Bij contractverlenging geen gratis opnemen pakket meer

  • 25 april 2019
  • 13 reacties
  • 554 keer bekeken

Badge
Beste Webcare,

Op 23 april heb ik contact gezocht met de klantenservice om mijn lopende contract voor interactieve televisie en internet te verlengen omdat deze bijna afloopt.
In het verleden heb ik dit ook zo afgesproken met Telfort, omdat ik vastzit aan glasvezel ondanks het tijdig annuleren, in een situatie waarin Telfort het beloofde niet kon waarmaken, waardoor ik terug wilde naar koper, maar dit niet meer kon. (Zie ander topic van mij)
Ik heb toen van Telfort een ticket nummer gekregen die die ik bij een jaarlijkse contractverlenging kan gebruiken, omdat ik bij het glasvezel aan hogere kosten vast zit dan wanneer ik op koper zou zitten. Er zou dan per jaar coulant gekeken worden en een gepaste aanbieding krijgen, dit omdat ze geen korting kunnen geven op het glasvezel. Dit heb ik zo met Telfort afgesproken.
Ik heb de klantenservice gesproken en om een contractverlenging gevraagd met daarbij het ticketnemmer, waarbij de dame ook om enige uitleg vroeg en dat van mij kreeg.
Aanbieding eerste 6 maanden interactieve televisie en internet voor 30 euro per maand, daarna 42,50 euro per maand.
Had niet het idee dat ik nog wat extra korting kreeg op mijn ticketnummer, dit ivm de verhoogde kosten van glasvezel t.o.v. Koper.
Ze ging het nog wel navragen aan haar collega, maar zei mij van tevoren al dat ze niet verwachte dat ze mij een betere aanbieding kon doen.
En inderdaad volgens haar collega was er ook geen extra ruimte.
Volgens mij krijgt iedereen die nu belt zo’n aanbieding, dus geen profijt bij een ticketnummer.
Bij het doornemen van het verleng aanbod, moet ik opeens gaan betalen voor het opnemen pakket.
Dus ik zeg, ik ben een oude klant van Telfort en voor oude klanten is het opnemen pakket gratis en blijft dit gratis zolang ze klant zijn bij Telfort.
Hier heb ik ook destijds een schriftelijke bevestiging van gekregen met de volgende strekking:

Geachte xxx,

Blijf gratis genieten van het opnemen pakket.
Voor het opnemen pakket gaan betalen?
Wij hebben daar nog eens over nagedacht en vinden dat we onze trouwste klanten best wel mogen belonen.
Vandaar dat wij hebben besloten dat u, zo lang uw huidige abonnement loopt, gratis gebruik kunt blijven maken van het opnemen pakket ter waarde van 5 euro per maand. Hier hoeft u niets voor te doen.

Maar volgens de dame van de klantenservice was dit niet zo.
Er was ook geen optie om het gratis opnemen pakket in het systeem aan te vinken, dus kon ze niet anders dan het opnemen pakket in rekening te brengen, hoewel ik het daar niet mee eens was.
UIt coulance besloot ze de tweede interactieve televisie ontvanger dan 12 maanden gratis aan te bieden, deze vertegenwoordigd ook een waarde van 5 euro per maand.

Ik ben alleen heel bang dat nu ik moet betalen voor het opnemen pakket, ik daarmee mijn rechten voor het “gratis” kwijt raak.
Ik zou dus graag zien dat het opnemen pakket dus weer gewoon naar het oude gratis gaat, omdat dit ook bij een volgende verlenging geheid problemen gaat geven.
De klantenservice kon me daar dus niet mee van dienst zijn, dus ik hoop dat jullie wat voor mij kunnen betekenen.
Ik hoor graag uw reactie.
Met vriendelijke groet,

M Houweling

*Admin: titel aangepast i.v.m. vindbaarheid.

13 reacties

Reputatie 8
Badge +10
Dag @Houweling. Dank je wel, allereerst, dat je de moeite hebt genomen om je bericht hier te plaatsen. En natuurlijk mooi om te lezen dat je weer hebt verlengd. 🙂

Laten we eerst een aantal zaken op een rijtje zetten. In 2017 is je abonnement gewijzigd van een koperabonnement naar een glasvezelabonnement. Je wilde de wijziging graag annuleren, en hebt dit tijdig gedaan, maar het was toen niet meer mogelijk om de koperverbinding te herstellen. Je bent daardoor ook meer gaan betalen voor je hoofdpakket. Met die reden heeft een collega van de afdeling die over de levering van onze diensten gaat met je afgesproken dat er ieder jaar bij verlenging wordt gekeken naar een passende aanbieding. Sindsdien heb je het Opnemen pakket eigenlijk altijd gratis gehad.

Op 23 april heb je telefonisch contact gehad om te verlengen. Deze collega heeft je het volgende aanbod gedaan: 6 maanden Glasvezel Internet + iTV voor € 30,- per maand, daarna € 42,50 per maand. De collega gaf aan niet nogmaals het Opnemen pakket 12 maanden gratis voor je te kunnen aanzetten. Uit coulance heeft mijn collega daarom geregeld dat je de tweede tv-ontvanger de eerste 12 maanden gratis krijgt. Heb ik dit zo goed begrepen?

Als ik je bericht zo lees, maak ik hieruit op dat je ervan uit was gegaan dat je het Opnemen pakket gratis zou ontvangen zo lang je klant bent. Echter, als ik het ticket dat je benoemt erbij pak, dan lees ik enkel dat er is afgesproken dat er coulant wordt omgegaan met verlengingen. Er is niets vermeld over het Opnemen pakket.

Wel valt me op dat er twee maal een korting is doorgevoerd voor het Opnemen pakket in het verleden, waardoor je de afgelopen maanden dubbel korting hebt gehad op het Opnemen pakket. Dit is ook te zien op je facturen, waar je twee keer een korting van € 4,99 op het Opnemen pakket ziet staan. Een foutje in jouw voordeel dus eigenlijk.

Verder geef je nog aan dat je een schriftelijke bevestiging hebt gehad dat je zolang je huidige abonnement loopt gratis gebruik kan blijven maken van het Opnemen pakket. Dit klinkt mij niet bekend in de oren. Ik heb daarom navraag voor je gedaan binnen de organisatie hierover. Als ik een reactie heb, dan laat ik dat aan je weten.
Badge
Beste Natasja,

Dank je wel voor je bericht!
Je hebt het goed samengevat hoor!
Alleen heeft het gratis opnemen pakket niets te maken met het ticketnummer, dit staat volledig los van elkaar.
Dus het klopt dat je daarover niets kunt vinden in het ticket nummer.
Dat ik het opname pakket tot 2x eerder gratis heb gekregen, komt door het schrijven dat ik van Telfort heb gehad waarin staat dat zolang ik klant ben het opname pakket gratis krijg. In het verleden is er veel weerstand geweest bij de leden die gratis konden opnemen met hun decoder met ingebouwde harddisk, maar opeens voor opnemen moesten gaan betalen. Zij zijn door Telfort gecompenseerd door het opnemen pakket voor hun eerst tijdelijk gratis te maken. Toen we de brief kregen werd dit uiteindelijk blijvend. Bij het benoemen hiervan bij verlenging heb ik dit ook altijd zonder enig probleem gratis gekregen.
DIt is geen extra korting zoals jij aangeeft, maar een verworven recht die Telfort naar de oud klanten toe bevestigd heeft per brief. Daar heb ik overigens niet om gevraagd, maar wel heel attent dat ik dat van Telfort heb gekregen😀. Daar ben ik dan ook heel blij mee.
Ik heb even online gekeken naar het verleng aanbod als bestaand abonnee, en dat is exact hetzelfde als het aanbod wat ik kreeg van de klantenservice.
Voor datzelfde verleng aanbod heb je geen ticketnummer nodig. Ik heb dus geen enkel profijt van dat ticket nummer wat ik benoemd heb met het verlengen.
Overeengekomen was dat er coulant gekeken zou worden bij verlengingen.
Ik denk dat het inderdaad goed is dat je rond vraagt binnen de organisatie van Telfort over die brief die oud leden hebben gekregen dat voor hun het opnemen pakket gratis blijft zolang hun abonnement loopt.
Kennelijk is niet iedereen daarvan op de hoogte!
Maar er zullen vast mensen zijn die daar wel van op de hoogte zijn, neem ik aan.
Ik hoor graag van je, als je nieuws hebt!
Mvg,

Houweling
Dat opnemen lijkt in deze inderdaad verworven recht en als dusdanig onderdeel van het totaal pakket. Pas als er door de klant iets wordt veranderd vervalt dat recht.


Blijf gratis genieten van het opnemen pakket.
Voor het opnemen pakket gaan betalen?
Wij hebben daar nog eens over nagedacht en vinden dat we onze trouwste klanten best wel mogen belonen.
Vandaar dat wij hebben besloten dat u, zo lang uw huidige abonnement loopt, gratis gebruik kunt blijven maken van het opnemen pakket ter waarde van 5 euro per maand. Hier hoeft u niets voor te doen.


Heeft dit niet te maken met het hebben van het opnemen als Combivoordeel?
Wat ik meen in 2018 is vervallen.

Het doet me sterk aan de het topic van @TimmieB denken die had ook blijkbaar vanuit de tijd dat het opnemen met de A540 stopte deze zelfde verworven rechten.

Dat zou enkel bij medewerkers van voor 2015 bekend zijn vermoedelijk zelfs eerder.
In 2016 was het opnemen al een betaalde dienst.
Reputatie 3
Badge
Ik kan me dit als voormalig medewerker nog wel herinneren hoor!
Badge
Het gratis opnemen pakket heeft niets te maken met combivoordeel. Ten tijde van die brief had ik geeneens recht op combivoordeel. Ik nam toen alleen internet en interactieve tv af bij Telfort. Pas veel later kreeg Ik combivoordeel toen ik alle mobiele telefoon abonnementen ging overzetten naar Telfort. Momenteel heb ik voor het hele gezin (5x) de mobiele telefonie ondergebracht bij Telfort en geniet ik al een poos van het combivoordeel, maar ten tijde van het gratis krijgen van het opnemen pakket had ik dus nog helemaal geen combivoordeel.
Het gratis krijgen van het opnemen pakket had destijds te maken met het conflict met de leden dat ze opeens moesten gaan betalen voor opnemen terwijl dat gratis was met de decoder met harddisk. Telfort beloofde toen dat ze een jaar gratis het opnemen pakket mochten uitproberen en daarna mochten beslissen of ze het opnemen pakket wilde hebben of gratis wilde blijven opnemen met hun decoder met harddisk.
Het gratis opnemen met de decoder met harddisk zou dus mogelijk blijven voor de leden, maar later bleek dit volgens mij toch niet te kunnen ivm de bandbreedte?
Toen heeft Telfort volgens mij die brief gestuurd naar alle oud leden die dus eerder altijd al gratis konden opnemen met de ingebouwde harddisk, waar ik dus ook onder val.
In die brief beloofde Telfort dat het opnemen pakket gratis blijft voor mij zolang mijn abonnement loopt.
Ik verbaas mij erover dat niet iedereen bij Telfort daarvan op de hoogte is, terwijl dit toch echt zo gecommuniceerd is door Telfort en ik daar nu dus problemen mee krijg.
Het wordt nu afgedaan als dat ik geluk heb dat ik nu 2x een korting heb gehad door een foutje, maar dat is dus niet zo.
Ik ben benieuwd naar de reactie van Telfort en wat navraag heeft opgeleverd.
Mer vriendelijke groet,

Houweling
Paar onduidelijkheden je hebt sinds 2017 glasvezel correct?

Welke ontvanger in dat jaar werden er zeker voor glasvezel geen ontvangers met hdd uitgereikt bijna zeker de Amino 540 niet. Zover ik kan achterhalen is dat de enige met hdd.

Als je pas sinds 2017 een glasvezel verbinding hebt kan ik alles herlezende me niet voor stellen dat dit aanbod voor deze aansluiting kan gelden. Ik heb sinds 2016 glasvezel nog net op de zogeheten oude propositie de 540 was toen al niet meer ondersteund. En tenzij ik me heel sterk vergis werdt dat sinds dat jaar niet meer verkocht.
Er was een Motorola met HDD in omloop voor de nieuwe propositie ik was ook op zoek naar zo'n ding, maar zo als het lijkt wil die niet bij een andere aansluiting werken dus werd het zinloos om er zelf 1 te kopen. En ze schijnen nogal brak te werken.

Motorola VIP 1963

De Motorola VIP 1963 tv-ontvanger is geschikt voor Telfort Interactieve TV. Naast tv-zenders in de standaard kwaliteit, kun je er ook de High Definition (HD) zenders mee ontvangen, bijvoorbeeld Nederland 1 HD of Eurosport HD.

Technische gegevens


  • Intern geheugen (MB): 512
  • Harde-schijf capaciteit (GB): 320
  • Videostandaard: PAL
  • HDMI-interface: 576p / 720p / 1080i / 1080p
  • Afmetingen (mm) (bxdxh): 250 x 190 x 60
  • Gewicht (gram): 1200
  • Voeding Extern: 100-240 V/50-60 Hz




Maar in de tekst zie ik een mooie zin, bij verlengen heb je daardoor geen recht meer op gratis opnemen volgens mij omdat je een nieuw contract aan gaat.(Zie onderstreept en dik gedeelte.)

Blijf gratis genieten van het opnemen pakket.
Voor het opnemen pakket gaan betalen?
Wij hebben daar nog eens over nagedacht en vinden dat we onze trouwste klanten best wel mogen belonen.
Vandaar dat wij hebben besloten dat u, zo lang uw huidige abonnement loopt, gratis gebruik kunt blijven maken van het opnemen pakket ter waarde van 5 euro per maand. Hier hoeft u niets voor te doen.
Badge
Beste,

Ik heb glasvezel sinds april 2016, daarvoor zat ik op koper VDSL ook bij Telfort uiteraard.
Ik ben al vele jaren Telfort klant met interactieve tv en internet. Ik weet niet precies wanneer ik klant geworden ben, maar het stamt uit de begintijd van de interactieve televisie. Toen ik dat bij Telfort aangevraagd had, hadden veel mensen dat nog niet. Inmiddels is dat heel gewoon.
Vanaf die datum is dus mijn contract gewijzigd, maar dit had niet gewijzigd moeten worden. Ik wilde vast bellen ook onderbrengen bij Telfort onder mijn oude abonnement, maar dit ging niet volgens Telfort. Dan moest ik overstappen op glasvezel alles in 1. Ik ben daarmee akkoord gegaan, mits Telfort mijn huidige vaste nummer kon porteren. Dat was volgens Telfort geen enkel probleem, maar enkele dagen later liet Telfort weten dat ze mijn nummer toch niet konden porteren.
Daarop besloot ik de bestelling te annuleren, want ik had 14 dagen de tijd om te annuleren en deed dit dus al na enkele dagen.
Dat betekend dat alles bij het oude zou blijven en moest blijven. Telfort liet toen weten het vervelend te vinden, maar kon de bestelling niet meer annuleren. De glasvezellijn was al geactiveerd, ondanks dat ik gewoon nog VDSL had en nog geen enkele afspraak voor installatie had. Vandaar dat ik vast zit aan glasvezel tegen hogere kosten, terwijl ik gewoon nog mijn oude abonnement had gewild. Dat ik mijn oude abonnement niet meer heb valt mij niet te verwijten. Telfort heeft mij niet goed geïnformeerd en zag geen problemen met het porterings verzoek. Ik had alle recht te annuleren, maar ondanks dit recht kon dat niet meer. Vandaar het ticketnummer.
Dat ik dus sinds 2016 een nieuw contract heb is niet mijn schuld.
Opnemen met de decoder dat was de Motorala Vip 1963, deze was uitgerust met een harde schijf.
Bij een contractverlenging verleng je je lopende contract.
Je gaat geen nieuw contract aan.
Mvg,

Houweling
Dat regeltje van de HDD bij de motorola heb ik over het hoofd gezien. Die zou dan ook voor DSL in zetbaar zijn geweest. En inderdaad al wordt het verlenging genoemd is het dat niet echt. Beding je een korting periode heb je een nieuwe overeenkomst dat is met mobieltjes net zo.

Wat dat betreft is dit regeltje ook raar.

Er zou dan per jaar coulant gekeken worden en een gepaste aanbieding krijgen, dit omdat ze geen korting kunnen geven op het glasvezel

Dat zal ooit mischien zo zijn geweest nu zeker niet meer.

Op dit moment loopt er een topic van een klant die wel terug mag naar dsl alleen daar heb jij nu niks aan. Ze hadden jou gewoon terug moeten zetten destijds. Wat betreft de prijs die is nu gelijk dus wat dat aangaat kan dat bijna niet meer meespelen. Voor 2016/2017 was koper inderdaad goedkoper.

Verder is het aan de moderatoren en de vraagsteller excuus voor de onderbreking.
Reputatie 8
Badge +10
Bedankt voor je reactie @Houweling. En @Doornekamp33 en @Galdor68 hartelijk dank voor het meedenken. Mij komt de afspraak betreft het Opnemen pakket niet bekend voor, maar wellicht dat die nog van voor ik bij Telfort ben gestart is. Zou je een foto kunnen sturen van de schriftelijke bevestiging die je destijds hebt ontvangen? Navraag heeft helaas nog geen duidelijkheid opgeleverd. Omdat je nu alleen met het huidige actieaanbod hebt verlengd en uit coulance voor het Opnemen pakket de tweede tv-ontvanger 12 maanden gratis ontvangt, heb ik de situatie doorgezet naar de afdeling Klantrelaties. Zij nemen binnen 1 werkdag contact met je op om de situatie te bespreken. Kan je mij nog laten weten op welk dagdeel je het beste te bereiken bent?
Badge
Ik heb onlangs nog gezocht naar de brief, maar niet meer kunnen vinden. Online wel.
Hij stamt uit 2014, en dit is exact die brief die ik ook gekregen heb.
Voor contact komt de vrijdag mij het beste uit.
U kunt mij het beste bereiken op mijn Telfort mobiele nummer eindigend op 118.
Mvr,

Houweling


Duidelijk echter "zolang uw huidige abonnement loopt"

Vergeten we het glasvezel debacle dan zou dit van daarvoor zijn toen je nog koper klant was.

Zoals ik er als buitenstaander tegen aan kijk heb je door gebruikmaking van dat eerder genoemde ticket nummer niet meer je huidige abonnement.

Je verlengt altijd tegen de op dat moment geldende voorwaarden(= nieuwe overeenkomst). Als je nu op 23 april niet dat ticket nummer had gebruikt zou ik zeggen ja je staat in je recht. Hoe zeer ik het je gun zie ik niet hoe je hier nog oud recht op zou hebben. Door alle prijswijzigingen zal ook jou koper abonnement richting de 42,50 zijn gegaan dit jaar of zeker niet ver daar onder dus het argument glasvezel is duurder gaat sinds 2016/17 niet meer op.

Succes met klant relaties ik hoop dat het in je voordeel werkt.
Reputatie 8
Badge +10
Bedankt voor het delen van de communicatie omtrent het Opnemen pakket, @Houweling. Zoals @Galdor68 aangeeft wordt er in die brief benoemd dat je het Opnemen pakket gratis ontvangt zolang je huidige abonnement loopt. Ik durf dan ook niet met zekerheid te zeggen of je hier recht op hebt. Zou je het telefoonnummer waarop je te bereiken bent nog toe kunnen voegen aan je profiel?

Reageer