beantwoord

Oneerlijke praktijken Telfort

  • 7 juli 2014
  • 20 reacties
  • 1680 keer bekeken

Reputatie 1
De titel klinkt misschien wat streng, maar ik vind het wel.

Wat is er aan de hand?

Ik ben al 14 jaar Telfort-klant. Mijn laatste Telfort abonnement stamt uit 2011. Een abonnement met Surf&Mail zonder datalimiet. Het werd ook verkocht als onbeperkt internet. De telfort app noemt het ook nog steeds "onbeperkt".
Ik snap heel goed dat je wel ergens een grens moet trekken om misbruik te voorkomen. Telfort geeft ook netjes aan dat er een FUP is.

Op een gegeven oment krijg ik een dreig-SMS: ik heb teveel data verbruikt en als ik het nogmaals doe kan ik definitief worden afgesloten.
Als ik vraag wat die limiet dan wel is krijg ik in eerste instantie geen antwoord. Wel wordt uitgelegd dat ze ACHERAF het gemiddelde dataverbuik van mijn abonnementsgenoten bepalen, en daar de FUP op baseren.
Ik kan dus nooit weten wanneer ik “in overtreding” ben, ik kan geen rekening houden met de limiet door mijn verbruik te minderen.
Alsof ik een bekeuring krijg voor te hard rijden omdat achteraf de snelheidslimiet op de A12 is vastgesteld op 115 km/u in plaats van 120, omdat de mensen in juni allemaal wat zachter reden.
Ik krijg hier een Bananenrepubliekgevoel bij. Waar de dictator de regels ad hoc naar believen aanpast. Iedereen voelt dat dit niet klopt. Maar Telfort stelt als ze hierop wordt aangesproken simpelweg "pech gehad" (vrij vertaald).

Omdat de link over FUP uit de dreig-SMS niet werkt(?) ga je op de site zoeken. Daar is niets meer te vinden over de FUP van Surf&Mail. Alleen over “onbeperkt” bellen en vast internet.

Als ik dan maar doorzeur per mail over een harde limiet krijg ik het volgende antwoord:

De exacte limiet is niet vastgesteld. Telfort bepaalt de limiet elke periode aan de hand van het gemiddeld verbruik van alle surf&mail abonnementen. Op dit moment is de limiet gesteld op 259 MB per periode.

Ja ja je leest het goed: de datalimiet van een ONBEPERKT abonnement is de HELFT van de KLEINSTE bundel die Telfort op dit moment aanbiedt. Terwijl de (reguliere) prijs het dubbele is. Je betaalt het dubbele en krijgt de helft.
Hier zakt mijn broek wel even vanaf!

Als ik mijn abonnement verleng (via een prijsmodule die echt goochelt met prijzen en kortingen, neem je een hoger aantal sms/minuten dan ben je maar zo ineens 15 euro korting kwijt) ben ik echt heel veel duurder uit (60% exttra), en dat vind ik ook niet fair.

Ik overweeg Telfort glasvezel te nemen. Mijn vrouw belt ook mobiel via Telfort. Dus dan heb je het combi-voordeel. Ik kan je nu al vertellen dat het systeem de dubbele databundel van mijn abonnement niet gaat snappen.

Samengevat: ik vind dat Telfort oneerlijke regels hanteert, niet controleerbaar, achteraf vastgesteld. En dat een “onbeperkte” datalimiet van 259MB werkelijk nergens op slaat. En dat het Telfort zou sieren hier eerlijker mee om te gaan.
icon

Beste antwoord door Ingrid 9 juli 2014, 12:13

@titusvh,



Met betrekking tot de Fair Use Policy klopt het dat wij geen exact limiet melden. Maandelijks wordt het gemiddelde verbruik bekeken en aan de hand daarvan worden de uitschieters bericht.



Graag zoek ik alsnog voor jou uit waar het precies is misgegaan. In een privébericht kun je jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer aan mij kenbaar maken.



Ingrid
Bekijk reactie

20 reacties

Badge +2
Doordat je door vraagt, krijg je een antwoord waarbij je achteraf nooit kan zeggen dat Telfort een lagere grens hanteert dan dat ze naar jou zeggen. In de praktijk hanteren ze toch vaak een hoger aantal MBs als FUP. Juist omdat het onbeperkt met Fair Use is, pinnen ze klanten niet altijd vast op een MB, maar krijg je eerst waarschuwingen, en dat doen ze niet bij 270mb.

Als je de voorwaarden van CombiVoordeel na pluist, geldt dit niet voor onbeperkt internet (dat kan je ten slotte niet verdubbelen). Wat je wel kan doen Is bijv 150 min, 100 sms, 1000mb pakken voor €14 (1500 voor €17), en die aantallen worden dan verdubbeld. Dan is alles helder. Fair Use wordt om diverse redenen niet meer verkocht (en de perceptie van onduidelijkheid is er 1 van).
Reputatie 1
Hoe kan ik mij aan een limiet houden die ik niet ken?
Ik snap ook wel dat als ik 24x7 youtube aan heb staan ik een "grens" over ga.

Onbeperkt kan je niet verdubbelen. Maar aangezien het wel degelijk een datalimiet is - alleen dan maandelijks vastgesteld - kan je dat wel degelijk verdubbelen.

Alle andere FUPs bij Telfort hebben het niet over een limiet, maar over een onredelijk verbruik dat belangen van andere gebruikers schaadt. En niet wat een andere gebruiker gemiddeld verbruikt.

Als Telfort de FUP gewoon aanpast aan maatstaven van deze tijd is er niks aan de hand. Als de grootste beperkte bundel 3GB is (6GB bij combivoordeel), stel dan de FUP voor onbeperkt tenminste hoger in dan 3GB. Als honderden of duizenden mensen een bundel van 6Gb hebben, ben juist IK dan een gebruiker die overlast bezorgt als ik 3GBgebruik? We leven wel in 2014!
Badge +2
Je slaat de spijker op zijn kop met je laatste zin. We leven in 2014. Je abonnement stamt uit 2011. Het onbeperkt internet en de FUP zijn dus gebaseerd op het gemiddelde verbruik van toen en wat je mede onbeperkt internet gebruikers gebruiken. Telfort is op geen enkele wijze verplicht de FUP aan te passen aan de huidige standaarden, je kan namelijk simpelweg je abonnement om zetten naar een van de nieuwe vormen met meer internet. Voor Telfort is er geen enkele reden een oude abonnementsvorm steeds maar interessant te houden, ze hebben liever dat je een nieuwe vorm kiest. Dat is waarschijnlijk ook de reden dat Combivoordeel niet samen gaat met FUP.
Reputatie 1
Wat een kolder zeg. Waarom zou een abo niet 3 jaar meekunnen?
Telfort is niks verplicht. Maar kan wel degelijk e.e.a. mee laten groeien. Omdat d eprizjen voor dataverkeer dalen hoeft dat niet eens veel te kosten.
Verder heb ik genoeg andere abonnementen die gewoon worden aangepast van de tijd van nu.

Maar los van dit alles: ik kan mij niet houden aan een limiet die achteraf wordt vastgesteld.
Reputatie 1
Trouwens, een andere elegante oplossing zou zijn: verlaag de snelheid als je over je "limiet" heen bent.

Maar goed, ik zit nu op bellen.com te kijken wat de alternatieven zijn. Ik hou van eerlijk en transparant zaken doen.
Badge +2
Ik zou zeggen; wacht nog even een reactie van Telfort zelf af, ik denk alleen maar hardop.

Of je wel of niet bij Telfort blijft zal mij een worst wezen. Ik zou me kunnen voorstellen dat de duidelijke nieuwe abonnementen gecombineerd met combivoordeel je bij Telfort zouden kunnen houden (bijv vanwege bereik/extra korting), maar goed, dat zijn simpelweg mijn 'two cents'.
Reputatie 3
@titusvh,

Met betrekking tot de Fair Use Policy klopt het dat wij geen exact limiet melden. Maandelijks wordt het gemiddelde verbruik bekeken en aan de hand daarvan worden de uitschieters bericht.

Graag zoek ik alsnog voor jou uit waar het precies is misgegaan. In een privébericht kun je jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer aan mij kenbaar maken.

Ingrid
Reputatie 3
@titusvh,

Ik heb vernomen dat er inmiddels contact met jou gelegd is en dat je bent doorverbonden met de afdeling Verkoop om naar een passend nieuw aanbod te kijken. Is hier iets uitgekomen? Ik ben erg benieuwd naar jouw verhaal.

Ingrid
Reputatie 1
@ingrid

Ik ben inderdaad gebeld. De uitkomst is dat Telfort hier niets aan wil veranderen.

Wel werd aangegeven dat er wellicht een passend abonnement was. Toen ik aangaf dat ik dat al bekeken had, werd aangegeven dat telefonisch voor bestaande klanten vaak meer kon.
Maar de teleurstelling was groot dat de aanbiedigen hetzelfde waren alsvia de website. Ofewel: veranderding van abonnement levert mij 50% hogere maandelijkse kosten op. Geen optie dus. Bovendien kan ik voor dat geld dan naar een "onbeperkt" provider die w'el een FUP van deze tijd heeft.
Die provider heeft wel een nadeel, nog geen dataroaming. Maar ik heb dit jaar het genot geproefd van een buitenlandse provider voor tijdens de vakantie, dus dat is geen nadeel meer.

Ik vrees dus dat na 14 jaar er een einde gaat komen aan de relatie met Telfort, en de reden om het glas ook bij Telfort af te nemen (extra voordeel) is daarme dan ook komen te vervallen.

Jammer!
Badge +2
Ik snap het niet goed; je kan als bestaande klant wel degelijk extra korting krijgen 300 min 100 sms 2000mb is voor jou als bestaande klant €20, onbeperkt bellen+sms+3000mb €34. Met de verdubbeling icm het glasvezel pakket heb je dan toch gewoon een mooi pakket?
Reputatie 1
Mathijs, je probeert hier iets goed te praten wat niet goed te praten valt.

Ik heb dezelfde klacht als Titus. Jarenlang ben ik een trouwe en nette klant van Telfort, maar de waarschuwingen rondom de FUP komen mijn neus uit. Een verbruik van rond de 2 GB is niet extreem voor onbeperkt (3G) internet. Mag ik je nogmaals wijzen op het woord onbeperkt?

Toch is het voldoende reden om te waarschuwen met afsluiting en het in rekening brengen van extra kosten. Onder het mom van gemiddeld gebruik van een groep gebruikers die actief worden ontmoedigd gebeurt dit achteraf en niet transparant. Het maximale verbruik wordt zo steeds verder gedrukt, zodat Telfort uiteindelijk van deze abonnementen af is. Mag dat alsjeblieft iets eleganter. Jezelf tot doel stellen meer winst te maken mag, maar ik zou het verstandig vinden je trouwe klanten te binden in plaats van af te stoten.

Natuurlijk is dit voor een deel subjectief, maar zo werkt klanttevredenheid nu eenmaal. Als telfort dat niet inziet, jammer dan. Ik ben zover dat ik mijn privé en zakelijke abonnementen ga onderbrengen bij een andere aanbieder.
Badge +2
Ik snap het probleem nog steeds niet. Jouw abonnement heeft nog de voorwaarden van 2011. Toen was een data gebruik van 2 GB buiten proportioneel veel. Aangezien Telfort nu contracten hanteert met meer duidelijkheid (geen wazige fair use term) kunnen klanten niet meer kiezen voor onbeperkt internet. Klanten die nog onbeperkt internet hebben, houden dit, onder dezelfde voorwaarden als destijds. Dit betekent dus ook onder dezelfde fair use voorwaarden met Fair use gebaseerd op ten dele oud verbruik. Je beroepen op wat tegenwoordig normaal is, is dus niet relevant. Telfort wil trouwe klanten namelijk graag aan zich binden, maar onder nieuwe voorwaarden. Daarom krijg je als bestaande klant extra korting op bijvoorbeeld de combinatie 300 minuten, 100 sms, 2000mb. Voor nieuwe klanten kost dit €23 per maand, voor trouwe klanten €20. Elke maand probeert Telfort andere acties aan te bieden, om zo verschillende klanten interessante acties te bieden. Wat is daar mis mee?
Reputatie 1
Het is duidelijk dat je het probleem niet snapt. Je maakt de klassieke fout met een "oplossing" te komen, zonder goed te luisteren naar wat er gezegd wordt. Laat je waarheid even los en zie het echte probleem hier. Dat gaat over het op een vijandige manier benaderen van je klanten, niet over geld. Als het me daarom te doen was, stapte ik al veel eerder over op een goedkoper abonnement.

En natuurlijk is het wel relevant om me te beroepen op wat tegenwoordig normaal is. Ik heb namelijk een abonnement. Het laatst afgesloten abonnement mocht ik niet binnen 2 jaar opzeggen, zo wilde Telfort ervoor zorgen dat ik klant bleef. Dus minimaal tot ver in 2013. De houdbaarheid zou toch echt langer moeten zijn dan het moment waarop je het abonnement verlengd.
Badge +2
Dan zal ik als mede consument iets duidelijker aangeven waarom ik het probleem niet zie.

Ik snap dat de FUP niet helder en transparant is. Ik snap ook dat het niet fijn is als je niet vantevoren weet wat je kan verwachten. Voor zover ik kan inschatten is dat ook 1 van de redenen waarom Telfort hier vanaf wil en naar nieuwe duidelijke voorwaarden wil waarbij vooraf duidelijk is wat je als klant kan verwachten. Voor zover ik kan inschatten is dan het 'probleem' dat Telfort nu geen onbeperkt internet met heldere duidelijke voorwaarden meer verkoopt. Maar dat zou ook nogal wat haken en ogen hebben, want onbeperkt zonder fair use kan niet (bedrijfsmatig gezien).

Als mede consument heb ik mijn eigen mening genoeg verkondigd, ik laat het lekker aan Telfort hier nog verder op te reageren, al hoewel ik me af vraag of dat gebeurt, want Ingrid heeft namens Telfort al gereageerd.
Reputatie 1
Ik snap het niet goed; je kan als bestaande klant wel degelijk extra korting krijgen 300 min 100 sms 2000mb is voor jou als bestaande klant €20, onbeperkt bellen+sms+3000mb €34. Met de verdubbeling icm het glasvezel pakket heb je dan toch gewoon een mooi pakket?

Je snapt het inderdaad niet goed.
Waarom zou ik - met alle kortingen - méér willen betalen om minder te krijgen? Dat wil geen enkel weldenkend mens.
Reputatie 8
Badge +15
Ik snap het niet goed; je kan als bestaande klant wel degelijk extra korting krijgen 300 min 100 sms 2000mb is voor jou als bestaande klant €20, onbeperkt bellen+sms+3000mb €34. Met de verdubbeling icm het glasvezel pakket heb je dan toch gewoon een mooi pakket?

Je snapt het inderdaad niet goed.
Waarom zou ik - met alle kortingen - méér willen betalen om minder te krijgen? Dat wil geen enkel weldenkend mens.


Dat noemen ze nou vooruitgang. Wij willen meer en dat kunnen we krijgen. Al is het in een andere vorm en voorwaarden.
Als bedrijf zijnde zou je gek zijn om daar niet op in te spelen. En zie daar.. Bijna geen enkele telecomprovider biedt nog onbeperkt internet aan.
Beste mede forum lezers,

Wat een hoop onzin over welk abonnement wel en welk niet, waar het om gaat is dat Telfort op zelf zonder enige communicatie met haar klanten overgaat tot beëindigen van oude onbeperkt surf en mail bundels.
Zoals ik lees op de diverse forums en het internet komt dit veelvuldig voor en komt elk verhaal op het zelfde neer
TELFORT is het verdien model kwijt op deze abonnementen die vaak jaren geleden zijn afgesloten.
Een voorbeeld bij mijn vriendin haar abonnement, eigenlijk gaat het nu bij iedereen zo die zo'n abonnement heeft
Er komt een brief waarin staat dat ze eerder is gewaarschuwd over het gebruik van haar data en de FUP hier komt het eerste punt zij heeft NOOIT een eerder waarschuwing gehad. Na deze brief mobiel data uitgezet en alleen via wifi gebruik gemaakt van haar mobiel en ja hoor daar kwam de tweede brief "voortijdig beëindigen surf en mail bundel. Deze brief komt zonder dat Telfort een reactie heeft gegeven op een klacht die wij hadden ingediend nav de 1e brief waarin wij stelde dat de klant het recht heeft om evt vermindering/beter gebruik van de bundel kan laten zien. Telfort komt niet met feiten, geen uitdraai van gebruik, geen datums van wanneer en tot welke periode bemeten wordt etc etc
Het wordt volgens mij tijd dat men als consument iets kan doen tegen dit soort praktijken, en Telfort gewoon open kaart speelt en zegt: wij verdienen niks meer aan U wij zijn toentertijd stom geweest om deze abonnement voor lange periode af te sluiten (abonnement van mijn vriendin onbeperkt surf en mail loopt tot 2094) en wij willen daar nu van af en doen U een super aanbod

Zie foto waar het hun om te doen is: het verdienen van eurries door andere abonnement aan te bieden, maar wel eerst op slinkse wijze van oude af willen. Het verdienen van geld is een normale zaak voor een bedrijf wat diensten levert maar niet op deze manier
Onbestaanbaar en onthutsend.

Mij is hetzelfde overkomen. Mijn gemiddeld dataverbruik bij een Surf & Mail-abonnement zonder datalimiet is niet gestegen over de jaren. Totaal niet. In augustus 2014 kwam dan opeens een dreig-SMS, veel te dik aangezet, op het onbehoorlijke af. Afgelopen week kwam dan ook nog een dreigbrief, veel te dik aangezet, onbehoorlijk.

Nog voordat ik het onderzoek naar de oorzaak van deze ernstige misdragingen van dit enge bedrijf startte, ben ik naar een andere provider overgestapt. Uiteraard. Deze overstap is totaal onafhankelijk van de uitkomst van mijn recherche. Ik ben namelijk beschaafd en wil niets te maken hebben met een bedrijf dat zulke brieven schrijft.

Wat is er aan de hand? Even fileren.

Het is duidelijk. Sinds Telfort drie jaar geleden is gestopt met onbeperkte data-abonnementen, zitten ze met een enorm blok aan het been: de slimme gebruikers die niet hebben gereageerd op de vele mails met aanbiedingen. En zo werden duizenden abonnementen zonder datalimiet geprolongeerd. Tot op deze zomer, toen het vuile offensief is begonnen.

Omdat het bedrijf natuurlijk geen open kaart speelt, moeten we het doen met slordige metingen van gebruikers. Die melden dat de FUP is bijgesteld tot ongeveer de helft van het goedkoopste data-abonnement. Tegelijk reppen de brieven en de mails over 'een aanzienlijk hoger verbruik dan de norm die wordt bepaald door het gemiddelde van alle gebruikers'. Dat is een leugen.

De gemiste kans. Deze is als volgt: de provider had de overwegingen in een keurige brief aan de klanten in kwestie kunnen sturen. Daarin zou de klant verplicht kunnen worden om een ander abonnement af te sluiten. Als de voorwaarden niet voorzien in deze mogelijkheid, dan zouden deze voorwaarden aangepast kunnen worden.

Maar nee: het bedrijf kiest voor een vuile, onderhuidse aanval. Wat zijn al die hippe, dure seminars 'klantvriendelijkheid' nu eigenlijk waard? Wat is die vriendelijke stem van de klantenservice nu eigenlijk waard? Ondernemers en werknemers worden constant geprikkeld om beter te presteren en klantvriendelijker te zijn. Het is allemaal gebabbel. Het is een farce. Dit bedrijf ondermijnt niet alleen het vertrouwen in het bedrijf maar zelfs het vertrouwen in álle ondernemers.

Goed bezig!
Het is duidelijk dat je het probleem niet snapt.

Inderdaad. Hij snapt het helemaal niet. Dus voor 100% niet.
De dreigbrieven gaan gewoon door. Ik ben zelfs afgesloten van data-toegang. En dat terwijl mij verbruik hetzelfde of minder is dan in vorige jaren. Ze gaan zelfs een rekening sturen voor de extra 'verbruikte' data.

Inmiddels heb ik in de privésfeer een medewerker van Telfort gesproken die beaamt dat het een 'afknijpstrategie' is die gemakkelijk toegepast kan worden omdat het mechanisme erachter voor klanten toch volkomen onzichtbaar is.

Via een ander kanaal heb ik inmiddels andere gedupeerden opgeroepen zich te melden om de gang van zaken aan te vechten door een collectief betaalde advocaat én het wordt door een consumentenprogramma op televisie nu opgepakt als item voor begin januari.

Reageer