Hoe is het mogelijk dat als ik 500 MB extra vraag, blijkt dat ik ineens een nieuw abonnement te hebben besteld.

  • 18 mei 2018
  • 21 reacties
  • 359 keer bekeken

Hoe is het mogelijk dat als ik 500 MB extra vraag, blijkt dat ik ineens een nieuw abonnement te hebben besteld. Op 13 april j.l. om 18.16 uur gebeld naar tel. nr. 0900-9596 de klantenafdeling. De dame, die aan de telefoon kreeg, gaf toe dat er een vergissing was gemaakte en dat dit bij de volgende factuur verrekend zou gaan worden. Nee dus.

Op 15 mei om 9.15 uur wederom gebeld en gevraagd waarom niet is uitgevoerd wat is afgesproken. Ik kreeg een zeer narrige meneer aan de telefoon die antwoorde dat ik een bevestiging had gehad over het verlengen van het abonnement. Op mijn vraag of hij kon nagaan waarom ik een abonnement krijg i.p.v. de gevraagde 500 MB was het antwoord: dat hij dat niet kon. Ik begrijp het niet, het eerste wat je hoort als je ze belt is: dit gesprek wordt opgenomen!!!! Ook niet over het telefoongesprek van de datum 13 april waar in een toezegging was gedaan.

Het was mijn schuld en daarmee was kous af.
Dat er mogelijk een fout is gemaakt door Telfort, dat kwam er niet uit.
Trouwens ik had moeten reageren op de bevestiging die per mail gezonden. Dat ik die niet door omstandigheden niet kon uitlezen: dat was dan mijn probleem.

Wat leren we hiervan bij Telfort: nooit via hun inlogscherm iets aanklikken want je kan nooit iets bewijzen dat je iets wel of niet besteld hebt.

Klantvriendelijk?

21 reacties

Reputatie 8
Badge +16
Beste ho1001735056, welkom op het forum! Ik heb even voor je gekeken in het systeem maar ik moet je aangeven dat ik het anders zie staan.
Op 11 maart 2018 is er een verlenging van je abonnement aangevraagd. Deze verlenging is op 12 maart 2018 ingegaan.
Op 31 maart 2018 heb je contact opgenomen en gevraagd om extra 500 MB's welke je ook hebt ontvangen. Dit was dus een aantal dagen na de verlenging.
Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben dan zie ik deze graag tegemoet.
Dag Jurgen,

Informeer je eens onder punt - A

A- De klantenservice die op 13 april jl. om 18.16 aan de telefoon kreeg, gaf toe dat er een systeemfoutje was geweest en dat daar veel klanten over hadden gebeld
Er is toegezegd dat bij de fout bij volgende factuur verrekend zou gaan worden.
Omdat het onze fout enz, enz. en onze excuses!!!

Als ik verzoek om een bevestiging van deze afspraak, dan kan niet omdat ik geen zakelijke klant ben.

Dit gesprek moet bij jullie zijn opgenomen en dus ook af te luisteren zijn.
Mocht het bij jullie niet meer aanwezig zijn, dan wil ik je -wel mijn kopie - sturen.

B- Ik heb geen akkoord gegeven voordat abonnement.
Waarom zou ik een abonnement nodig hebben terwijl ik vanaf 2014 een Sim-Only heb.

Daarnaast kan toch niet zo zijn dat je als een klant, die door omstandigheden zijn mail niet kan uitlezen en bevestigen, ineens een abonnement heeft.

Met vriendelijke groet,
Peter van Horssen
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Peter, bedankt voor je reactie. Nogmaals, het aanvragen van de 500 MB's en het verlengen van je abonnement staan los van elkaar.
Kun je de kopie van het gesprek naar mij sturen? Het e-mailadres heb ik je kenbaar gemaakt via een privébericht.

Wanneer je je abonnement verlengt dan heb je 14 dagen bedenkijd. Aangezien er binnen de 14 dagen niet is geannueerd dan blijft de verlenging van je abonnement daarom dus gewoon staan.
Beste Stephen,

Ik had een abonnement, maar een Sim Only.
Nogmaals ik heb geen akkoord gegeven voor dat abonnement.

Het is in Nederland nog steeds zo, dat dat beide partijen een overeenkomst ondertekenen.

Een kopie van de opname is gezonden naar het opgeven adres

Met vriendelijke groet,

Peter van Horssen
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Peter, bedankt voor de opname. Hierop kon ik de situatie duidelijk horen. Doordat je gebruik maakt van een nieuw abonnement heb je de maand maart dubbel betaald. Mijn collega heeft aangeven dat dit op de factuur van april 2018 gecorrigeerd had moeten worden. Dit is helaas niet gedaan dus zal ik het teveel betaalde bedrag handmatig voor je vergoeden. De vergoeding wordt met jouw volgende factuur (juni) verrekend.

Het nieuwe abonnement is een paar cent goekoper dan je vorige abonnement. Volgens onze gegevens is er een verlenging/nieuw abonnement aangevraagd maar ik heb van jou begrepen dat dit niet het geval is.
Indien je het wenst kan ik dit voor je laten onderzoeken. In afwachting van jouw reactie.
Beste Stephen,

Bedankt tot zover.

Ik ben van mening dat ik geen abonnement heb afgesloten.
Mocht je mij kunnen aantonen dat ik een getekende overeenkomst ben aangegaan, dan zie ik dat tegemoet
Het is in Nederland nog steeds zo, dat dat beide partijen een overeenkomst ondertekenen.

Ik had geen abonnement, maar een Sim Only vanaf 10-12-2004 en dat was prima.

Met vriendelijke groet,

Peter van Horssen
Reputatie 8
Badge +17
[offtopic]Een SIM-only is óók een abonnement[/offtopic]
Reputatie 8
Badge +10

Ik ben van mening dat ik geen abonnement heb afgesloten.
Mocht je mij kunnen aantonen dat ik een getekende overeenkomst ben aangegaan, dan zie ik dat tegemoet
Het is in Nederland nog steeds zo, dat dat beide partijen een overeenkomst ondertekenen

Voor een overeenkomst (contract, abonnement, hoe je het maar wilt noemen) is niet meer nodig dan dat de ene partij een aanbod doet waar de andere partij akkoord op geeft. Dat aanbod en het akkoord mag op elke manier worden gedaan. De wet stelt daar geen vormvereisten aan, behalve bij enkele speciale contractsvormen zoals de aankoop van een woonhuis of een concurrentiebeding in een arbeidscontract – die moeten schriftelijk.

Een contract via een bestelformulier op internet is dus volstrekt rechtsgeldig, en je kunt er niet onderuit met de stelling dat je niets getekend hebt.


Ik had geen abonnement, maar een Sim Only vanaf 10-12-2004 en dat was prima.

Zoals hierboven al aangegeven, een SIM-only abonnement is óók een abonnement maar zonder aankoop van een telefoon.
Alleen een Prepaid-SIM is zonder abonnement.
Reputatie 8
Badge +16
Beste Peter, graag gedaan!
Ik heb gezien dat je de bevestiging hebt ontvangen. Aangezien je hierop niet hebt gereageerd blijft de verlenging van je sim only abonnement dan gewoon staan.
Je maakt nog steeds gebruik van een Sim Only abonnement maar dan met een nieuwe looptijd.
Beste Stephen,

Stephen schrijft: Ik heb gezien dat je de bevestiging hebt ontvangen.
Vraag: hoe kan Telfort zien dat ik de bevestiging heb ontvangen?

Op mijn vraag: Kan je mij aantonen dat ik op 11 maart 2018 een overeenkomst ben aangegaan?
Hier is geen reactie op gekomen, dus neem ik aan dat daar geen bewijzen voor zijn.
Misschien was het antwoord van die mevrouw in het telefoongesprek op 13 april volkomen juist.

Advies klantvriendelijkheid:
Het kan toch niet zo zijn dat je als een klant, die door omstandigheden zijn mail niet kan uitlezen en bevestigen, ineens een abonnement heeft. De oorzaak kan zijn b.v. door, ziekte, opname ziekenhuis, in het buitenland, overlijden, enz.
Of waarom geen sms -je er achteraan met: Let op, lees uw mail over een bericht van Telfort.
Of waarom niet: Zolang een klant het niet heeft bevestigd, is er geen overeenkomst.

Dit gevoel krijg ik van deze discussie.
Ik heb ongevraagd een maandblad ontvangen en een abonnement, maar omdat ik het maandblad niet op tijd heb geretourneerd zit ik er aan vast.

Stephen, tot nu toe bedankt voor je in zet.

Met vriendelijk groet,

Peter
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Peter, de bevestiging wordt niet zomaar gestuurd. Er moet heel wat stappen worden ondernomen om een abonnement te verlengen. De bevestiging is op 11 maart 2018 om 16:15 uur naar jou gemaild.
Zodra je de bevestiging hebt ontvangen dan heb je 14 dagen bedenktijd. De bevestiging toont aan dat je de verlenging bent aangegaan. Wij gaan er niet vanuit dat je door omstandigheden jouw mail niet kunt uitlezen of niet kan reageren.
Hartelijk bedankt voor jouw advies.
Beste Stephen,

Waarom beantwoord je gewoon de onderstaande vragen niet, want dat geeft duidelijkheid.

- Mijn vraag: Kan je mij aantonen dat ik op 11 maart 2018 een nieuw abonnement heb aangevraagd?
Ik ben van mening dat ik geen abonnement heb afgesloten.

Stephen schrijft: Ik heb gezien dat je de bevestiging hebt ontvangen.
- Vraag: hoe kan Telfort zien dat ik de bevestiging heb ontvangen?

Groet Peter
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Peter,

- Mijn vraag: Kan je mij aantonen dat ik op 11 maart 2018 een nieuw abonnement heb aangevraagd?

De bevestiging wordt verstuurd zodra je een abonnement hebt aangevraagd of verlengd. De verlenging is bij jou het geval en daarvan is de bevestiging dus het bewijs dat je een verlenging hebt aangevraagd.

- Vraag: hoe kan Telfort zien dat ik de bevestiging heb ontvangen?

In ons systeem staat geregistreerd dat we de bevestiging op 11 maart 2018 om 16:15 uur hebben verstuurd naar jouw e-mailadres.
Hallo Stephen,
Ik vraag om een bewijs, dat ik een abonnement voor 12 maanden heb aangevraagd op 11 maart, dat is alles en niet meer!
Dat jullie mij een bevestiging sturen, dat zegt niets. Dat is geen bewijs. Het gaat er om of ik dat heb aangevraagd.
Je meldt dat, er heel wat stappen worden ondernomen om een abonnement te verlengen.
Als dat zo is, moet het toch ook aantoonbaar kunnen zijn, dat ik om een abonnement heb gevraagd
Ik ben en blijf van mening dat ik geen abonnement heb afgesloten.
Groet Peter
Ik heb hetzelfde probleem, nooit een verlenging gedaan alleen de bundel opgehoogd.
Nu blijkt dat er in het systeem een verlenging te staan iets waar ik nooit akkoord op heb gegeven.
Vreemde is dat ze wellicht iets gestuurd hebben naar een emailadres (van telfort) die ik twee jaar geleden al heb geannuleerd. Volgens mij is het ook zo dat je wel hetzij mondeling en/of schriftelijk akkoord moet geven. Kortom zeer onbetrouwbaar en absoluut niet klantvriendelijk, sterker nog bij mij reageren ze niet eens.
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Peter, ik heb mijn collega's gevraagd of het mogelijk is dat dit wordt uitgezocht. Deze week verwacht ik hierover een bericht te ontvangen waarvan ik je op de hoogte zal stellen.

@Juriaan,

Wij zullen zo spoedig mogelijk reageren op jouw topic.
Reputatie 8
Badge +16
Beste Peter, ik heb inmiddels al bericht ontvangen van mijn collega's.
Wij werken met een statustool die orders (aanvragen voor nieuwe abonnementen of verlengingen) inlegt die door klanten worden gedaan via Mijn Telfort. In het systeem zien we een bepaalde code bij jouw aanvraag waaruit blijkt dat de aanvraag via Mijn Telfort is gedaan. Hierdoor is dus vast komen te staan dat jij de aanvraag hebt gedaan of iemand anders die toegang heeft tot jouw Mijn Telfort. Ik ga ervan uit jou hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Dag Stephen,

Op 5 juni heeft Sandra mij gebeld en uitgelegd hoe het systeem bij jullie in elkaar zit.
Ik vond het prettig dat ik een levend persoon aan de lijn te krijgen. Zij belde mijn eerst mobiel maar die verbinding werd vrij snel verbroken, helaas belde ze mij op mijn vaste telefoon. Met tot gevolg dat ik het gesprek niet heb kunnen opnemen, maar gelukkig doen jullie dat wel.
Haar Sms'je over het abonnement is duidelijk.
Ik heb een creditnota gekregen van € 12,00 op 5 juni 2018 voor het abonnement van 12 maanden.

Maar dat van foutieve factuur van d.d. 12 april heb ik nog geen creditnota gezien.
Lees hieronder en beluister de opname nog een keer.

Stephen - Telfort
• Moderator
• 18998 reacties
19 dagen geleden

Hallo Peter, bedankt voor de opname. Hierop kon ik de situatie duidelijk horen. Doordat je gebruik maakt van een nieuw abonnement heb je de maand maart dubbel betaald. Mijn collega heeft aangeven dat dit op de factuur van april 2018 gecorrigeerd had moeten worden. Dit is helaas niet gedaan dus zal ik het teveel betaalde bedrag handmatig voor je vergoeden. De vergoeding wordt met jouw volgende factuur (juni) verrekend.

Met vriendelijk groet

Peter v.H.
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Peter, de foutieve factuur van april is gecorrigieerd met de factuur van juni. Dit kun je op de factuur zien. Volgens mijn collega zou dit automatisch gebeuren op de factuur van mei maar dat is helaas niet gebeurd. Ik heb de vergoeding daarom handmatig gedaan en deze is met de factuur van juni verrekend. Heb ik je hiermee voldoende geïnformeerd?
Hallo Stephen,

We sluiten het hierbij af.
Bedankt voor je inzet, en nog een prettige dag.

Peter v.h.
Reputatie 8
Badge +16
Graag gedaan! Jij ook een fijne dag Peter!
Zodra ik weer iets voor je kan betekenen dan zie ik graag een nieuw topic van jou tegemoet. 🙂

Reageer