Hoge factuur, uit overmacht, compleet geen begrip van Telfort

  • 28 juli 2012
  • 5 reacties
  • 2519 keer bekeken

Badge
Ik heb onlangs een fikse rekening gekregen van rond de 650 euro (verspreid over 2 facturen, vond plaats in de overgang van 2 facturen). Het is door overmacht tot stand gekomen, maar ik moet álles betalen. Dit  is besloten nadat ik een brief heb gestuurd met mijn verhaal. Ik vind het echt ongelofelijk dat Telfort zó hard kan zijn.

Ik zou graag via deze weg nog een keer mijn verhaal willen doen aan Telfort voordat ik ga besluiten of verdere stappen nodig zijn.

Ik heb geduldig gewacht op een antwoord en krijg deze niet, dus ik zal een nieuw topic openen en gelijk maar het hele verhaal er neergooien. Excuses voor de onorthodoxe vorm.

Reageren op topics is niet meer mogelijk. Heb je een nieuwe vraag? Ga dan naar het KPN Forum.

5 reacties

Badge
Beste Telfort Online Klantenservice,

Ik heb te maken gekregen met een zeer hoge rekening voor mobiel internet, die in 8 dagen is ontstaan (26 juni – 4 juli). 

In eerste instantie werd ik geconfronteerd met een rekening van ongeveer 277 euro. Hier schrok ik erg van en heb meteen gebeld met jullie klantenservice. Hier werd mij meegedeeld dat de kosten voor dataverbruik zonder abonnement 1,50 per mb bedraagt. Ik ben compleet onervaren met mobiel internet verbruik dus ging er van uit dat de kosten zijn gemaakt door enkele keren het datanetwerk te gebruiken voor contact met klasgenoten, voor de rest heb ik gebruik gemaakt van wifi. Hierover heeft de telefonist voor mij een klacht aangemaakt en ingediend. Aan het eind van het gesprek vroeg ik de telefonist hoeveel data bepaalde activiteiten kosten en deze verwees mij naar een pagina op de Telfort site waar dit berekend kan worden. Na dit bestudeerd te hebben is tot mij doorgedrongen dat het zeer onwaarschijnlijk is dat de hoge kosten zijn gemaakt door die enkele keren op het datanetwerk (geen video’s & muziek en dataroaming uit, enkel voor communicatie via facebook & mail).
Hiertoe heb ik mijn verbruik bekeken op “mijn Telfort” en uit deze lijst bleek dat ik meer van het datanetwerk heb verbruikt dan mijn intentie was. Het leek er sterk op dat mijn Wi-Fi gebruik ook is meegerekend, maar in mijn beleving is dit onmogelijk omdat ik het Wi-Fi wachtwoord waarop ik actief was had opgeslagen waardoor je automatisch wordt aangemeld zodra je binnen de zone bent. Dit heb ik een tweede keer gecontroleerd om te kijken of dit daadwerkelijk ook het geval was en heb aldoor letterlijk naast de modem gezeten waardoor activiteit buiten bereik van de Wi-Fi zone uitgesloten kon worden, ook stond Wi-Fi op de iPhone voortdurend ingeschakeld. Ik heb, omdat dit allemaal onwaarschijnlijk leek in mijn ogen, handmatig de desbetreffende Wi-Fi spot gezocht en geselecteerd en toen bleek dat ik opnieuw het wachtwoord moest invoeren! Een vreemde veronderstelling aangezien ik mijn telefoon geen moment uit het oog ben verloren. Het betreft bovendien een iPhone (cadeau gekregen via een actie van de werkgever van mijn moeder) en die zijn dusdanig betrouwbaar dat het wachtwoord niet zomaar kan worden verwijderd (geldt waarschijnlijk voor alle smartphones). Ik ben toen álle stappen nagegaan en het enige moment dat mijn telefoon uit mijn handen is geweest, was bij de servicebalie van de mediamarkt waar de iPhone is aangeschaft. Ik ben daar een paar dagen nadat ik de telefoon had gekregen heengegaan omdat het volume tijdens het bellen erg zacht was. De telefoon is naar achteren meegenomen en het bleek uiteindelijk om de folie te gaan die het geluid van de speaker blokkeerde (kan ik achteraf nog steeds om lachen). Ik ben met dit gegeven terug gegaan naar de mediamarkt, het verhaal uitgelegd en gevraagd of er mogelijk ook handelingen zijn verricht met de telefoon. De baliemedewerker vertelde mij dat er wel eens bij kleine technische probleempjes vlak na de aanschaf een systeem reset wordt gedaan omdat dit vaak helpt. Ik heb gevraagd of het mogelijk is dat wachtwoorden dan verloren gaan en dit blijkt dus ook mogelijk te zijn, ook wanneer data zoals muziek en foto’s intact blijft, waardoor het niet opvalt. Er is mij echter niet verteld dat er een systeem reset is gedaan en dat hier mogelijk wachtwoorden bij verloren kunnen gaan. Gegeven de betrouwbaarheid van een dergelijk toestel en het niet uit ogen hebben verloren van het toestel is dit hoogstwaarschijnlijk hoe het wachtwoord is verwijderd. Na de ingreep van mediamarkt heb ik, zoals eerder aangegeven, wel even kleinschalig gebruik gemaakt van het datanetwerk en de optie aan gelaten omdat ik dataroaming uit had geschakeld wat onvoorziene extra kosten uitsluit (achteraf dus een zeer slechte/domme beslissing). Doordat zonder kennisgeving (en onbewust door de mediamarkt medewerker(s)) het Wi-Fi wachtwoord was verwijderd heb ik onbewust veelvuldig gebruik gemaakt van het datanetwerk. Toen ik zag dat ik voor € 277,-- had verbruikt, heb ik direct alles uitgeschakeld.
Een dag later werd het al ruim € 400,-- en daarna ruim € 600,--. Ik kon wel door de grond zakken van ongeloof. Ik heb toen een klachtbrief geschreven en verstuurd naar de klachtencommissie van Telfort. Hierop kreeg ik, naar mijn idee, een standaardbrief terug waarin naar mijn mening subjectieve tegenargumenten worden gegeven en de algehele strekking van de brief interpreteer ik als zijnde dat Telfort vindt dat ik beter had moeten opletten en Telfort vindt dat ik volledig verantwoordelijk ben voor de gemaakte kosten. Ik vind het vrij grof dat mij dit zo wordt meegedeeld en krijg de indruk dat de situatie niet goed begrepen is en ben zelf ook sterk van mening dat ik niet volledig aansprakelijk ben. Maandag moest ik bellen om een betalingsregeling te treffen. In dit gesprek werd duidelijk dat de rekening niet ruim € 600,-- was, maar € 972,--!! Ik raakte hierdoor geheel in shock. Ik kon het gewoon niet geloven. Tijdens het gesprek werd mij meegedeeld dat ik maximaal in 6 termijnen kan betalen, wat neerkomt op € 163,-- per maand. Dit gaat mijn draagkracht ruim te boven. Dit deelde ik aan de telefoniste mee hier werd vervolgens zeer onredelijk op gereageerd en wilde de betalingsregeling niet meer met mij afsluiten. Ik ben uiteindelijk akkoord gegaan met de 6 termijnen omdat ik geen andere keus had. Ik ben een man van 29 jaar maar na het telefoongesprek ben ik wel in tranen uitgebarsten uit ongeloof en omdat ik in shock was. Ook ondervond ik meteen stress en grote zorgen over hoe ik dit allemaal moet bolwerken. Ik ben namelijk student en doe 2 studies en moet boeken kopen, collegegeld betalen en studiemateriaal en een 3 jaar durend tandheelkundig traject loopt af in oktober, waarbij de laatste ingreep mij honderden euro’s gaat kosten. Ik zal logischerwijs voorrang moeten geven aan mijn studies om een langstudeer boete te vermijden en de tandheelkundige ingreep kan ook niet vermeden worden. In combinatie met het feit dat ik vind dat ik onredelijk wordt behandeld en de kosten voor een groot deel uit overmacht zijn ontstaan, heerst er ook enorme frustratie bij mij en kan ik absoluut geen vrede hebben met het besluit dat ik toch voor alle kosten moet opdraaien. Door mijn 2 studies kan ik geen bijbaan hebben en moet ik altijd strak budgetteren om de kosten voor de studies etc. te kunnen dekken. Ik heb nog nooit financiële problemen gehad en ook aan Telfort zijn altijd de rekeningen betaald. Ik maal hier nu al een aantal weken om en zit nu voortdurend met zorgen over mijn financiële status en hoe dit uitpakt met de studies etc. Dit alles baart mij zeer grote zorgen en ik ben heel bang dat ik straks te maken krijg met deurwaarders en bijkomende kosten hiervan waardoor de rekening nog verder oploopt en ik er helemaal niet meer uitkom.  

Als laatste wil ik nog meedelen dat ik een soortgelijke hoge rekening niemand anders gun. Dit soort situaties kunnen in sommige gevallen, waaronder de mijne, zeer veel op het spel zetten. Ik hoop dan ook dat jullie uiteindelijk wel waarschuwing sms’jes gaan versturen bij een bepaald bedrag. Vrijwel niemand wil opzettelijk dergelijke kosten maken. In de reactiebrief van Telfort werd met een reden aangegeven dat dit niet mogelijk is en ook dat het niet verplicht is maar een service is. Dit geloof ik niet aangezien andere providers deze dienst wel kunnen leveren en globaal gezien er áltijd een dergelijke waarschuwing sms verzonden kan worden wanneer de dataroaming kosten hoger dan €60,-- worden binnen de EU. Ook het serviceverhaal vind ik niet kloppen. Er wordt namelijk in de reactiebrief gezegd dat er steekproefsgewijs naar wordt gekeken. Wanneer er steekproefsgewijs naar wordt gekeken en er vervolgens ook geen verplichting is om een sms te versturen bij alarmerende bedragen dan is bij voorbaat al een groot deel van de klanten uitgesloten om een sms te ontvangen en is er ook geen sprake van persoonlijke benadering. Ook vind ik dat wanneer er dergelijke hoge kosten worden gemaakt, ongeacht de situatie, Telfort ook aangerekend kan worden voor het opzettelijk hoog instellen (30 keer hoger dan buiten een bundel) van de datakosten wanneer er geen internet abonnement is afgesloten. Dit is niet nodig, ook niet als “les” en ik ben van mening dat dit een vorm van opportunisme is. In een land als Nederland verwacht je überhaupt niet dat op een dergelijke manier geld afhandig wordt gemaakt. In mijn geval is het natuurlijk volkomen ondenkbaar dat ik willens en wetens mijn rekening in een tijdsbestek van 8 dagen zo hoog laat oplopen, het was allemaal een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden.

Gezien de teneur van de correspondentie van de klachtencommissie en de afdeling incasso acht ik de kans helaas zeer klein dat ik enige vorm van compensatie zal krijgen, wat ik overigens zeer kwalijk vind en wil ik een voorstel doen in de vorm van een tegemoetkoming. Hiermee bedoel ik dat ik tegenover een vorm van kwijtschelding/coulance bereid ben te tekenen voor verlening van mijn contract(en) en het afsluiten van een internetbundel. Mocht hier op ingegaan worden verwacht ik een voorstel van jullie kant.

Hoop op een spoedige reactie,

Met vriendelijke groet,

Roddy Macintyre
Badge
Is dit het verkeerde forum om dit te plaatsen? Ik krijg de indruk dat ik word genegeerd (100+ views en geen reacties, na een week).
Badge
@itsdigits,

Ik kan me goed voorstellen dat u hiervan geschrokken bent. Het is echter wel zo dat u deze situatie zelf had kunnen voorkomen. U geeft zelf al aan dat u onervaren bent, het is dan al helemaal verstandig om het een en ander uit te zoeken. Ook is het zo dat bij een iPhone overduidelijk te zien is wanneer u gebruikt maak van WiFi of mobiel internet. U heeft zelf de mogelijkheid om mobiel internet te blokkeren via het toestel. Ook heeft u de mogelijkheid om mobiel internet te blokkeren via Mijn Telfort.

Wij (Webcare) besluiten niet om over te gaan tot een coulance in dit soort gevallen. Dit soort verzoeken kunt u beter neerleggen aan de klantenservice per e-mail, telefoon of brief. Het enige wat ik voor u kan doen, is dat er nogmaals naar uw klacht wordt gekeken. Maak in een https:// http://forum.telfort.nl/private.php?do=newpm&u=29381 uw naam, adres, woonplaats, 06-nummer en uw e-mailadres aan mij kenbaar zodat ik dit voor u kan laten doen.

Laïla
Badge
Bedankt voor uw reactie. Ik heb mijn gegevens in een privébericht verzonden. Ik hoop dat er in zal worden gegaan op mijn voorstel.

Ik zou als laatste nog het volgende kwijt willen:
Het zou fijn zijn als de kosten voor het verbruik zonder een bundel omlaag gaat voor toekomstige gedupeerden. Dit zal naar mijn mening een hoop schelen in het ongenoegen van de gedupeerden, en laat blijken dat er beter aan de klant wordt gedacht. Als voorbeeld: 0,25 cent per MB zou alsnog 400% meer in de kosten zijn dan wanneer je buiten een bundel verbruikt, maar maakt de rekening veel minder snel extreem en onbehapbaar. Een verhoging van 2900% (€1,50 t.o.v. €0,05) is natuurlijk best absurd, ook in objectieve zin.

Groeten,

Roddy Macintyre
Badge
@itsdigits,

Bedankt voor uw terugkoppeling! Er wordt opnieuw naar uw klacht gekeken en naar uw voorstel. U ontvangt binnen 2 werkdagen een terugkoppeling.

Bij abonnementen/verlengingen die zijn ingegaan na 16 april, is het niet meer mogelijk om gebruik te maken van mobiel internet zonder bundel.

Laïla