Zwaar teleurgesteld in Telfort (en KPN)

  • 2 februari 2019
  • 33 reacties
  • 1304 keer bekeken

Reputatie 1
Beste lezer,

Ik zal proberen mijn verhaal kort te houden maar ik ben al enige jaren bezig om een storing te laten verhelpen en ben nog geen stap verder. Mijn provider (Telfort) houdt mij samen met haar grote broer KPN al ongeveer 5 jaar aan het lijntje.

Mijn verhaal:
Ongeveer 6 jaar geleden heb ik mijn huidige woning betrokken. De downloadsnelheid was toen ongeveer 16 Mbps. Niet snel, maar hier was in die tijd, nog zonder Netflix en Youtube 4K redelijk mee te leven.
Op een gegeven moment begon de verbinding trager en onstabiel te worden. Soms maar 8 Mbps down en nog geen 1 Mbps up. Tijd om eens aan de bel te trekken bij mijn provider...

Als eerste worden natuurlijk alle voor de hand liggende zaken zoals modem, isra-punt, en o.a. Wifi uitgesloten door de helpdesk. Door mijn technische achtergrond had ik deze zaken zelf ook al lang gecontroleerd, maar dat terzijde.

Nu, 5 jaar later ben ik ongeveer 100 telefoontjes en 13 servicebezoeken van monteurs verder. Iedere keer weer werd er door de monteurs bevestigd dat de grondkabel tussen onze woning en de wijkcentrale defect is maar actie wordt er niet ondernomen. Telfort verwijst mij door naar KPN en vice versa. Sterker nog, mijn Telfort verzoekt mij vriendelijk om over te stappen naar een andere provider om er vanaf te zijn!

Hier zit ook het grote probleem. Ik heb geen alternatief. In deze wijk is geen coax aanwezig en ben ik dus gebonden aan de defecte koperdraad van KPN ongeacht welke provider ik kies.

Op dit moment anno 2019 is de gemiddelde download snelheid ongeveer 10 Mbps, als het langdurig heeft geregend een Mb of 3 trager en onstabiel. Om over de uploadsnelheid nog maar te zwijgen.

De afgelopen tijd heb ik geprobeerd om weer wat schot in de zaak te krijgen maar de verantwoordelijke personen bij KPN en Telfort houden zich goed verscholen achter hun helpdeskmedewerkers die hun standaard lijstje afwerken en mij weer schaamteloos durven te vragen om mijn modem te resetten. Zelfs is mij onlangs aangeboden om nog een 14e meting te komen verrichten maar hier heb ik voor bedankt,13 metingen lijken mij voldoende om aan te tonen dat de kabel echt defect is.

Kennelijk wordt er bij mijn provider niets bijgehouden. Al diverse malen heb ik om de meetrapporten gevraagd. Ook aan de monteurs die hier waren maar niemand kan(of mag)mij iets zwart op wit geven. Als ik hierover bel wordt mij gevraagd om dit per mail op te vragen. Als ik mail wordt er niet gereageerd. Als ik hierover bel met de provider verwijst deze mij door naar KPN. Als ik KPN mail verwijzen zij mij door naar Telfort......... En dit al jaren lang.

Mijn vragen:
Is er iemand op dit forum die ook zo behandeld wordt door zijn provider?
Doet KPN überhaupt onderhoud aan hun netwerk?
Is het zinvol om de Autoriteit Consument & Markt (voorheen OPTA) hierover in te lichten?


NB: Dit topic heb ik ook in het KPN forum geplaatst omdat ook zij hierbij betrokken zijn.

33 reacties

Badge +1
Ik zit eigenlijk met hetzelfde probleem dat je van het beroemde kastje naar de muur wordt gestuurd. Alle goede bedoelingen van telfort ten spijt. Telfort en de kpn voelen zich eigenlijk niet verantwoordelijk en sturen klanten het bos in. Zoiets kan lang goed gaan maar uiteindelijk zal ik toch uit moeten kijken naar een andere provider. Maar helaas is er in werkelijkheid geen alternatief voor adsl en de kabelboer moet je mijden als de pest. Nee we zitten nu weer mooi opgescheept met één monopolist kpn.

Een heleboel mensen hebben dat niet in de gaten gehad (en een heleboel mensen hebben hun ogen hier voor gesloten) dat zo langzamerhand alle touwtjes (draden) weer via de kpn lopen. Nu merken sommige mensen de gevolgen van die monopolist. Maar daarvoor is het nu te laat om daar nog wat aan te kunnen doen.
Reputatie 1
telfort slechtste service ooit!!! Houden je aan het lijntje .... slechte internet dekking, worden je allerlei hulpmiddelen aangesmeerd tegen betaling!!!

contract opzeggen is ook al een drama.

zie ook :
Goedemiddag,

na diverse gesprekken en 3 kapotte modems heb ik vandaag 02-02-2019 besloten mijn contract op te zeggen.
medewerker heeft aangegeven dat ik per mail een bevestiging zou krijgen van de opzegging. Tot op heden heb ik deze niet ontvangen.

graag ontvang ik vandaag de bevestiging van mijn opzegging.

graag verneem ik.
Reputatie 4
Badge +1
telfort slechtste service ooit!!! Houden je aan het lijntje .... slechte internet dekking, worden je allerlei hulpmiddelen aangesmeerd tegen betaling!!!

contract opzeggen is ook al een drama.

zie ook :
Goedemiddag,

na diverse gesprekken en 3 kapotte modems heb ik vandaag 02-02-2019 besloten mijn contract op te zeggen.
medewerker heeft aangegeven dat ik per mail een bevestiging zou krijgen van de opzegging. Tot op heden heb ik deze niet ontvangen.

graag ontvang ik vandaag de bevestiging van mijn opzegging.

graag verneem ik.


Het heeft geen zin om je bericht in nog meer topics te plaatsen.
Jouw topic wordt vanzelf behandeld.
Reputatie 8
Badge +10
Hoi @Roderik v Z, wat een verhaal. Ik denk dat het goed is dat je dit deelt. Ongelooflijk dat je al meer dan 5 jaar hiermee bezig bent, en het na zoveel contactmomenten en bezoeken nog niet opgelost is.

Het is niet de bedoeling dat je met zo'n probleem blijft zitten. Dat is niet netjes, daar moeten we iets aan doen. Het maakt het nog lastiger omdat je afhankelijk van deze aansluiting bent, zoals ik lees in je bericht. Ik help je graag verder en wil onderzoeken hoe we het kunnen oplossen. Kan je voor mij je postcode, huisnummer en eventueel klantnummer in je profiel zetten? Laat je weten wanneer je ze hebt ingevuld?
Reputatie 1
Ik zit eigenlijk met hetzelfde probleem dat je van het beroemde kastje naar de muur wordt gestuurd. Alle goede bedoelingen van telfort ten spijt. Telfort en de kpn voelen zich eigenlijk niet verantwoordelijk en sturen klanten het bos in. Zoiets kan lang goed gaan maar uiteindelijk zal ik toch uit moeten kijken naar een andere provider. Maar helaas is er in werkelijkheid geen alternatief voor adsl en de kabelboer moet je mijden als de pest. Nee we zitten nu weer mooi opgescheept met één monopolist kpn.

Een heleboel mensen hebben dat niet in de gaten gehad (en een heleboel mensen hebben hun ogen hier voor gesloten) dat zo langzamerhand alle touwtjes (draden) weer via de kpn lopen. Nu merken sommige mensen de gevolgen van die monopolist. Maar daarvoor is het nu te laat om daar nog wat aan te kunnen doen.


Hopelijk nog niet te laat. Ik neem aan dat Koninklijke PTT Nederland ook enigszins in de gaten wordt gehouden door een of andere instantie (koningshuis?😂). Of zullen echt alleen de aandeelhouders inspraak hebben op het daar gevoerde beleid? Het is inderdaad zorgwekkend om te constateren dat een ex-staatsbedrijf zo is doorgeslagen naar de commercie en klanten niet meer dan een nummertje voor hun zijn...
Helpdesk zijn ook prutsers. (Ik heb 5 jaar op de helpdesk gewerkt. UIk weet hoe het gaat)

Niet zo moeilijk doen en gewoon een KPN monteur aansturen met een duidelijke probleemomschrijving. Deze zal vervolgens KPN OG (ondergronds) aansturen voor herstel van de kabel.
Reputatie 8
Badge +10
Goedemorgen Roderik, dankjewel voor je berichtje en het invullen van je gegevens. Ik heb een nieuwe melding voor je aangemaakt en doorgezet naar de Technische Dienst. Hier heb ik jouw bericht en alle belangrijke achtergrondinformatie in verwerkt.

De Technische Dienst kijkt hier zo snel mogelijk naar, en nemen contact met je op als zij vragen of een update voor je hebben. Ik heb specifiek verzocht om ondergronds aan te sturen, omdat al duidelijk was dat dat nodig is. Het kan wel zijn dat er eerst een monteur langs moet komen voor onderzoek om ze aan te kunnen sturen, ook omdat de andere meldingen al weer van even geleden zijn.

Ik hou de melding zelf ook voor je in de gaten, zo gauw ik nieuws heb laat ik het je weten.
Reputatie 1
Helpdesk zijn ook prutsers. (Ik heb 5 jaar op de helpdesk gewerkt. UIk weet hoe het gaat)

Niet zo moeilijk doen en gewoon een KPN monteur aansturen met een duidelijke probleemomschrijving. Deze zal vervolgens KPN OG (ondergronds) aansturen voor herstel van de kabel.


Ja, helpdesk is idd een lachertje. Ik had laatst een dame aan de lijn die volgens mij gewoon thuis vanaf de bank haar standaard vragenlijstje afwerkte.

KPN OG is hier al diverse malen geweest. Helaas kreeg geen enkele monteur groen licht om tot actie over te gaan. Het gaat om de complete grondkabel vanaf de wijkcentrale die slecht is. Dit herstellen kost KPN geld en daar zit waarschijnlijk de crux.
Reputatie 1
Goedemorgen Roderik, dankjewel voor je berichtje en het invullen van je gegevens. Ik heb een nieuwe melding voor je aangemaakt en doorgezet naar de Technische Dienst. Hier heb ik jouw bericht en alle belangrijke achtergrondinformatie in verwerkt.

De Technische Dienst kijkt hier zo snel mogelijk naar, en nemen contact met je op als zij vragen of een update voor je hebben. Ik heb specifiek verzocht om ondergronds aan te sturen, omdat al duidelijk was dat dat nodig is. Het kan wel zijn dat er eerst een monteur langs moet komen voor onderzoek om ze aan te kunnen sturen, ook omdat de andere meldingen al weer van even geleden zijn.

Ik hou de melding zelf ook voor je in de gaten, zo gauw ik nieuws heb laat ik het je weten.

Vanmorgen een SMS van KPN ontvangen om een monteur in te plannen. Toen ik belde om een afspraak te maken bleek het weer om een regulier servicebezoek te gaan, dus geen ondergronds...
Ook zijn bij KPN alle gegevens van de vorige servicebezoeken verdampt en wordt dit weer behandeld als een nieuwe storing. Ik heb dus vriendelijk bedankt en aangeven dat ik eerst een toezegging wil voor het herstellen van de kabel in plaats van het voor de 14e keer doormeten hiervan.
Denk dat je beter kan overstappen dan. Als ze na meerdere malen gemeten en gekeken te hebben de grondkabel niet willen vervangen blijf je eindeloos in deze circel zitten.
Reputatie 1
Denk dat je beter kan overstappen dan. Als ze na meerdere malen gemeten en gekeken te hebben de grondkabel niet willen vervangen blijf je eindeloos in deze circel zitten.

Om moedeloos van te worden.😠 Al 5 jaar bezig en geen steek verder. Overstappen is helaas geen optie. Er ligt hier geen coax of glas in de straat. Ook is het hier geen buitengebied dus voor 4G kom ik ook niet in aanmerking.
Reputatie 8
Badge +10
Goedemorgen Roderik, bedankt voor je berichtjes, ik begrijp waar je reactie en frustratie vandaan komen.

Ik heb geprobeerd je erop voor te bereiden, door in mijn vorige bericht te vertellen dat er mogelijk eerst een monteur langs moet komen. De reden hiervan is dat de metingen en bevindingen zo recent mogelijk moeten zijn, en de laatste melding is al van een aantal maanden (oktober) terug.

Vervolgens worden deze bevindingen gebruikt om OG aan te sturen. Ik raad je daarom aan om de monteur wel in te plannen, anders kunnen we je hier niet mee helpen. Deze werkwijze is nodig om het op te kunnen lossen, ondanks dat er al zo veel monteurs mee bezig zijn geweest.
Reputatie 1
Badge
Begint toch weer te lijken op hou maar aan het lijntje.
Erg jammer.
Reputatie 1
Tja, zoiets als kijken wie de langste adem heeft.

Intussen blijf ik ook druk op zoek naar alternatieven, mede omdat we op dit adres ook Digitenne hebben waar we vanaf willen. (Ook van PTT dus ook K🤐) Binnenkort gaat de PTT, als een van de laatsten in Europa, over op DVB T2. Dat houdt o.a. in; nieuwe losse ontvangers ipv insteekkaarten en geen opnamemogelijkheid meer. (Wel eindelijk HD ipv SD!)
Als iemand ideeën heeft om onafhankelijk van de PTT betaalbaar internet en TV in huis te halen dan zijn tips hierover welkom! Zoals eerder vermeld, coax en glas zijn niet aanwezig in deze wijk en komt er voorlopig ook niet.

Ontopic: Afspraak met de PTT is gemaakt. Morgen komt monteur nummer 14(!!!!).
Ik heb er alle vertrouwen in dat hij het probleem morgen verhelpt.
😉

Wordt vervolgd...
Reputatie 8
Badge +10
Hi Roderik, fijn dat je de afspraak gepland hebt. De monteur zal de verbinding bekijken en meten, en dit meenemen zodat ondergronds hiermee aan de slag kan.

Laat je weten hoe het bezoek vanmiddag afgelopen is?
Reputatie 1
Omdat het gisteren een beetje uitliep voor de KPN monteur is deze vanmorgen hier langs geweest.
Hierover werd ik overigens keurig door de planning gebeld gistermiddag.

Ik zal je alle details besparen maar monteur #14 kwam na een aantal metingen tot dezelfde conclusie als de 13 monteurs voor hem. De grondkabel tussen onze woning en de wijkcentrale is verouderd en geeft erg veel verlies.
Bij de wijkcentrale (400m afstand) 42Mbps, op het IsRa-punt in onze woning 11Mbps.
Een verlies van bijna 75%(!!!)

Ook is er telefonisch contact geweest met monteur #13, die hier in oktober 2018 is geweest.
Die had zijn bevindingen al uitgebreid in een rapport gezet dat helaas nu kwijt is.

Gelukkig was de monteur vandaag zo vriendelijk om e.e.a. op papier te zetten zodat de uitkomst van dit onderzoek in ieder geval niet zal verdwijnen.
Reputatie 8
Ook is er telefonisch contact geweest met monteur #13, die hier in oktober 2018 is geweest.
Die had zijn bevindingen al uitgebreid in een rapport gezet dat helaas nu kwijt is.

Het lijkt eerder op een bewuste "doofpot" affaire, omdat KPN het waarschijnlijk niet ziet zitten om een nieuwe grondkabel aan te leggen? 😲

Gelukkig was de monteur vandaag zo vriendelijk om e.e.a. op papier te zetten zodat de uitkomst van dit onderzoek in ieder geval niet zal verdwijnen.

Gelukkig.
Reputatie 8
Badge +10
Hi Roderik, dankjewel voor de update. Ik zie dat de monteur zijn bevindingen heeft teruggekoppeld aan de Technische Dienst, en dat zij daarna nog contact met je hebben gehad. Ik heb geen goed nieuws. De conclusie is, de kabel gaat niet vervangen worden. Dit vind ik ontzettend jammer, maar het is helaas niet anders. Als er andere opties waren, had ik je die graag meteen aangereikt.
Klantenbinding noemt men dat......en na 5 jaar zo'n antwoord.
Dit moet gewoon niet kunnen.
Reputatie 8
Badge +10
Jammer... het kan zomaar een verzopen lasmof zijn en de locaties van die lasmoffen zijn uiteraard bekend bij KPN want ze hebben ze zelf ooit ingegraven.
Om dat te controleren (kuil graven, mof openmaken en checken op lekkage die nogal eens voorkomt) zal KPN niet failliet gaan...
En daar hoeft echt geen compleet nieuwe kabel voor aangelegd te worden, de mof vervangen of weer droog en waterdicht maken is voldoende.

De verbinding van Roderick lijkt voornamelijk te lijden te hebben van forse regenval, vandaar deze nogal ongewone reactie.
Een grondkabel is dermate goed geïsoleerd en beschermd, die kan wel tegen een stootje en is na 50 jaar nog in prima staat.
Een flink deel van de grondkabels in Nederland zijn namelijk al zo oud, of nog ouder.
De lasmoffen zijn vaak de zwakke schakel...
Reputatie 3
Hi Roderik, dankjewel voor de update. Ik zie dat de monteur zijn bevindingen heeft teruggekoppeld aan de Technische Dienst, en dat zij daarna nog contact met je hebben gehad. Ik heb geen goed nieuws. De conclusie is, de kabel gaat niet vervangen worden. Dit vind ik ontzettend jammer, maar het is helaas niet anders. Als er andere opties waren, had ik je die graag meteen aangereikt.

Dit is toch echt om te janken. In het eerste bericht zeg je nog dat het NIET de bedoeling is dat de TS hier mee blijft zitten en nu nadat voor de 14de keer de oorzaak is gevonden dit duidelijk kosten met zich mee brengt mag hij het zelf uitzoeken?🤔

Ik denk dat jullie even heel snel naar die lasmoffen moeten gaan kijken!! SCHAAM JE!!


Hoi @Roderik v Z, wat een verhaal. Ik denk dat het goed is dat je dit deelt. Ongelooflijk dat je al meer dan 5 jaar hiermee bezig bent, en het na zoveel contactmomenten en bezoeken nog niet opgelost is.

Het is niet de bedoeling dat je met zo'n probleem blijft zitten. Dat is niet netjes, daar moeten we iets aan doen. Het maakt het nog lastiger omdat je afhankelijk van deze aansluiting bent, zoals ik lees in je bericht. Ik help je graag verder en wil onderzoeken hoe we het kunnen oplossen. Kan je voor mij je postcode, huisnummer en eventueel klantnummer in je profiel zetten? Laat je weten wanneer je ze hebt ingevuld?
Stuur je een privébericht? Dan ontvang je binnen 3 werkdagen een reactie. Op ongevraagde privéberichten ontvang je geen reactie.
Reputatie 3
@Roderik v Z
Het is misschien ook vervelend voor jou maar ik denk dat ik nog 20 afspraken met die monteur maakte, dan zijn ze er na een tijdje vast zat van. Echt niet te geloven dit, wat een afgang voor Telfort qwa service.
💔
Ik als nieuwe klant weet nu in elk geval wat me te wachten staat. brrr
Telfort en binnenkort KPN Dduck.
KPN wil niet ter dienste zijn, zij delen de lakens uit.
Maar belachelijk is het zeker hoe er met TS omgesprongen wordt.
Reputatie 3
Niet best. De TS heeft een abo. bij Telfort en verwacht dat Telfort iets doet.
Dat Telfort dit weer met KPN moet oplossen is aan hun.

Misschien dat TS dan maar moet overstappen naar KPN dan kunnen ze het in ieder geval niet afschuiven.😈
Reputatie 8
Is dit niet op een juridische manier aan te pakken (of via Consuwijzer / ACM)?
Het lijkt me dat een provider zich verplicht goed internet te moeten leveren. Het laten "versloffen" van de netwerkstructuur als daar storingen in zitten, en het niet willen repareren is wanprestatie.

(En dan heb ik het helemaal niet over "vernieuwen" of moderniseren van die netwerkstructuur, maar gewoon het op het orde houden van de verbinding).

Reageer