beantwoord

Paar vragen over automatische incasso en betalingsachterstand

  • 27 april 2018
  • 8 reacties
  • 744 keer bekeken

1) Als de automatische incasso is mislukt, ontvang ik dan altijd eerst de wettelijke 14-dagen-herinnering, ongeacht hoe vaak een mislukte incasso plaatsvindt?

2) Zo ja, wat te doen als ik deze herinnering niet heb ontvangen en er tóch wordt afgesloten?

3) Wordt het internet direct afgesloten na een mislukte automatische incasso (of ontvang ik eerst een herinneringsbrief)?

4) Kan ik maandelijks mijn internet ook op een andere manier betalen dan automatische incasso? Bijvoorbeeld het bedrag handmatig overboeken voordat de incasso daadwerkelijk plaatsvindt? Ik betaal mijn facturen liever handmatig per overboeking of met ideal.

Alvast bedankt voor uw reactie.
icon

Beste antwoord door Rozemarijn - Telfort 9 mei 2018, 17:15

Hi GebruikerBob,

Er is een betaalafspraak gemaakt voor de factuur van februari, met als vervaldatum 8 april. Deze is inderdaad voor 8 april betaald. Omdat het de voorwaarde is van een betaalafspraak dat de volgende incasso wel moet lukken, is de verbinding geblokkeerd. De incasso met als vervaldatum 17 april is mislukt, waardoor je dus op 26 april bent geblokkeerd. Hiervoor wordt inderdaad geen herinnering gestuurd, omdat dit deel uit maakt van de voorwaarden voor een betaalafspraak.

Wat ik graag zou willen weten, is hoe je de betaalafspraak hebt gemaakt? Heb je deze online gemaakt? Ik zou dit namelijk willen aankaarten bij de betreffende afdeling, wanneer je hier niet volledig over bent geïnformeerd.

Wat ik van mijn collega's van facturatie heb begrepen is dat je zowel per sms als per post betalingsherinneringen ontvangt. Je geeft alleen aan dat dit niet zo is. Ik ga navragen hoe dit precies zit en ik kom hier op terug. Ik zie wel dat voor voorgaande maanden herinneringen per sms zijn verstuurd (naar het nummer dat eindigt op 65). Zou je je premium diensten aan willen zetten, zodat je deze sms wel kunt ontvangen? Vermoedelijk heb je daarom geen sms berichten ontvangen.

De kosten voor het heraansluiten hoef je overigens niet te betalen.

Ik hoor het graag van je.
Bekijk reactie

8 reacties

Hier, in submenu betalen en facturen, staat al een aantal antwoorden:
https://www.telfort.nl/persoonlijk/service/openstaande-factuur-betalen.htm
Reputatie 3
Badge +8
Hi GebruikerBob,

Goed dat je deze vragen stelt! Om te beginnen met je eerste vraag: de herinnering ontvang je altijd binnen 14 dagen nadat de automatische incasso is mislukt. Dit is een e-mail waarin aangegeven wordt met welke reden we niet konden afschrijven. In de mail staat een iDeal-betaallink. Wanneer zich verschillende openstaande bedragen opstapelen, wordt altijd de termijn van de oudste openstaande factuur aangehouden wanneer er een afsluiting van diensten plaats vindt. Wanneer je echter een betaalafspraak maakt is de voorwaarde dat de eerstvolgende incasso wel gaat lukken. Wanneer dit niet lukt kan er al eerder een waarschuwingspagina tevoorschijn komen. Noodzaak is om na het verschijnen van de eerste waarschuwingspagina zo snel mogelijk het openstaande bedrag over te boeken.

Na de mail sturen we een sms en vervolgens een herinneringsbrief. Wanneer je deze ook niet hebt ontvangen en wordt afgesloten, is het verstandig om direct het openstaande bedrag over te maken met iDeal via Mijn Telfort. Je kunt in Mijn Telfort onder Facturen direct je openstaande bedragen betalen. Nadat je hebt betaald, wordt je binnen 24 uur weer aangesloten. Bij een handmatige betaling zal de heraansluiting binnen maximaal 5 werkdagen plaatsvinden. Dit heeft te maken met handmatige verwerking en omdat je als betalingskenmerk je klantnummer gebruikt.

Wat betreft je laatste vragen: het internet wordt niet direct afgesloten na een mislukte incasso, dit vindt pas plaats wanneer er 35 dagen nog niet is betaald. Zodra deze termijn is verstreken worden er heraansluitkosten in rekening gebracht wanneer je weer wordt aangesloten. Helaas werken we voor de maandelijkse factuur alleen met automatische incasso. Handmatig overboeken is alleen mogelijk wanneer de automatische incasso is mislukt. Het klantnummer moet je altijd vermelden wanneer je een handmatige betaling wil doen. Dit klantnummer vind je terug op de factuur.

Ik hoor het graag als je nog vragen hebt voor me, of wanneer ik nog iets voor je kan betekenen!
Dank voor uw reactie!
- Ik heb nog nooit een betalingsherinnering per e-mail ontvangen;
- Ik ben afgesloten geweest rond 26 april en heb inderdaad de herinneringspagina gezien;
- Echter: voorafgaand aan deze afsluiting, heb ik geen enkele herinneringsbrief (14 dagen brief) ontvangen;
- De incasso is mislukt rond 17 april, internet afgesloten op 26 april, dus daar zat geen 35 dagen tussen;
- Ook ontving ik geen SMS met een herinnering;

Als ik opnieuw wordt afgesloten zonder een herinnering te hebben ontvangen, weet ik nu dat ik in mijn recht sta en zal ik jullie verwijzen naar dit bericht. Ben ervan geschrokken en kwam ongelegen (wist niet van achterstand af). Ik vind wel dat de herinneringsprocessen die jullie hierboven schetsen, ook moeten worden nagekomen. Ik maak de betaling vandaag met ideal over, dus hoop dat ik op tijd ben om afsluiting te voorkomen. Ik wil elke maand op tijd betalen. Dat lukt elke 12e i.v.m. mijn inkomsten. Boek het liever zelf over i.v.m. behoud van controle over mijn beperkte financieën. Zo te lezen, moet ik dan wachten totdat de automatische incasso is mislukt.
Reputatie 3
Badge +8
Hi GebruikerBob,

Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je deze herinneringen niet ontvangt! Zou je je profiel willen aanvullen met het telefoonnummer en e-mailadres waarop je bereikbaar bent? Ik denk dan namelijk dat je gegevens bij ons niet up-to-date zijn. Wanneer deze wel up-to-date zijn, kan het zijn dat de herinneringsmail in je spambox terecht is gekomen. Had je een betaalafspraak staan? Het kan zijn dat de eerstvolgende factuur niet kon worden afgeschreven, waardoor je eerder een waarschuwingspagina hebt gekregen. Ik hoor het graag van je, en kijk graag naar wat we kunnen ondernemen om deze situatie voortaan te voorkomen.
Bedankt voor uw reactie. Ik heb mijn profiel gecontroleerd: https://www.telfort.nl/persoonlijk/mijn-telfort/thuis/mijn-gegevens/contractgegevens-wijzigen.htm#/persoonsgegevens-wijzigen-thuis/succes. Het enige wat ik heb gewijzigd is mijn telefoonnummer, maar het tel. nummer wat jullie in het systeem hadden staan, was ook gewoon al correct. Daar kan ik ook sms'jes op ontvangen, maar heb daar geen herinnerings sms'jes op ontvangen. Ik heb ook geen herinnering per e-mail ontvangen.

Kan het zijn dat jullie recent zijn overgestapt naar een andere manier van herinneren? Geen brief, maar een internetpagina? Heb de herinneringspagina's intussen namelijk nogmaals ontvangen, zie bijlagen a.u.b. Het lastige is, dat er op de pagina geen knop wordt weergegeven om door te gaan (dat je doorgaat omdat je het bericht gelezen hebt). Daardoor blijft de herinneringspagina zich via internet steeds terugkeren, zonder dat je aan kan geven dat je het bericht gelezen hebt. En graag weer verder wilt internetten.

Inmiddels is de factuur betaald.
Reputatie 3
Badge +8
Hi GebruikerBob,

Dat is inderdaad heel vervelend. Ik zie dat het bedrag binnen is en dat de heraansluiting vandaag in werking is gezet, dus ik zou je adviseren om je modem regelmatig te herstarten.

Heb je je premium sms-diensten aan of uit staan? Het kan hiermee te maken hebben dat je geen sms ontvangt. Omdat er een betaalafspraak was en de betaling erna niet is gelukt (dit is een van de voorwaarden bij een betaalafspraak), wordt op basis van de eerdere verlopen datum de blokkade erin gezet. In dit geval is dit dus gebeurd.

Ik verwacht dat je binnen enkele dagen weer wordt aangesloten, laat het me gerust weten als ik nog iets voor je kan betekenen!
Hallo Rozemarijn,

Bedankt voor uw reactie. Ik ben niet afgesloten geweest, enkel de meldingen ontvangen tijdens het gebruik van het internet. Ik heb geen premium sms diensten aan staan.

Tijdens het maken van de betaalafspraak, heb ik geen akkoord hoeven geven op voorwaarden die stellen dat de eerstvolgende incasso moet slagen. Ik ben mij hier totaal niet bewust van geweest.

Ik ben me ook niet bewust geweest van de achterstand in de betaling (van april). Ik zou het prettiger vinden als jullie de klant per brief informeren over een betalingsachterstand, in plaats van het internet onverwachts en abrupt te blokkeren, zonder daarna een duidelijke mogelijkheid te bieden om het internet weer te heractiveren. Liever ontvang ik eerst een normale herinnering zodat ik in de gelegenheid wordt gesteld, alsnog te betalen. Dit is voor factuur april niet gebeurd.

De 14 dagen herinneringsbrief is eigenlijk zelfs verplicht: https://www.snijderincasso.nl/let-op-nieuwe-eisen-aan-14-dagen-aanmaning

Ik ben voor factuur 'april' op geen enkele wijze geinformeerd, in die zin dat er via geen enkele weg een herinnering is verzonden / dan wel aangekomen. Indien dat wel zou zijn gebeurd, zou de afsluiting op 8 mei plaatsvinden (of zelfs daarvoor, zoals aangegeven in de bijlagen die ik heb toegevoegd) en dat strookt niet met uw, in uw eerste reactie gestelde termijn van 35 dagen.

Ik hoop op verbetering in de toekomst, ik heb een screenshot gemaakt van dit topic, mocht hetzelfde probleem zich nogmaals voordoen. Ik begrijp echt wel, dat er op tijd betaald moet worden, maar verwacht hier wel over herinnerd te worden, alvorens het internet onverwachts (tijdelijk) wordt geblokkeerd - en dat is het geval geweest. Ik was niet op de hoogte van de achterstand.

Mijn laatste vraag, is of jullie afsluitkosten in rekening hebben gebracht of gaan brengen, gelet op uw laatste reactie waarin u schrijft "en dat de heraansluiting vandaag in werking is gezet. Ik verwacht dat je binnen enkele dagen weer wordt aangesloten". Volgens de voorwaarden, brengen jullie afsluitkosten in rekening, terwijl mijn internet niet afgesloten is geweest (enkel verschillende malen tijdelijk geblokkeerd). Hier zou ik graag nog zekerheid over willen, dat er geen afsluitkosten in rekening worden gebracht op de volgende factuur / facturen.
Reputatie 3
Badge +8
Hi GebruikerBob,

Er is een betaalafspraak gemaakt voor de factuur van februari, met als vervaldatum 8 april. Deze is inderdaad voor 8 april betaald. Omdat het de voorwaarde is van een betaalafspraak dat de volgende incasso wel moet lukken, is de verbinding geblokkeerd. De incasso met als vervaldatum 17 april is mislukt, waardoor je dus op 26 april bent geblokkeerd. Hiervoor wordt inderdaad geen herinnering gestuurd, omdat dit deel uit maakt van de voorwaarden voor een betaalafspraak.

Wat ik graag zou willen weten, is hoe je de betaalafspraak hebt gemaakt? Heb je deze online gemaakt? Ik zou dit namelijk willen aankaarten bij de betreffende afdeling, wanneer je hier niet volledig over bent geïnformeerd.

Wat ik van mijn collega's van facturatie heb begrepen is dat je zowel per sms als per post betalingsherinneringen ontvangt. Je geeft alleen aan dat dit niet zo is. Ik ga navragen hoe dit precies zit en ik kom hier op terug. Ik zie wel dat voor voorgaande maanden herinneringen per sms zijn verstuurd (naar het nummer dat eindigt op 65). Zou je je premium diensten aan willen zetten, zodat je deze sms wel kunt ontvangen? Vermoedelijk heb je daarom geen sms berichten ontvangen.

De kosten voor het heraansluiten hoef je overigens niet te betalen.

Ik hoor het graag van je.

Reageer