Klantenservice??? WAARDELOOS - ik weet me geen raad meer

  • 13 juni 2013
  • 12 reacties
  • 2974 keer bekeken

 Sinds 2 juni jl. Hebben we geen internet en interactieve TV meer. De eerste dagen kwam het modem nog af en toe online en hadden we even heel traag internet, het TV signaal is echter nooit meer terug gekomen.

Inmiddels hebben we het volgende gedaan:
• 2/6 uitval modom
• 3/6 bellen naar telfort, enkele resets uitgevoerd, antwoord: we sturen een nieuw modem
• 4/6 modem kwam plotseling uit zichzelf online, alleen internet
• 6/6 nieuw modem ontvangen, echter precies hetzelfde probleem
• bellen naar telfort, enkele tests en resets, antwoord: zal dan wel door kpn komen
• 7/6 bellen naar telfort, tests/resets, antwoord: uw isra punt is niet goed
• 8/6 modem komt online, alleen internet
• 11/6 bellen naar telfort, tests, grote mond, haak er op gegooid.
• 12/6 bellen naar telfort, tests, tweede lijn helpdesk gesproken, antwoord: het ligt aan kpn en wij kunnen er niets aan doen.
• 13/6 bellen naar telfort, antwoord: we hebben het doorgegeven bij KPN en we kunnen er niets aan doen, na doorvragen wordt het contact door Telfort onaangekondigd verbroken
• 13/6 bellen met telfort, antwoord: het ligt aan KPN, wij kunnen niets doen, je moet maar wachten, we kunnen ook niet bellen met KPN want dat zijn onze regels, bla bla. Kastje naar de muur verhaal.

Kortom: 58 minuten gebeld naar Telfort a 10ct. Per minuut, ze weigeren ook maar 1x terug te bellen of sowieso het probleem op te pakken en van hun kant contact met ons op te nemen. SCHANDALIG.
Klanten service wordt het genoemd, maar service is ver te zoeken. Inmiddels zitten we al bijna 14 dagen zonder internet en TV, maar telfort rekent in werkdagen want kennelijk maken hun klanten in het weekend geen gebruik van hun diensten, TE TRIEST VOOR WOORDEN.
We zouden het contract pas na 30 werkdagen zonder geleverde diensten kunnen opzeggen, DAT IS IN ONZE WERELD BIJNA 6 WEKEN!!!

Wat hebben we nu al gedaan om het probleem te verhelpen:
1. Gechecked of er 1 of meerdere kabels op het ISRA punt zijn aangesloten, dit is er maar 1.
2. Gechecked of de kabel rechtstreeks naar het modem gaat, dit is het geval, kabel is 1 meter lang.
3. Gechecked of er nog ergens een splitter in de lijn zit. Dit is niet het geval
4. Andere kabel geprobeerd om uit te sluiten of het hierin zit. Geen resultaat.
5. Gechecked of het modem van ZYXEL is, dit is het geval, type: P-2812HNU-F1
6. Firmware versie gechecked: dit is versie V3.11(TUE.5)-2_20130307
7. Reset uitgevoerd, geen resultaat
8. Ander modem geprobeerd, geen resultaat

Conclusie: klantenservice is bagger en wij zitten met de handen in het haar. We kunnen geen TV kijken noch internetten/emailen. We gebruiken de internetverbinding ook voor ons werk hetgeen ons nu onnodig veel problemen oplevert.
Elke keer als we moeten bellen met Telfort moeten we kennelijk thuis in de buurt van modem en tv ontvanger zijn, dit heeft ons al 7 dagdelen vrij-nemen gekost.

Ondertussen maak ik gebruik van Tethering via mijn mobiele telefoon, hiermee maak ik een wifi punt. Echter lopen de kosten volledig uit de hand doordat het dataverkeer ver over mijn bundel heen gaat. Gaat Telfort dit vergoeden? of verschuilen ze zich weer achter allerlei flauwe regeltjes?

WAT GAAT TELFORT HIER AAN DOEN?

Dit bericht gaat in ieder geval naar alle grote forums die op internet te vinden zijn in de hoop een passende oplossing te krijgen en andere mensen te waarschuwen voor de misselijke praktijken van Telfort.

12 reacties

Badge +2
 Sinds 2 juni jl. Hebben we geen internet en interactieve TV meer. De eerste dagen kwam het modem nog af en toe online en hadden we even heel traag internet, het TV signaal is echter nooit meer terug gekomen.

Inmiddels hebben we het volgende gedaan:
• 2/6 uitval modom
• 3/6 bellen naar telfort, enkele resets uitgevoerd, antwoord: we sturen een nieuw modem
• 4/6 modem kwam plotseling uit zichzelf online, alleen internet
• 6/6 nieuw modem ontvangen, echter precies hetzelfde probleem
• bellen naar telfort, enkele tests en resets, antwoord: zal dan wel door kpn komen
• 7/6 bellen naar telfort, tests/resets, antwoord: uw isra punt is niet goed
• 8/6 modem komt online, alleen internet
• 11/6 bellen naar telfort, tests, grote mond, haak er op gegooid.
• 12/6 bellen naar telfort, tests, tweede lijn helpdesk gesproken, antwoord: het ligt aan kpn en wij kunnen er niets aan doen.
• 13/6 bellen naar telfort, antwoord: we hebben het doorgegeven bij KPN en we kunnen er niets aan doen, na doorvragen wordt het contact door Telfort onaangekondigd verbroken
• 13/6 bellen met telfort, antwoord: het ligt aan KPN, wij kunnen niets doen, je moet maar wachten, we kunnen ook niet bellen met KPN want dat zijn onze regels, bla bla. Kastje naar de muur verhaal.

Kortom: 58 minuten gebeld naar Telfort a 10ct. Per minuut, ze weigeren ook maar 1x terug te bellen of sowieso het probleem op te pakken en van hun kant contact met ons op te nemen. SCHANDALIG.
Klanten service wordt het genoemd, maar service is ver te zoeken. Inmiddels zitten we al bijna 14 dagen zonder internet en TV, maar telfort rekent in werkdagen want kennelijk maken hun klanten in het weekend geen gebruik van hun diensten, TE TRIEST VOOR WOORDEN.
We zouden het contract pas na 30 werkdagen zonder geleverde diensten kunnen opzeggen, DAT IS IN ONZE WERELD BIJNA 6 WEKEN!!!

Wat hebben we nu al gedaan om het probleem te verhelpen:
1. Gechecked of er 1 of meerdere kabels op het ISRA punt zijn aangesloten, dit is er maar 1.
2. Gechecked of de kabel rechtstreeks naar het modem gaat, dit is het geval, kabel is 1 meter lang.
3. Gechecked of er nog ergens een splitter in de lijn zit. Dit is niet het geval
4. Andere kabel geprobeerd om uit te sluiten of het hierin zit. Geen resultaat.
5. Gechecked of het modem van ZYXEL is, dit is het geval, type: P-2812HNU-F1
6. Firmware versie gechecked: dit is versie V3.11(TUE.5)-2_20130307
7. Reset uitgevoerd, geen resultaat
8. Ander modem geprobeerd, geen resultaat

Conclusie: klantenservice is bagger en wij zitten met de handen in het haar. We kunnen geen TV kijken noch internetten/emailen. We gebruiken de internetverbinding ook voor ons werk hetgeen ons nu onnodig veel problemen oplevert.
Elke keer als we moeten bellen met Telfort moeten we kennelijk thuis in de buurt van modem en tv ontvanger zijn, dit heeft ons al 7 dagdelen vrij-nemen gekost.

Ondertussen maak ik gebruik van Tethering via mijn mobiele telefoon, hiermee maak ik een wifi punt. Echter lopen de kosten volledig uit de hand doordat het dataverkeer ver over mijn bundel heen gaat. Gaat Telfort dit vergoeden? of verschuilen ze zich weer achter allerlei flauwe regeltjes?

WAT GAAT TELFORT HIER AAN DOEN?

Dit bericht gaat in ieder geval naar alle grote forums die op internet te vinden zijn in de hoop een passende oplossing te krijgen en andere mensen te waarschuwen voor de misselijke praktijken van Telfort.


Zo. dat klinkt als een vervelend probleem. Ik verwacht dat Telfort Webcare hier morgen ongetwijfeld met spoed naar gaat kijken, want dit is voor zover ik kan beoordelen niet iets wat Telfort voor haar klanten wil.

Waarom je het overigens 'misselijke praktijken' noemt is me niet duidelijk, want uit het bovenstaande komt op mij niet het gevoel over van onwil van de kant van Telfort. Volgens mij is er sprake van een zeer vervelende (zeker voor jullie) situatie van overmacht waarvoor in dit geval (met spoed) KPN dient te worden aangestuurd. Wel lijkt het mij niet zoals jou zaak dat Telfort dat als de wiedeweerga bewerkstelligd.

Ondanks je probleem wens ik je als medeforumgebruiker een fijne avond toe!
Reputatie 4
Badge +3
@joostko,

Ik begrijp je frustratie volkomen en wil je hier graag bij helpen. Zou je mij in een privébericht je postcode, huisnummer en mobiele telefoonnummer kenbaar willen maken? Dan kan ik meteen voor je aan de slag.

Mijn excuses voor het ongemak.

Update: Gegevens ontvangen en direct doorgezet naar de desbetreffende afdeling.

Henk
mbt de misselijke praktijken:

In eerste instantie was het contact met de service desk naar wens. 
Echter naar verloop van tijd bleek dat de telfort service desk (TSD) haar beloftes en afspraken niet na kwam.
Een greep uit mijn irritatiepunten:

1. TSD maakt belofte terug te bellen zodra ze contact hebben gehad met zogenaamde tweede lijn, om ons antwoorden te geven op oa status. Dit is nooit gebeurd. na 2 dagen hebben wij zelf maar weer a 0,10 pm gebeld en blijkt dat TSD geen protocol heeft inzake het updaten van hun klanten hieromtrent.

2. Uberhaupt nooit op geen enkel moment feedback gehad van Telfort enof haar service desk omtrent het probleem.
maw wij wachten en wachten, maar de situatie verandert niet. Inmiddels al 14 dagen zonder tv, internet/snelheid internet/radio en telefoon

3.weigeren terug te bellen wanneer wij hierom verzoeken gezien deze storing volledig buiten onze macht ligt, en onze mobiele telefoonkosten enorm oplopen.

4. wanneer wij onze situatie voor de zoveelste keer uitleggen aan TSD en wij vragen wanneer dit nou eindelijk eens wordt opgelost. wordt er gereageerd met een diepe zucht door de helpdeskmedewerker.

5. kleinerende toon door dezelfde medewerker.

6. verbinding wordt verbroken ( onaangekondigt) wanneer wij onze irritratie en machteloosheid kenbaar maken.
voor de duidelijkheid: wij blijven netjes, schelden nimmer echter zeggen letterlijk: wij zijn boos en verwachten NU een oplossing.

7. Op de vraag: waarom horen wij niks van jullie wordt geen antwoord gegeven of: helaas wij mogen niet terugbellen.

8. Er worden geen alternatieven geboden om dit probleem tijdelijk te verlichten zoals een dongel oid.

9. wij hebben onze plichten (betalen van de facturen) nimmer verzaakt, en mogen dus verwachten dat telfort op  zijn minst het abbonnementsgeld van de tijd dat wij geen gebruik kunnen maken van de diensten retourneert. en zeker de kosten die wij hebben moeten maken met onze mobiele telefoon (internetverkeer) en belkosten TSD.  Maar nee hoor, wij moeten ZELF een brief schrijven en dan zal Telfort gaan bekijken of dit gegrond is.

10. Op onze vraag en reactie: inmiddels krijgen wij een probleem omdat wij niet kunnen mailen inzake ons werk, krijgen wij het volgende antwoord:
" Dan had u telfort zakelijk moeten nemen." 
Sorry??  dus iedereen in Nederland die soms vanuit prive moet mailen naar hun collega, bedrijf of baas (bijv, datum vergadering of wijziging afspraak oid) is verplicht om telfort zakelijk te nemen. Dat is natuurlijk de grootste onzin en gooit olie op het vuur van de machteloosheid.

11. Weekend wordt door Telfort niet gezien als dag van waarde. alleen werkdagen zonder verbinding doen ertoe en het weekend niet.
terwijl het juist voor ons in het weekend van belang is: ik noem-> tv kijken, radio luisteren en eens op marktplaats kunnen bij onze advertenties, en last but not least: ONZE BANKZAKEN regelen.

wij hopen dat u nu begrijpt dat onze mening tov telfort juist door TSD van prima naar zeer kwalijk is geschoven en dat lijkt me nou juist niet de bedoeling van een SERVICEdesk.
@joostko,

Mijn excuses voor het ongemak.

Update: Gegevens ontvangen en direct doorgezet naar de desbetreffende afdeling.

Henk


dit is het standaard antwoord wat ik al twee weken krijg.. "Gegevens ontvangen en direct doorgezet naar de desbetreffende afdeling"

Ik ben benieuwd wat me dit deze keer oplevert.

wordt vervolgt
Badge +2
@joostko,

Mijn excuses voor het ongemak.

Update: Gegevens ontvangen en direct doorgezet naar de desbetreffende afdeling.

Henk


dit is het standaard antwoord wat ik al twee weken krijg.. "Gegevens ontvangen en direct doorgezet naar de desbetreffende afdeling"

Ik ben benieuwd wat me dit deze keer oplevert.

wordt vervolgt


De mankracht op het forum hier is klein, maar wel zeer ervaren, en veel problemen die soms in een ander stadium niet goed worden opgelost, worden op het forum wel goed opgelost. Ik hoop het in ieder geval voor je.

Fijn weekend!
zojuist het volgende prive bericht ontvangen:

***
De mankracht op het forum hier is klein, maar wel zeer ervaren, en veel problemen die soms in een ander stadium niet goed worden opgelost, worden op het forum wel goed opgelost. Ik hoop het in ieder geval voor je.

Fijn weekend!
***

fijn dat er meegeleefd wordt maar de status is nog precies als altijd: traag internet en geen TV signaal. Het lijkt er sterk op dat het dus nog op de 'desbetreffende afdeling' niet is opgepakt.
Een topic openen hier heeft bij mij meer effect gehad dan voor €20,- bellen met de klantenservice. Bij mij lag het ook aan KPN, die had de boel verkeerd aangesloten in de wijkkast. Ik had ook last van de "weekenden" (er zaten ook nog een paar feestdagen tussen!) maar het is inmiddels wel opgelost en er is mij beloofd dat ik de abokosten terug zou krijgen (van de periode waarbij ik er geen gebruik van heb kunnen maken). 
Badge +2
zojuist het volgende prive bericht ontvangen:

***
De mankracht op het forum hier is klein, maar wel zeer ervaren, en veel problemen die soms in een ander stadium niet goed worden opgelost, worden op het forum wel goed opgelost. Ik hoop het in ieder geval voor je.

Fijn weekend!
***

fijn dat er meegeleefd wordt maar de status is nog precies als altijd: traag internet en geen TV signaal. Het lijkt er sterk op dat het dus nog op de 'desbetreffende afdeling' niet is opgepakt.


1: ik heb je geen privebericht verstuurd, mijn reactie staat letterlijk boven die van jou
2: ik reageer niet namens Telfort, ik leef simpelweg met je mee als medeforumlid en geef aan dat via het je forum je vaak wel goede, gepaste reacties krijgt.

Voor de volledigheid; Telfort reageert in het weekend op het forum niet. Dus na het weekend kan je via het forum sowieso pas weer een reactie verwachten.
*** EEN UPDATE ***

Ik heb telfort maar weer een aantal dagen gegeven om het probleem op te lossen, ZONDER RESULTAAT, we zitten nog steeds zonder TV.
het is inmiddels 19/6, dit speelt al vanaf 2/6, doe zelf de som maar.

vandaag weer voor 10ct. per minuut een half uur aan de telefoon gezeten met de Klanten Service (?), het antwoord:
het is afgemeld, we zien dat het modem online is en voor ons is het daarmee klaar.

niet dus, ik vraag om een oplossing, die moet komen van de tweede lijn helpdesk. Maar je raadt het al: deze is niet bereikbaar. Ik kan een terugbelafspraak plannen die pas over 5 dagen gaat plaatsvinden!!!!

Uhhhh, Henk, waar ben jij in dit verhaal. Je zou het naar de desbetreffende afdeling hebben doorgezet..... is dit de afdeling 'wij zetten de status gewoon weer op OK'?????

Wat een drama. Ik begin bijna te hopen dat het nog even langer duurt zodat ik direct het contract kan laten ontbinden.
Reputatie 4
Badge +3
@joostko,

Zoals ik net aan de telefoon aangaf ga ik proberen dit morgen voor je op te lossen, het heeft inderdaad lang genoeg geduurd en ik zal de updates ook in dit topic plaatsen.

Henk
Beste henk.

Deze ochtend thuis gebleven vanwege een geplande afspraak met monteur van kpn.
Afspraak tussen 8.00 en 10.00.
Er is niemand komen opdagen.....

Status vanaf 2 juni: geen internet, tv.
Graag spoedig telefonisch contact over de status bij telfort op mijn mobiele nummer.
Reeds bij jou welbekend.
Gr.joost
Reputatie 4
Badge +3
@joostko,

Inmiddels contact gehad en een passende compensatie geboden. Zou je nog een reactie willen plaatsen zodra de vergoeding is binnengekomen? :)

Henk

Reageer