Defecte Iphone 4 en de ellende van de klantenservice

  • 27 juni 2012
  • 9 reacties
  • 3445 keer bekeken

27-06-2012 22:31 - Wijzig reactie



Geen idee onder welke rubriek dit valt dus plaats ik hem hier maar. Na ruim 10 jaar pre-paid klant te zijn stap ik op 21-6 over naar een abonnement met een Iphone 4. Helemaal blij ben ik als de telefoon twee dagen later al wordt bezorgd. Na het in gebruik nemen van de telefoon kom ik er achter dat de telefoon geen kiestoon laat horen , degene die mij belt kan ik niet horen en ook als ik zelf bel hoor ik niets. Dit alles werkt wel als ik de headset aansluit. Ook valt de telefoon steeds uit ondanks een volle batterij. Het is dan zaterdagmiddag en kan dus niet de klantenservice bellen. Maandagmorgen 25-6 bel ik de KC en meld deze problemen. De KC medewerkster vraagt mij of ik het een probleem vindt om te bellen met oordopjes in !!!!!!!!!! Ja , natuurlijk vindt ik dat een probleem. Ze zegt in overleg te gaan en zet mij in de wacht en op dat moment wordt de verbinding verbroken. Ik bel wederom met de KC en leg opnieuw het hele verhaal uit. Deze KC medewerker verteld mij doodleuk dat ik de telefoon niet kan terug sturen omdat ik hem heb gebruikt. Ik geef aan dat als zij op de verpakking hadden vermeld dat hij defect was dan had ik hem natuurlijk niet open gemaakt. Volkomen belachelijk natuurlijk maar wat ik ook aangeef , hij blijft bij zijn besluit. Ik geef aan dat ik door deze slechte service van het abonnement af wil , dat ik de telefoon incl contract terug stuur want dit is toch niet normaal. Een telefoon van nog geen 2 dagen oud , defect en ik kan hem niet bij telfort laten repareren en al helemaal niet terug sturen. Uiteindelijk wordt ik doorverbonden met de afd smart-care en zij maken met mij een afspraak voor de volgende dag tussen 9 en 13 uur. De monteur zal dan ter plekke proberen mijn toestel te repareren en mocht dat niet lukken zou hij hem meenemen. Ik bel mijn werkgever en neem een halve snipperdag zodat ik thuis ben als de monteur komt. De volgende ochtend wordt ik om 9.10 uur gebeld door smart-care dat ze niet komen omdat het erg druk is en er te weinig monteurs beschikbaar zijn. Ik plof bijna uit elkaar , heb ik daar een halve snipperdag voor genomen ? Hij wil wel een nieuwe afspraak maken maar weet niet zeker of ze deze kunnen nakomen want het is erg druk. Ik heb vervolgens weer de KC gebeld dat ik het nu toch echt zat ben , wordt van het kastje naar de muur gestuurd maar een oplossing HO MAAR. Wederom leg ik uit waar ik al zo vaak voor heb gebeld en zijn zegt mij door te verbinden met smart-care want daar is iemand die DE oplossing voor mijn probleem heeft. Ik zeg haar dat ik liever van de telefoon en het abb af wil want dit is een gebed zonder eind maat zij verzekerd mij dat het nu echt opgelost gaat worden. Oke verbind maar door , ik krijg smart-care aan de telefoon en DE oplossing is dat hij een afspraak wil maken !!!!! Nou bedankt maar dat is al gebeurd en ook gelijk weer afgebeld dus dat lijkt mij niet de oplossing. Ik vraag hem mij terug te verbinden naar de KC maar dat is onmogelijk dus bel ik voor de zoveelste keer met de KC , wederom mijn hele verhaal gedaan en zij zet mij in de wacht , na een hele lange tijd te hebben gewacht wordt ik onder enig protest van mijn kant weer doorverbonden met smart-care en die meneer geeft mij zijn naam , een ref nummer en zegt dat dit een doa ? geval is. Dat betekend dat ik gewoon recht heb op een nieuwe telefoon en dat ik deze kan terug sturen , smart-care is niet voor nieuwe defecte telefoons Oke , hoe ga ik dat regelen ? Dan moet u bellen met de KC !!!! en doorgeven wat ik u heb verteld. Dus WEER bel ik de KC en geef het hele verhaal door. Mij wordt de procedure uitgelegd en wat te doen. Ik besluit het maar af te wachten. Dat het allemaal een lang proces gaat worden is ondertussen wel duidelijk. Na twee dagen bellen , ruim 50 euro aan verbruikerskosten door het bellen van het 0900 nummer van de KC en de kosten van mijn halve snipperdag ben ik er helemaal klaar mee. Ik moet nu wachten op een postpakketzegel waarmee ik mijn telefoon kan terug sturen en zodra deze ontvangen is wordt er met mij een afspraak gemaakt voor het afleveren van een nieuwe telefoon. Wat schetst mijn verbazing : wordt ik vanmorgen gebeld door de afd smart-care om door het annuleren van de vorige afspraak nu een nieuwe afspraak te maken ????? Ik vertel dat dat niet nodig is omdat mijn toestel behandeld gaat worden en dat ik wacht op de postpakketzegel. Zij verteld mij daarvan niet op de hoogte te zijn . Grrrrrr , ik wordt langzaam hopeloos en mail naar de klantenservice met de vraag wanneer iemand bij Telfort eindelijk eens zijn/haar verantwoording gaat nemen en dit probleem gaat oplossen. Reactie op mijn mail : binnen 5 werkdagen zullen wij u mail beantwoorden. Ik weet het niet meer ! Heb nu besloten het hogerop te zoeken want als gewone consument hebben ze gewoon lak aan je bij Telfort !!!!!!!

9 reacties

Badge
Welkom op het forum Hetty Schuurkamp! Mijn oprechte excuses voor de gang van zaken, ik begrijp goed dat u hiervan baalt. Graag ben ik u hierbij van dienst. Maak in een https:// http://forum.telfort.nl/private.php?do=newpm&u=29381 uw naam, adres, woonplaats, 06-nummer en uw e-mailadres aan mij kenbaar.

Laïla
Reputatie 1
Badge
Ik adviseer om je telefoon mee te nemen naar de Apple store in Amsterdam en daar rustig en duidelijk je verhaal te doen aan een medewerker. Als deze constateert dat je iPhone 4 defect is zal deze hem ter plekke voor je omruilen voor een nieuwe. Een verademing ten opzichte van wat er bij de meeste belwinkels gebeurt dus.

Niet specifiek voor Telfort maar meer in het algemeen: mijn ervaring is dat bij grote bedrijven geen sprake is van een Klanten"service"  maar een KlantenMuur.

Dit is een systeem dat er in de eerste plaats op gericht is om klachten beheersbaar te houden, en dan met name beheersbaar op managementniveau van het bedrijf, niet bij de klanten. Dit gebeurt door klanten via een gedwongen script, voorgelezen door de medewerker, te leiden naar een "oplossing". "Oplossing" betekent hierbij vooral dat het probleem bij het bedrijf afgevinkt is als "opgelost", niet dat het probleem bij de klant zelf is opgelost.

Het bedrijf beseft dit ook en tuigt daarom dit systeem op door o.a. het systeem geen Klantenmuur maar Klantenservice te noemen en de medwerkers in te peperen vriendelijke bewoordingen te gebruiken ("goedemiddag, waarmee kan ik u helpen", "kan ik u nog met iets anders helpen?") maar desondanks te proberen toe te werken naar het afvinken van het probleem naar "opgelost", ook al is het feitelijke probleem van de klant daarmee niet verholpen. De arme medewerker zou misschien wel verder willen helpen maar mag dit niet, want dit kost tijd en geld.

Moraal van het verhaal: klantenservices zijn er, niet in de eerste plaats voor de klanten, maar voor het bedrijf zelf om eventuele problemen beheersbaar te houden. Ja, als het om simpele voor de hand liggende probleempjes gaat die voortkomen uit onwetendheid van de klant dan kunnen ze daadwerkelijk van dienst zijn, dat is dan ook gemakkelijk scoren. Maar zodra het moeilijker wordt en het probleem niet bij de klant ligt maar bij het niet kunnen waarmaken van wat in de reclames wordt beloofd, treedt het defensieve systeem in de werking waarbij het doel is om van het probleem af te komen en de klant gefrustreerd achterblijft.

PS Webcare werkt als je iets gedaan wilt krijgen in het algmeen beter dan telefonische klantenservice.
Badge +1
Ik adviseer om je telefoon mee te nemen naar de Apple store in Amsterdam en daar rustig en duidelijk je verhaal te doen aan een medewerker. Als deze constateert dat je iPhone 4 defect is zal deze hem ter plekke voor je omruilen voor een nieuwe. Een verademing ten opzichte van wat er bij de meeste belwinkels gebeurt dus.

Niet specifiek voor Telfort maar meer in het algemeen: mijn ervaring is dat bij grote bedrijven geen sprake is van een Klanten"service"  maar een KlantenMuur.

Dit is een systeem dat er in de eerste plaats op gericht is om klachten beheersbaar te houden, en dan met name beheersbaar op managementniveau van het bedrijf, niet bij de klanten. Dit gebeurt door klanten via een gedwongen script, voorgelezen door de medewerker, te leiden naar een "oplossing". "Oplossing" betekent hierbij vooral dat het probleem bij het bedrijf afgevinkt is als "opgelost", niet dat het probleem bij de klant zelf is opgelost.

Het bedrijf beseft dit ook en tuigt daarom dit systeem op door o.a. het systeem geen Klantenmuur maar Klantenservice te noemen en de medwerkers in te peperen vriendelijke bewoordingen te gebruiken ("goedemiddag, waarmee kan ik u helpen", "kan ik u nog met iets anders helpen?") maar desondanks te proberen toe te werken naar het afvinken van het probleem naar "opgelost", ook al is het feitelijke probleem van de klant daarmee niet verholpen. De arme medewerker zou misschien wel verder willen helpen maar mag dit niet, want dit kost tijd en geld.

Moraal van het verhaal: klantenservices zijn er, niet in de eerste plaats voor de klanten, maar voor het bedrijf zelf om eventuele problemen beheersbaar te houden. Ja, als het om simpele voor de hand liggende probleempjes gaat die voortkomen uit onwetendheid van de klant dan kunnen ze daadwerkelijk van dienst zijn, dat is dan ook gemakkelijk scoren. Maar zodra het moeilijker wordt en het probleem niet bij de klant ligt maar bij het niet kunnen waarmaken van wat in de reclames wordt beloofd, treedt het defensieve systeem in de werking waarbij het doel is om van het probleem af te komen en de klant gefrustreerd achterblijft.

PS Webcare werkt als je iets gedaan wilt krijgen in het algmeen beter dan telefonische klantenservice.


 Heel goed verwoord:D, volledig mee eens.

 Misschien dan ook een tip naar het zgn management, keil die helpdesk eruit, promoot de beste naar het webcare en red op die manier je status bij je klanten, of, maak je helpdesk toegankelijker, dit betekent meer mogen.
 En maar hopen dat mond tot mond reklame niet altijd even dodelijk is:D, tenslotte zijn jullie zelf verantwoordelijk voor je succes en of ondergang, maar dat laatste heb je aan jezelf tewijten.
5 augustus Iphone ingeleverd bij Telfortwinkel te Utrecht voor reparatie.
Probleem: Kreeg Iphone niet aan...Doet niets meer.
1ste week september gebeld met telfort of te vragen naar de status van mijn reparatie.. Werd doorverbonden met de reparatiecentrum Teleplan..Na enige uitzoeken ...want mijn reparatie-order stond niet onder mijn 06-nr. genoteerd..Ik het Imei nr. maar doorgeven.. Medewerker kon het eindelijk terug vinden.. Bleek dat het reparatiecentrum zat te wachten op een akkoord van de reparatiekosten...??? Ik zou een brief hebben gekregen via de post.. wat nooit is aangekomen..Heb aangegeven of ik de aanvraag via mail kan krijgen...Ja, hoor geen probleem.. Medewerker zou dat aan de administratie doorgeven...Ik dacht kan ik er sneller opreageren.. zodat ik mijn Iphone snel gerepareerd terug heb... Na 1 week .. nog geen mail gekregen... Effe bellen dan maar met Telfort... verhaal weer gedaan... reparatiekosten niet via post of mail gekregen... Ik wel mijn Iphone snel terug... Gelijk maar telefonisch ook een klacht ingediend over de service van telfort en het reparatiecentrum..Medewerker beloofde het uit te zoeken en mij terug te laten bellen..Meneer van de klachtenservice (waarvan ik de neem weet maar effe niet noem) belt mij na paar dagen terug , inmiddels bijna half september, ... leg het verhaal weer uit.. en ook dat ik al vanaf 5 aug. niet gebruik kan maken van de diensten (abbonement van boven de 50 euro p.mnd) die ik bij telfort afneem op mijn vervangend toestel (oude nokia )...En ook dat ik inmiddels aardig wat extra telfoonkosten heb gemaakt door te bellen met telfort (0,10 cent p.m). .. Hij neem contact met het reparatiecentrum.. Ik zou die zelfde dag de reparatiekosten via mailen ontvangen.. ...ik heb die zelfde dag de mail ontvangen..Eindelijk.. Ik heb het formulier met de reparatiekosten van 195, euro (bevindingen waren waterschade..? vraag mij nu nog steeds af waar het vandaan zou zijn gekomen)..voor akkoord ondertekend en op 13 september teruggefaxd naar Teleplan. .. vrijdag 28 september ingelogd op de site om te kijken wat de status is van mijn reparatie... status in behandeling.. Eindelijk wordt mijn Iphone toch gemaakt; heb ik hem binnenkort weer terug...
Maandag 1 oktober ingelogd status reparatie.... onderweg naar klant met een onduidelijke melding erbij..Effe bellen met de telfort klantenservice .. 2 oktober gebeld met de klantenservice van telfort...medewerker heeft mij in de wacht gezet om het e.e.a. uit te zoeken.. telefoonkosten tikken door..eindelijk komt ze terug ..goed nieuws... ik kan mijn telefoon over 2 dagen gerepareerd en wel ophalen in de winkel...2 oktober 18:00 uur thuisgekomen ..net binnen ..hoor de deurbel... een bezorger met een pakketje voor mij...??? Oke... aangenomen.. doe het snel open.. MIJN IPHONE...JIEPIEEE ..zijn ze daar bij Teleplan sneller met opsturen dan repareren...hhmm..kijk verder.. Iphone zonder reparatie retour gekomen met de melding : Wacht op prijs opgave..??? HOE KAN DIT?? Belachelijk..!! Waar is het mis gegaan!!.. en het ergste nog een kras op mijn beeldscherm..; ik heb altijd heel voorzichtig gedaan met mijn Iphone..beschermhoes + beschermlaag op beeldscherm. maar bij opsturen moest ik het weghalen, is mij verteld..... Vandaag 3 oktober boos...kwaad..ontevreden toch bellen met Telfort.. houdt mij in...blijf redelijk rustig..doe het verhaal.. medewereker zoekt het e.e.a. uit ... Teleplan geeft eindelijke toe dat er iets mis is gegaan met de behandeling van de reparatie...Ik kan mijn Iphone opnieuw opsturen voor reparatie..
Denk nu: doe ik er wel verstandig aan om nog 1x in die molen te gaan zitten..???..
:mad:..**%#@ BEDANKT TELFORT EN TELEPLAN **%#@..**
mevr. YBK
Nieuwegein
Badge +2
@YBK,

Wat naar allemaal. Het is goed te begrijpen, dat u het niet nog een keer aandurft. Toch verzoek ik u het toestel opnieuw ter reparatie aan te bieden. Ook ontvang ik graag uw naw-gegevens, e-mailadres, 06-nummer, een alternatief telefoonnummer en het reparatie nummer. In een privébericht kunt u de gevraagde gegevens aan mij kenbaar maken. Uiteraard grijp ik deze kans om mijn oprechte excuses aan te bieden voor het ervaren ongemak.

Daphne
27-06-2012 22:31 - Wijzig reactie



Geen idee onder welke rubriek dit valt dus plaats ik hem hier maar. Na ruim 10 jaar pre-paid klant te zijn stap ik op 21-6 over naar een abonnement met een Iphone 4. Helemaal blij ben ik als de telefoon twee dagen later al wordt bezorgd. Na het in gebruik nemen van de telefoon kom ik er achter dat de telefoon geen kiestoon laat horen , degene die mij belt kan ik niet horen en ook als ik zelf bel hoor ik niets. .......


Spijtig te horen Hetty dat je ontevreden bent over Telfort,
normaal ontvang je een retour formulier bij het bezorgen van uw toestel. Wanneer jij binnen 5 dagen merkt dat uw toestel niet naar zijn toebehoren werkt Dan heb je waarschijnlijk een DOA 'Dead On Arrival" toestel ontvangen. Dit dien je te melden aan de Telfort KC.. Het toestel kan binnen 14 dagen retour gezonden worden zonder problemen. Wanneer het handelt om een DOA toestel krijg je een nieuwe toestel terug gestuurd. Dat de klantenservices zegt dat dit niet gaat omdat u het toestel al gebruikt heeft is onzin. Wettelijk mag je het toestel binnen 14 dagen na ontvangst retourneren, Of je die gebruikt hebt of niet, mogen ze je niet afwijzen. Ik heb ook een DOA toestel ontvangen een samsung S4. eerste instantie blij.. tot ik merkte dat het toestel gloeiend heet wordt. Hij wordt zo heet dat het plastieken front aan de achterkant bijna weg smolt. Kon gewoon me oor aan verbranden. Ik persoonlijk vind de ouderwetse gsm's de beste gsm's. geen onzinnige rommel erop. Want alle nieuwe toestellen hebben meer problemen dan wat anders. Een toestel wordt niet gloeiend heet bij het opladen of gaming, warm worden is wat anders dan heet worden. heb hem ook terug gestuurd. Is nu dik een week geleden, in de retour formulier beloven ze echter paar dagen.. Dus nu is de vraag. hoe lang gaat het duren dat ik een een andere toestel ga krijgen?? een paar dagen zijn bij mij dus geen weken he.

mvg branco
Badge +2
Je post in een topic van een ander van meer dan een jaar geleden. Consumenten regels veranderd voortdurend. Bij de bedenktijd dient het product in de oorspronkelijke staat retour te worden gezonden. Je mag zelf met Telfort discussiëren wat dat in houdt. De klantenservice kan de status van je retourzending het snelste in zien. Succes!
Je post in een topic van een ander van meer dan een jaar geleden. Consumenten regels veranderd voortdurend. Bij de bedenktijd dient het product in de oorspronkelijke staat retour te worden gezonden. Je mag zelf met Telfort discussiëren wat dat in houdt. De klantenservice kan de status van je retourzending het snelste in zien. Succes! dat het topic meer dan een jaar oud is zie ik nu ook pas. normaal gesproken worden de topics gewoon gesloten. bij telfort bijkbaar niet
Badge +2
Soms hebben oude topics nog waarde op een later moment. Daarnaast worden ze vaak alleen gesloten als de oorspronkelijke topic starter aam geeft dat het topic gesloten mag worden. Deze mag inderdaad wel op slot.

Reageer