Teleurgesteld in service

  • 30 mei 2017
  • 4 reacties
  • 673 keer bekeken

Beste Telfort,

Ik wil u toch even laten weten dat ik bijzonder teleurgesteld ben in de service van Telfort en dat er sprake is van misleiding.

Ik heb een sms bundel van 1.000 smsjes voor maar €1,- en tot mijn grote verbazing kom ik er vandaag achter dat ik inmiddels ruim 200 smsjes boven mijn bundel zit en dat mijn extra kosten aan sms buiten de bundel ruim €90,- bedragen!!

Dus 1.000 sms voor €1,- tegenover 200 smsjes voor ruim €90,-!

Enige tijd geleden heb ik via de Telfort-app aangegeven een sms-alert te willen ontvangen voor mijn verbruik. Dit gaat altijd goed voor mijn belminuten en MB's, alleen kennelijk deze maand voor mijn smsbundel niet. Vandaag gebeld met Telfort en ja wel hoor tot mijn grote verbazing vertelt Telfort mij doodleuk dat de sms-alert niet geldt voor de smsbundel??!! Ja lekker is dat, hadden ze me ook eerder kunnen en moeten vertellen! Vervelend maar geen paniek dacht ik want Telfort geeft je de mogelijkheid om je abonnement tussentijds te wijzigen. Dus ik stel voor om mijn bundel te wijzigen in onbeperkt sms'en, val ik letterlijk van mijn stoel als ik hoor dat dit niet kan met mijn abonnement terwijl ik gewoon een standaardabonnement heb!

Kortom ze kunnen me niet verder helpen en ik heb pech!

Dus hierbij toch mijn kritische vragen:
1) waarom suggereert Telfort middels een sms-alert inzage te bieden in het verbruik maar wordt niet meegedeeld dat dit niet voor je sms-bundel geldt? Is dit niet misleidend?
2) waarom suggereert Telfort dat je je bundels tussentijds kunt wijzigen maar geldt dit niet voor mij?


Ik moet eerlijk bekennen dat ik buitengewoon teleurgesteld ben in de service van Telfort na jarenlang trouwe klant te zijn geweest. Misschien toch maar eens een andere provider zoeken aangezien ze kennelijk niet blij zijn met mij als klant......

4 reacties

Reputatie 8
Badge +17
Van wanneer is je huidige abonnement
Reputatie 7
Badge +7
Hoi K.Z.,

Welkom op het Telfort forum! Ik kan me voorstellen dat deze kosten aardig schrikken zijn, zeker als je in de veronderstelling bent dat je een waarschuwing per sms zou ontvangen. Dit is inderdaad niet het geval. Op onze website staat specifiek aangegeven dat een sms bericht verstuurd wordt voor je belbundel en je MB's. De suggestie van een sms bundel zie ik daar niet terug komen. Ik kan me voorstellen dat je zelf de verwachting krijgt dat het ook voor je sms bundel geldt, maar dat is dus niet zo door ons gecommuniceerd.

Als aanvullend alternatief bieden wij het gebruik van de Mijn Telfort app. Hiermee kan je op je smartphone een overzicht terug vinden van je actuele gebruik. Via deze app kan je wel je gebruik van je sms bundel inzien. Het lijkt me raadzaam om gebruik te maken van Mijn Telfort of de Mijn Telfort app om je huidige verbruik scherper in de gaten te houden.

Op je andere vraag kan ik het volgende antwoord geven. Je maakt nu nog gebruik van een oud abonnementstype. Bij dit abonnementstype is het niet mogelijk om de optie voor onbeperkt sms aan te zetten. Wel zie ik dat je in de mogelijkheid bent om je contract te vernieuwen. Het moment dat je je contract vernieuwt, dan kan je wel gebruik maken van het onbeperkt sms'en. Mocht je daar interesse in hebben dan kan je via hier aangeven dat je je wil laten terugbellen. Een collega belt je dan terug met een persoonlijk aanbod.

Als laatste stel ik voor een gedeelte van de kosten te vergoeden. Ik kan de verwarring erg goed voorstellen en snap dat je schrikt van de bijkomende kosten. Mijn voorstel is om een deel van de sms kosten te vergoeden. Kan je mij laten weten of je hier akkoord mee bent?
Goedemiddag Wieger,

Dank voor je reactie. Ik snap dat als je alle tekst en regeltjes aandachtig doorneemt (dit kost je dan wel een paar een uur), je best wel eens gelijk kunt hebben. Alleen het gaat er ook om dat je heel duidelijk de juiste verwachtingen schept bij klanten en je als organisatie klantvriendelijk bent op het moment dat zaken niet goed gaan. Dat de sms waarschuwing niet geldt voor de sms-bundel staat er niet DUIDELIJK, en juist daardoor is deze verwarring en verkeerde verwachting bij mij ontstaan.

Maar goed, daar koop ik nu niks. Jouw gebaar om een deel van de kosten te vergoeden waardeer ik, dank daarvoor. Uiteraard zeg ik daar geen nee tegen, alleen ik had gehoopt dat ik - vanwege de onduidelijkheid en onjuiste verwachting maar ook zeker omdat ik al jaren trouwe klant ben - geheel schadeloos gesteld zou worden. Ik wil je vriendelijk vragen om dit te alsnog te overwegen en de extra kosten volledig te compenseren.

Vriendelijke groet
Reputatie 7
Badge +7
Hoi K.Z., de eerdergenoemde vergoeding blijft staan. Ik begrijp dat de aanvullende kosten niet leuk zijn, maar denk toch dat er voldoende alternatieven naast het sms bericht waren om je kosten in de gaten te houden. De vergoeding heb ik inmiddels verwerkt, dit zal zo spoedig mogelijk zichtbaar worden voor je.

Reageer