar zelfs na een mislukte of corrupte update zijn er genoeg achterdeurtjes om het device weer te flashen met een werkend besturingssysteem. En een officiële reparateur moet dat gewoon kunnen herkennen en oplossen.

De enige geldige reden om de garantie kwijt te raken is als je niet-officiële software installeert waarmee je het toestel kan overclocken ofzo, hiermee kan er immers schade ontstaan aan de hardware door overbelasting. Maar dan moet er wel aangetoond worden dat het defect is ontstaan door het gebruik van niet-officiële software.

Maar als het toestel niet meer werkt door het uitvoeren van een officiële software-update dan hoort dit mijns inziens gewoon onder garantie verholpen te worden.



Preciés waar het hier om gaat... #bedankt
Kees-Jan
Reputatie 4
patrickwolvers schreef:

Kees-Jan schreef:

patrickwolvers schreef:

...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(


Heb je zelf nog een fabrieks herstel geprobeerd? En dan bedoel ik niet een reset naar fabrieks instellingen, maar het opnieuw flashen van de boot, bootloader, system en vendor partitie?



Als ik dát zou doen dan weet ik zéker dat de fabriekgarantie niet meer gegeven wordt. (Aangenomen dat ik het zou kunnen).

Nee hoor! Als jij de officiele ROM download en installeerd verlies jij echt niet je fabrieksgarantie! Hoe denk jij dat de software de álleréerste keer geïnstalleerd wordt? ;)
Er is géén verschil in hoe jij het doet en hoe de fabrikant het doet...

Hoe? zie http://huaweifirmware.com/huawei-p8-lite (als voorbeeld...)
patrickwolvers
Reputatie 2
Kees-Jan schreef:

patrickwolvers schreef:

Kees-Jan schreef:

patrickwolvers schreef:

...nee de update heeft volgens Teleplan de hardware kapot gemaakt :(


Heb je zelf nog een fabrieks herstel geprobeerd? En dan bedoel ik niet een reset naar fabrieks instellingen, maar het opnieuw flashen van de boot, bootloader, system en vendor partitie?



Als ik dát zou doen dan weet ik zéker dat de fabriekgarantie niet meer gegeven wordt. (Aangenomen dat ik het zou kunnen).

Nee hoor! Als jij de officiele ROM download en installeerd verlies jij echt niet je fabrieksgarantie! Hoe denk jij dat de software de álleréerste keer geïnstalleerd wordt? ;)
Er is géén verschil in hoe jij het doet en hoe de fabrikant het doet...

Hoe? zie http://huaweifirmware.com/huawei-p8-lite (als voorbeeld...)



Okay, bedankt voor die info Kees-Jan. Ik vrees alleen dat ik mijn telefoon niet terug krijg zonder eerst de onderzoekskosten te betalen... #verdienmodelletje :-(
Kees-Jan
Reputatie 4
patrickwolvers schreef:

Okay, bedankt voor die info Kees-Jan. Ik vrees alleen dat ik mijn telefoon niet terug krijg zonder eerst de onderzoekskosten te betalen... #verdienmodelletje :-(

Da's nog wel een 'dingetje', ja... :P
Stephen - Telfort
Reputatie 5
Beste Patrick, ik betreur het dat de garantie is te komen vervallen. Als je de onderzoekskosten hebt voldaan en mij het afschrift stuurt dan wil ik deze kosten wel voor je vergoeden uit coulance.
patrickwolvers
Reputatie 2
Beste @Stephen - Telfort, ik ontvang zojuist een mail van Teleplan en die luidt als volgt:

===

"Geachte heer/mevrouw,

Hartelijk bedankt voor uw e-mail.
Ik heb uw bericht gelezen op het forum, ik begrijp hieruit uw verwarring.

De diagnose die wij hebben gesteld is dat het toestel een in/uitschakel probleem heeft.
Dit is ook de klacht waarvoor u het toestel hebt ingestuurd.

De oorzaak van dit probleem is een printplaat die door val-schade is veroorzaakt, dit is ook te herleiden aan de barst die u hebt in het scherm.
De kosten voor de reparatie hiervan van de printplaat en het scherm vallen buiten de garantie. Om deze reden hebt u een prijsopgave ontvangen.

Ik hoop dat ik u hiermee voldoende heb geïnformeerd."
===

Ik heb hierop gereageerd met:

"Deze barst is ontstaan door een selfieklem die iets te hard klemde. Begon met een klein scheurtje en is daarna in de loop van de tijd uitgebreid.

Ik gebruik de telefoon al meer dan een halfjaar met die barsjes en u gaat volledig voorbij aan het feit dat de telefoon niet meer opstartte na een update!

Ben het dus niet eens met uw vaststelling dat het niet om fabrieksgarantie zou gaan."

===

Mijn reactie aan Telfort zou zijn: Ik heb mijn telefoon naar de Telfort-winkel gebracht omdat deze na een update niet meer opstartte. Inmiddels ben ik veel tijd kwijt aan de afwikkeling hiervan en krijg de telefoon weer kapot retour. De redenen die door Teleplan wordt aangegeven waarom na de update de telefoon is gestopt met werken is wellicht manier om de fabrieksgarantie te omzeilen. Ik ga er vooralsnog vanuit dat dit niet Uw manier van werken is, dat het goed komt en ik binnenkort weer van jullie diensten gebruik kan maken.

Uw altijd trouwe klant,


Patrick
Kees-Jan
Reputatie 4
Ja, zo wordt het een wellus-nietus spelletje...

Ik vermoed dat je er niets mee gaat winnen.
Franzki
Reputatie 5
Het lijkt me niet zo moeilijk...

Als de printplaat daadwerkelijk schade heeft (door de selfie-klem?) dan ga je de discussie met Telfort nooit winnen met betrekking tot de garantie.

Maar als jij zeker weet dat de schade alleen aan de buitenkant zit, dan zou ik de telefoon gewoon retour laten komen en de onderzoekskosten bij Stephen van Telfort verrekenen. Vervolgens kun je zelf de software herstellen... daarvoor is best hulp te vinden op internet. En hier op het forum kun je ook wel hulp krijgen.

Blijft het nog wel vreemd dat volgens de reparateur het een fysiek probleem is terwijl jij bijna zeker weet dat het een software probleem is...
patrickwolvers
Reputatie 2
[quote=Franzki]
Blijft het nog wel vreemd dat volgens de reparateur het een fysiek probleem is terwijl jij bijna zeker weet dat het een software probleem is...[/quote

...en dát is dus de reden waarom ik de telefoon niet kapot wil laten terugkomen.
Kees-Jan
Reputatie 4
patrickwolvers schreef:

...en dát is dus de reden waarom ik de telefoon niet kapot wil laten terugkomen.

Dan neem je je "verlies", betaal je de reparatiekosten en laat je de telefoon repareren. Dan heb je weer een ZGAN telefoon die het weer een tijdje doet.

Maar eh, voor dát geld kan je ook gewoon een nieuwe P9-lite of (bijna) een P10-Lite kopen...


dus ik zou het wel weten...
Stephen - Telfort
Reputatie 5
Beste Patrick, ik betreur het dat je er niet uitkomt met Teleplan maar helaas kan ik er ook niet voor zorgen dat Teleplan jouw telefoon kosteloos zal repareren. Mijn aanbod om de onderzoekskosten voor je te vergoeden blijft echter wel staan. Ik vertrouw erop jou hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Reageer

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)