Klacht over defect toestel

  • 8 januari 2017
  • 4 reacties
  • 632 keer bekeken

Afgelopen september heb ik mijn abonnement bij Telfort verlengd. Voorheen had ik een lease toestel zodat ik in het geval van een kapotte telefoon direct beschikking had over een vervangend exemplaar. Dit in verband net mijn werkzaamheden in een ziekenhuis. Helaas was een lease toestel met de omruil service niet meer beschikbaar. De verkoper wist me echter te vertellen dat ik mij geen zorgen moest maken: het nieuwe toestel (iPhone 5 SE) zou nooit kapot gaan en anders was daar de service van Telfort.

Helaas zit ik al maanden met een nauwelijks functionerend toestel. Na een aantal minuten bellen valt de verbinding weg. Dit houdt in dat ik soms 4 tot 5 moet bellen om een normaal gesprek te kunnen afronden.

Nu kwam de klankvriendelijkheid van Telfort aan het licht.:

1) Bij mijn eerste bezoek aan de Telfort winkel (Leiden) werd ik weggestuurd. De rekening van mijn mobiele telefoon was nog niet betaald. Ondanks dat ik al jaren netjes elke maand mijn rekening betaal (mobiele telefoon van mij en mijn vrouw en televisie / internet; we hebben alles bij Telfort) bleek dit een kleine openstaande reling (+/- 36E) een reden om me weg te sturen. Pinnen in de winkel was niet mogelijk.

2) Twee weken later weer naar de Telfort winkel gegaan. Dit keer een foto van de rekeningafschriften meegenomen om aan te tonen dat ik betaald had. Betaling bleek nog niet verwerkt en ik werd weer weg gestuurd. Wederom onbeschoft behandeld.

3) Met veel moeit een nieuwe sim-kaart geregeld via de telefonische klantenservice. Want daar zou het echt aan moeten liggen... Geen effect. Weer een week verder.

4) Eindelijk contact gehad met een dame van de klantenservice die begrip had voor de situatie. Zij wist mij te vertellen dat ik het toch nog een keer bij de winkel moest proberen. Zo gezegd zo gedaan. Dit werd een enorme deceptie. Wederom ontzettend onbeschoft geholpen bij de Telfort Leiden. Ik moest maar met het toestel naar de Apple winkel in Amsterdam of Rotterdam gaan daar zou ik direct een nieuwe krijgen. Of ik kon naar de Phonehouse, daar hebben ze wel leentoestellen. De verkoper wist me ook nog te vertellen dat ik niet over m’n rechten hoefde te beginnen want hij studeert rechten en weet precies hoe het zit. Toen heb ik de discussie maar afgebroken.

Naar aanleiding van mij ervaringen met de Telfort klantenservice heb ik een paar eenvoudige vragen:

1) Is het bedrijfspolicy om jullie verkopers alleen vriendelijk te laten doen tegen mensen die geld komen uitgeven? Is dit gedrag aangeleerd om mensen met een probleem af te poeieren en zo kosten te besparen?

2) Hoe kan het dat als er iets kapot is aan mijn telefoon ik naar een ander bedrijf (Apple, Phonehouse) moet gaan om geholpen te worden?

3) Mijn telefoon is binnen 6 maanden na aanschaf stuk gegaan, buiten mijn schuld. Is het niet jullie plicht om een voor mij acceptabele oplossing te vinden? Dat betekend niet dat ik minstens 3 weken mijn telefoon kwijt ben bij jullie reparatie service terwijl mijn abonnementsgeld moet blijven betalen. Dit zonder vervangend leentoestel.

4 reacties

Reputatie 8
Badge +2
Hi Adriaan,

Ik heb een reactie gegeven op je privébericht. Wil je daar eens naar kijken alsjeblieft?

Bedankt.
Reputatie 8
Badge +2
Hallo Adriaan,

Bedankt voor het ophelderen van het verhaal. Het is echter onnodig om dit in hoofdletters te melden, aangezien dit nogal schreeuwerig overkomt. Ik wil je vragen om dit niet meer te doen.

Wat je klacht aangaat: ervan uitgaande dat je de Telfort winkel aan de Haarlemmerstraat bedoelt, wil ik de leidinggevende daar graag vertellen over jouw verhaal en weten wat zij hierop te zeggen hebben. Ik neem aan dat dit slechts een incident betreft en dat je niet in élke Telfort winkel 'onbeschoft' benaderd wordt. Wil je je postcode + huisnummer, e-mailadres, 06-nummer en de laatste 3 cijfers van je IBAN in een apart bericht mededelen? Ik ga er dan mee aan de slag.

Verder kan ik je vertellen dat het inderdaad zaak is dat het probleem met het toestel wordt verholpen. Dit kan alleen via het reparatieproces dat ik hierboven meldde. In het geval van een defect toestel is het niet zo dat wij in gebreke zijn. Het toestel wordt via ons door een leverancier aangeboden. De diensten zélf, die wij aanbieden, werken immers nog wel. Het is daarom des te belangrijker, dat de diensten op een voor jou wenselijke manier kunnen worden voortgezet. Of er kosten aan de reparatie zitten, is geheel afhankelijk van het defect en de garantie die eraan hangt.

Ik zie je reactie tegemoet.
Beste Michael,

Ik ben blij dat jij ook teleurgesteld bent... Het is echter niet zo dat ik een klacht op een forum plaats om mijn hart te luchten. Ik heb betere dingen te doen. HET IS ZO DAT IK DOOR JULLIE EIGEN KLANTENSERVICE (TELEFONISCH) BEN GEADVISEERD OM EEN KLACHT IN TE DIENEN. OMDAT, ZO IS ME VERZEKERD DOOR UW EIGEN COLLEGA'S, "ONBESCHOFT GEDRAG TEGEN KLANTEN VAAK VOORKOMT IN DE TELFORT WINKEL" (QUOTE). Helaas was het zo de het online klachtenformulier niet werkte en ik mijn klacht op dit forum moest plaatsen. Op een of andere manier verbaasde het mij ook weer niet dat dit online klachtenformulier niet werkte...

Als ik een klacht indien interesseert het me niet of een of andere anonieme Telfort medewerker teleurgesteld is of niet. Als ik een klacht indien hoor ik liever hoe deze klacht opgelost gaat worden, waneer deze klacht opgelost gaat worden en hoe dit aan mij teruggekoppeld gaat worden.

Verder wil ik je er graag aan herinneren dat als een product binnen 6 maanden defect raakt, het plicht is van de verkoper (Telfort) om dit op te lossen. Hierbij is het de plicht van de verkoper om de overlast van de klant te beperken (3 weken zonder telefoon is veel overlast als je voor je werk afhankelijk bent van je telefoon en geen andere telefoon hebt). Verder mag het ook niet zo zijn dat de klant extra kosten moet maken. Het is dus onacceptabel dat ik mijn abonnement moet blijven doorbetalen gedurende de reparatie.

Groet,
Adriaan
Reputatie 8
Badge +2
Hallo acgmvanes,

Welkom op het Telfort forum.

Allereerst moet mij van het hart dat ik het ook zeer teleurstellend vind dat je door dit filiaal meerdere keren 'onbeschoft' behandeld bent. Dat hoort niet en dit kan niet. Het is zaak om goede service te verlenen waar mogelijk, ook als een klant een betalingsachterstand heeft (een die zelfs goed te overzien is, lijkt me). Het is daarom vreemd dat je zo afgepoeierd bent (of in ieder geval zo voelt). Een klant die reeds een abonnement heeft, is misschien wel belangrijker dan het werven van een nieuwe klant; het zorgt voor klantenbinding - wat resulteert in een klanttevredenheid (en betere mond-op-mond reclame (maar dat ter zijde).

Om een antwoord te geven op de laatste twee punten: als het toestel (welk toestel dan ook), binnen een korte tijd na ontvangst defect raakt, dan kun je deze ter reparatie aanbieden. Voor particuliere abonnementen leveren we inderdaad geen leentoestel. Het is dus niet per se nodig om naar een Apple Store te gaan om uitsluitsel te krijgen. Het is slechts één manier om de problemen opgelost te krijgen (ze kunnen het daar ter plekke nakijken).

Uiteraard kan ik me indenken dat dit voor jou niet acceptabel is, maar helaas zijn dit de enige smaakjes die ik je kan bieden. Ik denk dat je er verstandig aan doet om het standaard reparatieproces te volgen.

Heb je nog vragen? Stel ze gerust, dan help ik je met plezier.

Reageer