vraag

Internet glasvezel zomaar opgezegd

  • 12 september 2017
  • 7 reacties
  • 214 keer bekeken

Ik ontving plotseling vandaag een email dat mijn internet is opgezegd door een aanvraag van een andere provider. Meteen klantenservice gebeld. Kunnen niks doen door opta wet en kunnen niet achterhalen welke provider de aanvraag heeft ingedient. Heb zelf nu alle providers gebeld of een aanvraag op mijn adres loopt. Bij geen enkel provider was een aanvraag lopend. Nu ben ik de dupe door een fout van iemand anders en krijg nog een eindafrekening toe. Het is absurd dat mijn lijn gekaapt kan worden zonder adres en naam bevestiging. Ik heb nu geen idee wat mijn opties zijn

7 reacties

Reputatie 6
Badge +4
Dit is wel heel bizar inderdaad.
Telfort leest mee en zal spoedig een antwoord plaatsen.
Ik hoop dat dit op de een of andere manier nog tegen te houden is, maar Telfort zal je gok ik zeker meer informatie kunnen geven.
Reputatie 7
Badge +7
Hoi Ivar007, welkom op het forum. Het is inderdaad niet gewenst als je verbinding zomaar wordt opgezegd. Een aanvraag van een andere provider mogen wij niet tegenhouden. Wanneer een verzoek van een overzetting wordt doorgegeven aan Telfort, is het vaak al te laat. Wij krijgen op de dag zelf bericht dat de lijn is omgezet, maar niet in opdracht van wie. Ik ben het met je eens dat het geen fijn idee is dat je verbinding zomaar overgezet kan worden naar een andere provider. Hierin kunnen wij jammer genoeg weinig anders doen, dan een nieuw abonnement leveren. Logischerwijs zullen wij dan de afkoopsom voor het huidige abonnement dan gelijk kwijtschelden.
Reputatie 6
Badge +4
Is er dan op geen enkele manier achter te komen wie de verbinding "gekaapt" heeft?
En een klant wordt daar dus niet van tevoren over geïnformeerd begrijp ik?

Dat zou wel heel raar zijn.
Als ik dus kwaad zou willen (wat ik uiteraard niet doe) zou ik dus een hoop mensen zomaar kunnen gaan pesten door allerlei overstappen aan te vragen (en deze kunnen ze niet annuleren).
Kan KPN ook niet zien waar de aanvraag is geplaatst?

Ik zeg niet dat de fout bij Telfort ligt maar ik probeer duidelijk te maken dat dit systeem waar heel veel providers gebruik van maken toch wel wat aanpassingen zou kunnen gebruiken.
Dit zou toch anders moeten kunnen.
Wie beheerd dit systeem eigenlijk, KPN?
Reputatie 7
Badge +7
Hoi knorde, dit systeem heeft zijn haken en ogen. Jouw scenario is mogelijk. Al is er vaak wel een bevestiging naar iemand verstuurd en komt er een installatiepakket binnen. Dit zijn dan redenen om al te bellen met de nieuwe provider wat er aan de hand is. Via deze weg ontvangt een klant dan informatie. Omdat wij het pas op de dag zelf horen, is het kwaad al geschied. Binnen KPN heb je een grotere partij; KPN Wholesale. Deze levert netwerkdiensten aan meerdere providers, via het koper- als glasnetwerk. Zij mogen de informatie over welke partij de lijn overneemt niet aan de latende provider doorgeven. Dit zou mogelijk oneerlijke concurrentie in de hand kunnen helpen en mag daarom niet.
Reputatie 6
Badge +4
Ah oke, daarmee wordt al een stuk meer duidelijk.
Ik begrijp het dan ook wel.

Dus normaal gesproken kan een klant gewoon nog annuleren bij de nieuwe provider als er bijvoorbeeld een bevestiging of een installatiepakket binnenkomt?
Ik begrijp hier dus uit dat de "bedenkperiode" al verlopen was en de overstap daadwerkelijk al in gang gezet is door de nieuwe provider in het geval van de TS (ongeacht of er wel of geen installatiepakket en/of bevestiging is binnengekomen)?

Het leek me al raar dat het normaal gesproken niet te annuleren is (mits je op tijd bent).
Reputatie 8
Identiteitsfraude komt steeds vaker voor. Heel vervelend.

Enerzijds snap ik de bescherming van klant/gebruiksgegevens naar andere providers toe.
Anderzijds als een situatie het geval blijkt zoals nu omschreven, of het vermoeden er is, dat die situatie plaats vindt, lijkt me toch dat er mogelijkheden moeten zijn om dat met elkaar bij de twee providers te checken.

1. Als Telfort "op de dag van omzetting" pas hoort dat een abonnement bij een andere provider wordt overgenomen (gekaapt), en stel bij Telfort is het oude contract nog lang niet afgelopen (binnen een jaarperiode), zou er een vermoeden kunnen zijn dat iets niet klopt.
Mensen zijn namelijk doorgaans niet bereid de overig verschuldige kosten van een jaar-abonnement door te betalen / af te kopen. Dan zou Telfort bij de andere partij toch kunnen informeren of er niet van een vergissing sprake is, en alleen de naam van de contractant al met elkaar kunnen vergelijken?

2. Net zo goed als dat er een periode verloopt van "overstap", lijkt me dat het normaal zou zijn, dat een nieuwe provider bij een mutatie van overstap, dat toch in ieder geval ook "op tijd" aangeeft naar de oude provider. Daar voorkom je "op tijd" mee dat dit soort niet bedoelde overstappen in gang gezet worden, nog voordat het technisch plaats heeft.

Mocht die regeling er niet zo zijn, lijkt me tijd om een betere regelgeving daarin door providers met ACM te bespreken, zodat dit soort situaties van onbedoelde overstappen, kapen van lijnen, of bij vermoeden van identiteitsfraude beter is te voorkomen.
Reputatie 7
Badge +7
Hoi Babylonia,

Wij krijgen in diverse gevallen vaak het bericht als het kwaad al geschied is. Dat ligt niet direct in onze invloedssfeer. Wel hebben wij veelvuldig de wens geuit om die informatie eerder te krijgen. Dit gebeurt al vaker, maar is nog niet de norm. Dat resulteert in nare situaties zoals deze. Wat betreft de afkoopsom stellen wij ons coulant op; het moment dat het abonnement bij ons opnieuw wordt aangesloten, dan schelden wij deze kosten kwijt. Omdat wij niet doorkrijgen welke partij de overname gedaan heeft, kunnen wij niet in contact treden met hen.

Een situatie zoals hierboven noemen wij wegmigraties. Daarin wordt al veel overleg gepleegd om het beter te krijgen. De wensen die jij daarin uit, zijn ook de wensen die Telfort heeft. Want als je door een onterechte overstap een periode zonder diensten zit, dan is dat voor iedereen onwenselijk. Ons leveringsteam heeft dit voorbeeld weer onder de loep genomen en zal dit ook weer aankaarten.

Reageer