beantwoord

DLM lijn reset


Reputatie 3
Ik heb sinds jaar en dag een VDSL lijn bij Telfort. Altijd (met een paar probleempjes onderweg) een strakke verbinding gehad. De afgelopen tijd is de snelheid ervan behoorlijk teruggelopen. Download van 32 terug naar 17 MB, Upload terug van 5,5 naar 2 MB.
Uiteraard de hele procedure maar weer eens doorlopen, kabeltjes, reboot, reset.
Ik ben braaf door alle hoepeltjes van de helpdesk gesprongen.

Nu zou er voor mij bij KPN een DLM reset worden aangevraagd, zodat het moden met een schone lei opnieuw in kan gaan trainen.
Dit is mij 2 maal toegezegd, maar deze gegevens zijn uiteraard niet terug te vinden bij de Helpdesk. Vandaag is het mij opnieuw beloofd.
Is er een van de moderatoren bereid om voor mij uit te zoeken of dit inmiddels gebeurd is?

Ik wordt een beetje schijtziek van de helpdesk. Ik heb er nu 20 telefoontjes opzitten.

De ene medewerker zegt dat ik beter mijn oude modem (Zyxel) erop kan houden, de volgende zegt dat er pas een DLM reset gedaan wordt als ik toch weer mijn Experiabox V8 erop zet.
Overigens heeft de Zyxel altijd beter gewerkt op mijn lijn dan de Experiabox.
Kort en goed wil ik dus nu gewoon weten of de betreffende reset is aangevraagd ja of nee.

Over kabeltjes ga ik niet meer in discussie. Ook over Glasvezel niet. Hoewel in alle administraties staat dat er in mijn huis glasvezel ligt, kan ik (en ik woon er) verzekeren dat dit niet het geval is. Ik ben daarvoor net één keertje te vaak van het ene naar het andere bedrijf gestuurd.
Graag een antwoord dus waar het woord "glasvezel" niet in voorkomt.
icon

Beste antwoord door geloofjehetzelf 8 oktober 2018, 14:53

Toen Telfort mij voorstelde, om een (tweede) monteur te sturen werd erbij gezegd dat dit gedaan werd omdat deze monteur meer bevoegdheden had dan de vorige en ook naar de situatie in de wijkkast en de centrale zou kijken.

Omdat bij binnenkomst zijn eerste constatering was, dat de eerdere monteur verkeerde materialen had gebruikt, heeft hij verder niet meer naar de lijn gekeken. Op zich logisch, want hij dacht het probleem gevonden te hebben. Dat houdt helaas wel in, dat naar de rest van de keten (buitenshuis) niet meer gekeken is. Daar is dus niet alles aan gedaan wat mogelijk is, en ook niet wat in het gesprek met Telfort besproken was.

Nogmaals, vanuit de monteur zeer verklaarbaar, daar wil ik niks van zeggen.

Maar als KPN denkt dat alles is geprobeerd, dan is dat niet juist. Bovendien zijn er nog twee andere (vrije) koperlijnen naar dit pand die als laatste mogelijkheid ook nog getest hadden kunnen worden.



Maar de hoofdzaak voor mijn vertrek is al lang niet meer het probleem met deze lijn. Het is hoe ik door Telfort al die maanden ben behandeld. Eigenlijk kan ik dat ook niet eens vastpinnen op een persoon. (bijna) Iedereen heeft mij netjes te woord gestaan, maar ik heb te vaak het idee gehad, dat men het probleem gewoon niet begreep.

Ook op de toch relevante informatie, dat de DLM in de war raakt van de grote verschillen in "attainable rate" en dat deze zelfs volgens een duidelijk patroon optreden (nl. 08.30 - 18.00 uur) krijg ik geen respons.



Van procedures (hoe een verplaatsing aan te vragen) is men niet voldoende op de hoogte. Elke medewerker vertelt een ander verhaal. Beloftes hebben dus geen enkele waarde.

Ook het feit, dat er in al die tijd bijna geen enkele terugbelafspraak werd nagekomen, en ik me elke keer zelf weer opnieuw moest melden, speelt een grote rol.

De "gewone" helpdesk is wat dat betreft een stuk correcter in haar handelen dan de afdeling Klantrelaties. Terwijl je toch het omgekeerde zou verwachten....

En als je dan maandenlang aantoonbaar van het kastje naar de muur bent gestuurd, heb je dat maar te slikken en kan er (ondanks eerdere toezeggingen) niets zinnigs geregeld worden ter genoegdoening. DAT is de reden van mijn vertrek. NIET het probleem met deze lijn.

Ik was graag bij Telfort gebleven.



Ik wil jou wel erg bedanken Bart, vooral voor je geduld. Als ik hetzelfde geduld had, zou ik misschien dit alles ook wel normaal kunnen vinden, en me minder ergeren aan de lange rij van fouten waarmee ik ben geconfronteerd.

Nu wordt jij er natuurlijk wel voor betaald en ik moet er voor betalen, dat zal ook wel wat verschil maken denk ik :-)

Maar nogmaals: zeer bedankt voor je inzet. Je krijgt van mij in elk geval 10 punten. Je kunt er zelfs 11 van maken door deze post (nu toch wel de eindconclusie van het verhaal) als "antwoord" aan te merken.... Maar als jij denkt: "Met een 10 kan ik ook wel leven" dan snap ik dat volkomen.



Ook dank aan alle anderen op dit forum. Het probleem werd hier tenminste serieus genomen.



Tot slot nog even een ander (filosofisch) punt. Het is, zoals ik eerder zei, jammer dat die DLM steeds op het verkeerde been wordt gezet en daardoor als het ware de verkeerde beslissingen neemt. Als we handmatig de lijn zouden kunnen begrenzen op bijoorbeeld 30MB zou het perfect kunnen functioneren. Dat blijkt echter niet meer mogelijk te zijn.

Het is voor mij de eerste keer dat ik geconfronteerd word met een vorm van "kunstmatige intelligentie" die door de mens niet meer "overruled" kan worden.

Dat voorspelt niet veel goeds voor de toekomst 🙂
Bekijk reactie

124 reacties

Reputatie 3
Badge +4
Hi @geloofjehetzelf,

Ik schrik echt van je verhaal zeg. Ik wil graag met je aan de slag om dit probleem te ondervangen en er toch voor te gaan strijden dat je verbinding verbetering krijgt.

Omdat het niet altijd duidelijk terug te zien is in het systeem of er een DSL reset is geweest, kan het zijn dat hier tegenstrijdige berichten over zijn gekomen richting jou. Dit is natuurlijk absoluut niet de bedoeling!

Ik heb een DSL reset aangezet. Je lijn gaat 3 dagen lang op zoek naar het beste signaal. Wanneer de lijn bijvoorbeeld begint op 10 Mpbs en merkt dat dit goed gaat, gaat de lijn vanzelf omhoog. Wanneer de lijn bijvoorbeeld instabieler wordt bij 20 Mbps, zal dit weer naar beneden gaan.

Ik ben benieuwd wat hier uit komt, ik houd de lijn in ieder geval in de gaten. Laat je me het weten wanneer ik nog iets anders voor je kan doen?
Reputatie 3
Is wat jij schrijft (een "DSL reset") hetzelfde als een DLM (Dynamic Line Management) reset ?
Spreken we dan over hetzelfde? Gezien jouw omschrijving wel denk ik.
Volgens de laatste "geleerde" die ik mocht spreken kon dit namelijk vanuit Telfort helemaal niet worden aangevraagd.
Reputatie 3
Badge +4
Hi,

Excuses voor de verwarring. Ik heb het net even doorgenomen met mijn technische collega's. De DSL reset is inderdaad iets anders. Hiermee wordt er een kortere reset gedaan, deze is zojuist uitgevoerd. De DLM reset is de meting die drie dagen duurt. Deze is aangevraagd en wordt vanaf morgen uitgevoerd. Ik zie deze aanvraag (het netwerk ticket) gelukkig terug in het systeem. Dit ticket wordt automatisch doorgezet naar KPN inderdaad. We zullen dus even moeten afwachten wat hier uit komt en of hier verbetering zal plaatsvinden.
Reputatie 3
Er is vanmiddag door een KPN monteur (die overigens over mijn aansluiting niks te klagen had) ter plekke een DLM reset uitgevoerd. Voor hem was dit twee keer drukken op zijn telefoon en klaar.
En dit terwijl e.e.a door Telfort aan mij was voorgespiegeld alsof hiervoor de tweede kamer terug moest komen van zomerreces. Meteen erna was de snelheid al weer 10 MB hoger.

De lijn is inmiddels dus wel verbeterd. Ik had dus (vooralsnog...) toch gelijk om aan te blijven dringen op deze procedure.

Misschien is het nu raadzaam om jouw aanvraag nu in te trekken, of in ieder geval te melden dat de DLM reset al heeft plaatsgevonden?
Anders worden de resultaten van de nu uitgevoerde reset misschien negatief beinvloed door een "tweede" reset. In dat geval vliegt de kurk uit mijn hoofd ben ik bang.....

Ik heb dus gewoon gelijk gehad, dat een reset inderdaad nodig was. Ik blijf het schofterig vinden hoe ik behandeld ben en ben er nog lang niet zeker van of ik het hierbij laat.
Nu mijn lijn goed blijkt te zijn, is de overstap naar een ander misschien zelfs makkelijker geworden.
Ik voel me namelijk schofterig behandeld.
Reputatie 3
Nog voor de volledigheid: Mij werd ook door deze monteur (die hierover zelfs nog met zijn hoofdkwartier gebeld heeft) bevestigd dat een eventuele verplaatsing van de glasvezelaansluiting een "technische verplaatsing" betrof (omdat de aansluiting in de verkeerde woning zit)
Het gaat dus niet om een "cosmetische verplaatsing" zoals zowel door Telfort werd volgehouden. (Zelfs nadat ik uitgebreide foto's van de situatie gestuurd had)
Maakt me alleen nog maar kwader.
Reputatie 3
Badge +4
Hi @geloofjehetzelf,

De Netwerk tickets zijn gesloten door de technische dienst, dus dit is nu afgehandeld gelukkig. Je lijn wordt dus nu met rust gelaten. Ondanks alles vind ik het om te horen dat je lijn nu verbeterd is!

Ik snap heel goed dat dit een ontzettend lange weg is geweest voor je en vind het oprecht heel akelig om te horen dat je je niet goed behandeld voelt. Ik vind het belangrijk dat je je hierin gehoord voelt. Ik zie in het systeem dat er al een klacht is aangemaakt voor deze ongelukkige situatie. Ik geef een update aan mijn collega's met de berichten die je in dit topic hebt geplaatst, zodat er kan worden gekeken naar wat we vanuit Telfort kunnen doen om dit te verzachten. Ook willen we hierbij kijken in welke vorm we je tegemoet kunnen komen. Het moet niet zo zijn dat je constant moet doorvragen en tegenstrijdige berichten te horen krijgt. Aangezien je probleem complexer was is het voor alle partijen altijd een onderzoek om te bepalen welke stappen het snelste voor een bevredigende oplossing zorgen.

Ik snap dat je door deze woede overweegt om over te stappen naar een andere provider. Ik kan op dit moment alleen aangeven dat ik je situatie heel serieus neem en deze heb aangekaart als klacht, zodat we hier vanuit Telfort van kunnen leren.
Reputatie 3
Ik hoop dat waar jij nu schrijft : "Je lijn wordt dus nu met rust gelaten" dat de vandaag uitgevoerde DLM reset en met name het daarbij behorende intrainen van de lijn wel voortgang blijft vinden.
Ik ga daar wel van uit, omdat de reset door KPN is uitgevoerd.

Dan het volgende:

In het begin van dit topic schreef ik al: "Oh ja, ik vergeet nog te zeggen: "Ik kan me voorstellen dat het vervelend voor je is" dat kennen we nu ook wel...."
Tevergeefs blijkt nu :-)

Ik dank je verder voor je bemoeienis, maar heb nog wel een paar kanttekeningen:

a) De snelheid is verbeterd, maar van een "bevredigende oplossing" kan ik nog niet spreken.

b) Zo complex was het probleem helemaal niet.

c) Het gaat mij er helemaal niet om dat e.a.a. "een lange weg geweest is".
De hoofdreden dat dit een aantal weken heeft geduurd, is gelegen in het feit dat ik zelf een tijd in het buitenland zat en dus geen druk op de ketel kon houden. (Dat moet helaas altijd, maar dat ben ik wel gewend) (Ik ben nu even een weekje in Nederland, maar de eerste dagen zijn inmiddels goed verpest kan ik je nog melden). Mijn boosheid gaat dus absoluut niet over hoe lang het geduurd heeft (valt nog best mee hoor), maar over hoe ik behandeld ben.


d) Het gaat niet om misverstanden of "tegenstrijdige berichten" of hoe gladjes je e.e.a. ook wilt formuleren, het gaat om glashard liegen en dingen verzinnen.
Als je in ernst beweert, dat Telfort hier van zou kunnen leren, dan vraag ik me af: wat dan?
Als je vindt dat "niet liegen" onderdeel kan worden van een soort leerproces in een bedrijf, dan ben je niet goed snik...
Reputatie 3
Badge +4
Goedemiddag,

Dank je wel voor je bericht. Je klacht is op dit moment in behandeling, dus mijn collega's zullen nog contact met je zoeken om dit af te handelen. Het is mijn intentie om je zo goed mogelijk te helpen via dit forum, dus wanneer ik nog iets voor je kan betekenen hoor ik dat graag.
Reputatie 3
Ik ben hierover vanmiddag gebeld, en dit telefoontje zou los staan van een telefoontje wat vanavond rond 8 uur toch al zou krijgen van "Klantenkontakt" . (We wachten af....)
Prettig gesprek hoor vanmiddag, (echt) aardige man, daar niet van.
Maar het blijven natuurlijk allemaal "misverstanden" en vooral geen leugens.....
Maakt het er niet beter op.

Waar jij op hintte (inderdaad: met dubbel t) een "voorstel om het leed te verzachten" is niet aan de orde geweest. Ben overigens ook niet zomaar te lijmen.

Wel hilarisch: Volgens de ene medewerker duurt het intrainen van een modem 24 uur, volgens wat jou verteld werd 3 dagen, en volgens de meneer die ik vandaag sprak 2 weken.
Ik denk zelf dat het laatste dichter bij de waarheid komt.

Als het niet mijn hele week verpest had, zou je er vrolijk van worden.
Zeker wanneer je de politiek dan hoort ouwehoeren over de "hardwerkende Nederlanders" en ons fantastische bedrijfsleven.

Overigens even over mijn vorige bericht: Het "je bent niet goed bij je hoofd" slaat niet op de "jij-figuur" in de zin van dat het op jou als persson slaat.
Het is meer een taalkundige stijlfiguur, waarbij "je" verwijst naar de mens in het algemeen. Zoals bijvoorbeeld in de zin: "Als je denkt dat Telfort een goed bedrijf is, dan ben je niet goed bij je hoofd".
Ik bedoelde dus niet dat jij niet goed bij je hoofd bent!
(Behalve natuurlijk als jij wel denkt dat Telfort een goed bedrijf is, dan natuurlijk wel 🙂
Reputatie 3
Hallo Rozemarijn - Telfort,

Ik ben vanavond zoals afgesproken gebeld.

Ik heb de afspraak gemaakt dat wanneer ik in de toekomst telefonisch kontakt met Telfort heb de betreffende medewerker een melding te zien krijgt dat hij verplicht is om aan het einde van het gesprek mij voor te lezen hoe hij dat gesprek in het systeem gaat samenvatten. Daarna moet hij of zij mij persoonlijk beloven daar later geen wijzigingen in aan te zullen brengen.
(Klinkt kinderachtig maar is helaas noodzakelijk gebleken....)
Dit is mij inmiddels toegezegd.

Verder wil ik, dat indien mijn VDSL lijn toch weer instabiel blijkt (of wordt) of niet de snelheid gaat halen die ik had, dat ik zonder prijsverhoging of extra kosten over kan stappen op glasvezel.
Hierover hoor ik nog, maar gezien de voorgeschiedenis vind ik dat geen overdreven eis.
(Begrijp mij niet verkeerd, als ik de lijn heb die ik had, zit ik op glasvezel niet te wachten)

Voorlopig ben ik een paar weken in het buitenland. Daarna verwacht ik een toezegging op dat gebied.
Mochten we daar niet uitkomen, jammer dan. Ik zal over een paar weken nog net zo boos zijn als nu, al verwachten ze misschien dat dat niet zo is.

Ik dank jou in elk geval voor je bemoeienis en hoor graag nog even een reaktie voor ik de map Telfort weer even in de kast met ergernissen deponeer. (als die map daar nog in past....)
Reputatie 3
Badge +4
Goedemiddag,

Bedankt voor je berichten! Ik heb je opmerkingen zeker niet persoonlijk opgevat. Ik begrijp dat je gewoonweg ontzettend boos bent om hoe je bent behandeld, dit is heel begrijpelijk. Ik zeg dit niet om in herhaling te vallen, maar na het lezen van het ticket van mijn collega die je gisteren hebt gesproken wordt het voor mij nog duidelijker hoe frustrerend dit voor je moet zijn geweest. Ik zie dat je hebt gesproken met een van mijn technische collega's van de tweede lijn, je kunt er dus vanuit gaan dat de informatie die in dit gesprek met je gedeeld is accuraat is.

Ik zie ook dat er vanochtend contact is geweest met om logs op te vragen. Hier is een ticket voor aangemaakt en ik verwacht dat er telefonisch contact met je wordt gezocht om dit te bespreken. Ik begrijp ook dat je ondanks deze toestanden kunt genieten van je bezoek aan het buitenland. Laat het weten wanneer we nog iets voor je kunnen betekenen!
Reputatie 3
Ik heb vanmorgen (puur ter controle van de afspraken) mijn logs opgevraagd. Dit werd echter geweigerd, hoewel ik kon laten horen dat het mij wel was toegezegd. Het verhaal was, dat dit alleen aan de politie verstrekt mag worden.
Ik ben er zojuist opnieuw over teruggebeld, en wat blijkt: Telfort is gewoon verplicht om deze gegevens te overleggen. Ook al na de recent ingegane nieuwe wetgeving.
Dus iedere klant kan dit gewoon opvragen. Uiteraard na controle van identiteit etc. Lijkt me ook belangrijk dat de medewerkers dat weten.

Verder is er dus specifiek met mij afgesproken, dat elk nieuw gespreksverslag aan het einde van een gesprek eerst met mij wordt overlegd, en dat mij beloofd wordt dat het ook zo in het log komt als we op dat moment afspreken.
Ik wil namelijk NOOIT meer, dat als er gelogen is, men later probeert te zeggen dat het een "misverstand" betreft. Dat soort spelletjes laten we maar aan Halbe Zijlstra over, die overigens nog een baantje zoekt heb ik begrepen. (?)

Ik wacht nu de komende weken af hoe mijn verbinding zich ontwikkelt en heb ook afgesproken, dat ik de volgende keer zonder vragen of gezeur direct een DLM reset kan krijgen.
Mijn aansluiting is nu door KPN ter plekke gecontroleerd goed bevonden, dus de verhalen over kabeltjes (en paperclips 🙂 kunnen dan ook achterwege blijven.
Ik ga niet langer nutteloos keer op keer door hetzelfde hoepeltje springen als alle betrokkenen weten dat dat zinloos is.

Mocht het nu uiteindelijk toch niet lukken met de VDSL dan verwacht ik de door mij aangegeven weg richting glasvezel. Ik verwacht zelf, dat dit niet nodig zal zijn. Ik heb vanaf het begin gezegd, dat de lijn die ik nu heb in beginsel goed moet zijn.

Als persoonlijke noot nog het volgende:

Ik ben de afgelopen tijd veel in het buitenland en kom elke maand een week naar Nederland om met mijn oude moedertje door te brengen. Zij is in de 90, en ik ben blij dat ik haar nog heb.
Ik heb over de afgelopen week werkelijk het gevoel, dat Telfort mij (volkomen onnodig) van iets moois beroofd heeft. En dan heb ik het niet over de ditmaal ook nog zinloos gemaakte reiskosten.
Ik heb deze hele week aan de telefoon gezeten i.v.m. deze kwestie, en als Telfort eerlijk was geweest en haar afspraken na was gekomen dan was dat allemaal niet nodig geweest.

Ik ben daar behoorlijk ziek van, en dat gevoel is natuurlijk niet zomaar verdwenen wanneer er dan toevallig één keer iemand wel zijn afspraken is nagekomen.
Reputatie 3
Hallo Rozemarijn - Telfort,

Ik verwacht (zoals meermaals besproken) op korte termijn een toezegging/voorstel over een eventuele overgang naar glasvezel wanneer mijn VDSL lijn niet volledig op snelheid komt maar ook wanneer deze over een tijdje opnieuw instabiel zou worden. Ik wil een duidelijke afspraak aangaande wat te doen als eenzelfde probleem zich opnieuw voordoet.
Dat is voor beide partijen beter, want de afgelopen weken is in elk geval duidelijk geworden hoe het NIET moet, dus dat moeten we niet willen herhalen.
Lijkt me voor Telfort ook beter, want de tijd die het mij heeft gekost, heeft het Telfort ook gekost (hoewel het leed daar verdeeld werd over meerder personen :-)

E.e.a moet dus NU geregeld worden, niet pas op het moment dat deze lijn weer volledig funktioneel zou zijn. (of juist niet...)
Misschien denkt men dat ik hier toch niet meer op terug zal komen als het nu lopende (technische) probleem volledig is opgelost. Fout gedacht, in dat geval.
Al komt mijn VDSL lijn in de komende weken tot 1000MB, dat maakt voor mij geen verschil.
Het gaat om het vertrouwen en daarvan zijn de meetgegevens momenteel onder nul.

Ik heb mijn belangrijkste e-mail contacten daarom alvast elders ondergebracht.
Ik sta ook niet open voor een lijmpoging met een paar maandjes abonnementsgeld of zo.
Het gaat mij om het voorkomen van ruzie en ergernis bij een volgend probleem, niet om een paar tientjes nu.
Als mijn lijn goed is blijf ik dus bij Telfort. Maar ik wil dan wel een duidelijke deal in mijn achterzak hebben voor wanneer het met deze lijn alsnog fout gaat.

Ik hoop dat jij dit nog eens duidelijk bij de juiste mensen neer kunt leggen, want ik ben vanaf morgen (maandag 16/7) weer even vertrokken.
Graag even een bevestiging en dank voor alles!
Reputatie 8
Badge +17
Als jij een klacht hebt ingediend dan kan en mag (iemand van) webcare jou geen enkele toezegging doen om de persoon die de klacht in behandeling heeft niet "voor de voeten te lopen".
Je zou dus beter even af kunnen wachten wat er met jou afgesproken wordt.
Reputatie 3
Ik vraag "Webcare" ook niet om een toezegging. Ik vraag ze om "iets bij de juiste mensen neer te leggen".
Goed lezen, wijsneus. Het staat er letterlijk. Zoek maar een ander forum-topic, om je mee te bemoeien.
Reputatie 8
Badge +17
Ach, toevallig is deze "wijsneus" de eerste VDSL klant bij Telfort. En toevallig weet deze wijsneus wel hoe eea werkt.Ik vraag "Webcare" ook niet om een toezegging. Ik vraag ze om "iets bij de juiste mensen neer te leggen".
Goed lezen, wijsneus. Het staat er letterlijk. Zoek maar een ander forum-topic, om je mee te bemoeien.

Bovendien is dit een openbaar forum waar iedereen die dat wil een reactie kan plaatsen én waar jij je gewoon aan de regels moet houden en met bovenstaande reactie doe je dat duidelijk niet.

Succes met je klacht!
Reputatie 3
Dank je wel.
Reputatie 3
Badge +4
Hi Geloofjehetzelf,

Als eerste wil ik benadrukken dat iedereen op dit forum zijn of haar uiterste best doet om je te helpen. Bedankt, Kees-Jan, voor je aanvulling.

In de notities van mijn technische collega's wordt aangegeven dat het opleveren van glasvezel op je adres wat voeten in de aarde zal hebben in verband met de locatie van de meterkast, bij de buren. Deze aansluiting moet voor een glasvezelaansluiting op jouw adres worden verplaatst. Ik zie dat de aanvraag om de aansluiting te verplaatsen zal moeten worden gedaan via de website van Mijn aansluiting. Heb je dit ook besproken met mijn collega?
Ik zie dat er is afgesproken dat je over enkele weken het modem gaat verplaatsen en een Zyxel modem gaat aansluiten. Ook zie ik dat er is afgesproken om een DLM reset te doen wanneer je hierna nog geen verbetering ervaart. Hopelijk zal dit de beste oplossing voor je zijn, zodat er niet nog meer processen en acties aan te pas hoeven te komen.

Ik betreur in ieder geval ten zeerste je ervaringen met Telfort. Ik wil je bij deze een goede reis wensen, laat het me weten als ik nog iets voor je kan betekenen.
Reputatie 3
Antwoord op je vraag: Nee, mijnaansluiting.nl is niet door jouw collega's met mij besproken. Wel door Reggefiber.
Jouw collega (1) heeft mij in eerste instantie gezegd, dat Telfort de verplaatsing aan zou vragen omdat het mij dan misschien niets zou kosten. Ik heb op zijn verzoek foto's gestuurd van de situatie. Later is mij door jouw collega (2) gemeld, dat e.e.a. op basis van deze foto's afgewezen was door Reggefiber. Het zou volgens Reggefiber geen "technische verplaatsing" zijn, maar een cosmetische.
Dit bleek bij navraag (driemaal zeer uitgebreid nagevraagd) niet waar te zijn. Hierin geloof ik Reggefiber helaas eerder dan Telfort. Niet alleen omdat zij zeggen dat e.e.a. niet is aangevraagd, maar ook omdat zij zeggen: "als dit was aangevraagd dan zouden wij bijvoorbeeld de foto's moeten kunnen terugvinden". Het kan dus ook niet even informeel in de wandelgangen besproken zijn .
Klinkt mij als aannemelijk.

Bovendien bleek de te volgen procedure ook heel anders te zijn.
Jouw collega (3) wist dan ook te melden, dat de toezegging door collega (1) nooit gedaan had mogen worden. Er moest eerst een "haalbaarheidsonderzoek" worden aangevraagd. Dat kon ik zelf doen, maar "de afdeling" (ik weet niet welke) kon dat ook voor mij doen. Ik heb dus gezegd: "vraag dat haalbaarheidsonderzoek maar aan". Vervolgens vertelde collega (4) mij dat "de afdeling" dit helemaal niet kon doen. Ze hadden het een beetje verkeerd geformuleerd dacht hij. Ik moest het onderzoek toch zelf aanvragen. Ik heb dat dus ook gedaan.
Meteen daarna kreeg ik bericht van Reggefiber (het zijn natuurlijk snelle jongens, die glasvezelaars...)
Een "haalbaarheidsonderzoek" was op de situatie helemaal niet van toepassing! Telfort had mij volgens hen verkeerd geinformeerd. Ik riep verbaasd uit: "je meent het!"

Let wel het ging hier dus om de informatie afkomstig van collega's 2, 3 en 4. Dus niet één persoon die een foutje heeft gemaakt. Ik ben 3 maal op het verkeerde been gezet.

Uiteindelijk is toen door Reggefiber gezegd dat ik het via mijn aansluiting.nl moest proberen. Zij gaven mij overigens ook eerst nog een verouderde link, maar daar kan Telfort natuurlijk niks aan doen.

In een gesprek met een andere collega van jou (laten we hem voor het gemak collega 5 noemen) is gezegd, dat gezien de gang van zaken en de eventuele kosten er wel iets aan de abonnementsprijs gedaan zou kunnen worden indien ik toch over zou moeten op glasvezel. Daar waren wel oplossingen voor....

Ik heb hierover gebeld en toen is mij door collega (6) toegezegd, dat Telfort mij zou benaderen met een concreet voorstel. En die afspraak is ook weer niet nagekomen.

Kortom, om met Holleeder te spreken: "Zo is het, en zo is het gegaan!"
Het is een heel verhaal. Dat spijt me, maar ik heb het niet zo ingewikkeld gemaakt.

Nogmaals: Ook ik hoop oprecht, dat het helemaal niet aan de orde hoeft te komen. Als mijn verbinding via VDSL goed is, dan heeft dat absoluut mijn voorkeur. Dat moet je van mij aannemen.
Maar mocht het niet lukken, dat wil ik niet wéér verzeild raken in de "misverstanden" tussen jouw collega's 6 t/m 10. Er moet dus een concrete afspraak liggen over hoe we in dat geval verder gaan.
Als ik (eigenlijk tegen mijn zin) over moet op glasvezel omdat deze lijn instabiel blijft, dan moet daar iets tegenover staan. En gezien de voorgeschiedenis moet het aan beide partijen duidelijk zijn wat.
En nogmaals: Ik zou hierover benaderd worden.
Reputatie 3
Badge +4
@geloofjehetzelf, dank je wel voor je uitleg. In de ene situatie is een haalbaarheidsonderzoek van toepassing (wanneer het bijvoorbeeld gaat om een aanvraag in een omgeving waar omliggende woningen geen glasvezelaansluiting hebben), in de andere situatie (wanneer de status bijvoorbeeld niet leverbaar is) kan er vanuit Telfort een verzoek worden gedaan richting de afdeling Levering. Ik weet in deze situatie 100% zeker dat mijn collega's je zo goed mogelijk hebben willen helpen. Dit is echter op verschillende fronten mis gegaan, waarbij ik je frustratie begrijp.

Ik wil bij deze voorstellen dat we afwachten hoe het over enkele weken met je verbinding gaat. Wanneer dit niet naar wens is, zou ik je willen vragen om een seintje te geven in dit topic. Wanneer je over wilt stappen naar glasvezel tegen die tijd, kunnen wij vanuit het forum acties ondernemen om te kijken of dit haalbaar is. Ik kan zelf geen enkele toezegging doen over wat er mogelijk is. Ik wil dat met dit bericht nog even benadrukken.
Reputatie 3
Dank voor je geduld. Ik geloof ook zonder meer, dat als mij iets verteld wordt dat men dan (meestal) oprecht denkt het juiste verhaal te vertellen. Maar het gebeurt mij gewoon te vaak, dat dit niet het geval blijkt te zijn. Soms is dit te begrijpen, soms ook gewoon een kwestie van te beroerd zijn om iets uit te zoeken. Of soms gewoon niet goed luisteren en daardoor de vraag niet helemaal begrijpen.

Bovendien komt alles bij elkaar onder één "case nummer" (of hoe zoiets bij jullie ook heet)
Als er meerdere dingen tegelijk aan de orde zijn, is het voor de Telfort medewerkers soms ook onduidelijk waar het nu precies over gaat. (Zo is het me ook letterlijk verteld, sommige medewerkers zijn daar ook niet blij mee)

Als ik dan bel over het resetten van de VDSL lijn, dan denken ze als ze het laatste gesprek teruglezen, dat het over het verplaatsen van de glasvezel gaat, of andersom.

Ze zouden zich dus in eerste instantie meer moeten richten op dat waar de klant op dat moment over belt en iets minder op wat er in het scherm verschijnt. Het is wel handig om even in het dossier te kunnen kijken, maar dat kan wel over iets heel anders gaan. Dus eerst luisteren en dan pas lezen.
Als Telfort hier iets van zou moeten leren is het dat. (Gratis advies :-)

Ik zal zeker eerst afwachten wat mijn lijn gaat doen. Moet ook wel, want ik zit inmiddels lekker ergens anders. (17 graden hier, ik hoop dat jullie allemaal wegsmelten :-)

Maar nogmaals, al is mijn lijn de komende tijd perfect dan nog wil ik geregeld hebben wat we gaan doen als het toch weer fout gaat.
Dat zou ook niet vanuit het forum hoeven te gebeuren. Mij is toegezegd, dat ik hierover benaderd zou worden en dat is niet gebeurd.
Ik wil hierover duidelijkheid. En als ik geen toezegging heb met een redelijk voorstel om in geval van problemen over te kunnen stappen, dan ben ik weg bij Telfort. Al staat mijn VDSL lijn op dat moment op 1000MB, dat maakt geen verschil.
Ik begrijp met de beste wil van de wereld niet wat het probleem is om hierover afspraken te maken.
Telfort mag blij zijn, dat ik nog bereid zou zijn om op een dergelijke afspraak te vertrouwen.
Reputatie 8
Badge +12
Dat is inderdaad zeker de bedoeling, jammer dat het niet altijd goed gaat. Excuses hiervoor.

In de meeste gevallen bundelen we inderdaad onder 1 casenummer. Zo blijft alles van het zelfde probleem bij elkaar. Als er dan inderdaad veel contact is kan het wat onder onoverzichtelijk wordt. We doen er alles aan om het wel overzichtelijk te houden. Ik snap dat je daardoor moeite hebt gehad om de actie duidelijk te maken wat je van ons zou verwachten. 😞

Ik ben ik in ieder geval heel benieuwd wat je lijn gaat doen. Ik hoor het graag als je weer thuis bent. Ik hoop dat deze goed is. Mocht de lijn nog steeds slecht zijn, dan wil ik raag kijken of de DLM reset weer een optie is.
Reputatie 3
Dank voor je bericht Bart. Dit topic lag (in afwachting van verdere berichten) al als dood paard langs de weg en dat jij (net als Rozemarijn overigens) bereid bent om nog een keer aan dat dode paard te trekken wordt door mij zeer gewaardeerd.
Omtrent mijn opmerking over te telefonische helpdesk betreft het volgende:

Er spelen op dit moment twee dingen tussen mij en Telfort.
Als ik contact heb met de helpdesk inzake de procedure rondom het eventueel verplaatsen van de glasvezelaansluiting, dan zeg ik dus duidelijk tegen de medewerker: "Ik bel nu over het resetten van mijn VDSL lijn, en NIET over de glasvezel". "Als U zich in gaat lezen, kunt U dat deel dus overslaan, want daar gaat het nu even niet over." In bijna alle gevallen is dan de reaktie: "Ah, U wilt overgaan op glasvezel, etc. etc." Dan hebben ze dus NIET geluisterd, maar wel in de tussentijd alvast zitten lezen.
Als ik bel over het eventueel verplaatsen van de glasvezel (omdat mij al 4 maal een andere procedure hiervoor is aangegeven) dan reageert men met: "Ah, ik zal een klacht voor U aanmaken over Uw VDSL lijn". Hoe duidelijk ik ook vanaf het begin aangeef waar ik precies over bel, het helpt geen snars.

Het is dus prima om : zoals jij het zegt "alles van HETZELFDE probleem bij elkaar te bundelen".
Maar als het NIET om hetzelfde probleem gaat leidt dit tot problemen en onduidelijkheid, zeker wanneer de medewerker niet bereid is om van mij aan te nemen met welke vraag ik eigenlijk bel, maar op eigen houtje door blijft drammen over iets heel anders.
Je hebt dus helemaal gelijk, alleen gaat het in dit geval niet om "hetzelfde probleem" in één casenummer maar om twee verschillende zaken.
En nogmaals, dit verschijnsel vinden de helpdeskmedewerkers zelf ook lastig.
Blijbaar is luisteren moeilijker voor ze dan lezen. (Heeft misschien ook wel gewoon te maken met deze tijd, waarin steeds minder communicatie nog verbaal is)

Dan nu jouw aanbod om behulpzaam te zijn met mijn VDSL lijn.
Nogmaals, zeer gewaardeerd. Als je echter wilt begrijpen waarom ik nu (ook als mijn lijn weer op de oude snelheid van 32 MB komt) nog een aanvullende afspraak wil maken voor eventuele problemen in de toekomst, dan wil ik je met alle plezier het hele verhaal gedetailleerd vertellen. Dan overigens beter in een privé bericht lijkt mij.

Ik wil dat doen, maar op één voorwaarde:
Ik verwacht van je dat jij het verhaal tweemaal leest, want het is te complex om in één keer te begrijpen.
Bovendien is het voor mij ook nogal wat werk om alles op te schrijven en dan is het prettiger als ik het gevoel heb dat ik ten minste twee "lezers" aan het schrijven ben 🙂 Je mag het ook driemaal lezen als je dat nodig vindt....

Verder ben ik niet verantwoordelijk voor de gevolgen. Als jij na het lezen van mijn verhaal, in een opwelling ontslag neemt bij Telfort omdat je met zo'n bedrijf niets meer te maken wilt hebben, dan moet je dat zelf thuis uitleggen. Ik ga je daar niet bij helpen!
Reputatie 3
Update 21 juli:

Gisteren stond mijn verbinding (die ik op afstand kan monitoren) op 35MB. Sneller dan ooit. Vanmorgen was de verbinding helaas helemaal weg. Ik kon van afstand ook geen kontakt meer met de router krijgen. (ET Phone Home...)

Op dit moment is mijn snelheid niet zo heel relevant, maar ik moet wel op afstand toegang hebben tot mijn PC thuis.

De helpdesk 0900 is vanuit het buitenland niet te bereiken, maar men had mij een nummer van de 2e lijn gegeven en met een code die ik op dat nummer in kon voeren.
Helaas: CODE ONGELDIG.

Uiteindelijk via de chat geprobeerd kontakt te leggen. Kreeg daar iemand aan het scherm die mij vertelde dat Telfort vanuit het buitenland helemaal niet per telefoon te bereiken is. Ik heb dus gezegd: "Ik krijg Telfort wel aan de lijn, maar mijn code is ongeldig" Toen werd de chat verbroken. Lekker onbeschoft.
Nogmaals geprobeerd op die chat. Nu kreeg ik iemand, die mij direkt een nummer van Telfort gaf, wat je wel uit het buitenland kon bellen. Een nummer van de "gewone" helpdesk. +31887650200
Geen probleem dus. Goed dus, dat ik het nog een keer gevraagd heb, maar ik weet inmiddels wel, dat er vaak maar wat geroepen wordt.

Ik heb dus dat nummer gebeld, en de medewerker heeft geprobeerd om mijn modem te restarten. Hij kreeg er echter ook geen kontakt mee. Nu kan ik wel op afstand de spanning thuis aan en uitschakelen, dus dat heb ik in overleg met hem gedaan. Modem maakte daarna weer kontakt met 25MB, voor zolang het duurt natuurlijk....

Ik heb, zoals met "Klantkontakt" afgesproken, gevraagd om het log van dit gesprek met mij door te nemen om latere misverstanden te voorkomen. Dat is opnieuw niet gebeurd.

Mijn verbinding is dus weer 10MB achteruitgegaan, ik blijk een niet werkende code te hebben gekregen, en de afspraak over de gespreksverslagen wordt nog steeds niet nagekomen.

Wat een ongelofelijk ongeorganiseerd zooitje is het daar.... Heb me opnieuw bij de helpdesk gemeld, met het verzoek om opnieuw teruggebeld te worden door de 2e lijn. Opnieuw afwachten dus.
Helaas weet ik inmiddels, dat hun afspraken ook niet veel waarde hebben.
Reputatie 8
Badge +12
Wat een ongelofelijk verhaal zeg. Er zijn dus twee problemen 1 is dat jouw huidige lijn niet optimaal is. En de 2e een eventuele overgang naar Glasvezel. Wanneer je hier over belt is het lastig om het juiste onderwerp aan te snijden. Dat is niet fijn. Dat begrijp ik erg goed. Excuses hiervoor.

Ik zie inderdaad dat er regelmatig contact is geweest. Ik lees hierbij inderdaad dat de log voorgelezen zou worden zoals deze opgeslagen wordt. Je zou op vakantie gaan en als de lijn daarna nog slecht is dat je graag over wil op glasvezel, dat klopt toch? Nu kom je er alleen tijdens je vakantie al achter dat je modem niet te bereiken is. Er gaat dus iets niet goed. Dat is flink balen. Daar op probeer je de technische dienst te bereiken met de code. Dat lukt niet. Ik vermoed dat deze verlopen is. Deze blijft maar even geldig. Excuses. Inmiddels heb je weer contact gehad met collega's.

Ik zie dat er voor nu een verzoek ligt bij de afdeling Klantrelaties. Zij zullen nog contact met je opnemen over vervolgstappen. Ik verwacht dat dit binnen twee werkdagen zal gebeuren. Ik wil je aanraden dit even af te wachten. Het ligt nu bij de hoogste afdeling waar het terecht kan komen.

Reageer