beantwoord

Onterechte opzegging Telfort internet abonnement

  • 24 september 2019
  • 33 reacties
  • 922 keer bekeken

Reputatie 1
Ik krijg vandaag om 16.48u email van Telfort dat mijn internet wordt stopgezet. Ik heb dit niet aangevraagd, we hebben al 4 jaar het zelfde woon adres met enkel Telfort als provider (vrijstaande woning, geen appartement met zoveel toevoegingen).
Ik heb hierover met 4 verschillende collega's telefonisch gesproken (tot zojuist 18.30u!!). Ik heb van alle 4 personen hetzelfde antwoord gekregen:
Ik mag ivm privacy wet niet weten welke persoon deze migratie heeft aangevraagd;
Ik mag ivm privacy niet te weten naar welke provider we zijn overgezet;
Tenslotte mag ik wel 180 euro betalen ivm vroege overstap, die is aangevraagd door een onbekend persoon!
Ik mag geen manager spreken, en wordt door alle 4 Telfort medewerkers extreem onbeleefd en onbehulpzaam te woord gestaan.
Oh ja, we hoeven geen 180 euro te betalen als wij overstappen naar moederbedrijf KPN en een ophoging van 15 euro per maand te gaan betalen voor de helft van internetsnelheid!
Wat is dit voor bedrijf?!

EMAIL:

We hebben uw DSL Internet met klantnummer 1001281444 stopgezet. Een andere provider heeft ons namelijk laten weten dat zij per 24 september 2019 een internetverbinding levert op uw adres.
We gaan uw opzegging in orde maken
Jammer dat u bij ons weggaat. Maar we gaan het meteen in orde maken. We zorgen ervoor dat uw DSL Internet met klantnummer 1001281444 stopt vanaf de eerstmogelijke opzegdatum.
icon

Beste antwoord door PMartijn 16 oktober 2019, 11:26

Het is gistermiddag gelukkig hersteld. Ik heb een nieuw modem gekregen, een nieuwe telefoonkabel en er is een lijn uitschakeld. De monteur had enkele keren moeten bellen met hun eigen specialisten afdeling voor een en ander. 
Al met al. Het werkt weer!

Bekijk reactie

33 reacties

Ongelofelijk dat dit kan...
Reputatie 8
Badge +10
Een poosje geleden waren hier veel meldingen over waarna de providers beterschap hebben beloofd door betere controle's in te bouwen in het proces.
Er slipt er blijkbaar toch nog wel eens eentje tussendoor.
Het is inderdaad niet te begrijpen dat de (wettelijke?) regeling die e.e.a. mogelijk maakt nog steeds niet is aangepast zodat een provider zeker weet dat beide betrokken partijen op de hoogte zijn en de overstap kunnen bevestigen...
De email waar PMartijn naar verwijst wordt namelijk pas gestuurd als het proces niet meer omkeerbaar is en de opzegging definitief is.
Reputatie 1
Klopt "Enterprise + Ortmanns". Telfort geeft aan dat de aanvraag voor het nieuwe contract aangevraagd door een onbekend persoon vanochtend om 9u heeft plaats gevonden en om 17u al is doorgezet. Er is geen annulering oid mogelijk. We gaan nu alle providers stuk voor stuk telefonisch contacteren (inclusief lange wachttijden) om na te vragen of er een contract op ons adres is afgesloten.
Reputatie 8
Badge +10
Klopt "Enterprise + Ortmanns". Telfort geeft aan dat de aanvraag voor het nieuwe contract aangevraagd door een onbekend persoon vanochtend om 9u heeft plaats gevonden en om 17u al is doorgezet.
Als dat zo is (wat ik betwijfel)...dan is dus vanmorgen voor de nieuwe contractant ook de wettelijke bedenktijd van twee weken ingegaan waarbinnen e.e.a. nog gecorrigeerd kan worden omdat de aanvraag twee weken 'bevroren' wordt i.v.m. die bedenktijd.

Hier klopt iets niet in de reactie van Telfort...
Reputatie 1

Als dat zo is (wat ik betwijfel)...dan is dus vanmorgen voor de nieuwe contractant ook de wettelijke bedenktijd van twee weken ingegaan waarbinnen e.e.a. nog gecorrigeerd kan worden omdat de aanvraag twee weken 'bevroren' wordt i.v.m. die bedenktijd.

Hier klopt iets niet in de reactie van Telfort...


Het kan inderdaad vanuit de nieuwe contractant wel gewijzigd worden, maar als wij hier schriftelijk geen bevestiging van op ons adres krijgen, maar de nieuwe contractant alleen via e-mail, krijgen wij die e-mail en/of post nooit te zien en kunnen wij het zelf niet annuleren.
Of bedoelde je iets anders? Wellicht een andere oplossing?
Reputatie 1
Als wij er zelf niet achter komen welke provider is aangevraagd door onbekend persoon, en wij geen fysieke post in onze brievenbus ontvangen met ongewenst contract:
Wie gaat dan de rekening betalen als deze onbekende aanvrager dit onder onze naam / fictieve naam zou hebben gedaan?
Krijgen wij straks een incasso bureau over de vloer, omdat een ongewenst contract niet betaald wordt door bewoners op ons adres; wijzelf?
Reputatie 8
Badge +10

Het kan inderdaad vanuit de nieuwe contractant wel gewijzigd worden, maar als wij hier schriftelijk geen bevestiging van op ons adres krijgen, maar de nieuwe contractant alleen via e-mail, krijgen wij die e-mail en/of post nooit te zien en kunnen wij het zelf niet annuleren.
Of bedoelde je iets anders? Wellicht een andere oplossing?

Nee, ik bedoel het zoals ik het schrijf.
Nu Telfort op de hoogte is van deze 'spookovername' moeten zij toch in staat worden geacht om dit terug te draaien.
Tenzij de waarheid niet wordt verteld over dat de overname binnen één dag een feit is zonder wettelijke bedenktijd...
Daarnaast is er nog een probleem en dat is dat Telfort (als gevolg van die 'kromme' wetgeving) van de overnemende provider ook de gegevens niet kan en mag krijgen i.v.m. de privacywetgeving.
Reputatie 8
Badge +10
Als wij er zelf niet achter komen welke provider is aangevraagd door onbekend persoon, en wij geen fysieke post in onze brievenbus ontvangen met ongewenst contract:
Wie gaat dan de rekening betalen als deze onbekende aanvrager dit onder onze naam / fictieve naam zou hebben gedaan?
Krijgen wij straks een incasso bureau over de vloer, omdat een ongewenst contract niet betaald wordt door bewoners op ons adres; wijzelf?

Er lezen Telfort webcaremedewerkers mee op het forum, je kan het beste even wachten op hun reactie.
Misschien kan één van hen nog iets voor je doen...
Reputatie 8
De wetgeving die vanaf juni 2018 is opgelegd door de minister met nieuwe beleidsregels naar providers toe met dit soort ongewenste en onbedoelde lijnkaping is uiterst duidelijk.
Alles moet gewoon worden terug gedraaid alsof er nooit een overname heeft plaatsgevonden.

Eerder een vergelijkbaar onderwerp vorig jaar < HIER > en vervolgreacties:

Met de wetgeving erbij "moet" men alles herstellen op een wijze of er nooit een lijnkaping heeft plaatsgevonden. Geen nieuwe abonnementen etc, gewoon de situatie met wat je had.
Niet tevreden zijn met iets anders !!

Ze vergeten snel bij die providers hoe de wet is geregeld. Tjonge jonge.
Het wordt hoog tijd dat ze eens een keer een flinke boete krijgen opgelegd.
Reputatie 8
Badge +10
Goedenavond @PMartijn, wat een ontzettend rotte situatie. Ik begrijp dat je allereerst ongevraagd een e-mail krijgt over het stoppen van jouw abonnement, waar je niets van weet en wat niet de bedoeling is. Ik begrijp dat je vervolgens contact hebt gehad met de klantenservice, maar dat je ook daar niet wijzer van geworden bent. Het spijt me om dat te horen, want dat is niet de bedoeling. Ik kijk graag wat ik voor je kan doen.

Het is duidelijk dat je zelf geen opzegging of overstap hebt aangevraagd. Ik begrijp ook dat je hier nooit eerder iets over gehoord of ontvangen hebt. In de e-mail over de opzegging staat ook dat je een bedrag van 180 euro moet betalen omdat het contract eerder stopt dan gepland. Klopt het zo? Ik heb helaas geen mogelijkheid om direct de verbinding te herstellen. Ik ga wel mijn best doen om uit te zoeken wat de mogelijkheden zijn en wat we kunnen doen. Ik heb hulp gevraagd aan een specialist en laat het weten zo gauw ik reactie heb. Ik hoor het ook graag als er iets verandert of als je zelf nieuws hebt.
Reputatie 1
Goedenavond @PMartijn, wat een ontzettend rotte situatie. Ik begrijp dat je allereerst ongevraagd een e-mail krijgt over het stoppen van jouw abonnement, waar je niets van weet en wat niet de bedoeling is. Ik begrijp dat je vervolgens contact hebt gehad met de klantenservice, maar dat je ook daar niet wijzer van geworden bent. Het spijt me om dat te horen, want dat is niet de bedoeling. Ik kijk graag wat ik voor je kan doen.

Het is duidelijk dat je zelf geen opzegging of overstap hebt aangevraagd. Ik begrijp ook dat je hier nooit eerder iets over gehoord of ontvangen hebt. In de e-mail over de opzegging staat ook dat je een bedrag van 180 euro moet betalen omdat het contract eerder stopt dan gepland. Klopt het zo? Ik heb helaas geen mogelijkheid om direct de verbinding te herstellen. Ik ga wel mijn best doen om uit te zoeken wat de mogelijkheden zijn en wat we kunnen doen. Ik heb hulp gevraagd aan een specialist en laat het weten zo gauw ik reactie heb. Ik hoor het ook graag als er iets verandert of als je zelf nieuws hebt.


Bedankt voor je reactie Alexandra. Ter verduidelijking:

* 17.00u: e-mail telfort "je internet wordt stop gezet"
* daaropvolgend heb ik gebeld met Telfort om te controleren of dit een nep mail was. Het antwoord was helaas "je internet wordt inderdaad stopgezet. We mogen niet vertellen naar welke provider je migreert, ook persoonsgegevens van de aanvrager mogen we vrijgeven, je mag wel 180 euro boete betalen voor vrijtijdig stoppen van je abo, je hebt op z'n minst 2 dagen nu geen internet... En oh ja, je mag wel 15 eu/mnd meer gaan betalen voor de rest van je contract als je overstapt naar moederbedrijf KPN. Vergeet niet de boete van 180 euro te betalen, anders krijg je incasso bureaus op de stoep." Enige oplossing die wordt aangeboden: overstappen naar KPN, je krijgt een noodpakket te leen van 150 euro en succes met wachten. 180 euro boete betalen en wellicht uiteindelijk terug krijgen van Telfort.
* Daarna alle mogelijke providers benaderd op ons adres, met allen het zelfde antwoord " nee bij ons is geen internet aanvraag gedaan vandaag, succes"
* 19.00u: GEEN INTERNETVERBINDING MEER
* 21.00u: na vanaf 17.00u non stop te hebben gebeld en gemaild, met de 5e telfort medewerker telefoon gesprek beëindigd. Wij krijgen nu dus een noodpakket, wat wij helemaal niet willen. Verder ontvangen dus we dus waarschijnlijk ook nog een nieuw modem etc van ongewenste nieuwe provider door onbekende aanvrager. Waarbij we tijd en energie gaan kwijt zijn om alles weer terug te sturen.

Hetgeen wij willen: volledig herstel van situatie hoe het t/m gister was. Op zijn minst een coulance voor uren bellen, stress, geen internet voor waarschijnlijk op zijn minst 48u en nog alle benodigde energie + tijd die het gaat kosten vanaf heden om dit te herstellen met telefoontjes + mails. Tenslotte gelieve alle contact via jou (Alexandra) te laten verlopen en geen telefonisch contact meer met de klantenservice van Telfort.
Reputatie 8
@PMartijn
Je staat wettelijk gezien gewoon volledig in je recht. Zoals eerder reeds uitgelegd.
En moet de situatie van "gisteren" gewoon worden hersteld.

Nu dat webcare dit oppakt en men bij Telfort waarschijnlijk schoorvoetend tot inkeer komt dat men zich toch gewoon aan de wet moet houden, en je mogelijk toch verder gaat helpen.

Hoe de situatie ook afloopt.
Als direct betrokkenen zou ik je sowieso willen adviseren een klacht in te dienen bij ACM.
https://www.acm.nl/nl

Met het verzoek actie te ondernemen tegen providers, omdat ze zich nog steeds niet uit eigen beweging aan de wet houden. Het is niet zo dat klanten providers moeten wijzen op de wet en dan pas schoorvoetend tot actie overgaan om je te helpen om zich te voegen naar de wet.

Het beleid van providers moet bij voorbaat zijn afgestemd op wetgeving,
en moet men er naar handelen. Zonder gezeur en gedraal er omheen naar klanten toe.


Nogmaals de beleidsregels zoals opgelegd < HIER >
En de verwijzing naar het eerdere onderwerp met meerdere hyperlinks < HIER >
Reputatie 8
Badge +10
Goedemorgen @PMartijn, ik heb terugkoppeling gekregen van de specialist. Zij hebben je geprobeerd te bereiken, maar geven aan dat ze je nog niet te pakken hebben gekregen om de situatie te bespreken en op te lossen. Kan je voor mij voor de zekerheid contactinformatie zoals telefoonnummer toevoegen aan je forumprofiel? Dan kan ik dat aan ze doorgeven, zodat ze je kunnen helpen.

Toevoeging aan mijn reactie hierboven: Ze hebben je ook een e-mail gestuurd met informatie waarmee je hen rechtstreeks kan bereiken.
Reputatie 8
Badge +10
@PMartijn Ik heb helaas niets meer van je gehoord. Ik zie wel dat je contact gehad hebt met de specialist en volgens mij is alles in gang gezet, zodat het weer recht gezet wordt. Mocht ik iets voor je kunnen doen, dan weet je me te vinden.
Reputatie 1
Hallo Alexandra

Ik heb inmiddels inderdaad contact gehad met een specialist. Wij hebben inmiddels wel weer internet, maar helaas tot op heden wel maar 60 mbit ipv de reguliere 100 mbit incl extra snelheid. Ons contract zou weer hersteld worden.

Gr. Martijn
Reputatie 8
Badge +10
@PMartijn Fijn! Ondanks de internetsnelheid ben ik blij dat je weer aangesloten bent en dat het contract hersteld wordt door de specialisten 🙂 Zo hoort het, want hier kon je zelf niets aan doen. Je weet me te vinden als ik iets voor je kan doen.
Reputatie 1
Inmiddels is het probleem nog steeds niet volledig verholpen. Wij hebben sinds het herstel van internet nog steeds maar 50mbit/sec en niet de extra snelheid waarmee internet 100mbit/sec zou moeten zijn. Het is reeds 6 oktober.
Inmiddels is het probleem nog steeds niet volledig verholpen. Wij hebben sinds het herstel van internet nog steeds maar 50mbit/sec en niet de extra snelheid waarmee internet 100mbit/sec zou moeten zijn. Het is reeds 6 oktober.
Hallo @PMartijn , misschien kun je dat in MijnTelfort weer aanvinken zodat het weer geactiveerd wordt.
Reputatie 1
Mijn telfort is niet toegankelijk. Mijn gebruikersnaam is onjuist volgens de website. Deze kan je dan weer opvragen via je e-mail als je het bent vergeten. Dan wordt er een email verstuurd naar een mail adres, maar niet dat van mij, want ik krijg niets.
Je kan ook je wachtwoord opnieuw activeren via je mobiele nummer / sms. Er heeft iemand vast inmiddels al 50 smsjes van telfort gekregen, maar ook op mijn nummer komt niets binnen. Zo heb ik inmiddels iedere optie om in te loggen al ontzettend vaak geprobeerd zonder succes.
Reputatie 8
Badge +10
Hoi @PMartijn, ik heb er direct even voor je naar gekeken. De specialisten zijn nog voor je bezig. Ze hebben eerst het technische stuk, het signaal, voor je hersteld om ervoor te zorgen dat je wel weer verbinding hebt. Het administratieve deel, waar Mijn Telfort bij hoort, komt daarna en wordt wel weer toegankelijk. Dan zal ook de hogere snelheid weer toegevoegd worden.

Ik zie dat zij eind afgelopen week een paar keer hebben geprobeerd je te bereiken, maar je niet te pakken konden krijgen. Zij zullen het morgen weer proberen om je verder op de hoogte te stellen van wat de tussenstand nu is.
Reputatie 1
Hallo Alexdra, ik heb de specialisten reeds terug gemaild. Ik ben telefonisch slecht bereikbaar ivm werk in het buitenland. Wij hebben tot op heden (12 oktober) nog steeds maar 60mbit ipv het contract van 100mbit. In de tussentijd telefonisch contact gehad met de klantsenservice (afgelopen maandag al), maar zij kunnen er weer niets aan doen. 100mbit / de extra snelheid staat al aan zeggen ze, ik moet maar wachten..
Reputatie 8
Badge +16
Hallo Alexdra, ik heb de specialisten reeds terug gemaild. Ik ben telefonisch slecht bereikbaar ivm werk in het buitenland. Wij hebben tot op heden (12 oktober) nog steeds maar 60mbit ipv het contract van 100mbit. In de tussentijd telefonisch contact gehad met de klantsenservice (afgelopen maandag al), maar zij kunnen er weer niets aan doen. 100mbit / de extra snelheid staat al aan zeggen ze, ik moet maar wachten..

Al eens een reset (verzonken knopje) gedaan op je modem. Misschien blijft deze hangen.
Reputatie 1
Ik heb het modem vaker gereset dan nodig. Daarbij moet ik telkens alles weer opnieuw instellen zoals camera's en andere apparaten die via portforwarding werken
Reputatie 1
Nu ik een terugkoppeling krijg van een van de specialisten, beweert zij (Armineh) dat wij max 60mbit kunnen halen op ons adres. Dit was voor de storing 100% zeker altijd tenminste 100mbit. Dit weet ik, omdat ik dit meermaals testte de afgelopen jaren als we een dip in de WiFi hadden en daarop het modem resette. Als hij na reset weer 100mbit aanraakte, wist ik dat het probleem was opgelost en de reset had geholpen.
Volgens deze specialist blijft onze snelheid echter op 60mbit vanaf heden hangen en is hier niets meer aan te doen, oh ja we mogen er wel voor betalen. Want als we de extra snelheid uitzetten, zullen we naar max 35mbit teruggezet worden geeft ze aan.
Dit is echt weer te bizar voor woorden.
Reputatie 1
Badge
TTja met DSL verwacht ik ook geen full speed, al jaren glasvezel en wil nix meer anders na jaren drama ADSL en UPC/Ziggo

Reageer