Problemen met facturen, helpdesk ontoereikend.

  • 16 december 2014
  • 4 reacties
  • 466 keer bekeken

Sinds een hele tijd ben ik al trouw klant van Telfort Mobiel, een simpel sim-only abonnement voor 15 euro per maand en ik ben tevreden.

Tot ik er achter kwam waarom mijn facturen toch zo omhoog waren gegaan de laatste tijd.

Ik zag dat mijn afschriften bij mijn bank telkens rond de 16 euro lagen, nou lijkt dat niet veel meer, maar ik wilde toch even weten hoe dit kwam.
Snel even naar Mijn Telfort gegaan en de facturen bekeken.
Nu blijken deze extra kosten uit de inflatiecorrectie te komen. Ik begrijp dat dit normaal is, en dat dit gewoon in de voorwaarden staat, maar het grootste probleem lag bij de berekening hiervan.
In plaats van de inflatie over de afgesproken 15 euro te berekenen, wordt mijn abonnement gezien als een abonnement van 25,01 euro (ex BTW) met een vaste korting van 12,07 euro (ex BTW).
Nu wordt de inflatie berekend over het eerste bedrag, en daarna een vaste korting er van af gehaald.

Op deze manier betaal ik dus inflatie over een bedrag dat helemaal nooit afgesproken is, en ook nooit betaald is. Hierdoor is de maandelijkse afschrift na één keer inflatie op 15,66 gekomen. terwijl dit maar 15,30 mag zijn als de inflatie gewoon over de afgesproken 15 euro wordt berekend. Dit lijkt niet veel maar over een periode van 2 jaar was dit al 12,28 euro en dit is niet een eenmalig voorkomend probleem, mijn vriendin heeft precies hetzelfde.

Ik heb hier over een aantal keren met Telfort aan de telefoon gehangen (JEEJ betaalde klantenservice...) en ook mijn gelijk gekregen. Ik heb het verschil teruggestort gekregen op mijn volgende factuur, maar de berekening is nooit aangepast. Één maand later had ik dus opnieuw een incorrecte afschrift.
Dit keer geen zin in al die telefoonkosten, heb ik een mail gestuurd. Na 10 werkdagen beloven ze antwoord, na 15 werkdagen nog niks. Opnieuw een mail gestuurd en weer 15 werkdagen gewacht.
Toen toch maar besloten om de klantenservice nogmaals te bellen, weer telefoonmiep aan de lijn.

Ze wilde niet bevatten waar het probleem lag ("Ja maar meneer, de inflatie is gewoon wettelijk vastgesteld en mogen we over het abonnement verrekenen.") en kon me ook niet iemand aan de lijn geven die een rekenmachine kon gebruiken ("Ik zal er een aantekening van maken dan wordt het intern behandeld")

Drie dagen later, een brief op de mat met uitleg hoe en waarom de inflatiecorrectie legaal is.


Nu heb ik mijn abonnement verlengd en is mijn afschrift dus weer terug naar een rond getal (weer 1 cent per maand standaard te veel, weer met een vaste korting over een te hoog basisbedrag), maar ik ben bang dat ik over een jaar precies hetzelfde probleem krijg. Iemand een idee hoe ik Telfort duidelijk kan maken waar het probleem ligt (ik heb meerdere mails gestuurd met alle berekeningen er in) en zijn er meer mensen met dit probleem?

Ik heb onderhand meer kosten gemaakt aan de helpdesk dan dat ik terugbetaald gekregen heb. ("Als u wilt dat ik de kosten van de helpdesk terugstort dan kan dat wel hoor meneer", ook nooit gebeurd...) 😞
Ik vind het belachelijk dat er zo met deze klacht om is gegaan en twijfel er over om wegens contractbreuk mijn abonnement gewoon op te zeggen.


Excuses voor het lange verhaal.
TLDR: Telfort berekent te veel inflatiekosten, meerdere mails zijn nooit beantwoord en de klantenservice heeft me eenmalig geholpen, maar het probleem blijft structureel bestaan. Iemand een idee hoe ik dit hun duidelijk kan maken of heeft iemand hier ook ervaring mee?

Op dit topic kun je niet reageren. Wil je iets toevoegen, start dan een nieuw topic.

4 reacties

Badge +2
Ik heb hier over een aantal keren met Telfort aan de telefoon gehangen (JEEJ betaalde klantenservice...) en ook mijn gelijk gekregen. Ik heb het verschil teruggestort gekregen op mijn volgende factuur, maar de berekening is nooit aangepast.

Het verschil is eerder in één keer gecorrigeerd en verrekend op de factuur. Het is systeemtechnisch namelijk niet mogelijk de kosten maandelijks te corrigeren.

Nu heb ik mijn abonnement verlengd en is mijn afschrift dus weer terug naar een rond getal (weer 1 cent per maand standaard te veel, weer met een vaste korting over een te hoog basisbedrag), maar ik ben bang dat ik over een jaar precies hetzelfde probleem krijg.

Fijn te vernemen dat je het contract hebt verlengd ondanks jouw omschreven ervaring met onze klantenservice met betrekking tot het uitblijven van reacties. Dit wordt gewaardeerd. Heb je in de tussentijd wel al contact gelegd met mijn collega's over het verschil van 1 cent? Anders ga ik voor je aan de slag. Vanzelfsprekend hiervoor mijn excuses. In een privébericht ontvang ik graag jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer. Je mag ook direct de gegevens van jouw vriendin aan mij doorgeven. Jouw reactie zie ik tegemoet.

Daphne

Het verschil is eerder in één keer gecorrigeerd en verrekend op de factuur. Het is systeemtechnisch namelijk niet mogelijk de kosten maandelijks te corrigeren.


Het verschil is niet legaal, dit is een verkeerde berekening van de inflatie en is dus feitelijk diefstal, het MOET gecorrigeerd worden, en niet alleen bij mijn contract. Het feit dat ik zelf er achter aan moet om dit eenmalig vergoed te krijgen, en dat ik hiervoor een betaalde helpdesk moet bellen omdat op de mails niet gereageerd wordt is van de zotte. Ik heb onderhand meer dan 15 euro aan helpdesk kosten in totaal, en een belofte dat deze ook vergoed zouden worden, dit is nooit gebeurd.

Ik probeer juist duidelijk te maken dat de berekening voor de inflatie incorrect is, als dit zo wordt gedaan over alle abonnementen gaat dit over miljoenen euro's die van de klanten worden gestolen. Of dit wordt opzettelijk gedaan, of dit is een fout in het systeem, in het tweede geval lijkt het me dat dit zo snel mogelijk gerepareerd moet worden.

Ik vind het fijn dat jullie de zaak voor mij persoonlijk willen oplossen, maar ik zou veel liever zien dat jullie de oorzaak, en niet alleen de gevolgen (het kleine verschil in twee abonnementen) eens gaan aanpakken.


Heb je in de tussentijd wel al contact gelegd met mijn collega's over het verschil van 1 cent?


Nee dit heb ik niet gedaan, aangezien het probleem maar eens bij de wortels aangepakt moet worden, ik ga niet weer euro's aan een helpdesk betalen als ik er centen voor terug krijg.
Badge +2
@N.S.

Je hebt een goed punt en het wordt inmiddels dan ook uitgezocht. Zodra een reactie is ontvangen meld ik dat hier. Om jou op dit moment van dienst te kunnen zijn heb ik jouw gegevens nodig. Graag zie ik jouw reactie met aanvullende gegevens tegemoet.

Daphne
Badge
@N.S.,

ben je inmiddels naar tevredenheid geholpen?
Indien ik nog iets voor je kan betekenen, dan lees ik dit graag in een nieuw topic .

Kim