beantwoord

Klacht: HTC One in combi met lease, service zeer teleurstellend

  • 18 augustus 2013
  • 37 reacties
  • 5888 keer bekeken

Geachte Telfort,

Op 20-7-2013 heb ik bij de Telfort Shop in Zoetermeer een Telfort abonnement afgesloten met daarbij behorend een leasetoestel; de HTC One Zilver.

Echter afgelopen week kwam ik er achter dat er iets in de lens van de camera van mijn toestel zit. Het vlekje is te zien op elke foto, op de pc nog wat duidelijker dan op telefoonscherm, bij een lichte fotoachtergrond zeer duidelijk.

17-8-2013 ben ik om deze reden terug naar de Telfort Shop gegaan. Hier is mij verteld dat men ter plekke niets voor mij kon betekenen, maar dat ik contact moest opnemen met de klantenservice via 0900-9596.  Deze zou mij kunnen helpen met het maken van een afspraak voor de reparatie van mijn telefoon. Mijn HTC One zou ik dan wel een langere periode kwijt zijn volgens de medewerker. Er zou er een leentoestel geleverd worden in die periode.

Ik heb op dat moment direct mijn beklag gedaan over de situatie.
Zoals gezegd heb ik de HTC One telefoon pas recentelijk in mijn bezit, en acht ik het zeer waarschijnlijk dat de vlek in de cameralens er al vanaf dag 1 in zat (het toestel heeft een full-metal body zonder kiertjes of wat dan ook). Je ziet het alleen niet direct bij alle foto's even goed op het telefoonscherm zelf, en bij een donkerdere / drukke achtergrond. Vandaar dat ik het dag 1 niet direct opmerkte.
Ik heb juist dit specifieke high-end toestel mede aangeschaft voor de camerafunctie, gecombineerd met het grote display en de andere uitgebreide functionaliteiten, en ben ik ongelukkig genoeg juist NU tot de vervanging van mijn vorige toestel met de HTC One overgegaan om de HTC one mee te nemen op een reis door Amerika die ik binnenkort ga maken. Gewoon een werkend uitgerbreid degelijk toestel, niet met op elke foto een vlek.

De medewerker in de Telfort Shop gaf aan dat zij de vervelende timing begreep en betreurde, en reageerde hierop met het advies deze omstandigheden (het zeer recent aangeschafte toestel, mijn reis waarbij ik echt op een telefoon met enigszins degelijke functies gerekend heb) telefonisch voor te leggen bij de genoemde klantenservice. Zij gaf hierbij aan dat zij ervoor zouden kunnen zorgen dat ik op zijn minst een “gelijkwaardig toestel zou kunnen krijgen als leentoestel”.

Direct belde ik de klantenservice. In dit gesprek zijn 2 zaken mij zeer tegengevallen. Deze medewerker gaf ten eerste direct aan dat er geen rekening met de situatie gehouden kon worden, en vertelde dat het qua vervanger “wel zoiets zou worden als de Samsung Galaxy Pocket”.

Ter info:

-Samsung Galaxy Pocket: Android Gingerbread 2.3, camera 2 megapixel, 2.8” LCD scherm
-HTC One: HTC Sense, Android 4.2.2, camera 4 megapixel, 4.7″ Super LCD3 scherm

Dit is niet bepaald een “gelijkwaardig toestel dat op hetzelfde besturingsysteem draait”, zoals de Telfort Shop medewerker mij het reparatieplan van Telfort uitlegde (toen ik al mijn scepcis uitte) bij het afsluiten van het leasecontract op 20-7-2013.

Ten tweede wist deze medewerker van de telefonische klantenservice mij daarna te vertellen dat de afspraak met de reparateur (die het toestel bij mij thuis zou komen ophalen) gemaakt kon worden op vrijdag 23 augustus (?). Terwijl er in de voorwaarden van mijn contract toch echt staat dat “er naar gestreefd wordt het toestel binnen 24uur op te halen en een leentoestel aan te bieden”.

Wat betreft het “gelijkwaardige toestel dat op hetzelfde besturingsysteem draait” dat mij bij het afsluiten van het abonnement is verzekerd toen ik mijn twijfels uitte over de lease constructie bij evt schade:
Ik kan enigszins begrip opbrengen voor het feit dat er in het geval van de HTC One niet direct een andere HTC One beschikbaar is, maar dit aanbod slaat nergens op.

Los van het feit dat in mijn ogen de Samsung Galaxy Pocket (of een ander toestel van dat kaliber) totaal onvergelijkbaar is met de HTC One die ik lease, stoort het mij het meest dat het vlekje in de lens er waarschijnlijk gewoon vanaf dag 1 in zat, en dat ik nu dus, precies tijdens mijn reis waar de telefoon toch ook mede voor is aangeschaft, omdat ik toevallig de pech had de HTC One met het vuiltje in de lens te ontvangen (dat de verkoper nu net dat doosje met die specfieke telefoon pakte), dit hele circus qua onvergelijkbare leentoestellen aan moet gaan in een voor mij zeer ongunstige periode.

Lever toch gewoon een goede nieuwe HTC One; hetgeen waar ik voor betaal, wanneer deze zo vroeg al gebreken vertoont. Om maar niet te spreken over de beloofde 24u service die ook niet nagekomen wordt.
Wat ik vraag is een goede telefoon (opnieuw: waar ik voor betaal) meenemen op mijn reis naar Amerika.
Geen 2 MP foto's en priegelen op een minischermpje net in mijn vakantie, terwijl ik net koud mn nieuwe HTC One uitgepakt heb en getekend heb voor 2 jaar.

Inmiddels zijn er tijdens mijn korte abonnementperiode bij Telfort al heel wat tegenvallers en beloften niet nageleefd, en kost dit alweer zoveel onnodige extra tijd en energie, dat ik, mocht dit bovenstaande niet mogelijk zijn graag mijn contract zou willen ontbinden en uiteraard de genoemde HTC One daarbij ook te retourneren. (Zodat ik de kans heb voor mijn vertrek elders nog een degelijke telefoon kan regelen die ik op mijn reis kan meenemen).

Ik hoor graag zsm jullie suggestie voor de oplossing van dit probleem. (Contactgegevens op aanvraag)

Vriendelijke groet.
icon

Beste antwoord door Daphne 19 augustus 2013, 13:21

@BeetjeJammerHTCone,

Welkom op het forum!

Het is zeker goed voor te stellen dat je baalt van deze situatie. Graag bekijk ik wat de mogelijkheden zijn. Let op, dit is geen belofte dat probleem m.b.t. het toestel binnen 2 dagen is opgelost. Ik ga wel mijn best voor jou doen. Hiervoor zijn jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer nodig. In een privébericht kun je de gevraagde gegevens aan mij kenbaar maken.

Daphne
Bekijk reactie

Op dit topic kun je niet reageren. Wil je iets toevoegen, start dan een nieuw topic.

37 reacties

Reputatie 8
Badge +17
Wel vreemd dat je, omdat je ogenschijnlijk een fotofanaticus bent, "pas" na een maand een stofje in de lens opmerkt.

Afhankelijk van welke toestellease verzekering je hebt krijg je of een vervangend toestel of eenzelfde toestel terug, info vindt je hier: http://shop.telfort.nl/toestellease/

Inmiddels zijn er tijdens mijn korte abonnementperiode bij Telfort al heel wat tegenvallers en beloften niet nageleefd

Welke tegenvaller? Welke belofte is niet nageleefd? Telfort heeft geleverd en komt zijn belofte toch na?

Uiteraard is het vervelend dat men geen rekening houdt met een eventuele planning van een reis van een klant én dat het toestel defect raakt en gerepareerd moet worden. (maar, zeg nou zelf, denk je dat de reparatieservice rekening kan houden met het reisschema van alle klanten van een provider? Een provider spreekt een dienst af met zo'n reparatieservice, en die dienst wordt zo goed mogelijk nagekomen...)
"streven" om binnen 24 uur het toestel op te halen is géén garantie of belofte dat dat daadwerkelijk gebeurd. Waarschijnlijk is de aangegeven datum de eerste mogelijkheid om de wissel te plannen.

een reparatieperiode = 10-15 werkdagen, als dat nog valt vóór aanvang van je reis, heb je geluk, anders zul je het echt moeten doen met een vervangend toestel en eventueel een extra camera.

Ik wens je iig véél plezier op reis en laat dit akkefietje je reisplezier niet bederven, dat is het écht niet waard! 😉
Wel vreemd dat je, omdat je ogenschijnlijk een fotofanaticus bent, "pas" na een maand een stofje in de lens opmerkt.

Beste Kees-Jan,

Allereerst bedankt voor je reactie. Ben het er niet helemaal mij eens en zal uitleggen waarom.

"Pas na een maand opmerken" ->  Wanneer ik het defect exact ontdekte lijkt me niet het meest relevante in deze kwestie. Maar voor de volledigheid: dit was al eerder, heb alleen ook andere werkzaamheden verplichtingen dan naar de Telfort Shop gaan, en dit deed ik ik op de voor mij eerst mogelijke mogelijkheid (koopavond 17/8).

Of ik een "fotofanaticus" ben of niet, lijkt mij bovendien irrelevant. Ik heb een luxe uitgebreid toestel met vele functionaliteiten geleased. Ik sta in mijn recht om de eis te hebben dat deze functionaliteiten die bij het toestel horen stuk voor stuk feilloos werken. Voor mijn part gebruik ik de camera nooit.

Het lijkt mij ook niet heel bizar dat je zo'n vlekje niet direct op dag 1 ziet. Ik zit door de weeks 5 dagen op kantoor. Ik maak daar niet continu foto's, je verwacht niet dat er iets mis mee is (ik heb nog nooit problemen gehad van deze aard met mobiele telefoons).
Dat ik niet de eerste avond tig foto's gemaakt heb en deze in mijn pc geladen heb om ze daar fullscreen te inspecteren (daar zie je het het best), en zodoende het vlekje pas later ontdekte, lijkt mij niet vreemd en ook niet iets dat mij aan te rekenen is.


Welke tegenvaller? Welke belofte is niet nageleefd? Telfort heeft geleverd en komt zijn belofte toch na?

Eh ja, Telfort heeft mij op dit moment een toestel geleverd dat waarschijnlijk vanuit de fabriek iets heeft dat niet hoort bij een dergelijk toestel (mijn vriend heeft hetzelfde toestel en heeft dit probleem niet). Tot dusver, kan gebeuren. Maar dan, hoe wordt erop ingespeeld.
Inmiddels heb ik een half uur gewacht in de drukke Telfort Shop, waarna men kon vertellen dat men mij daar niet kon helpen en ik de klantenservice moest bellen. Na daar weer een half uur aan de lijn te hebben gehangen (0900 nummer) wist men mij daar te vertellen dat er geen rekening gehouden wordt met mijn situatie, en dat men over een week pas mijn toestel komt halen. Terwijl nota bene in mijn contract staat dat er wordt gestreefd naar binnen 24u (met het bijschrift dat het op de waddeneilanden langer kan duren..........) Naar mijn weten woon ik in de randstad en niet op een Waddeneiland.

Op die manier kan je natuurlijk alles rechtvaardigen op het moment dat er in het contract het werkwoord "streven" wordt gebruikt


Uiteraard is het vervelend dat men geen rekening houdt met een eventuele planning van een reis van een klant én dat het toestel defect raakt en gerepareerd moet worden.

-Het toestel heeft een full metal afgesloten body en daar zit nu een vuilte in. Dat lijkt me niet heel realistisch een gevalletje defect is "geraakt". Het is een essentieel verschil (daarom vraag ik dus net ietwat meer coulantie van Telfort) dat het toestel waarschijnlijk dus al defect was op het moment dat ik het uit de doos haalde.
Bovendien vraag ik of verwacht ik niet van Telfort dat zij rekening houden met de planning van de reis van klanten, maar probeer met dit voorbeeld te benadrukken waarom het voor mij nu echt heel erg vervelend is. Normaliter is het al vervelend dat jij een toestel krijgt dat niet helemaal oke is vanaf het begin, maar dat kan gebeuren, maar spring er dan juist op in, en doe wat in je contract beloofd word.

Ik kan op die manier ook zeggen: Ik STREEF ernaar om elke maand mijn telefoonrekening te betalen........ Kom op zeg


Ik wens je iig véél plezier op reis en laat dit akkefietje je reisplezier niet bederven, dat is het écht niet waard!

Bedankt, maar ik ben nog steeds van mening; Ilk heb deze telefoon aangeschaft ter vervanging van een tablet en compact camera tijdens mijn reis. Dit gaat met een Samsung Pocket absoluut niet afdoende zijn voor mij.

Dus Telfort (ik hoop dat jullie zsm reageren) ik ben nog steeds van mening dat er een realistische eerlijke oplossing moet komen, of een ontbinding van mij contract.

Prima, maandbedrag en aansluitkosten zijn voor Telfort. Toestel mag ook rechtsomkeert.

Hoor je mij er niet meer over en sluit ik morgen nog een abonement af bij een andere provider die wel het toestel kan leveren waar ik behoefte aan heb.
Badge +2
@BeetjeJammerHTCone,

Welkom op het forum!

Het is zeker goed voor te stellen dat je baalt van deze situatie. Graag bekijk ik wat de mogelijkheden zijn. Let op, dit is geen belofte dat probleem m.b.t. het toestel binnen 2 dagen is opgelost. Ik ga wel mijn best voor jou doen. Hiervoor zijn jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer nodig. In een privébericht kun je de gevraagde gegevens aan mij kenbaar maken.

Daphne
@BeetjeJammerHTCone,

Welkom op het forum!

Het is zeker goed voor te stellen dat je baalt van deze situatie. Graag bekijk ik wat de mogelijkheden zijn. Let op, dit is geen belofte dat probleem m.b.t. het toestel binnen 2 dagen is opgelost. Ik ga wel mijn best voor jou doen. Hiervoor zijn jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer nodig. In https://"http://forum.telfort.nl/private.php?do=newpm&u=29382"kun je de gevraagde gegevens aan mij kenbaar maken.

Daphne


Bedankt voor je reactie Daphne, dit wordt gewaardeerd. Ik zal mijn gegevens zo doorsturen.
Ik heb overigens wel aanstaande vrijdag de afspraak met de monteur staan...Komt huidige toestel ophalen voor reparatie en dat leentoestel brengen.. dus hoop dat er voor die tijd duidelijkheid komt. Ik zou nu niet weten of ik erop moet rekenen dat deze afspraak doorgaat of niet? Bedankt.
Reputatie 3
Badge +1
@BeetjeJammerHTCone,

Mijn excuses dat je nog niets hebt vernomen. Ik heb het verzoek uitgezet om vandaag nog contact met jou te leggen hierover.

Denise
@Denise @Daphne

Inmiddels heb ik mijn contactgegevens eergisteren aan Daphne gestuurd,

Gisteren las ik het bericht van Denise dat er die dag nog contact met mij zou worden opgenomen.

Tot zover heb ik vandaag (een dag later dus) nog niets vernomen van Telfort.

Ik zou heel graag willen weten waar ik aan toe ben.
Niet alleen voor vrijdagavond (dit heb ik nu vrijgehouden voor de afspraak met de monteur, ik weet niet of dit door moet gaan of niet), maar ook voor de periode daarna....

Nogmaals ik heb een goede telefoon nodig voor bij mijn reis naar Amerika, geen leen fluttoestel of mijn huidige met van begin af aan een vlek op de cameralens.

Mocht dit niet via jullie kunnen dan zou ik dit graag op tijd horen zodat ik voor mijn reis nog kan ontbinden en ergens anders een toestel regelen.

Het spijt mij dit telkens te moeten herhalen maar het is voor mij van groot belang.

Alvast bedankt.
Nb. Ik zit de test van de middag in werkoverleg en ben zodoende het best bereikbaar via het emai adres dat ik eerder naar Daphne stuurde.
Schiet lekker op zo.
Hopelijk vandaag dan!
Goed... Morgen krijg ik een monteur aan de deur en nog steeds is er geen contact gezocht met mij. Dus of de beste man / vrouw voor niets komt, geen idee. Bovendien hou ik mijn avond ervoor vrij.

Er is bijna een week voorbij, en na vele beloften van de kant van Telfort ben ik nog geen stap verder, al is het maar qua duidelijkheid wat te doen. Niets.

Toen ik mijn 2 jarig abonnement bij jullie afsloot was het geen probleem dat ik vlak voor sluitingstijd de winkel in liep. Nu er getekend is is er nergens service te vinden.

Jammer maar helaas, zou graag willen ontbinden en dus ook mijn telefoon retourneren.
Yes. Je belt de telfort klantenservice en daar weten ze niet eens van het bestaan van dit forum.....



TOP zon leaseabonnement bij telfort! En bedankt!
En dan zojuist een sms ontvangen

'Onze chauffeur zal i.o.v. TELEPLAN SMARTCARE 4 UURS ADHOC SWAP blablabla langskomen blablabla'

.hahaha weten jullie wat 'adhoc' en '4uurs' inhoudt........... Wat een aanfluiting.
De persoon aan de telefoon bij de klantenservice (die overigens niet van het bestaan van dit forum wist) wist mij te vertellen dat er sprake was van onderbezetting en te weinig leentoestellen. Aha. Onderdeel van het leasecontract is (los van wat er hier nog meer mis is gegaan en dat ik er geen genoegen mee neem, en inmiddels helemaal niet meer) binnen 24u een leentoestel. Begin niet aan lease als je niet kunt leveren volgens je eigen voorwaarden telfort.

Van mij ontvangen jullie een in gebreke stelling en een contract ontbinding als dit niet vandaag nog (dit keer wel) opgepakt wordt op een redelijke (inmiddels meer dan redelijke) wijze.

Ten tweede: het is mij niet duidelijk wat de plannen zijn in deze omdat niemand meer gereageerd heeft. Ik lever helemaal niets in bij welke zogenaamde adhoc (?!! ) monteur dan ook, in ruil voor in vergelijking met mijn huidige toestel een crap toestelletje.

Ik vraag al dagen waar ik aan toe ben (ook vanwege de monteur afspraak die er aan zat te komen en deze wilde ik netjes afhandelen want de monteur kan er ook niets aan doen) en weet dat nog steeds niet.

Graag vandaag duidelijkheid!!!
Reputatie 3
Badge +1
@BeetjeJammerHTCone,

Mijn excuses dat voor de verwarring die hierdoor ontstaan is. Mijn collega legt in de loop van de ochtend telefonisch contact met jou.

Denise
Ik doe mijn best bereikbaar te zijn. Maar deze ochtend zit ik wel in een bespreking. Als dat zou kunnen graag als 2e optie email. Bedankt.
Reputatie 3
Badge +1
@BeetjeJammerHTCone,

Ik ontving zojuist een terugkoppeling dat er telefonisch contact met jou is gelegd en dat er een oplossing is gevonden. Kun je dit bevestigen?

Denise
Hoi Denise,

Ik ben inderdaad gebeld door iemand van, ik meen, backoffice. Tot een direct bevredigende oplossing zijn we vandaag nog niet gekomen.

In eerste instantie was het aanbod compensatie van een maand abonnementskosten, maar gezien het mij daar niet om te doen is en ik gewoon een telefoon wil ben ik hiermee niet akkoord gegaan.

Het plan is nu wel om te proberen (dit kon nog niet met 100 procent zekerheid beloofd worden) een nieuwe HTCone silver naar mij op te sturen voor mijn reis.
Deze kon ik niet op korte(re) termijn via de Telfort winkel ophalen vanwege IMEI nrs? dus dit zou via de post geregeld moeten worden.

Omdat er, ondanks gezegd dat men zn best gaat doen voor mij, geen duidelijkheid gegeven kon worden omtrent wanneer dit precies gaat plaatsvinden en of dat voor mijn vertrek zou zijn, is er in overleg besloten om mijn afspraak met SMARTCARE van vanavond in ieder geval te cancellen.
Zodat ik, als de nieuwe HTC one niet voor die tijd geleverd kon worden, ik met m'n oude toestel op vakantie kan. :/
Liever niet dus want dan was dit alles voor niks (en vind het ook jammer dat als er dan toch tot een nieuw toestel is overeengekomen het dan niet voor m'n vertrek kan - dat was juist het hele idee) Maargoed... als ik geen keus heb denk ik dat een HTC one met vlek op de lens alsnog beter is dan het aangeboden leentoestel (een upgrade hiervan naar iets wat meer gelijkwaardig is aan mn eigen toestel was niet mogelijk door te weinig capaciteit in leentoestellen...).....


De afzegging van SMARTCARE vanavond zou de persoon waarmee ik gesproken heb voor mij doorvoeren.

Verder zou zij dit besprokene vanmiddag bevestigen via email
, eventueel met track en trace code van de nieuwe te ontvangen HTC.

De mail heb ik nog niet ontvangen maar heb vertrouwen in dat dit nog komt. In ieder geval prettig eindelijk contact te hebben gehad!


Ik hoop erg dat dit allemaal gaat lukken en wacht de email af, en verwacht voor de duidelijkheid dus vanavond geen SMARTCARE aan de deur. 😉
Mail is zojuist binnen gekomen!! Bedankt voor allen die zich hiervoor hebben ingezet! Hoop op een goede afronding!
Reputatie 3
Badge +1
@BeetjeJammerHTCone,

Fijn om te lezen!

Denise
Heb helaas nog geen Track and Trace gehad van het pakketje van de telefoon - ondanks dat er in de mail van Telfort aangegeven wordt dat het Track en Trace nummer / code waarschijnlijk maandag bekend zou zijn bij jullie?

Ik zie de 'waarschijnlijk' in dit verhaal, maar gezien ik dit weekend vertrek hoop deze nog wel een dezer dagen te ontvangen, anders heb ik alsnog niets aan de nieuwe telefoon tijdens mijn reis.

(En is er niemand aanwezig om het pakketje in ontvangt te nemen...)
Reputatie 8
Badge +17
Meld je aan bij https://mijnpakket.postnl.nl dan kan je zien of er een pakketje onderweg is...
Reputatie 3
Badge +1
@BeetjeJammerHTCone,

Je kunt inderdaad via PostNL bekijken of er een pakket onderweg is, zoals Kees-Jan aangeeft. Ik heb sowieso het verzoek uitgezet om jou alsnog van een track en trace te voorzien.

Denise
Inmiddels heb ik de track en trace ontvangen. Omdat ik de code op de dag van bezorging zelf kreeg (zat al in het bezorgtijdvak toen ik het track and trace scherm voor het eerst opende) kon ik niks meer regelen met werk, en was ik niet thuis. :(

Wat bleek toen... De bezorger heeft het pakket niet nogmaals later op de dag bezorgd (ik ben zo snel mogelijk naar huis gegaan), maar heeft een briefje in m'n bus gedaan met de mededeling dat het bij mensen bij mij in de flat (totaal onbekenden voor mij van een paar verdiepingen hoger) is afgeleverd....

?! Ik vond dit al verbazingwekkend, het gaat om een telefoon van rond de 600 euro, ik had verwacht dat ik hoe dan ook moest tekenen voor ontvangst. Het is toch bizar dat iets dat van zoveel waarde is zomaar wordt afgegeven bij wildvreemden?

Nouja was allang blij dat m'n telefoon er eindelijk was... Helaas blijken de buren sindsdien niet thuis. Al meerdere keren aan de deur geweest.

PostNL nog gebeld over deze manier van bezorgen.... Prima in veel andere gevallen maar toch wel discutabel in het geval van een product met zon hoge waarde.....En wat gaven ze aan... Het pakket is volgens PostNL niet verzekerd of aangetekend gestuurd door Telfort.

Gewoon als een normaal pakketje. :| ?!?

Laten we zeggen dat ik hoop dat de personen in kwestie vanavond wel aanwezig zijn... (En inderdaad een telefoon hebben aangenomen)...

Pff wat een circus.
Reputatie 8
Badge +17
Hopen dat die mensen niet op vakantie zijn gegaan 🆒
Ja, al ga je ervan uit dat je dan niks aanneemt voor anderen...
Ik stond een paar uur na bezorging al bij ze voor de deur, maar absoluut geen teken van leven.

Echt heel vreemd dat telfort niet aangetekend gestuurd heeft. Ik heb nog nooit iets van zon hoge waarde ontvangen zonder te hoeven tekenen....