beantwoord

Sinds 22 juli geen internet

  • 27 september 2019
  • 11 reacties
  • 266 keer bekeken

Sinds 22 juli heb ik geen internet meer of beter gezegd een heel traag internet. Een download snelheid van minder 1 mbps en een upload snelheid van 30 mbps. 22 juli voor de eerste keer de helpdesk gebeld,
maar als zij van op afstand meten krijgen ze 110 mbps download te zien en 40 mbps upload, modem gereset, kabeltjes gecontroleerd. Advies dsl-kabeltje vervangen. Had geen kabeltje liggen, eentje gehaald, maar dat had geen resultaat. Weer gebeld met de helpdesk, weer modem resetten, kijken of de kabeltjes goed zaten. Toen is besloten om de modems om te ruilen. Ook dit had geen resultaat. Weer gebeld. Advies modem resetten en half uur tot een uur wachten, maar wel de vraag of ze mijn gegevens aan de commerciele afdeling mochten geven, voor aanbiedingen. ?????? Is toch geen vraag als iemand een storing heeft. Reset had geen resultaat. Weer gebeld, toen gingen ze wat verder kijken, bleek dat ze het mac-adres van het nieuwe modem niet konden lezen.

Toen werd er eindelijk een monteur ingeschakeld, omdat het een stap58 installatie was, waar deze monteur geen bevoegdheid had om aan te werken, werd een afspraak gemaakt voor een andere monteur. Deze heeft het isra-punt vernieuwd, maar ook dat had geen resultaat. Weer gebeld, met als resultaat weer een andere monteur die alles door moest meten. Als was in orde. Monteur stelde voor om te kijken of ergens in de gegevens wat fout stond, had hij namelijk al eens eerder meegemaakt. Maar dat ging niet door, wel is er toen een repro uitgevoerd. Ook dit had geen resultaat.

Weer bellen, was het tijd voor monteur nummer 3. Die heeft gekeken of het modem misschien last had van storingen, dus het modem geprobeerd in verschillende ruimtes, andere modems geprobeerd, geen resultaat. Daarna is hij naar de wijkkast gegaan en heeft hij daar geprobeerd met verschillende modems.
Resultaat het zelfde: minder dan 1mbps download en 30 mbps upload. Zijn voorstel poortwissel.

Dus weer bellen. Poortwissel ging niet door moest eerst goed gemeten meten, omdat op de lijn wel 110 mbps down en 40 mbps upload meten. Monteur nr. 4 om dus weer alles doormeten, alles goed. Nokia ingeschakeld om te kijken of er ergens een probleem zat. Hardware geen probleem.

Weer bellen, werd een afspraak gemaakt met monteur 5. Deze mocht na veel aandringen een poortwissel uitvoeren. Dit had geen resultaat. Monteur heeft zelfs nog, nadat hij zijn laatste storing had opgelost, tot een uur of zeven 's avonds geprobeerd om het probleem te vinden.

Alle lof trouwens voor de kpn monteurs. Die hebben hun uiterste best gedaan om het probleem op te lossen.

Om het verhaal iets korter te maken, er zijn totaal 8 kpn monteurs geweest, kaartwissels uit gevoerd en de regio manager van de monteurs heeft zich direct na zijn vakantie het probleem opgepakt. Met als resultaat dat er besloten is om het abonnement op te zeggen en opnieuw aan te maken.
En toen begon de ellende, omdat telfort is overgenomen door kpn en in principe niet meer bestaat kunnen er geen abonnementen meer aangemaakt worden, daarvoor moest een oplossing gezocht worden, wat ik kan begrijpen. Dit is nu zo'n 4 weken geleden, dat ze daar naar gingen kijken.
In de tussen tijd weer verschillende keren gebeld. Een keer wilde ik iemand spreken die over het probleem ging, omdat ik wilde voorstellen dat als een telfort abo niet meer kan of moeilijk is, om er een knp abo van te maken. Maar niemand wilde met mij spreken. Ik zou terug gebeld worden. NIET DUS. Toen ben ik 14 september maar naar een kpn-winkel gestapt en op hun advies een kpn-abo afgesloten.

Dit betekend natuurlijk een overstap termijn. Dus 18 september weer met telfort gebeld. Kreeg ik te horen dat 13 september een nieuw telfort-abo was gemaakt en dat ik 20 september weer internet zou hebben.
Ik had daar mijn twijfels over en terecht, als ik geen internet zou hebben moest ik na 18 uur weer bellen.
Toen kreeg ik te horen dat ik binnen 3 werkdagen terug gebeld zou worden. EN WEER FLINKE NIET DUS.
Woensdag 25 september zelf maar weer gebeld. Toen kreeg ik het te horen dat abo 20 september was overgezet en dat het vandaag 27 september zou werken. Vanmorgen geprobeerd. Geen internet. Vanavond nog eens proberen, maar ik vermoed dat het weer bellen word.

Storing duurt nu al zo'n 10 weken. Wat is eigenlijk het record. Maar mijn grote vraag is, wanneer word het nu eindelijk eens opgelost. Telfort doet er naar mijn idee weinig aan, maar er word wel verwacht dat ik de facturen betaal. 68 euro Maar voor wat? Voor een noodpakket met 50gbyte internet en digitenne?????
icon

Beste antwoord door Natasja - Telfort 27 september 2019, 16:05

Dag @WillyVer. Dank je wel, allereerst, voor het doen van je verhaal hier. Ik kan me levendig voorstellen dat je graag wilt weten wanneer dit eindelijk wordt opgelost. Ik heb je abonnement erbij gepakt en alle notities vanaf 22 juli doorgelezen. Van wat ik begrijp, heeft de laatste monteur geadviseerd om je abonnement te laten beëindigen en opnieuw een internetorder aan te vragen voor jouw adres. Dit zou er namelijk voor zorgen dat je adres in de wijkcentrale op een andere lijnkaart wordt gezet.

Nu is het zo dat die nieuwe order is vastgelopen in ons technische systeem. Om dit op te kunnen lossen zijn we afhankelijk van de afdeling die gaat over de technische levering van onze diensten. Een collega heeft daarom op 20 september een melding gemaakt bij die afdeling. Ik zie alleen dat die melding nog niet in behandeling is. Dat is heel frustrerend.

Omdat het zo wel ontzettend lang duurt en ik van mening ben dat je door een contactpersoon op de hoogte moet worden gehouden van de stand van zaken, heb ik een klacht ingediend bij de afdeling Klantrelaties. Zij nemen binnen 1 werkdag contact met je op en houden je dan op de hoogte van de situatie. Kun je nog aan mij laten weten op welke dagen/dagdelen je het beste te bereiken bent? Dan geef ik dat door.
Bekijk reactie

11 reacties

Reputatie 8
Badge +17
log eens in in de modem en maak eens een schermafdruk van de statuspagina en zet die hier neer?!

110 download en 30 upload is overigens goed hoor...
log eens in in de modem en maak eens een schermafdruk van de statuspagina en zet die hier neer?!

110 download en 30 upload is overigens goed hoor...

Misschien niet helemaal duidelijk, maar uit het modem komt minder dan 1 download en 30 upload. Met het modem is niks mis, probleem doet zich ook voor bij andere modems, is door kpn monteurs uitgebreid getest.
Reputatie 7
Badge +9
Dag @WillyVer. Dank je wel, allereerst, voor het doen van je verhaal hier. Ik kan me levendig voorstellen dat je graag wilt weten wanneer dit eindelijk wordt opgelost. Ik heb je abonnement erbij gepakt en alle notities vanaf 22 juli doorgelezen. Van wat ik begrijp, heeft de laatste monteur geadviseerd om je abonnement te laten beëindigen en opnieuw een internetorder aan te vragen voor jouw adres. Dit zou er namelijk voor zorgen dat je adres in de wijkcentrale op een andere lijnkaart wordt gezet.

Nu is het zo dat die nieuwe order is vastgelopen in ons technische systeem. Om dit op te kunnen lossen zijn we afhankelijk van de afdeling die gaat over de technische levering van onze diensten. Een collega heeft daarom op 20 september een melding gemaakt bij die afdeling. Ik zie alleen dat die melding nog niet in behandeling is. Dat is heel frustrerend.

Omdat het zo wel ontzettend lang duurt en ik van mening ben dat je door een contactpersoon op de hoogte moet worden gehouden van de stand van zaken, heb ik een klacht ingediend bij de afdeling Klantrelaties. Zij nemen binnen 1 werkdag contact met je op en houden je dan op de hoogte van de situatie. Kun je nog aan mij laten weten op welke dagen/dagdelen je het beste te bereiken bent? Dan geef ik dat door.
Reputatie 8
Als ik het verhaal zo doorlees, met een nieuw modem, nieuw ISRA-punt etc.
En Telfort meet telkens weer een prima snelheid. Monteurs kunnen ook niets vinden, heb ikzelf het vermoeden dat het probleem helemaal niet in de Telfort (KPN) connectie zit, maar in je connectie "lokaal" met je PC's en/of andere netwerk apparatuur? In dat stuk kijken monteurs helemaal niet, dat is je eigen verantwoordelijkheid.

Vandaar dat @Kees-Jan heeft gevraagd om een scherm-afdruk van de status pagina te maken.
Daar is vooralsnog geen antwoord / actie op gekomen op dat verzoek.

Wat heb je verder allemaal zelf in je thuisnetwerk aangesloten. (Apparaten, hoe maak je connectie?)
Kun je daar eens iets meer over vertellen?
Als ik het verhaal zo doorlees, met een nieuw modem, nieuw ISRA-punt etc.
En Telfort meet telkens weer een prima snelheid. Monteurs kunnen ook niets vinden, heb ikzelf het vermoeden dat het probleem helemaal niet in de Telfort (KPN) connectie zit, maar in je connectie "lokaal" met je PC's en/of andere netwerk apparatuur? In dat stuk kijken monteurs helemaal niet, dat is je eigen verantwoordelijkheid.

Vandaar dat @Kees-Jan heeft gevraagd om een scherm-afdruk van de status pagina te maken.
Daar is vooralsnog geen antwoord / actie op gekomen op dat verzoek.

Wat heb je verder allemaal zelf in je thuisnetwerk aangesloten. (Apparaten, hoe maak je connectie?)
Kun je daar eens iets meer over vertellen?

Het probleem ligt niet aan wat er aan het modem hangt. Dit is wel door kpn monteurs gechecked. Dit omdat ze zelf problemen hadden om met hun laptop een speedtest uit te voeren, zowel bedraad als via de wifi.

Ik heb wel een reactie gegeven op de vraag van een scherm-afdruk, namelijk dat er getest is met verschillende modems en dat die het zelfde probleem laten zien.
Reputatie 8
Dat is nog steeds geen scherm afdruk.
(En waarom mijn hele voorgaande bericht onnodig aanhalen?? Wordt vervelend lezen zo.)
Reputatie 7
Badge +9
Ik snap de redenatie van @Babylonia heel goed. Als de snelheid (die bij het modem binnenkomt) die wij aan onze zijde meten goed is en we zien geen bijzonderheden naar voren komen in de metingen, betekent dit vaak dat het probleem zich binnenshuis bevindt. Hoe de vork hier precies in de steel zit, durf ik niet met honderd procent zekerheid te zeggen. Maar ik ga er wel van uit dat de Technische Dienst en de afdeling die over de technische levering van onze diensten gaat een en ander hebben uitgesloten als het om de klantlocatie gaat.

Ik hoop in ieder geval dat je maandag hoort van de afdeling Klantrelaties en er snel een oplossing volgt.
Ik snap de redenatie van @Babylonia heel goed. Als de snelheid (die bij het modem binnenkomt) die wij aan onze zijde meten goed is en we zien geen bijzonderheden naar voren komen in de metingen, betekent dit vaak dat het probleem zich binnenshuis bevindt. Hoe de vork hier precies in de steel zit, durf ik niet met honderd procent zekerheid te zeggen. Maar ik ga er wel van uit dat de Technische Dienst en de afdeling die over de technische levering van onze diensten gaat een en ander hebben uitgesloten als het om de klantlocatie gaat.

@Natasja - Telfort Vaak zit dan inderdaad het probleem binnenshuis, maar als geconstateerd is dat het probleem zich ook voordoet, als er een modem aangesloten word, rechts op de lijn in de wijkkast, die ergens buiten staat, waardoor een heel stuk kabel, mijn installatie thuis niet in beeld zijn, dan kunnen we er toch wel vanuit gaan dat het probleem niet bij mij thuis zit. Deze test is uitgevoerd met verschillende modems.
Een screenshot van de status van het modem hier posten heeft ook geen enkele zin, want het modem word, door de trage download snelheid niet geupdate. Dit is door Nokia vast gesteld. Als ze de helpdesk kijken, zien ze nog steeds het mac adres van het modem dat vervangen is.
Reputatie 8
Een screenshot van de status van het modem hier posten heeft ook geen enkele zin,...
...
Dit is door Nokia vast gesteld. Als ze de helpdesk kijken, zien ze nog steeds het mac adres van het modem dat vervangen is.

Op een status pagina is meer af te lezen dan alleen snelheid. Daar is het ons om te doen.

Verder is Nokia het verkeerd aangewezen adres om service te kunnen verlenen over diensten die door KPN/Telfort worden geleverd of iets over de status van je storing te kunnen vertellen.

Waarom post je hier überhaupt je verhaal op het forum?
Alle hulp hier wijs je van de hand en wilt niet meewerken om je eigen probleem opgelost te krijgen?
Daarmee zul je nooit verder komen.
Reputatie 7
Badge +9
Dag @WillyVer. In het kader van transparantie reageer ik in het topic naar aanleiding van je privéberichten. Voor zover ik kan zien is er inmiddels contact met je opgenomen door de afdeling Klantrelaties. Ik begrijp dat je hebt besloten alsnog over te stappen naar KPN en er is toegezegd dat je niet aan de 1 maand opzegtermijn wordt gehouden. Verder is er een nieuwe simkaart voor je aangevraagd. Ik ga ervan uit dat mijn collega nog contact met je opneemt wat de vergoeding betreft.
Reputatie 7
Badge +9
Hallo @WillyVer. Ik zie dat je inmiddels contact hebt gehad met mijn collega en er een vergoeding wordt doorgevoerd, nadat je signaal via KPN is opgeleverd. Als er nog iets is dat ik voor je kan doen, dan lees ik het graag.

Reageer