beantwoord

Beloftes worden niet nagekomen

  • 8 juni 2015
  • 33 reacties
  • 1051 keer bekeken

Reputatie 2
Ik heb een klacht over ticket nummer 5708535. Het is me onduidelijk waar ik op deze website klachten kan indienen en hoe, dus doe ik het maar via deze weg. Naar aanleiding van een brief van Telfort over tarief- en voorwaarden wijzigingen als bestaande klant heb ik het aanbod kostenloos mijn abonnement te wijzigen / opzeggen aangenomen en wilde van de gelegenheid gebruik maken om mijn abbo naar het max haalbare op ISDN2 te laten zetten. Hiervoor heb ik op zaterdag 30 mei contact opgenomen met de klantenservice van Telfort. Op dat moment was er een storing werd mij verteld en ik kon ook niet in het systeem komen zei ik dus wilde ik graag de abbo-wijziging zsm door laten voeren zodra het systeem weer in de lucht was. Er werd mij beloofd dat alle gegevens op maandag 1 juni zouden worden ingevoerd en ik diezelfde dag nog of uiterlijk dinsdag 2 juni van het snellere internet gebruik kon maken.

Ik heb dinsdag gekeken via speedtest of er wijziging was in de internetsnelheid, helaas. Ik heb vervolgens op telfort.nl gekeken wat de status van mijn bestelling was en daar stond dat er geen bestelling was of dat deze al was opgeleverd. Vreemd. Ik heb nog een dag extra gewacht om uiteindelijk via internet alsnog mijn abbo te laten wijzigen. Dag later nog gekeken: geen abbo wijziging bekend of is al opgeleverd, maar de internet snelheid beloofde niks goeds. Contact met de servicedesk opgenomen vóór het weekend: "Ja meneer, maandag wordt het geleverd, ik bel u terug zodra het rond is".

Vandaag gekeken via speedtest, weer niks. Ergerlijk. Dus ik kijk nog een keer wat de bestelstatus is... niets bekend of is al geleverd. Een terugbelverzoek gedeponeerd via de website eind van de dag. Gesproken met een medewerker. Die lachte me volledig uit toen ik zogenaamd volgend hem hierover 'flipte' na verteld te hebben dat ik > 10 jaar trouwe klant was en volgens hem nog wel 'een dagje langer kon wachten' aangezien in het systeem stond dat het dinsdag opgeleverd zou worden. Dus ik van... "Excuus? Besef je je wel dat ik als trouwe klant jouw brood en je kaas ben?" Ik vroeg naar zijn floormanager. Die was er volgens hem niet. Niemand behalve de servicedesk volgens hem. Dus ik vraag hem om er een P2 van te maken of iig een terugbelverzoek in het ticket te plaatsen voor de floormanager. "Ik kan geen tickets aanpassen of openen", was het relaas. Dus ...

Telfort begrijpt niet dat als ik afspraken maak, meermaals, en die worden niet nagekomen, dat ik dat zat word! Ik wil hierover graag teruggebeld worden door iemand zonder nep-verhaal. Ik werk zelf in de IT en ik begrijp wat het betekent, maar dat wil niet zeggen dat er meermaals afspraken genegeerd kunnen worden! Ook schijnt er opeens geen log van te zijn, terwijl ik meermaals diegene die ik heb gesproken de afgelopen tijd op het hart heb gedrukt het juist in het log OP te nemen.

Graag een gedegen reactie van iemand van hogerhand.
icon

Beste antwoord door Michael 9 juni 2015, 12:15

@TedV,

Welkom!

Wat vervelend dat je je afgescheept voelt met niet veel zeggende uitlatingen. Ik kan me goed voorstellen dat je je niet gehoord voelde aan de hand van jouw bovenstaande verhaal en dit stelt me enorm teleur. Ik hoop dan ook dat het vervolg van onze relatie wat beter en meer vlekkeloos zal verlopen.

Ik kan je melden dat de wijzigorder waar je naar refereert inmiddels is afgerond en de snellere verbinding naar behoren lijkt te werken. Ervaar jij dit inmiddels ook als zodanig? Zie onderstaande afbeelding:


Mocht ik nog iets voor je kunnen betekenen dan verneem ik dit graag in een reactie. Ik zal altijd paraat staan om je te voorzien van de juiste informatie.

@Franzki,

Dank je. :)

Michael
Bekijk reactie

33 reacties

Reputatie 8
Badge +16
Naar aanleiding van een brief van Telfort over tarief- en voorwaarden wijzigingen als bestaande klant heb ik het aanbod kostenloos mijn abonnement te wijzigen / opzeggen aangenomen en wilde van de gelegenheid gebruik maken om mijn abbo naar het max haalbare op ISDN2 te laten zetten.

Ik heb mijn vraagtekens...

Met ADSL via ISDN2 kom je nooit hoger dan 20/1 Mbps met een 30/3 abonnement. En dan moet je naast de centrale wonen. Maar dat wist je vast al als IT-er. Dus misschien niet zo heel zinvol om een snelheidsverhoging aan te vragen.

Als je ècht een hoge snelheid wilt kun je beter je ISDN2-lijn laten vervallen en overstappen naar VVDSL (indien beschikbaar)... dan kun je snelheden tot 50/5 halen.

Mijn vraag is dus: Welke snelheid heb je nu en wat zou je moeten hebben na de omzetting?
Reputatie 2
Van 30 naar 50. Sneller is bij ons via Telfort helaas niet beschikbaar ook al wonen we hemelsbreed maar een kilometer of 2 a 3 vanaf de de VVDSL centrale. Destemeer reden om een eventueel volgende verhoging via een andere provider te laten lopen als er hier niet wordt geinvesteerd in nieuwe infrastructuur.

Maar daar gaat het niet om, het gaat erom dat mij meermaals wat is toegezegd en dat dat niet volgens de toezeggingen geleverd wordt. Ook is niet online zichtbaar wat de bestelstatus is waardoor ik als klant in verwarring wordt gebracht en geërgerd ben. Ik moet er constant achteraan fietsen en als ik dan bel dan ik het vorig contact niet zichtbaar of weet men niet veel meer dan mij af te schepen met een nieuwe termijn. En wat die medewerker me vertelde schoot me echt even in het verkeerde keelgat. Zo ga je niet met klanten om. Je zit de hele dag te wachten en te kijken wanneer de snelheid omhoog gaat en als je dan aan het eind van de dag belt weet men niet veel, kan men niks met de openstaande tickets en een floormanager of incidentmanager is niet aanwezig als je er naar vraagt. Waarom heb je dan 's avonds een belteam beschikbaar als Telfort zijnde? Ze kunnen niks, ze mogen niks, ze willen niks. Alleen ja en amen, en als het klokje maar weer verder tikt komt het vanzelf wel goed. Ja ja....
Reputatie 8
Badge +2
@TedV,

Welkom!

Wat vervelend dat je je afgescheept voelt met niet veel zeggende uitlatingen. Ik kan me goed voorstellen dat je je niet gehoord voelde aan de hand van jouw bovenstaande verhaal en dit stelt me enorm teleur. Ik hoop dan ook dat het vervolg van onze relatie wat beter en meer vlekkeloos zal verlopen.

Ik kan je melden dat de wijzigorder waar je naar refereert inmiddels is afgerond en de snellere verbinding naar behoren lijkt te werken. Ervaar jij dit inmiddels ook als zodanig? Zie onderstaande afbeelding:


Mocht ik nog iets voor je kunnen betekenen dan verneem ik dit graag in een reactie. Ik zal altijd paraat staan om je te voorzien van de juiste informatie.

@Franzki,

Dank je. :)

Michael
Reputatie 2
@"Michael - Telfort":

Die snelheden zie ik nog niet die je aangeeft. Ik monitor al de hele dag en ik zag dat in de ochtend de abbo-vorm als was aangepast (administratief). De resultaten blijven zoals voorheen helaas:

http://prntscr.com/7ewiiz speedtest.nl
http://prntscr.com/7ewj8x speedtest.net
http://prntscr.com/7ewjy3 ziggo.nl

M.a.w.: ik kom dus niet boven de 30/3.

Overigens werken de linkjes niet allemaal die jullie in het pinned topic over snelheden meten hebben staan.
Reputatie 8
Badge +2
@TedV,

Dat is bijzonder inderdaad. Zou je eens voor mij kunnen inloggen op de webpagina van het modem met de volgende gegevens en de snelheden die je daar ziet met mij kunnen delen?
  • Standaard inlog: admin
  • Standaard wachtwoord: 1234
De snelheid zou overeen moeten komen met het plaatje die ik hierboven deelde. Indien dit niet het geval is, dan ga ik een technisch incident voor je aanmaken.

Michael
Reputatie 2
@"Michael - Telfort": Het standaard wachtwoord heb ik gewijzigd naar wat anders dan 1234 omdat anders de hele straat er op kan via 'bepaalde programmaatjes' 😉 , maar ik merk dat ik er niet meer in kan komen via de normale weg dus ik zal eerst het modem moeten resetten. Zodra ik er in ben zal ik een screenshot sturen als je aan kunt geven op welke pagina ik die kan vinden.

EDIT1: Het modem is gereset en ik kan er weer in. Kun je aangeven op welke pagina ik moet zijn? Ondertussen ga ik ook even op zoek.

EDIT2: Ik neem aan dat je deze wilde zien? http://prntscr.com/7ewuw4 Als het 50 mbit lijkt, waarom komt er dan vanaf de router niet meer door? Ik zie ook geen wijziging in de meetresultaten als ik ze vergelijk met voorgaande tests.
Reputatie 8
Badge +2
@TedV,

Dat wilde ik zien inderdaad!

Heb je nu een PC/laptop direct aangesloten op één van de vier ethernetpoorten van het modem of gebruik je nog een aparte router? Het is hoe dan ook bijzonder dat de snelheden die je haalt niet in de buurt komen van dit 50/5 abonnement.

Ik zie je reactie tegemoet.

Michael
Reputatie 2
@"Michael - Telfort" : Een .11 b/g/n netwerk (WIFI dus). Ik werk op een laptop. En of mijn zoontje nu zijn PS4 gebruikt via WiFi of LAN terwijl ik werk of niet, hoger dan die meetresultaten komen we niet.

Hier de verbinding vanaf mijn laptop naar de router: http://prntscr.com/7ex1oj

Zit ik niet toevallig in een 30 mbit DHCP pool ofzo 😛
Badge
De verbindingssnelheid via WiFi is bijna altijd een stuk lager dan via een LAN-kabel.
Als je de laptop aansluit met een LAN/Ethernet-kabel kun je de snelheid bekabeld zien.
Ik ben benieuwd, maar ik vermoed dat die veel meer in de richting van 50mb/s komt.
Reputatie 8
Badge +2
@TedV,

Zoals Stoney terecht aangeeft, is het noodzakelijk dat dit getest wordt met een LAN-kabel. Data door een afgesloten kabel is immers betrouwbaarder dan data die door de lucht over radiogolven wordt getransporteerd. :)

Michael
Reputatie 2
@"Michael - Telfort" : Dan is dat Zyxel modem niet lekker. Via vast krijg over cat6 ik uitschieters tot 78 mbps te zien. Als ik er naast sta met laptop en ik switch naar wifi is het weer terug naar het oude. En het kon toch ook niet dat het voor én na de upgrade hetzelfde is? Mijn bakkie kan 450 mbps aan via de wifi kaart, ik heb een 144 mbit verbinding naar de router, signaal is goed, dus intern in het modem klopt het niet. En ja, dat is idd een andere route binnen de router vast en wifi. Dus wat stel je voor Michael? Instellingen van de router doorlopen? Er is vanmiddag gereset naar fabrieksinstellingen... En vast in huis gaat er niet komen want daar zijn we al jaren vanaf.
Reputatie 8
Badge +2
@TedV,

Als het 'vast' goed werkt, dan is de verbinding an sich in orde. Dat is iets wat ik sowieso uitgesloten wil hebben.

Wat betreft het 'probleem' met WiFi; de zaken die je voorlegt zeggen niet zo veel. Dat een draadloze netwerkkaart in staat is om met een snelheid van 450 Mbps te kunnen communiceren zegt niets over de daadwerkelijke gehaalde snelheid of stabiliteit. Ik wil je dan ook vragen een ander kanaal (frequentie) in te stellen via de webpagina van het modem.

Bij ‘Channel Selection’ onder het WLAN gedeelte staat standaard een ‘auto’ kanaal geselecteerd, hierdoor wordt automatisch een kanaal gekozen. Je kan via het 'pull-down menu' een ander signaal proberen.

Meer tips over het optimaliseren van WiFi vind je op onze WiFi tips pagina.

Michael
Reputatie 2
@"Michael - Telfort" : Ik heb 13 kanalen handmatig uitgeprobeerd, allemaal met hetzelfde oude onbevredigende resultaat.
Reputatie 8
Badge +16
[..] om mijn abbo naar het max haalbare op ISDN2 te laten zetten.
En toch begrijp ik je niet... want 50/5 is voor zover ik weet niet leverbaar over ISDN2. Dus ik vermoed dat je ISDN2 nu is afgekoppeld... of dat je nu op een ander aderpaar zit aangesloten.

Los daarvan... als het met de Zyxel via Wifi niet gaat lukken heb je twee opties:

1) vragen of je een Arcadyan Experiabox kunt krijgen in plaats van de Zyxel.
(Al heb je geen garanties dat dat beter werkt.)

2) een eigen Wifi accespoint aanschaffen en dat achter de Zyxel hangen.
Reputatie 2
@Franzki :

ISDN / ADSL / VDSL, 2 of 2+ what's in the name. Ik ben de tel bij Telfort kwijt en ze moeten maar aangeven waar ik vandaag op aangesloten zit als je het leuk vindt. Wat het fysiek is is een telefoonlijn met een RJ-11 stekkertje.

1. Dat zal Telfort moeten gaan aangeven. Bij deze toch ook verzocht door mij indien dat een betere router is. Ik heb dit jaar al een vervangende witte router van Telfort gekregen en daarvoor had ik een zilverkleurige. De types ken ik niet uit mijn hoofd. Wat is het verschil tussen mijn huidige en die Experiabox dan? En zijn er dan problemen bekend op dit vlak met mijn huidige router als je dat zo voorstelt?

2. Waarom zou ik er extra spullen voor aan moeten schaffen? Ik mag toch wel verwachten dat het allemaal naar behoren werkt en ik ben toch ook niet de eerste of de enige die zo'n setup heeft thuis? Ik heb wel een privé hobby router liggen ergens waarmee ik het zou kunnen testen eventueel, maar het zou toch gek zijn dat ik er extra hardware voor zou moeten inzetten? Wat het eventueel wel zou kunnen aantonen is dat het probleem bij de huidige router ligt, maar als de wifi technologie hetzelfde is (hij is al best gedateerd) dan zien we het verschil misschien niet.
Reputatie 8
Badge +16
ISDN / ADSL / VDSL, 2 of 2+ what's in the name.
Jij begon zelf in je openingspost 🆒
Maar het maakt in dit geval weinig uit... vermoedelijk ben je nu via twee koperdraadjes op Vectoring VDSL vanuit de straatkast aangesloten.


Wat is het verschil tussen mijn huidige en die Experiabox dan? En zijn er dan problemen bekend op dit vlak met mijn huidige router als je dat zo voorstelt?
[..]
Waarom zou ik er extra spullen voor aan moeten schaffen? Ik mag toch wel verwachten dat het allemaal naar behoren werkt


Allereerst... het Zyxel modem is in 2011 als beste draadloze modem getest door de consumentenbond bij een test tussen de verschillende providers (bron). Maar inmiddels zitten we in 2015 en wordt wifi steeds onbetrouwbaarder en trager door de enorme toename in het gebruik van draadloze apparatuur.

Telfort heeft ook een iets nieuwer modem (Arcadyan Experiabox). Dit is in principe gelijkwaardig aan de Zyxel maar het kan in sommige gevallen iets beter (en soms slechter werken).

Overigens kan geen enkele internetprovider garanties geven op het gebruik van wifi omdat de kwaliteit en snelheid erg afhangen van omgevingsfactoren. En dan ben je aangewezen op eigen apparatuur die je op slimme wijze opstelt in je huis.
Reputatie 2
@"Michael - Telfort" : Ik zou zeggen: Telfort stuur me maar een andere wél werkende router. Ik heb net namelijk kunnen aantonen dat het jullie router is die het WiFi signaal slecht verzorgt. Testresultaten van de volgende opstelling:

Mijn eigen Sitecom WLR-4004 N300 via LAN aangesloten op Telfort's Zyxel P-2812HNK-F1 router in dezelfde meterkast, staan ca 50 cm uit elkaar, verbinding gemaakt met de Sitecom vanaf de laptop op nog steeds dezelfde plek en tadaaaa....

http://prntscr.com/7fag03
http://prntscr.com/7faht6
Reputatie 8
Badge +16
Gebruik nooit (ik herhaal: nooit!) Speedtest.nl want die is zeer onbetrouwbaar.

Gebruik liever Speedtest.net.
Reputatie 2
@Franzki : Ja papa. Je hoeft niet belerend richting mij te doen hoor. Als je hier schrijft voor je post count wil ik je vragen er niets steeds tussen te zitten want met algemene praat schiet ik niks op. Ga je dan maar ergens anders uitleven op het forum. Nergens onderbouw je je verhalen. Ik wil eigenlijk graag wel eens een reactie van Michael - Telfort zien. Alle metingen met de nieuwe setup komen rond de 40 mbps of hoger uit 😉 Welke ik ook gebruik. Ik heb hierboven een verzoek staan, Michael.
Reputatie 8
Badge +2
@TedV,

Voor alle duidelijkheid; je hebt een VVDSL verbinding over PSTN (geen ISDN dus). Ik wil je best een Experia Box toesturen indien je dat wenst, hiermee sluiten we in ieder geval de werking van het huidige modem volledig uit.

Mocht je willen dat ik dit voor jou in gang zet, geef het dan even aan, ik zal het dan z.s.m. opsturen. :)

Michael
Reputatie 2
@"Michael - Telfort" : Dan wil ik daar graag op ingaan ja, want die N300 router die van mijj is wil ik nog een keer inzetten voor een projectje thuis wat op de plank is blijven liggen. Stuur de box maar naar me toe en dan zal ik die met het beste signaal hier gebruiken en de ander retour sturen. De originele doos met spulletjes van de Zyxel heb ik nog. Ik moet alleen even weten wat voor referentienummer er bij moet komen te staan. Is dat een goed voorstel? En wat als het allebei niet goed werkt? Laat dus dit topic nog maar even open totdat je bericht hebt over de tests.
Badge
@Franzki : Ja papa. Je hoeft niet belerend richting mij te doen hoor. Als je hier schrijft voor je post count wil ik je vragen er niets steeds tussen te zitten want met algemene praat schiet ik niks op. Ga je dan maar ergens anders uitleven op het forum. Nergens onderbouw je je verhalen. Ik wil eigenlijk graag wel eens een reactie van Michael - Telfort zien. Alle metingen met de nieuwe setup komen rond de 40 mbps of hoger uit 😉 Welke ik ook gebruik. Ik heb hierboven een verzoek staan, Michael.

Het is natuurlijk olie op het vuur gooien, maar forumleden die je naar eer en geweten proberen (verder) te helpen, verdienen naar mijn mening een ander soort reactie dan die hierboven. Dat je de vragen en suggesties van Franzki als 'belerend' betiteld, vind ik veelzeggend.
Reputatie 2
@Franzki : Bedankt voor het aandragen van de suggestie een ander WiFi access point te gebruiken. Dat heeft meegeholpen in het traject een oplossing voor één van de problemen te vinden.

@Stoney: Geen idee waar je je mee bemoeit, maar wie de schoen past ... ga je gang.
@TedV:

Vind je dan dat niemand zich moet bemoeien met de ander? Maar dit is toch n forum, juist bedoeld om gebruikers onderling elkaar te laten helpen indien mogelijk?
Wanneer je daar geen prijs op stelt kun beter niet posten volgens mij. Je kan ook gewoon bellen naar de klantenservice.
Reputatie 8
Badge +16
@Franzki : Ja papa. Je hoeft niet belerend richting mij te doen hoor. [..] Nergens onderbouw je je verhalen.
Allereerst ben ik je papa niet. Dan was je vermoedelijk een stuk knapper en intelligenter geweest,

En als onderbouwing over dat Speedtest verhaal. Een kennis van mij klaagde ook over zijn snelheid. Met Speedtest.nl testte hij steeds totaal willekeurige waarden tussen de 10 Mbps en 40 Mbps. En toen ik hem liet testen met Speedtest.net was het ineens strak de ruim 90 Mbps die hij moest hebben.

En ik geloof je meteen als je beweert dat je snelheid via wifi niet goed is. Maar als je een onbetrouwbare Speedtest gebruikt, maak je het jezelf alleen maar lastiger om een goede diagnose te stellen. Speedtest.nl werkt hier in elk geval niet meer betrouwbaar sinds mijn abonnement boven de 4 Mbps is. Blijkbaar is de gebruikte testmethode niet geschikt voor de moderne hoge snelheden.

Reageer