beantwoord

storing ADSL

  • 18 november 2013
  • 32 reacties
  • 4136 keer bekeken

Goedemorgen,

Sinds bijna een week heb ik nu een probleem met mijn TV/internet/telefonie. De verbinding raakt steeds verbroken. Eerst zou dit te wijten zijn aan een defect modem. Deze is vervangen, maar het probleem is niet verholpen. Om de haverklap valt alles uit. (soms iedere minuut en dan een halve minuut geen signaal)

Op dit moment zou het probleem mogelijk bij kpn liggen. Er is misschien een probleem met het signaal over de telefoonkabel. Ik zou gebeld worden door kpn om mijn signaal thuis te laten meten. Dit is nog niet gebeurd. Overigens heeft verder niemand in de straat een probleem met het telefoonsignaal.

Ik ben erg benieuwd hoelang ik met dit probleem blijf zitten. Ook hoor ik graag wat de status nu is en of er inmiddels al actie is ondernomen door telfort/kpn om te kijken waar het signaal onderbroken wordt. Tot slot hoor ik graag of ik op enige wijze gecompenserd word. Nu al een week geen signaal, kosten door het bellen met de klantenservice en onnodig lang wachten op een oplossing, daar eerst het probleem in een defect modem zou zitten, maar dat later toch niet het geval bleek te zijn.

Hartelijke groet,
icon

Beste antwoord door Sebastiaan - Telfort 19 november 2013, 16:31

@de hooge,

Vervelend om te lezen dat je nog steeds problemen ervaart. Ik heb je incident bekeken en deze is inderdaad zoals je zelf zegt uitgezet bij KPN voor nader onderzoek van de lijn. Dit staat nog open, dus we wachten nog op terugkoppeling. Als het goed is ga je snel gebeld worden en ik ga er van uit dat dit toch binnen een paar werkdagen opgelost zal zijn.

Het is in jouw geval, door de ruime marge op de lijn, aannemelijk om te beginnen met het vervangen van het modem. Heb je ook de bijgeleverde nieuwe voeding gebruikt bij het aansluiten van dit nieuwe modem?

Sebastiaan
Bekijk reactie

32 reacties

Badge
@de hooge,

Vervelend om te lezen dat je nog steeds problemen ervaart. Ik heb je incident bekeken en deze is inderdaad zoals je zelf zegt uitgezet bij KPN voor nader onderzoek van de lijn. Dit staat nog open, dus we wachten nog op terugkoppeling. Als het goed is ga je snel gebeld worden en ik ga er van uit dat dit toch binnen een paar werkdagen opgelost zal zijn.

Het is in jouw geval, door de ruime marge op de lijn, aannemelijk om te beginnen met het vervangen van het modem. Heb je ook de bijgeleverde nieuwe voeding gebruikt bij het aansluiten van dit nieuwe modem?

Sebastiaan
Sebastiaan,

Bedankt voor je reactie.
Uiteraard heb ik de bijgeleverde adapter gebruikt. Overigens erg vervelend om vandaag te horen dat KPN tot nu toe nog niets heeft gedaan, omdat een telfort medewerker in mijn dossier had aangevinkt dat ik wel DSL signaal had, ondanks al de telefoontjes die ik hiervoor al had gepleegd. Hierdoor is de opdracht niet doorgezet naar KPN en hebben zij het signaal niet bekeken. Dat betekent dat ik weer dagen voor niks heb zitten wachten. Ik heb het idee dat werkelijk niks direct goed kan gaan. Inmiddels stapelen de frustratie en onbegrip zich in rap tempo op. Iedere keer denk ik dat ik nu wel alles heb meegemaakt en weer blijkt er iets verkeerd te zijn gegaan bij telfort. En nogmaals, het betreft op dit moment een probleem met zowel mobiele telefonie en internet als met telefonie/internet en TV via de vaste lijn. Ik kan dus helemaal niks op dit moment. Hopelijk wordt dit nu echt snel opgelost. Een verbinding die er soms iedere minuut uitvliegt en dan een halve minuut nodig heeft om te herstellen is onwerkbaar. Zonder internet backup via het mobiele internet (ook van telfort) kan ik niet werken. Dit is zeer vervelend.

Hartelijke groet,
Helaas nog steeds geen bericht van KPN. Telfort medewerker vertelde eergisteren dat ik vrijwel zeker gisteren nog gebeld zou worden door KPN. Wederom niks van hun gehoord en vandaag (inmiddels bijna 11.00 uur) ook nog steeds niets. Verbinding van TV, internet en telefoon klapt er nog om de haverklap uit. Soms iedere minuut, maar nooit langer dan een kwartier zonder uitval  en opnieuw opstarten wat dan ook weer enkele minuten duurt.

Waardeloos, dat er totaal geen zekerheid is te geven over wanneer KPN uberhaubt begint met meten van het signaal, dit terwijl mij was toegezegd, dat ik op de hoogte gehouden zou worden. Ook bijzonder dat telfort niet meer info bij KPN kan krijgen over wanneer de meting gepland staat of wanneer het wordt opgelost, zeker gezien het feit dat hettelfort en KPN familie zijn van elkaar.

Dit moet echt nu snel opgelost worden en er moet in ieder geval meer duidelijkheid gegeven worden. Ook hoop ik dat er niet langer aangemodderd wordt bij de klantenservice en dat er niet nog vaker verkeerde informatie wordt doorgegeven of er zelfs verkeerde acties worden uitgezet. Ik baal hier echt flink van en verlies op deze manier echt al het vertrouwen in telfort. Zoals al eerder gezegd, is er de afgelopen weken bij mij een probleem van zowel mobiel gebruik van telfort als van de vaste aansluiting. Ongelooflijk hoe onthand je dan bent en hoe frustrerend het is als er nauwelijk adequate actie wordt ondernomen om het snel op te lossen en je zelf overal eindeloos achjteraan moet blijven belle om dingen voor elkaar te krijgen.
Badge
@de hooge,

Erg vervelend dat dit nog niet opgepakt is! De ochtend ben ik bezig geweest dit extra bij KPN onder de aandacht te brengen. Ik heb nu de toezegging gekregen dat het ticket zodadelijk wordt aangeboden aan de planning van jouw gebied.

Heel vervelend dat er zo veel vertraging tussen zit, maar aan mijn kant doe ik er alles aan om dit zo veel mogelijk te bespoedigen. Het is in dit geval niet zo dat de medewerkers klantenservice verkeerde informatie doorgeven of dat verkeerde acties doorgezet zouden zijn. Voor zover wij dit aansturen klopt dat allemaal.

Ik hoop dat dit zo snel mogelijk opgelost kan worden om de frustratie tot een minimum te beperken.

Sebastiaan
@ Sebastiaan,

Met verkeerde acties uitzetten bedoel ik dat bijvoorbeeld was doorgegeven door een collega van u dat mijn DSL signaal goed was, terwijl dit niet zo was. Hierdoor is de meting van KPN in eerste instantie niet doorgegaan. Dit heeft tot vertraging geleid. Ook had KPN op een gegeven moment zijn metingen verricht en was tot de conclusie gekomen dat er bij hun geen probleem zat, maar dit was nog niet telfort opgepakt. Maar goed, uiteindelijk leek een en ander eindelijk goed opgepakt te worden. KPN had me gebeld en een Telfort medewerker ook, om te verifieren of de afspraak met KPN gemaakt was.

KPN is vandaag gekomen. Monteur zou tussen 10.00 en 12.00 uur komen, dus belde hij rond 12.20 dat hij onderweg was!! Deze medewerker had veel aan te merken op de wijze waarop het modem was aangesloten door de telfort monteur. Er zat een knik in de kabel die de woning binnenkomt en het kastje was verkeerd aangesloten op de lasdop. Mogelijk was hierdoor een breuk ontstaan in een koperdraad. De KPN-monteur heeft een ander koperdraad geactiveerd. Dit leek een stabielere lijn op te leveren. Lijn is doorgemeten en zou storingsvrij zijn. Ook zou de lijn zeer hoge snelheden aankunnen (boven de 40Mbps). Signaal dat nu binnenkomt is slechts 20Mbps (wordt geknepen door Telfort).

Helaas, op moment dat monteur de deur uitgaat klapt de lijn er weer uit. Laatste advies van de monteur was: oude modem maar weer proberen, wederom nieuw kabeltje gebruiken en telfort bellen, om hun de lijn te laten meten.
Zojuist telfort gebeld, na weer 10 minuten in de wacht staan te horen gekregen dat er opnieuw tussen telfort en KPN overlegd moet worden. Ik krijg hier nog bericht over....

Modem geeft nu (als je inlogd via laptop) geen errors, maar DSL down. Dit is eigenlijk continue het geval. Lijkt na wisselen lijn wel iets stabieler, maar wellicht te vroeg om nu iets over te zeggen. Klapt er nu ongeveer iedere 20 minuten uit.
Monteur stelde ook nog voor om de lijn die de woning binnenkomt iets in te korten en fatsoenlijk te lassen, (voorbij het punt waar mogelijk een breukje zou zitten, door de aansluiting van de telfort monteur. Hij had hier nu geen gereedschap voor bij zich. Mogelijk zou dit ook kosten met zich mee brengen!! Het is nu provisorisch met tie-rips vastgemaakt door KPN-monteur.

Om verwarring compleet te maken, krijg ik zojuist een SMS van Telfort, dat ik een defect modem heb en er een nieuwe wordt opgestuurd!! Dat zou dan de derde modem zijn. Lijkt me sterk dat ik twee defecte modems heb, die hetzelfde probleem geven, waarvan er 1 slechts een week oud is.

Het is nu weekend en er zal tot maandag niet veel gebeuren. Behalve dat ik weer wat dagen met ergernis zit. Ergernis over monteurs die te laat komen, problemen kunnen opnoemen, maar niet oplossen en vooral naar anderen wijzen, vertrekken met de mededeling: bel telfort maar, 10 minuten wachten bij een klantenservice en niet verder komen, en uiteindelijk een sms-je ontvangen dat ik weer een modem krijg!!! Maar ondertussen een TV en internetaansluiting die er continue uitklappen!
Weet nu zeker dat monteur van vandaag niets verandert heeft en alleen maar tijd gekost heeft. Heeft troep achtergelaten, verteld dat zijn meting uitwijst dat alles nu goed moest zijn, maar dit is het resultaat:

  6 2013-11-23 19:49:46 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
13 2013-11-23 19:48:46 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
19 2013-11-23 19:47:09 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
25 2013-11-23 19:45:10 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
31 2013-11-23 19:44:05 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
37 2013-11-23 19:42:34 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
43 2013-11-23 19:39:02 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
49 2013-11-23 19:38:04 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
55 2013-11-23 19:36:32 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
61 2013-11-23 19:32:28 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
67 2013-11-23 19:30:39 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
73 2013-11-23 19:27:53 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
79 2013-11-23 19:26:03 info DSL up down log: WAN Physical Link Down
85 2013-11-23 19:23:56 info DSL up down log: WAN Physical Link Down

Iedere 2-3 minuten ligt het signaal eruit, met als gevolg dan een minuut geen internet, tv moet opnieuw starten (duurt ook soms minuten), downloads lopen vast en internet via wifi op mobiel werkt zo ook niet, dus maar via mobiel data-verbruik!

Telfort en KPN, blijf vooral nog een paar weken naar elkaar wijzen en op elkaar wachten. Laat mij nog maar een keer of 10 kabeltjes wisselen en modems wisselen, op een monteur wachten die te laat komt en zijn zooi opruimen. En tussen iedere kleine handeling, verandering, of melding mag ik weer een paar dagen afwachten.

Ik ben al jaren klant bij Telfort en tot nu toe tot grote tevredenheid, maar de ellende van de afgelopen weken met zowel mobiele als vaste aansluiting  en al het geklungel daaromheen zorgen ervoor, dat al het vertrouwen dat ik had in Telfort of in het moederbedrijf KPN helemaal verdwenen is. Ik ben erg benieuwd naar hoe dit opgelost gaat worden, op welke termijn en hoe Telfort haar best gaat doen om te laten zien dat ze waarde hecht aan trouwe klanten.
Helaas nog steeds niets veranderd aan mijn storing. Om gek van te worden. Terugkoppeling vanuit Telfort is nihil. Gisteren zelf gebeld. KPN zou weer een meting zijn gestart. Zij zouden zeer waarschijnlijk binnen 24 uur contact met mij opnemen. Dit had ik eerder gehoord, maar wederom dit keer weer niets gehoord. Ook vanuit telfort geheel geen update meer. Wel vandaag weer zonder enige aanleiding een modem ontvangen. Terwijl nu toch wel duidelijk is, dat daar echt het probleem niet zit.

Wederom verzoek om op de hoogte gehouden te worden van de acties die uitstaan en een inschatting van op welke termijn men denkt dat mijn probleem eindelijk is opgelost.
Badge
@de hooge,

De mensen van netwerkbeheer hebben jou dat nieuwe modem toegestuurd naar aanleiding van hun nieuwe metingen. Dit willen zij toch graag uitgesloten hebben. Zou je deze met de bijbehorende voeding aan kunnen sluiten?

Sebastiaan
Beste Sebastiaan,

Ik zal het modem vanavond aansluiten. Dit is dan de tweede nieuwe modem.

Overigens werd zaterdag een sms gestuurd, dat ik wederom een nieuw modem zou krijgen. Nadat de KPN monteur zei dat hij alles had gerepareerd. Tijdens telefonisch overleg op maandag of dinsdag hierna heb ik vernomen dat de metingen de afgelopen dagen zijn uitgevoerd. Het klopt dus niet dat het modem dat ik gisteren heb ontvangen nav de meting is, die is pas verricht nadat het modem was verstuurd. Maar goed, ik zal straks kijken of het helpt.

Groet, de Hooge
Helaas, maar zoals verwacht, het 3e modem geeft excact hetzelfde beeld. Dit was verwacht, omdat de 2 telfort medewerkers die ik sprak nadat de monteur hier was geweest en nadat het sms-je was binnengekomen dat ik een nieuw modem zou krijgen, ook niet hadden aangegeven dat ik het modem ook daadwerkelijk moest gaan gebruiken. Zij wekte de indruk dat dit per abuis/automatisch was toegestuurd naar aanleiding van de storingsmelding en dat dit vrij zeker mijn probleem niet zou verhelpen. Al stuurt men nog 100 nieuwe modems.

Op dit moment lijkt mogelijk het probleem in de kabel te zitten die de woning binnenkomt. Hier zit misschien een breuk in. Dit komt door de aansluiting door de door telfort gestuurde monteur. Hier heeft kpn iets aan geprobeerd te doen door een andere ader te gebruiken. Echter de meting vanuit huis voor en na zijn "reparatie" gaven een ongestoord signaal, zonder fouten. Dit zou een zeer nauwkeurige meting zijn. Mocht het probleem blijven zou het waarschijnlijk buiten het KPN netwerk liggen maar bij telfort. Tenzij er daadwerkelijk een breuk in de kabel zit. Dan zou dus een andere monteur mijn kabel 10 cm moeten inkorten en een goede las moeten maken. Dit kon deze monteur niet doen...

Inmiddels is de internet snelheid automatisch door telfort al teruggeschoefd naar een antieke 14 Mb/s. Met één, laat staan twee tv's aan, is internet, op de spaarzame momenten dat er wel even goed signaal is, eigenlijk ook niet goed meer mogelijk. Ik zou volgens de meting makkelij keen snelheid tussen de 40 en 60 Mb moeten kunnen halen.

Ook zou ik volgens de telfort medewerker die ik recent sprak, vaak terugkoppelin moeten krijgen van de huidige acties en geplande acties om mijn probleem op te lossen. Maar wederom deze week geen terugkoppeling. Niet over de laatste meting en niet over wat nu... Behalve een bericht op dit forum over mijn modem.

Wat is een acceptabele termijn om dit soort probleme op te lossen. Op welk moment wordt hier een team op gezet van specialisten om eens meerdere dingen per keer uit te zoeken i.p.v af en toe een meting en dan weer wachten op de terugkoppeling va kpn naar telfor en de nog langer durende terugkoppeling van telfort naar mij.

Echt zeer teleurstellend, het oplossend vermogen van telfort. Ik weet niet hoe lang ik nog wil wachten op een fatsoenlijke oplossing en meer dan redelijke tegemoetkoming, voordat ik moet besluiten om mijn abonnementen bij telfort allemaal op te zeggen. Wellicht is het in ieder geval iets om mij (zonder kosten) 2 digitenne ontvangers te sturen, zodat ik in ieder geval normaal tv kan kijken zolang dit niet wordt opgelost. Maar ook deze tijdelijk halve oplossing had ik eigenlijk wel vanuit telfort verwacht.

Ik wacht weer op een reactie...

Groet, de Hooge
Reputatie 8
Badge +16
Op dit moment lijkt mogelijk het probleem in de kabel te zitten die de woning binnenkomt. Hier zit misschien een breuk in. Dit komt door de aansluiting door de door telfort gestuurde monteur. [..]  Dan zou dus een andere monteur mijn kabel 10 cm moeten inkorten en een goede las moeten maken. Dit kon deze monteur niet doen...

Bedoel je dat er een draadbreuk zit vóór het isra-punt? Dan ben ik wel erg benieuwd wat voor isra-punt je hebt en hoe dit heeft kunnen gebeuren...

Als de kpn-grondkabel opnieuw moet worden aangesneden dan moet er inderdaad een gespecialiseerde monteur komen.
In de hoek van de woonkamer komt de grondkabel binnen. Na 10 cm stopt de buitenmantel. Dan loopt er nog een stuk kabel door in een soort loodmantel en deze gaat na 20 cm over in de lasdop.

(zie foto)
http://www.freebits.nl/images/384foto.jpg

Vanuit de lasdop liep geen kabel naar een wandcontactdoos. Deze is toen door de telfortmonteur aangesloten. Dit zou volgens KPN niet goed en niet netjes zijn gedaan. Er is nu een knik in de loodmantel, daar waar de buitenmantel vand egrondkabel stopt. De monteur heeft de wandcontactdoos opnieuw aangesloten en een andere ader gebruikt voor het signaal. Echter, voordat de andere ader werd gebruikt had de KPN-monteur perfect signaal en na het wisselen van de ader ook. Hierdoor dacht hij dat er waarschijnlijk toch geen breuk in de kabel zou zitten. Ook met manipuleren en bewegen van de kabel rondom de mogelijk breuk lijdt niet tot storing of uitval. Ook is het vreemd, dat dit probleem nu ineens opgetreden is en dat een andere ader exact hetzelfde storingsbeeld geeft. Dan zou er in twee aders een breuk moeten zitten die in beide gevallen niet tot volledige uitval lijdt, maar het ene moment soms een half uur storingsvrij is en de dan plotseling weer iedere twee minuten uitvalt.

Ook erg teleurstellend, dat tot nog toe op geen enkele manier snel en gemakkelijk lijkt vast te stellen of dit inderdaad het probleem zou kunnen zijn, of dat het in mijn modem, de voeding, de DSL-kabel, de verder grondkabel, de wijkcentrale of bij telfort zelf lijkt te zitten. Al deze mogelijkheden zijn namelijk meerdere keren als oorzaak geopperd en vervolgens weer als onwaarschijnlijk geduid.

Zoals gezegd, ik ben erg teleurgesteld in het oplossend vermogen van Telfort/KPN. Ik vraag me af, of bij een telefoonstoring van een groot bedrijf, KPN ook een aantal weken de tijd neemt om testen te draaien over het telefoonnet en uiteindelijk geen diagnose te stellen...
Reputatie 8
Badge +16
Dit ziet er inderdaad uit als prutswerk. Was de "Telfort-monteur" van Guidion of van KPN? Die grondkabel en lasdop zien er beroerd uit... ik hoop dat er nog iets van de maken is.

Overigens komt er (voor zover ik weet) altijd een dunne kabel uit een lasdop-israpunt waarop je kunt aansluiten. Als deze er niet is, dan is die vermoedelijk ooit door iemand afgeknipt. En dan mag dit alleen door een kpn-monteur opnieuw worden gelast.

Verder lijkt het alsof de boel al eens flink verbogen is bij het plaatsen van de nieuwe gasleiding cq gasmeter.
Eerste aansluiting is gedaan door Guidion monteur. Er was toen geen dunne witte kabel aanwezig of contactdoos. Deze heeft Guidion monteur aangesloten. Grondkabel en lasdop hingen toen los en waren in de hoek weggestopt. Hiervoor was de vaste lijn door ons nooit gebruikt. KPN monteur heeft hier vorige week naar gekeken. Deze heeft contactdoos op een andere manier aangesloten en draden in de lasdop omgewisseld. Hierna heeft hij met tie-rips de grondkabel en lasdop aan de gasleiding vastgemaakt, zodat deze niet meer vrij kon bewegen.

Ik vraag me alleen nog steeds af, of dit wel het probleem is. Op deze manier heeft het maanden prima en zonder ooit storing gewerkt. Waarom is het nu ineens dan niet meer werkzaam op deze manier? Een waarom meet de KPN monteur een prima signaal over deze kabel, zonder storing of fouten? En waarom blijft het probleem exact gelijk na het wisselen van de de de ader? Als er een minimaal of subtiel breukje zou zitten is het wel erg toevallig dat dit in de andere ader precies ook het geval en dezelfde storing geeft.

Maar goed, stel dat dit wel het probleem is, waarom was dit dan niet eerder vast te stellen en wat is nu de vervolgactie en op welke termijn?
Reputatie 8
Badge +16
Als de grondkabel en lasdop los hingen, dan heeft de vorige bewoner er wellicht een rommeltje van gemaakt. Dit zijn onderdelen van de kpn-structuur en daar moet je voorzichtig mee omgaan. Kosten van herstel door een speciale "isra-punt monteur" kunnen vrij hoog zijn, zeker als de kabel niet meer kan worden aangesneden en er gegraven moet worden.

Normaal gesproken mag alleen een kpn-monteur een nieuwe aansluiting lassen in de lasdop. Als de Guidion-monteur dat (wellicht met de beste bedoelingen) heeft gedaan dan zit hij gewoon fout.

Als het modem goed is (3x vervangen) en de bekabeling bij jou thuis lijkt ondanks de slordige afwerking goed te zijn, dan zou kpn eens in de wijkkast of centrale moeten kijken...
Volgens de Telfort medewerker die ik begin deze week heb gesproken en die met de "2e lijn" had overlegd, zou KPN begin deze week al een nieuwe meting/controle doen bij onder andere de wijkcentrale. Ook zou ik hier een terugkoppeling van krijgen. Maar wederom geen resultaat en geen terugkoppeling.

Zoals eerder gezegd, gewoon bedroefend hoe slecht de terugkoppeling, de service en uiteindelijk de oplossing zijn. Ik kom gewoon geen stap verder en het tempo waarin er aan mijn probleem gewerkt wordt is treurig. Na elke handeling, duurt het voordat dat in het systeem komt van telfort en dan gaat er weer een dag overheen, voordat telfort dit oppikt. Dan zou telfort contact met mij opmoeten nemen, heb ik deze week begrepen, maar dat is nog bijna nooit gebeurd.

Inmiddels is mijn snelheid nu teruggeschroefd naar nog maar 10Mb/s. Straks kan ik geen eens meer HD zenders kijken, tussen de storingen door, zo laag is de snelheid nu. Echt onacceptabel.

Het is al weer bijna weekend. Ik verwacht toch wel minimaal dat er vandaag een terugkoppeling komt en dat ik gebeld wordt door telfort. Maar ik vrees het ergste.
Helaas, weer een week voorbij. Geen terugkoppeling vanuit telfort gekregen (alweer niet) over de resultaten van de tests die KPN deze week zou uitvoeren. Van de toezegging dat telfort nu echt zijn best zou doen om vaker en beter terug te koppelen is dus niks terecht gekomen. Hierom vanochtend zelf maar weer gebeld, omdat we richting de 3 weken storing gaan na dit weekend. Alles valt hier nog steeds gemiddeld ieder 2-5 minuten uit. En snelheid is nu terug  geschroefd naar een schamele 10Mb, waar ik twee interactieve decoders en internet mee zou moeten laten draaien. Dat gat dus niet.

Vraag van telfort was nu of ik inmiddels het modem al had aangeloten.....!!! Ik meldde hierop dat zij dat volgens mij zelf kunnen zien, dat dat het geval is en dat ik nog steeds een klapperende verbinding heb. Nou dat was inderdaad zo en het was inderdaad een overbodige vraag. Ook op mijn mededeling, dat er al eerder was verteld dat het nieuwe modem eigenlijk niet nodig was en dat ik deze eigenlijk niet eens hoefde te testen en dat er na het versturen van het modem nieuwe tests gedraaid zouden worden moest bevestigend gereageerd worden.

Helaas hierdoor toch weer een week voorbij, waarin telfort in afwachting was blijkbaar tot ik het modem waarvan zaterdag was besloten dat het opgestuurd zou worden had aangesloten, zonder resultaat.

Meer mensen op dit probleem zetten, meer vaart of meerdere acties te gelijk, dat kan niet volgens telfort. Maar wat wel kan werd mij vandaag verteld, is na een maand mijn abonnement beeindigen als de storing dan nog niet is opgelost. Ik neem aan dat dan  voor alle contracten is die wij bij telfort hebben, dus twee mobiele abonnementen en alles-in-een thuis! Want zoals eerder al geschreven, met het mobiele abonnement leek ook niets goed te kunnen gaan en ik ben al mijn vertrouwen kwijt. Deels door de manier waarop het wordt opgelost, maar vooral door de verschrikkelijk slechte communicatie vanuit telfort naar mij toe.

Vorige week kon er nog met voorrang/spoed contact gelegd worden met KPN, zodat ik na contact met telfort op vrijdagmiddag, direct door KPN werd benaderd en ze op zaterdag langskwamen. Nu lijkt ook dat na contact op vrijdagochtend niet meer te lukken. Niks gehoord van KPN. Maar ook niks meer van telfort, terwijl de medewerker vanochtend vertelde nu echt iets te doen aan de gebrekkige communicatie vanuit telfort. Ik gaf aan er erg prijs op te stellen, dan vandaag, eind van de dag nog terugkoppeling te krijgen over het verdere verloop en de termijn. Dit zou waarschijnlijk gebeuren.... Helaas weer niks gehoord vandaag!! Ook op mijn vraag of ik geen digitenne kastjes kon krijgen, geen reactie van de telfort medewerker die ik sprak vandaag, noch op dit forum.

Wanneer gaat iemand zich van een paar dekken hoger met dit verhaal bemoeien, leest dit dossier en dit forum en komt tot de conclusie dat dit echt zeer onklantvriendelijk is? Waarschijnlijk pas, als ik mijn abonnementen beeindig, een klacht indien als alles achter de rug is, compensatie ga vragen voor de periode zonder internet, tv, vaste telefonie en mobiele telefonie, de kosten van het bellen met de klantenservice terug wil, en uiteraard mijn mobiele en vaste abonnementskosten terug wil hebben van de periode dat ik geen goed functionerende verbinding had. Dan heb ik het nog geen eens over compensatie van de tijd dat ik zelf aan het zoeken ben naar een oplossing, mijn modems aan het wisselen ben, kabels aan het wisselen ben, modems moet resetten, aan het bellen ben of in de wacht sta, en de grijze haren die ik er van krijg.

Wederom, graag spoedig reactie!! (zoals nu veelvuldig is toegezegd)
Badge
@de hooge,

Zeer spijtig om dit verhaal te lezen zo. Het is inderdaad apart dat twee aderparen de zelfde problemen zouden geven. Als de lijn probleemloos meet moet het aan het modem liggen. Deze is twee keer vervangen en dat vind ik vreemd. We hebben nogmaals onderzoek aangestuurd bij KPN voor het weekend en deze had al contact opgenomen moeten hebben voor een afspraak. Ik heb dit nog een keer onder de aandacht gebracht.

Sebastiaan
Helaas nog steeds niets vernomen van KPN. Is er nagedacht door telfort om, zoals ik eerder voorstelde, twee digitenne-ontvangers beschikbaar te stellen, zodat we na drie weken in ieder geval tot het probleem is verholpen. Tv kunnen kijken?
Inmiddels zijn de 3 weken storing ruim voorbij. Nog steeds continu uitval van de DSL verbinding (gemiddeld iedere 5 minuten en dan een minuut opnieuw opstarten, maar soms ook om de minuut uitval). Met andere woorden eigenlijk al drie weken niet tv kunnen kijken, nauwelijks internet kunnen gebruiken (downloads stoppen en moeten telkens opnieuw), niet kunnen bellen omdat ieder gesprek halverwege wordt verbroken. Op mijn vraag of ik dan niet in ieder geval tijdelijk kosteloos digitenne kan krijgen kreeg ik een negatief antwoord. Iets wat slechts een paar euto per maand kost als ik het zelf aanvraag, kan niet worden aangeboden als tegemoetkoming..?

Mij is nu vele malen toegezegd dat ik goed op de hoogte gehouden zou worden van de acties die uitstaan. Dus na de terugkoppeling van Sebastiaan op dit forum dat KPN al contact opgenomen had moeten hebben, heb ik zelf maar contact opgenomen gisteravond omdat ik weer niks hoorde van telfort en KPN nog niets had laten horen. Ik kreeg nu de mededeling dat er mogelij toch iets geconstateerd zou zijn in de wijkcentrale. Erg verrassend na de overtuiging waarmij door de monteur was verteld dat alles goed was in de lijn, maar mijn aansluiting waardeloos was en waarmee telfort zelf veelvuldig stellig heeft beweerd dat mijn modem defect zou zijn, blijkt het probleem nu plotseling toch mogelijk weer in een wijcentrale te liggen. Dit is al 3-4 keer doorgemeten en duurt dus weken om vast te stellen. Ik noem dit bijna amateuristisch. Het onvermogen om de oorzaak van een dergelijk grote storing vast te kunnen stellen, zou toch niet mogen bij een bedrijf dat beheerder is van het vaste telefoonnet.

Gisteren werd mij verteld dat het probleem nu mogelij kopgelost zou zijn, na de constatering van problemen in de centrale. Mogelij moest ik wel nog even mijn modem resetten. Nou, helaas, nog steeds het zelfde verhaal. Nul verbetering en ook na reset van het modem geen verandering.

Wederom (tiende keer dat ik dit verzoek doe), graag spoedig en veelvuldig terugkoppeling van waar ik nu precies op wacht en of de voor jullie acceptabele termijn om een storing op te lossen al is verstreken.Dit zou namelijk betekenen dat ik mijn abonnement kan beeindigen. Ik kan hier namelijk niet omheen. Na de gelijktijdige problemen met mijn mobiele abonnement en de problemen thuis ben ik van mening dat ik dit niet nog een keer wil. De service die ik heb gekregen van telfort, de tussentijdse oplossingen die niet zijn  geboden (bijvoorbeeld digitenne), de beroerde communicatie en uiteraard de nog bestaande storing lijden ertoe, dat zodra de mogelijkheid bestaat om mijn abonnement te beeindigen, ik dit graag hoor. Dan stuur ik al mijn modems graag retour, bent u ook van het probleem af, kunt u mij het abonnementsgeld retourneren, plus tegemoetkoming in de kosten van het bellen, de tijd die dit gekost heeft en de frustratie. Of u moet nu toch echt zeer spoedig met een oplossing komen en een royaal aanbod, om mij als klant te behouden met twee mobiele aansluitingen en een alles-in-een pakket.
Reputatie 1
Badge +1
Mocht het je te lang duren dan stuur een aangetekende brief naar Telfort KPN b.v. en neem gelijk op dat je naar de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten "stapt" als ze niet binnen 4 weken het probleem oplossen.

Alles wat je nodig hebt vindt je hier: http://www.telfort.nl/internet/bestellen/algemenevoorwaarden/

En hier: http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2534/elektronische-communicatiediensten

Ik hoop voor je dat dit niet nodig is!
Badge

Gisteren werd mij verteld dat het probleem nu mogelij kopgelost zou zijn, na de constatering van problemen in de centrale. Mogelij moest ik wel nog even mijn modem resetten. Nou, helaas, nog steeds het zelfde verhaal. Nul verbetering en ook na reset van het modem geen verandering.


Helaas is het verzoek niet correct opgepakt en heb ik vandaag wederom actie laten uitzetten. De monteur is nogmaals expliciet verzocht contact op te nemen. Vorige aansturing geen terugkoppeling gehad.

Sebastiaan
zucht...

Dit is echt de zoveelste keer dat er iets mis gaat in coordinatie en aansturing. Inmiddels nu dus weer wel door KPN gebeld. Ze beloven nu hun allerbeste monteur te sturen en morgen echt mijn probleem op te lossen. Dat zou erg fijn zijn. Blijft het vreemd, dat het een bijna 4 weken moet duren voordat eindelijk de monteur gestuurd gaat worden die mijn probleem wel gaat oplossen.

Ook vreemd dat de monteur nu weer bij mij thuis binnen dingen moet doen, en het vorige verzoek niet opgepakt zou zijn, terwijl de telfort medewerker mij eerder deze week vertelde dat het probleem in de wijkcentrale zat en kpn er mee bezig was en het waarschijnlijk al opgelost zou hebben. War haalt zo iemand dan zijn informatie vandaan, of klopte deze mededeling niet?

Ik hoop werkelijk dat morgen mijn storing eindelijk opgelost is. En zoals eerder aangehaald, telfort met een royaal gebaar komt om de ellende en gemaakte fouten van de afgelopen periode goed te maken mbt de gelijktijdige ellende van mijn mobiele  abonnement en alles-in-een abonnement.
Vandaag belde KPN. Deze zou thuis langskomen, maar de monteur besloot eerst even langs de wijkcentrale te gaan. Volgens de informatie die ik had gekregen van Telfort, was dit al een paar keer eerder gebeurd. Direct hierna belde de monteur dat er direct te zien was dat er een probleem was met een kabel. Deze heeft hij vervangen. Een aantal uur later zou het vanzelf waarschijnlijk wel goed zijn. Hij zou een paar uur later nog terugbellen om dit te verifieren. De monteur heeft nooit meer gebeld, maar de storing is sinds deze actei niet meer voorgekomen. Het lijkt er dus zeker op dat het nu verholpen is.

Het blijft echt meer dan teleurstellend, dat hier 3 modems voor nodig waren, eindeloos resetten op verzoek van helpdeskmedewerkers, kabeltjes wisselen, mails sturen en bellen met de klantenservice en nu blijkt het in 20 minuten zo te verhelpen zijn.

De stelligheid waarmee telfort beweerde dat het het modem moest zijn, dat het in een kabeltje zat of in de aansluiting thuis, de misschien wel 5 x dat mij is gevraagd, of ik bij het wisselen van het modem wel de nieuwe adapter heb gebruikt, omdat het in de stroomtoevoer van het modem moest zitten, de monteur die zeker wist dat het probleem bij mijn ISRA-punt zat en dat eerdere monteurs prutswerk haaden geleverd. Iedereen lijkt maar wat te roepen en wekt de indruk overtuigd te zijn van zijn gelijk.KPN had de lijn al zo vaak doorgemeten en in hun stuk zou zeker niks verkeerd zitten het moest wel bij mij thuis liggen of bij Telfort zelf. Echt niet te geloven, dat één iemand nu in één keer het probleem vaststelt en verhelp en in nog geen half uur klaar is hiermee.

Waarom heeft dit zo lang moeten duren? Ik hoop dat Telfort echt zijn procedures eens goed tegen het licht gaat houden en eens goed gaat kijken naar hoe bekwaam haar personeel is in het oplossen van dergelijke storingen. Er zijn zoveel dingen mis gegaan, met daarnaast zulke slechte communicatie.

Ik hoop werkelijk dat het probleem niet meer terug komt en dat ik vanaf nu storingsvrij signaal blijf houden en dat de snelheid in de komende dagen weer komt op de snelheid waar ik voor betaal (ik heb nu nog slechts 22 Mbps). Ik verwacht zonder hier nu weer zelf achter aan te hoeven gaan dat telfort contact met mij opneemt om de verdere afwikkeling te bespreken. De gemaakte kosten, de tijd, de ellende van bijna een maand geen TV en internet, in een periode dat door fouten van telfort, ik ook onnodig lang geen gebruik kon maken van mijn mobiele telfort abonnement. Ik vind echt dat hier iets tegenover moet staan en dat Telfort haar best moet doen om dit goed te maken bij een klant die al jaren abonnee is bij telfort.
Reputatie 8
Badge +16
Het blijft echt meer dan teleurstellend, dat hier 3 modems voor nodig waren, eindeloos resetten op verzoek van helpdeskmedewerkers, kabeltjes wisselen, mails sturen en bellen met de klantenservice en nu blijkt het in 20 minuten zo te verhelpen zijn.

Helaas kan het zo lopen... het verhelpen van sommige problemen is ongeveer het zoeken van een speld in een hooiberg. Met name het opsporen van een slecht contact o.i.d. waardoor de verbinding met buien goed is kan erg lastig zijn.

Zeker als het isra-punt of de grondkabel er slecht uitziet kan die snel als verdachte worden gezien.

Wel jammer dat ze niet eerder goed gekeken hebben in de wijkcentrale... de 29e noemde ik dat in mijn post ook al als enige optie die ik nog zag.

Reageer