Ik ben niet tevreden over dienstverlening van Telfort

  • 10 december 2012
  • 12 reacties
  • 4196 keer bekeken

Reputatie 1
Badge
Onderstaande klacht wil ik versturen naar de klachtenservice van Telfort. Een klachtenservice die anno 2012 niet bereikbaar is via emai.....

Geachte heer/ mevrouw,
Bij deze wil ik graag mijn beklag doen over de dienstverlening, of beter gezegd het ontbreken daarvan, van uw organisatie.
Zoals u verderop zult merken ben ik zeer ontevreden over de producten en diensten van Telfort. Onderstaand zal ik in een tijdsbestek schetsen wat allemaal mis is gegaan en nog steeds mis gaat:
Mei 2012: Ik heb de Telfort winkel in Deventer bezocht om een nieuw abonnement met smartphone aan te schaffen. Tijdens het gesprek heeft de medewerkster van Telfort mijn behoefte vastgesteld. (een smartphone met internetverbinding om te whats appen).
Op basis van mijn behoefte werd mij een abonnement geadviseerd met een internetbundel van 5 MB. Dit moest ruim voldoende zijn voor mijn behoefte, uitsluitend tekstberichten via whats app.
Na enige toestellen te hebben bekeken is de keuze bevallen op de Sony Ericsson Arc.
Op het moment dat ik de genoemde smartphone ging gebruiken ontdekte ik dat mijn MB verbruik veel hoger dan verwacht was. In dit tempo zou mijn internetbundel binnen enkele dagen opraken. Wat tevens opviel was dat de batterij binnen 24 uur op raakte na beperkt gebruik van de smartphone. Ik ben hierop naar de Telfort winkel in Deventer gegaan. Ik ben hier op zich prettig geholpen door u collega. Zij gaf aan dat er een aantal apps op de achtergrond draaiden.  Zij installeerde voor mij een app killer om de niet gebruikte apps die op de achtergrond draaiden af te sluiten.  Dit klonk voor mij als een legitieme oplossing. Eenmaal thuis gekomen ontdekte ik dat de apps ondanks de app killer steeds geopend werden
Hierop besloot ik opnieuw de Telfort winkel in Deventer te bezoeken.  Er werd daar door de dienstdoende medewerkers nogal lacherig gedaan over mijn internetbundel van 5 MB. Dit was natuurlijk bij lange na niet voldoende. Een beetje dom om maar zo weinig MB´s af te sluiten. Dit is mij nota bene door u eigen medewerker geadviseerd.  De medewerker gaf aan de desbetreffende apps van mijn telefoon te verwijderen. Dit bleek totaal niet mogelijk te zijn. Onnodige apps zoals, facebook, Google maps, Gmail etc., bleken totaal niet te kunnen worden verwijderen. Met als gevolg, dat deze apps constant op de achtergrond opnieuw worden geopend en op de achtergrond blijven draaien. De medewerkster adviseerde daarop de telefoon te laten opsturen. Mede ook voor het nog steeds aanhoudende batterij gebruik.
Ik moest zelf bellen met mijn telefoon die bijna leeg was. De telefoniste deed erg lacherig en zei dat dit bij iedere smartphone het geval was en dat ik niet zo moeilijk moest doen, dit was nou eenmaal zo. Na bidden en smeken heb ik mijn telefoon op kunnen laten halen.
De telefoon is opgehaald bij mij thuis. Na een ruime tijd wachten (ik geloof 2 weken) ontving ik mijn telefoon retour. Er was een bepaalde reparatie uitgevoerd die de ongemakken zou moeten verhelpen. Niets bleek minder waar. De apps draaiden nog steeds en de batterij was even snel leeg. Tijdens het gesprek in de winkel beloofde de medewerker mij binnenkort terug te bellen om te kijken of alles naar wens was verlopen en om een schatting te maken van de gemaakte omkosten. (Meerdere keren langdurig bellen met u klantenservice)
Maar u raadt het al, ik heb niets meer vernomen.
5 December heb ik opnieuw besloten mijn telefoon op te laten sturen met dezelfde problemen. Na eerst weer uitgelachen te worden in de Telfort winkel in Deventer over mijn 5MB´s werd er toch maar actie ondernomen. Ook werd er gezegd dat het niet te controleren valt wat ik doe met mijn toestel en of ik wel daadwerkelijk alleen maar Whats app gebruik.(omgekeerde bewijslast?!) Ook de tijden van MB gebruik op de factuur moest ik maar niet serieus nemen, hier klopte niks van.  De dame in kwestie probeerde een afspraak te maken met de back office om mijn toestel te laten ophalen. Ik kreeg een dame aan de telefoon die mij niet te woord wou staan. Dit wisten de mensen in de winkel ook wel zei ze. Hiermee kon ik het doen.  De collega van de Telfort winkel in Deventer belde een ander iemand waarmee ik een afspraak kon maken. Na een half uur praten als brugman was de afspraak een feit, de telefoon is zaterdagochtend tegen 12 uur opgehaald. Vrijwel direct ontdekte ik dat de telefoon defect was. Hierop ben ik weer naar u vestiging in Deventer gegaan. Hier werd door u medewerker vastgesteld dat er inderdaad een defecte leentelefoon geleverd is. Dinsdag middag zou men langskomen om een vervangend vervangend toestel te leveren. Nadat ik hierop vel heb geprotesteerd kon de afspraak maandag ochtend plaatsvinden tussen 8 en 12 uur. Tot op heden heb ik niemand zien verschijnen om het leentoestel om te wisselen.
Vanmiddag tegen 16 uur heb ik maar weer contact opgenomen met u klantenservice. Het leentoestel wordt nu (hopelijk) woensdagavond om te wisselen. Dit houd in dat ik van zaterdagochtend tot woensdagavond zonder werkend toestel zit.
Samenvattend kan ik zeggen dat de dienstverlening zwaar onvoldoende is en belangrijker nog dat ik totaal geen vertrouwen heb in de uit te voeren reparatie. Ik zou niet weten hoe dit mijn klachten moet gaan verhelpen.

Ik vraag u bij deze om een spoedige inhoudelijke reactie op bovenstaande klachten.
Ik zou dringend willen voorstellen om mijn toestel in te leveren en ons contract te ontbinden.
Dit lijkt mij gezien bovenstaande fouten vanuit jullie organisatie zeer legitiem.
Het is ondoenlijk om tegen deze voorwaarden en met dit toestel mijn huidige contract uit te dienen. Mijn internet bundel is binnen no time op evenals mijn batterij.

Ik wil u dringend verzoeken deze klacht nu eindelijk adequaat af te handelen. Zo niet dan zal ik juridische stappen ondernemen en/ of de consumentenbond inschakelen.

12 reacties

Badge +1
Smartphone : "savonds eraan sochtends eraf!"

Kortom: 3g vraagt meer van je batt dan 2g. De telefoons zoals de Nokia3310 die 4dagen met en volledige batterij doen is voorbij!
Ik zit al tijdje in de smartphone maar zelfs ik heb nog nooit gehoord over een bundel van 5MB. (Heb ik niet eens genoeg aan.. :p)
Reputatie 1
Badge
Eindelijk een oplossing! 2 maanden retour en voor de rest van mijn contract een vergoeding voor een hogere bundel... Helaas blijf ik nog zeer ontevreden over mijn toestel. Daar moet ik nog maar eens met iemand over praten...
Badge +2
Nog een extra tip:
Wanneer je het toestel terug hebt, binnen de instellingen zorgen dat de achtergrondsynchronisatie van alle apps behalve whatsapp uitgezet wordt. Overigens; als je evt. je email binnen haalt, zorg er dan voor dat de synchronisatie van de email niet te 'hoog' staat (d.w.z. als je telefoon elke 5 minuten voor jou gaat zoeken of er nieuwe mail is trekt dit de batterij binnen no time leeg en haal je zeker een gehele dag niet). De Arc is an sich als smartphone een goed model, maar laat goed uitzoeken/let goed op wat er op de achtergrond mee draait, hoe vaak (welke frequentie) een app verbinding maakt (zoals de email) etc. 

Kan je als aanvulling op het eerdere hier nog wat mee?
Reputatie 1
Badge
Eindelijk een leentoestel, alleen doet het geluid het niet...
Reputatie 1
Badge
Nee, hij is nog ter reparatie, maar ik wacht nog steeds op een werkend leentoestel... zaterdag weer een kans.... Hopelijk vinden ze zaterdag wel tijd om hun afspraken na te komen.... In de winkel van telfort zijn ze het namelijk wel met mij eens dat een batterij 's morgens opgeladen mee 's avonds leeg thuis(terwijl je er op het werk bijna niks mee doet), niet kan. En vinden ze ook dat de apps niet op de achtergrond horen te draaien.
Reputatie 8
Badge +17
hoezo, heb je nou (weer)  je toestel ter reparatie aangeboden?
Reputatie 1
Badge
Jullie raden het al, weer geen vervangend, vervangend toestel gekregen.... Radeloos!!! Wat zijn afspraken nog waard?
Reputatie 3
Badge +1
@suzanvanduren,

Spijtig om te lezen dat je niet tevreden bent over onze service. Je geeft aan dat je niet netjes behandeld bent en dat je niet correct te woord bent gestaan. Mijn oprechte excuses hiervoor.
Met betrekking tot de apps sluit ik mij aan bij Kees-Jan. Telfort beschikt niet over de mogelijkheid om apps van derden te beheren of te verwijderen.
Een smartphone verbruikt meer batterij, het is niet vreemd als je het toestel één keer per dag of om de 1,5 dag moet opladen. Dit neemt niet weg dat ik me wel voor kan stellen dat je dit als vervelend ervaart.

Als je een leentoestel ontvangt verwacht je dat deze naar behoren werkt. Helaas is dit niet het geval waardoor je nog langer geen gebruik hebt kunnen maken van een toestel. Voor de afwikkeling hiervan steken wij de hand in eigen boezem.
Ik wil graag voor je nagaan of ik iets voor jou kan betekenen. Hiervoor heb ik jouw naw-gegevens, 06-nummer en e-mailadres nodig. Deze kun je in een privébericht aan mij kenbaar maken.

Denise
Reputatie 1
Badge
Dan vraag ik mij af hoe mijn MB's er doorvliegen in no time... En daarbij blijf ik van mening dat je wiet zo schofterig behandeld hoeft te worden door de klantenservice. Ik hoop dat telfort serieuze stappen gaat zetten, dot is onacceptabel. Ze hadden mij anders moeten voorlichten over de telefoon. Ik heb aangegeven dat ik alleen whats app nodig heb op de telefoon en verder niet. Ik ben erg benieuwd hoe telfort mij gaat helpen.
Reputatie 8
Badge +17
Suzan,

Facebook, Google Maps en Youtube geven geen datagebruik als je die niet instelt. Dit zijn App's die door de fabrikant van je telefoon meegeleverd zijn 'als service' zodat je ze direct kan gebruiken... Maar het hoeft niet. En ik ben het met je eens dat afwezigheid van de App's de telefoon werking niet nadelig beinvloed.
"Nice to have" vs "need to have". Als je telefoon 'geroot' is, kan je die App's wél deinstalleren; misschien heb je een kennis die hier wat mee kan en snapt wat je hiermee bedoeld?!

Batterij gebruik vergelijken tussen verschillende telefoons is natuurlijk oneerlijk, als de capaciteit van de batterij van de ene telefoon aanzienlijk minder is dan bij de andere, kán je, op basis van "uithoudingsvermogen" van een batterij geen vergelijk maken.
Zet maar eens een pen-light in een truck, wedden dat je de motor niet gestart krijgt?
Reputatie 1
Badge
Beste Kees Jan,
Een app als Facebook zou naar mijn mening niet nodig zijn om een telefoon te moeten laten werken. Ook een app als Google Maps zou niet nodig moeten zijn. Ook een app als you tube zou niet nodig moeten zijn voor de werking van een telefoon. En ga zo maar door. Daarbij gebruik ik mijn telefoon door de Weeks niet meer als in het weekeind, de batterij zou langer dan 12 uur moeten werken. Ik bel af en toe en ik stuur een app je... Meer doe ik er niet mee. Bijzonder dat de batterij van de iPhone van mijn vriend met meer gebruik, internet pagina's voetbalnieuws etc veel langer mee gaat dan de mijne waar alleen mee gebeld word en berichtjes mee worden. Je mag meer verwachten van telfort...
Ook van de klantenservice. Het lijkt mij dat zij juist zijn aangenomen om service te bieden. Ik loop er gillend en gefrustreerd bij weg als ik die mensen aan de lijn heb gehad. Ze nemen je niet serieus en lachen je alleen maar uit.
En ja ik heb echt een bundel van 5mb. Het zou genoeg moeten zijn ja, maar helaas is het dat niet door onnodig internetverbruik waar ik niet om vraag.
Reputatie 8
Badge +17
afgezien van jouw mening over de klantenservice en hoe je te woord bent gestaan in de shop, even ingaan op het technische aspect van je telefoon:
  • batterijgebruik: dit is met een SmartPhone hoger als bij een GSM telefoon waarmee je alleen belt en SMS't, het is normaal dat een batterij van een SmartPhone na 1 á 1,5 dag leeg is. Het netwerkgebruik met 3G of HSDPA is namelijk een stuk hoger dan met alléén G (zoals dat in de 'ouderwetse' telefoons gebruikt wordt). In het weekend doe ik er makkelijk 2 dagen mee, maar door de weeks moet ik de telefoon iedere dag aan de oplader leggen...
  • Ik heb even gekeken wat mijn WhatsApp gebruik is ik heb ~350 berichten met 850kB aan berichten; voor WhatsApp alléén zou een 5MB abonnement voldoende zijn, echter, WhatsApp is ook bij mij niet de enige App.
  • De App's die niet te deinstalleren zouden zijn: dit klopt, er zijn een aantal standaard App's die nodig zijn voor de correcte werking van de telefoon; die worden meegeleverd met de telefoon en zijn niet te deinstalleren door een gewone gebruiker (even technisch: de telefoon moet hiervoor 'geroot' worden) maar zoals gezegd, deze zijn nodig voor de werking van de telefoon en deinstallatie daarvan zou de telefoon werkloos maken!
  • een App-Killer heeft géén zin voor de App's die nodig zijn voor de werking van de telefoon. De App-killer kan die App's wel afsluiten, maar het besturings-systeem zal de benodigde App's vanzelf weer opstarten. In mijn bescheiden mening is een App-killer op telefoons met Android versie 2.3.4 en hoger niet nodig omdat het geheugenbeheer, waar App-killers 'vroeger' voor gebruikt werden, in de laatste versies van Android stukken verbeterd zijn.
  • een 5MB abonnement, bestaat dat wel? Ik zie bij de diverse opties 500MB als minimum staan?!


Of je, aan de hand van bovenstaande, een goed advies hebt gekregen? Daar mag je zelf wat van vinden...
Ik denk dat je, als je je Internetbundel ophoogt (wat mag geddurende je looptijd) een goedwerkende telefoon hebt!

Reageer