Wegmigratie internet mogelijk door willekeurig persoon

  • 24 augustus 2018
  • 31 reacties
  • 844 keer bekeken

Reputatie 1
Goedemorgen,

Deze week heb ik een mailtje mogen ontvangen van Telfort dat een andere provider mijn internet gaat overnemen. Omdat ik hiervoor niks heb aangevraagd, heb ik contact met jullie helpdesk gezocht. Zij gaven aan dat iemand dit aangevraagd moet hebben op mijn adres. Dit kan blijkbaar door een willekeurig persoon gebeuren. Hoe zit dit met regelgeving? Moet hiervoor niet een handtekening of een geldig contract aanwezig zijn? Nu zou ik een nieuwe abonnement moeten afsluiten om dit ongedaan te maken, wat betekent dat ik E10,- in de maand meer ga betalen voor hetzelfde abonnement? Dit doet me eerder denken aan een perfecte verkoop truc, want het enige alternatief dat ik heb is KPN?

Met vriendelijke groet,

Chris

31 reacties

Reputatie 8
"Lijnkaping" komt regelmatig voor.

Hoe is jouw situatie? Woon je bijv. in een appartementencomplex met meerdere aansluitingen?
Dat zorgt regelmatig voor dit soort vervelende taferelen.

Nog niet zolang geleden een uitvoerig onderwerp van gesprek geweest. Kan het helaas niet zo snel terugvinden. Wel andere forumdraadjes:

https://forum.telfort.nl/internet-267/gekaapt-door-kpn-60268
https://forum.telfort.nl/internet-267/glasvezel-internet-opgezegd-door-andere-partij-76106
https://forum.telfort.nl/internet-267/internet-glasvezel-zomaar-opgezegd-71124
https://forum.telfort.nl/bestellen-en-ontvangen-335/klacht-over-lijnkaping-en-de-zeer-slechte-afhandeling-van-telfort-wat-te-doen-36988

https://forum.telfort.nl/internet-267/mijn-internetverbinding-is-ten-onrechte-overgenomen-door-een-andere-provider-71137
Reputatie 8
Badge +11
Hallo jc9, als je een bericht krijgt dat je lijn overgenomen gaat worden terwijl je van niets weet kan ik me goed voorstellen dat je schrikt! Als een andere provider het verzoek doet om de lijn over te nemen, na een aanvraag van een klant, zijn wij verplicht de lijn vrij te geven en daaraan mee te werken. Ik wil deze situatie voor je bekijken, misschien kunnen we nog iets tegenhouden voordat de lijn echt is overgenomen. In je forumprofiel zie ik nog geen gegevens staan, zou je daar je postcode, huisnummer en klantnummer kunnen invullen en daarna hieronder een reactie plaatsen? Dan kan ik het voor je bekijken!
Waarom zal jc9 een nieuw abonnement af moeten sluiten wat €10,00 duurder is?
Dat lijkt mij niet in de haak.

Dit zijn zomaar wat vragen wat bij mij nu in mij opkomen als mij dit overkomt.

Waarom wordt er door een andere provider dan niet eerst gecheckt of de lijn wel vrij is?
Waarom krijgt, in dit geval, jc9, een mail van Telfort dat de lijn overgenomen wordt?
Is dit dan geen teken voor Telfort om dit direct in actie te komen/uit te zoeken,
i.p.v. eerst een mail te sturen?
Dat is wel heel makkelijk gezegd, Telfort moet meewerken.
Het zal toch van de zotte zijn, dat als ik een abonnement heb, met betaalverplichting,
dat ik ineens zonder zit?
Hoe zit het dan met de betaalverplichting van mij aan Telfort?

Maar wel goed dat Jasper er nu naar gaat kijken en hoop dat hij het tegen kan houden.
Reputatie 8
Badge +11
Die checken dat, maar als je overstapt naar een andere provider is de lijn ook in gebruik. Dan wil je als klant dat de lijn wordt overgenomen, want anders krijg je geen nieuwe verbinding.
Als je daarbij per ongeluk een verkeerd adres hebt ingevoerd (bijvoorbeeld) kan een situatie als dit ontstaan. De andere provider stuurt dan ook nog een orderbevestiging, sowieso per mail (die zal de TS dan niet krijgen) en meestal ook per brief naar het aansluitadres.
Op basis van een aanvraag bij een andere provider kunnen wij niet zien of het een bewuste geplande overstap is of niet. Het enige wat we dan kunnen doen is zo'n brief sturen om de bewoners te informeren.
Reputatie 8
Badge +10
Het trieste is alleen dat die brief pas arriveert als het kwaad al geschiedt is, en de overname al in gang is gezet en de klant hier niets meer aan kan doen... 😢
Er zit gewoon een 'zwart gat' in de telecomwetgeving betreffende deze 'vijandige overnames' omdat er geen doublecheck wordt uitgevoerd.
Precies Enterprise, helemaal mijn idee zo.
Reputatie 3
Badge +1
Inderdaad Enterprise en Mandy;
Even een vraag aan de klant stellen, of het klopt kan en zal een hoop leed besparen.
Nu gebeurt dit niet en ben je als klant bijna vogelvrij, dat kan toch niet?
Stel dat ik een hekel heb aan mijn buren, dan .........
Stel dat een tiepvaut maak, dan kan iedereen overkomen, dan ..........

Zo hoort het dus niet te gaan, lijkt mij.
Reputatie 1
Het rare is dat ik in het buitengebied woon, dus lijnkaping doordat ik in een flat woon kan niet (buren wonen min. 50m bij mij vandaan). Internet is op dit moment ook alleen mogelijk via ADSL (Glas wordt aan gewerkt, eindelijk), en de enige andere leverancier is KPN. Helaas krijg ik te horen dat het proces niet meer teruggedraaid kan worden op het moment van de mail (ik heb daarop meteen gereageerd maar het proces is al te ver gevorderd krijg ik te horen).

Al met al is er nu wel een overeenkomst met Telfort. Er wordt weliswaar een nieuw abonnement afgesloten (iets anders is niet meer mogelijk in mijn geval om de "lijn weer terug te krijgen"), maar het teveel aan abonnementskosten t.o.v. mijn huidige prijs wordt gecompenseerd. Dit totdat glasvezel wordt opgeleverd, ergens begin 2019.

Ik ben het inderdaad wel met Enterprise eens dat hier een gat in de wetgeving zit dat (nog) niet klopt.

@Jasper - Telfort : ik wacht nog wel op de mail die ik zou krijgen na het gesprek met het afgesprokene zwart op wit. Misschien dat jij daarnog achteraan kan? Er is een melding over mijn zaak.
Reputatie 1
@jc9 Dus financieel ga je er niet op achteruit maar hoe zit het met opzeggen? Mag je nu weer een jaar lang niet (boetevrij) opzeggen omdat je een nieuw contract hebt?

Ik snap op zich de achterliggende gedachte dat de scheidend ISP pas op het laatste moment krijgt te horen dat een klant vertrekt. Die kan er dan niet voor gaan liggen of de boel frustreren.

Tegelijkertijd vind ik het raar dat mijn abonnement kan worden opgezegd zonder tussenkomst van mijzelf, waardoor opgebouwde privileges (contractduur, abonnementsprijs) verloren gaan. Ook ik vind dat deze weeffout in wet- en regelgeving moet worden gecorrigeerd.
Kijk, dat vind ik nu ook vreemd.
De lijn is gekaapt maar je kunt wel een nieuw abonnement afsluiten?
Dan klopt er toch iets niet.
Wat nu als die lijn ook weer gekaapt wordt?

Dat gat in de telecomwetgeving moet inderdaad anders.
Je hebt een contract en dat contract kan open gebroken worden door een derde partij.
Dit zonder tussenkomst van jezelf of zonder betalingsachterstand ed.
De klant staat compleet met lege handen, buiten zijn schuld.

Ik zal ook zeker die bevestiging zowel per mail als per brief ontvangen betreft de toezegging.
Een typefout is zo gemaakt dus of het echt lijnkaping is valt te bezien, capaciteits problemen komen ook voor als reden voor dit soort problemen.
Ongetwijfeld te lezen via de door Babylonia geplaatste links. Maar ouderwets buurtje pesten kan ook.
Reputatie 8
Badge +11
In het buitengebied lijkt het inderdaad niet waarschijnlijk dat buren jouw adres per ongeluk opgegeven hebben voor een aanvraag. Wat er precies is gebeurd is voor ons helaas niet na te gaan, maar we kunnen wel kijken hoe het opgelost kan worden. Daarover heb je inmiddels contact gehad begrijp ik, en ik zie er ook een notitie van staan in het systeem. Daarin wordt gesproken over de mail die gestuurd zou zijn, heb je die ook niet in een spam folder gekregen? Als de mail daar niet staat vraag ik degene die de mail gestuurd heeft om deze nogmaals naar je te sturen. Zo te zien is een contract tot januari 2019 besproken, met een maand opzegtermijn en gaan er vergoedingen ingevoerd worden om de abonnementsprijs lager te maken. Ik hoor graag van je of je de mail hebt kunnen vinden :)

Ik ben het ook met jullie eens dat er nog een gat in de wetgeving zit, maar zoals jullie je kunnen voorstellen hebben wij geen invloed op het dichten daarvan. In het verleden kon een lijn niet overgenomen worden en kon een provider de lijn tot in de eeuwigheid bezet houden, zelfs na een faillissement van die provider (dit hebben mijn ouders toevallig ervaren). Als dat in dit geval nog zou spelen, zou jc9 überhaupt niets meer kunnen aanvragen dus wat dat betreft is het wel een verbetering. De keerzijde is echter ook dat de lijn makkelijk kan worden overgenomen.
Reputatie 8
Badge +10

Ik ben het ook met jullie eens dat er nog een gat in de wetgeving zit, maar zoals jullie je kunnen voorstellen hebben wij geen invloed op het dichten daarvan. In het verleden kon een lijn niet overgenomen worden en kon een provider de lijn tot in de eeuwigheid bezet houden, zelfs na een faillissement van die provider (dit hebben mijn ouders toevallig ervaren). Als dat in dit geval nog zou spelen, zou jc9 überhaupt niets meer kunnen aanvragen dus wat dat betreft is het wel een verbetering. De keerzijde is echter ook dat de lijn makkelijk kan worden overgenomen.

Tja, het vervelende is dat het de providers niet deert want de klant zal toch wel weer (ergens) een nieuw abonnement afsluiten.
Het probleem van een onvrijwillige lijnovername wordt dus volledig bij de klant gelegd en dat is jammer en eigenlijk ook een laakbare hiaat in de dienstverlening (customer care) vanuit de providers.
Ik vermoed dat de providers zelfstandig, dus zonder wetswijziging, ook best wel in staat zijn om een betrouwbare vorm van controle uit te voeren door de klant op het moment dat er een lijnovername wordt aangevraagd op het adres van de klant te vragen of dit op zijn verzoek is en hiermee accoord gaat.
Ik had het niet beter kunnen formuleren Enterprise.
Reputatie 8
Ik vind het eveneens een helder en uitstekend beschreven zienswijze.
Complimenten @Enterprise

Wetgeving wordt doorgaans vrij "breed" en neutraal omschreven.
Daarin zijn vaak allerlei interpretaties mogelijk, waarin organisaties en bedrijven kunnen opereren.
Alleen als zaken uit de hand dreigen te lopen, omdat men er zelf niet uitkomt, stuurt men bij in wetgeving.

Het is feitelijk precies andersom als providers ons doen willen laten voorkomen.
Providers hebben binnen die wetgeving gewoon mogelijkheden om onderling beter tot een vergelijk te komen, met wat @Enterprise in zijn laatste alinea's omschrijft.
En daar hapert nogal wat aan.

Vanuit dezelfde wetgeving, maar vanuit andere onderdelen bekeken, vermoed ik dat de consument veel meer in zijn recht staat om diens belangen te verdedigen wat voorrang heeft boven de lakse houding van providers.

Er worden gewoon geldende overeenkomsten verbroken door derden, vergissingen of nalatigheid.
Dat mag nooit prioriteit hebben boven een geldende overeenkomst.

Als je dat tot maatstaf zou verheffen, hebben overeenkomsten feitelijk geen functie meer.
En zou je als "vogelvrij" verklaarde net zo goed als consument een overeenkomt kunnen verbreken als het jou niet aanstaat. Ik hoor de provider al piepen en jou claims opleggen.

Het gaat juist om de naleving van een overeenkomst. Zowel voor een gebruiker, maar evenzeer voor een provider. Wil het een of het ander zijn betekenis behouden.
En Babylonia,

Voor jou dus ook een compliment!
Helemaal mee eens.
Reputatie 1
@Jasper - Telfort Ik heb wel de bevestiging van de bestelling gehad, maar geen mailtje met de gemaakte afspraken. Die zou ik graag nog ontvangen.

Het meest vervelende vind ik dat ik, naast alle rompslomp die dit de afgelopen week heeft teweeggebracht, nu komende week thuis geen internet heb. Dus ja, het kan voorkomen, ja, het kan ongedaan gemaakt worden, maar je moet er zelf achteraan en je bent gewoon een week de Sjaak. Ik kan prima een week zonder internet, maar dan wel als ik vakantie heb, want voor m'n werk ben ik er gewoon van afhankelijk.

Ik had het inderdaad erg fijn gevonden als, zoals @Enterprise heel netjes benoemd, even om een bevestiging wordt gevraagd (die dan wel weer binnen een bepaalde tijd bevestigd moet worden om het vasthouden van de lijn zoals @Jasper - Telfort beschrijft te voorkomen).

p.s. @Jasper - Telfort Toch E30,- activatiekosten?
Ja, die bevestiging zal ik persoonlijk ook wel willen.
Iets achter de hand willen hebben.
Dan wel binnen 14 dagen i.v.m. eventueel opzeggen.

Wat ik nog wel steeds heel vreemd vind, is dat de lijn 'gekaapt' is en er wel een nieuw abonnement afgesloten kan worden.

Ja vreemde gewaarwording, je lijn wordt 'gekaapt' en je moet zelf overal achteraan,
terwijl dit buiten je schuld om gebeurd.
Dan ook nog activatiekosten betalen?
Hoop dat het recht gezet wordt.

Ik vind zeker dat die maas in de wet aangepast moet worden.
Maar wie is daar verantwoordelijk voor?
ACM?
Reputatie 8
Ik ben het ook met jullie eens dat er nog een gat in de wetgeving zit, maar zoals jullie je kunnen voorstellen hebben wij geen invloed op het dichten daarvan....
Telfort (en mogelijk ook andere providers ?) schermen ermee dat ze niets aan die "onbedoelde" lijnkapingen kunnen doen, en verwijzen naar de wetgeving die zo in elkaar zou zitten.

Omdat het klanten direct aangaat, ben ik wel benieuwd op welke wetgeving dat is gebaseerd?
Het zou Telfort sieren als ze direct hier in de draad een verwijzing (hyperlink) naar die wetgeving kunnen geven. Plus voor de verduidelijking mogelijk nog aangevuld met artikelnummers en passages waarop het betrekking heeft. (Wetgeving is openbaar, dus dat zou moeten lukken).

Klanten met geldende overeenkomsten met Telfort hebben er simpelweg recht op, om er kennis van te kunnen nemen, als "ter verdediging" van een lijnkaping een overeenkomst eenzijdig wordt verbroken, en naar die wetgeving wordt verwezen. Laat dan ook zien welke wetgeving.
Ik ben inderdaad ook benieuwd naar wat de wetgeving hiermee van doen heeft.

Het in dit verband veel voorbij gekomen probleem ligt bij verkeerde markeringen gebruikt in de verdeelkasten waardoor een klant met een actieve verbinding deze kwijtraakt omdat die aansluiting niet voor zijn adres gebruikt had mogen worden.

Dat zijn meer administratieve en uitvoerende problemen waar wetgeving niks mee van doen heeft in mijn ogen.

Dan heb je nog de beginfase van het bestellen waarbij postcode en huisnummer genoeg is. Zit daar nog een specifieke controle op of de aanvrager wel echt op dat adres woonachtig is?


Over slamming en lijnkaping waarbij je als klant zelf ergens per ongeluk ja tegen zegt is de ACM vrij duidelijk. Deze link is naar een artikel aangaande telefonie maar zeker breder toepasbaar. Nu nog meer vinden over de uit 2007 stammende zelfregulerings afspraken.
Dus er lijkt wel iets in de wet en regelgeving te staan.
https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/16745/ACM-advies-aan-EZ-over-lijnkaping-slamming
Babylonia en Galdor58, hele goede punten.
Het is alleen jammer, want dat had ik ook gevonden, dat de informatie in de link,
alleen voor zakelijke klanten is.
Klopt omdat dit destijds veel bij zakelijke klanten voorkwam en nog steeds ook bij consumenten gebeurd dit. Die link gaat over Telefonie maar Energiebedrijven gaan net zo te werk. Het verschil met de situatie van de topic starter is dat hij dit niet eens zelf gedaan heeft. De link is meer als voorbeeld dat de ACM zelf ook aangeeft dat het beter moet door een dubbele bevestiging in de vorm van een getekend contract.

Het staat hier los van maar ik moest iets regelen met onze energie leverancier waarvan het contract op naam van mijn partner staat de enige controle vraag was de geboortedatum. Dan zijn de controle vragen hier zoals de laatste 3 cijfers van een banknummer veel beter.
Rest mij de vraag waarom er dat vanuit het ACM niet zoiets is voor gewone consumenten.
Wij klanten van o.a. providers dienen ook beschermd te worden tegen zulke praktijken.

En ja de controle vragen zijn hier beter.
Reputatie 8
Dus er lijkt wel iets in de wet en regelgeving te staan.
https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/16745/ACM-advies-aan-EZ-over-lijnkaping-slamming

In diezelfde link staat een zinnetje waar je makkelijk overheen leest, maar uitermate belangrijk.

"Voor de korte termijn stelt de ACM voor om in ieder geval de zelfreguleringsafspraken uit 2007 aan te passen."

Met andere woorden, sluitende afspraken onderling in de telecombranche maken dat dit soort toestanden niet hoeven voor te komen. (Een mogelijkheid waar ik eerder (2e alinea) --weliswaar met andere bewoordingen-- ook op attendeerde).

Weet niet of die regelgeving inmiddels zou zijn aangepast (2007 is vrij "oud"), maar begrijp niet dat zoiets niet beter onderling zou zijn te regelen. Ofwel "incompetentie" ofwel "eigenwijs" zijn van internetbedrijven.
Het gaat in andere artikelen over dat slamming vooral om het gemak dus dan zou ik eerder zeggen "eigenwijs en gemakzucht" te veel papier en administratie werk.

Voor een mobiel abonnement volstaat die 1eurocent via ideal of in de winkel via pin, ik heb bij de overstap van KPN mobiel naar Telfort mobiel vorig jaar niks hoeven te tekenen alles online en via email. Het enige fysieke was de simkaart en de papieren bevestiging die ik via email al had ontvangen.

Ook bij een verhuizing van je aansluiting als je die zelf online regelt is er zover ik dit kan zeggen nagenoeg geen controle. Ik heb wel gebeld dus ben er niet heel zeker van. Zover ik weet is een nieuwe postcode en huisnummer opgeven genoeg, dus maak je een typefout kunnen je nieuwe buren maar zo hun aansluiting kwijtraken. Tenzij je optijd aan de bel trekt dat er iets niet klopt.

Ik hoop dat ik het mis heb dat er wel een betere controle is het lijkt er niet echt op.
@mandy ik heb het nog niet kunnen vinden maar ik ga ervanuit dat advies in dezelfde strekking ook voor consumenten is te vinden.

Reageer