beantwoord

Kastje - muur Telfort - KPN

  • 9 september 2013
  • 13 reacties
  • 2818 keer bekeken

We hadden ADSL van Telfort. Werkte fijn totdat de modem kapot ging. Volgens Telfort was het geen modem van hen maar van ons zelf.
We konden een nieuw modem krijgen als we het abonnement zouden omzetten naar een nieuw abonnement. Was sneller en ook nog eens goedkoper. Doe maar, zei ik.
Tijdje later nieuw modem ontvangen, aansluiten en weer gaan, niets aan de hand. Tot zondagnacht 3 weken geleden de verbinding ineens ging staan 'klapperen': broadband-ledje knipperen, sneller knipperen, branden, Internet-ledje branden, een paar tellen internetverbinding, daarna broadband-ledje ineens uit, dan even niks en dan begint hetzelfde cirkeltje opnieuw.
Klantenservice de maandag daarop gebeld. Men zou KPN langs sturen want het lag waarschijnlijk aan de lijn.
KPN-monteur geweest, sloot testmodem aan op ISRA-punt, testmodem bleef netjes online, theoretisch snelheid tot 35 mbit mogelijk zei ie, maar geknepen op 10. Prima. Maar probleem niet opgelost - hij zou in de centrale een lijnkaartwissel doen maar daarvoor moest ik als klant eerst telfort maar bellen om te vragen of ze daar toestemming voor konden geven want dat mocht niet zomaar.
Klantenservice gebeld, dit medegedeeld. Klantenservice gaf aan geen feedback van KPN ontvangen te hebben.

Paar dagen later ineens nog een modem van Telfort bezorgd, hetzelfde type (Arcadyan VGV7519). Ik neem aan dat dit ivm het probleem gestuurd was om uit te kunnen sluiten dat de eerder geleverde modem defect zou kunnen zijn. Aangesloten, maar hetzelfde probleem. Klantenservice maar weer gebeld. Er zou weer een monteur komen. En die kwam, nadat KPN nog eens gebeld had, deed en constateerde exact hetzelfde als zijn voorganger en verdween binnen 2 minuten weer met alleen de woorden 'telfort moet het maar oplossen, onze lijn werkt'. Wist niks van een lijnkaartwissel, profielwissel, bit-swap of toestemming daarvoor.

En toen bleef het stil. Klantenservice nog maar eens gebeld. Die zeiden dat het aan het mac-adres van de modem lag en ik het andere modem maar aan moest sluiten. Gedaan, maar nog steeds no-go.

Klantenservice maar weer gebeld. Hadden nog geen feedback van KPN gehad en daar lag de storing nog steeds.

Inmiddels ben ik 3 weken aan het bellen (0900 10 cent per minuut plus starttarief plus dit plus dat, eerst 4 keer door een menukeuze, al onze medewerkers zijn in gesprek dus wachten a 10 cent per minuut, toch vaak gauw weer 5 minuten), modderen, wachten. Ik ben de speelbal tussen Telfort en KPN, KPN communiceert niet met telfort, telfort communiceert niet met KPN, communicatie loopt via mij als klant en ondertussen gebeurt er niets - want ik zou nog worden teruggebeld, maar ook dat is nog niet gebeurd. Het is weer stil.

Had ik nu maar gewoon zelf een nieuwe modem gekocht. Nu rest er niet veel anders dan opzeggen (waarbij ik nog wel een aantal maanden moet betalen, want ja, net nieuw contract aangegaan he...) en elders opnieuw verbinding aanvragen.


Mijn laatste sprankje hoop is dat iemand van Telfort dit oppikt en eens wat mensen intern en bij KPN onder hun kont gaat schoppen om hun verantwoordelijkheid te nemen en dit op te lossen.
icon

Beste antwoord door Goliath 12 september 2013, 15:39

Tracktracecode ontvangen, pakketje is vandaag ook aangekomen.
Uiterlijk hetzelfde pakket, maar er zat een mooie Zyxel modem in. Aangesloten en na toch nog best een tijdje wachten op allerlei knipperende leds nu dan toch al een aantal uren een stabiele verbinding, plus: ik kan nu wel WiFi helemaal open/onbeveiligd instellen. Dat kon met die Arcadyans niet - daar heb ik een week of 5 geleden ook al de helldesk over gebeld en de hoop op het daarover teruggebeld worden, zoals toegezegd door de dienstdoend helldesker, had ik inmiddels allang opgegeven.

Enfin, probleem verholpen, at last. Als helldeskmedewerker nummer 1 even doorgepakt had met die modem in plaats van het script verder af te draaien met gemiep over of er misschien meer dan 2 meter kabel tussen israpunt en modem zit hadden we het gelijk opgelost gehad. En het is jammer dat er pas wat gebeurt op het moment dat je je boos maakt op een forum waarbij je dankzij een Henk buiten het reguliere bedrijfsproces om mag, terwijl eigenlijk dat proces tekort schiet. 


Maar goed, het werkt. Henk, dank voor de inzet en het bewaken van deze case. Vooralsnog case closed, wat mij betreft.
Bekijk reactie

Op dit topic kun je niet reageren. Wil je iets toevoegen, start dan een nieuw topic.

13 reacties

Reputatie 4
Badge +3

Maar goed, het werkt. Henk, dank voor de inzet en het bewaken van deze case. Vooralsnog case closed, wat mij betreft.


Geen dank, blij dat ik heb kunnen helpen. :)

Ik sluit het topic hierbij, bedankt voor je terugkoppeling.

Henk
Dat komt omdat ik al jaren een vakgenoot en tevens fervent fan ben van The Bastard Operator From Hell.
Ik vermoed dat jij ook helldesker bent. Ik weet zeker dat je de term kunt leren waarderen of tenminste begrijpen na hier eens flink wat van te hebben gelezen:
http://www.theregister.co.uk/data_centre/bofh/
Reputatie 8
Badge +16
Alleen een beetje jammer dat je een helpdeskmedewerker een andere benaming geeft.
Tracktracecode ontvangen, pakketje is vandaag ook aangekomen.
Uiterlijk hetzelfde pakket, maar er zat een mooie Zyxel modem in. Aangesloten en na toch nog best een tijdje wachten op allerlei knipperende leds nu dan toch al een aantal uren een stabiele verbinding, plus: ik kan nu wel WiFi helemaal open/onbeveiligd instellen. Dat kon met die Arcadyans niet - daar heb ik een week of 5 geleden ook al de helldesk over gebeld en de hoop op het daarover teruggebeld worden, zoals toegezegd door de dienstdoend helldesker, had ik inmiddels allang opgegeven.

Enfin, probleem verholpen, at last. Als helldeskmedewerker nummer 1 even doorgepakt had met die modem in plaats van het script verder af te draaien met gemiep over of er misschien meer dan 2 meter kabel tussen israpunt en modem zit hadden we het gelijk opgelost gehad. En het is jammer dat er pas wat gebeurt op het moment dat je je boos maakt op een forum waarbij je dankzij een Henk buiten het reguliere bedrijfsproces om mag, terwijl eigenlijk dat proces tekort schiet. 


Maar goed, het werkt. Henk, dank voor de inzet en het bewaken van deze case. Vooralsnog case closed, wat mij betreft.
Reputatie 4
Badge +3
@Goliath,

Modem wordt vandaag tussen 10.00-12.00 bij je afgeleverd, ik heb de track/trace per privébericht verstuurd.

Henk
Reputatie 4
Badge +3
Hmm, zit die vertraging dan bij Telfort of bij PostNL?

Wel mijn respect dat je je persoonlijk verontschuldigt voor dingen die bij je werkgever niet gaan zoals zou moeten.


Niet duidelijk waarom deze nog niet is aangemeld, maar zodra ik het pakket kan traceren krijg je een privébericht met de link erin.

Henk
Hmm, zit die vertraging dan bij Telfort of bij PostNL?

Wel mijn respect dat je je persoonlijk verontschuldigt voor dingen die bij je werkgever niet gaan zoals zou moeten.
Reputatie 4
Badge +3
@Goliath,

Modem is inderdaad met spoed verzonden maar helaas nog geen track/trace waardoor ik vermoed dat het vandaag niet meer binnenkomt. Ik houd het in de gaten en laat het je weten wanneer het modem wel verwacht wordt.

Mijn excuus voor de vertraging.

Henk
Ik heb geen tracenummer en er worden hier dagelijks tientallen pakketten bezorgd (middelgroot bedrijf)
Reputatie 8
Badge +18
Onder Post.nl kun je een account aanmaken voor Mijn pakket en dan kun je meteen zien wanneer er een pakket voor je onderweg is
Update: gisteren gebeld door iemand van de 2e lijn, de storing is door ingrijpen van moderator Henk alhier geëscaleerd.
Het probleem wat hier speelt zou een bekend probleem zijn wat optreedt bij het type centrale i.c.m. deze modem.
We krijgen een ander modem opgestuurd.

Toch geinig. De allereerste helldesker die ik aan de lijn had opperde net zoiets, alleen kon hij niet bewerkstelligen dat we een ander type modem toegestuurd kregen omdat die officieel niet meer uitgeleverd worden en de paar die er nog stonden mochten alleen naar de speciale gevallen. Bij de tweede keer bellen gelijk om zo'n modem gevraagd maar de betreffende medewerker wist niks van speciale modems. 

Inmiddels zijn we dus kennelijk erkend speciaal geval. Wellicht is dat positief.
Modem zou gisteren 'met spoed' afgestuurd moeten zijn en dus vandaag moeten binnenkomen. We gaan het merken, de dag is nog niet om.
Dank voor het oppikken Henk. Ik ben benieuwd of er via deze weg alsnog iets gaat gebeuren.
De terugbelbelofte 'vandaag zeker nog!' die de helldeskmedewerker gisteren deed is alvast niet nagekomen, dus 'het consumentenvertrouwen' is hier bijna tot het nulpunt gedaald inmiddels.

Ik geef het nog tot donderdag, als ik dan nog niets gehoord heb laat ik de betaling storneren en stoppen en mag onze huisjurist een briefje over wanprestatie naar de huisjurist van Telfort aantekenen.

Het punt is alleen: niemand schiet er wat mee op.
Reputatie 4
Badge +3
@Goliath,

Wat een vervelende situatie zeg! Ik ga voor je achterhalen waarom het zolang duurt en zo snel mogelijk contact met je op laten nemen.

Ik heb je postcode en huisnummer genoteerd en gewijzigd in je startpost.

Mijn excuus voor het ongemak.

Henk