Factuur klopt (alweer) niet

  • 25 februari 2017
  • 32 reacties
  • 1061 keer bekeken

Als ik de abonnementskosten voor mijn internet, tv & bellen abonnement (39 EUR) optel bij de verbruikskosten van mijn telefoneren (1,08 EUR), dan kom ik op een ander bedrag uit dan er gefactureerd wordt (40,09). Hoe kan dat?

32 reacties

Ik laat Telfort hierbij alvast weten dat ik de automatische incasso storneer op het moment dat het bedrag wordt afgeschreven. Een factuur die klopt wil ik graag betalen, maar niet een aantoonbaar foutieve factuur. Het is dat u het weet.

En iedereen die zou willen reageren met iets in de trant van "waar maak je je druk over": ik maak me druk over een rekening die niet klopt en dan doet het er absoluut niet toe of die klopt met één cent of met honderd euro. Spaar u dus de moeite en ga iemand anders lastig vallen met reacties die niets toevoegen. Uw gebrek aan zinvolle(re) invulling van tijd hoeft u niet bot te vieren op dit topic.
Reputatie 8
Badge +2
Hallo jmsuijkerbuijk,

Bedankt voor het aankaarten van dit vraagstuk.

Als ik het bij elkaar optel, kom ik, met de informatie die je meestuurt, ook op €40,08 terecht, en niet op €40,09. Ik vermoed dat de ene cent te maken heeft met de afronding van de BTW. Op voorhand heb ik er in ieder geval geen andere verklaring voor. Hoewel het inderdaad slecht €0,01 betreft, kan ik voorstellen dat dit een principekwestie betreft.

Graag ga ik voor je na wat er gaande is als je je postcode, huisnummer, 06-nummer en de laatste drie cijfers van je IBAN-nummer kenbaar maakt in een privébericht.

Dank voor je reactie alvast.
Reputatie 8
Badge +15
Je hebt de factuur inclusief btw. Op het totale bedrag is btw berekend. Facturen hebben maximaal 2 cijfers achter de komma. Btw berekening tot meer decimalen achter de komma. Uiteindelijk komt het voor dat het factuurbedrag een cent lager of hoger uit valt omdat de afronding op 2 decimalen gebeurt.
Afronding ten gevolge van BTW snijdt geen hout. Immers, de abonnementskosten zijn inclusief BTW 39 EUR en de verbruikskosten zijn inclusief BTW 1,08 EUR. Wat valt er daarna nog een keer af te ronden? En al zou het een afronding zijn dan zijn dus de eerste twee getallen foutief gepresenteerd en klopt de factuur om die reden niet. Facturering dient correct en navolgbaar te zijn en staat dus geen onzichtbare afrondingen toe.
Telfort mag in deze wat zorgvuldiger te werk gaan, want het is niet de eerste keer dat ik moet reclameren vanwege een factuur die niet correct is en ik zal ongetwijfeld niet de enige zijn die dit overkomt. Mogelijk wel de enige die dit controleert, maar dat is dan ieders eigen verantwoordelijkheid.
Reputatie 8
Badge +2
Hallo jmsuijkerbuijk,

Bedankt voor de gegevens.

Ik heb mijn collegae gevraagd om dit verder uit te pluizen en je hierover te benaderen. Wil je het mij laten weten als je verder bent geïnformeerd.

Hoor graag van je.
Je hebt de factuur inclusief btw. Op het totale bedrag is btw berekend. Facturen hebben maximaal 2 cijfers achter de komma. Btw berekening tot meer decimalen achter de komma. Uiteindelijk komt het voor dat het factuurbedrag een cent lager of hoger uit valt omdat de afronding op 2 decimalen gebeurt.

Volgens mij heb ik dit elders al eens uitgelegd, maar ik doe het graag nog wel eens. Het abonnementsbedrag wordt inclusief BTW gegeven, evenals de afzonderlijke gesprekskosten en het totaal daarvan; netto-bedragen zijn nergens zichtbaar. Als alle bruto-bedragen bij elkaar worden opgeteld, klopt het eindgetal niet. Dat betekent dat de factuur niet klopt, want de optelsom klopt niet. Zo simpel ligt het. Als er afrondingen gedaan worden, dan dienen die zó gedaan te worden dat dit zichtbaar is op de factuur en/of de berekening van het totaal. Dat is hier niet het geval. Een boekhouding dient nu eenmaal te kloppen.
Dat 'uitpluizen en benaderen' wordt dat nog wat in deze kabinetsperiode?
Hallo jmsuijkerbuijk,

Bedankt voor de gegevens.

Ik heb mijn collegae gevraagd om dit verder uit te pluizen en je hierover te benaderen. Wil je het mij laten weten als je verder bent geïnformeerd.

Hoor graag van je.


Anderhalve week geleden heeft u mij toegezegd dat er gekeken zou worden naar het probleem dat ik voorgelegd heb. Tot nu toe is er niets gebeurd en heeft niemand mij benaderd. Gaat dat nog gebeuren (vraag ik dan maar voor de tweede keer in de hoop één keer antwoord te krijgen)?
Reputatie 5
Badge +1
Hoi jmsuijkerbuijk,

Excuus voor het uitblijven van een reactie! Mijn collega Michael is er momenteel niet. Stuur mij alsjeblieft nog eens een privébericht met de gewenste gegevens. Na ontvangst duik ik erin voor je!

Alvast bedankt!
Reputatie 8
Badge +2
Hoi jmsuijkerbuijk,

Voor de afgelopen maand zijn de belkosten € 0.3942 + € 0.6930 = € 1.08.72 euro. Aangezien wij niet in 0.0001 centen rekenen wordt dit afgerond naar € 1.09. Indien het totaal op € 1.0842 zou komen, wordt het naar beneden afgerond.

Mocht er nog een vraag zijn, laat het me dan weten, ik help je dan graag verder.
Dan heb ik toch nog een paar vraagjes:
- waarom staat bij het verbruik dan een ander getal? Daar is sprake van een totaal aan gesprekskosten ad 1,08 EUR en niet 1,09;
- en waarom worden die getallen achter de komma nergens getoond aan de verbruiker (niet op de factuur, niet op het verbruiksoverzicht, nergens), zodat de verbruiker zelf kan constateren of er wel of geen sprake is van een 'afronding'?

Waarom worden de werkelijke kosten aan de verbruiker niet getoond? Het is toch per slot de verbruiker die de rekening moet betalen en dus de verbruiker die verdorie recht heeft op een correcte opgave van zijn verbruik — waarom krijgt hij dat dan niet?
Wat Telfort met deze volkomen ondoorzichtige en ronduit slordige werkwijze bereikt, is dat mensen vragen gaan stellen, zoals ik die -terecht- gesteld heb. Kunt u het vreemd vinden als ik nou zou antwoorden: "jaja, dat zal wel, achteraf getallen erbij verzinnen of aanpassen"? Nee, dat zou u onmogelijk vreemd mogen vinden, want de klant is immers nooit iets anders getoond dan een afwijking tussen het verbruik en de factuur en, uiteindelijk, na ruim twee weken zeuren van mijn kant, krijg ik getallen te horen die ik nog nooit gehoord heb.
Strikt genomen klopt de factuur dus nog steeds niet, want het verbruik dat op de factuur staat is niet gelijk aan het verbruik dat opgegeven wordt in 'Mijn Telfort'. Maar ik begrijp dat de klant toch onmogelijk zijn gelijk of zelfs maar zijn recht kan halen.

Dank voor de genomen moeite, maar mijn mening over Telfort wordt er niet beter op.
Nee, niks meer? Na een halfslachtig antwoord dat het verschil tussen het daadwerkelijke verbruik en het gefactureerde verbruik niet verklaard komt er geen enkele reactie meer? U begrijpt toch zeker wel dat de situatie nog steeds onacceptabel is?
Man, man, man wat een service!
Reputatie 8
Badge +2
Hoi jmsuijkerbuijk,

Mijn excuses voor de late reactie.

Naar alle eerlijkheid: de kwestie die je aandraagt ligt nogal complex. Ook ik kan op basis van het verhaal dat je schetst niet direct een sluitend antwoord geven. Als je het goed vindt zal ik jouw vragen dan ook wederom doorzetten naar mijn collega's die zich hierover kunnen buigen. Ook zal ik hen vragen om je vragen telefonisch te beantwoorden, zodat er gereageerd kan worden op je - vermoedelijk komende - wedervragen.

Wil je het mij laten weten wanneer het je schikt? Ik zal deze voorkeur dan doorgeven.

Mijn dank alvast voor je reactie.
Ik ben dagelijks te bereiken op het doorgegeven nummer tussen 11.00 en 18.00 uur. Alvast bedankt.
Reputatie 8
Badge +2
Hallo jmsuijkerbuijk,

Fijn! Bedankt. Ik heb het wederom voor je uitgezet. Laat je het weten als je bent benaderd?

Hoor het graag.
Ik ben hier nu al ruim een maand mee bezig en ondanks een aantal toezeggingen heeft niemand ooit contact met mij opgenomen. Tot zover de klantenservice van Telfort.

Het schijnt niet echt door te dringen, maar of het nu gaat om een verschil van één cent of van duizend euro,

een factuur die niet klopt is een factuur die niet klopt.



Doe je daar nog iets aan, Telfort, of heb je lak aan je klanten, zoals je nu maar al te duidelijk laat blijken? :@

Reputatie 8
Badge +16
De Belastingdienst is hier duidelijk over:

Bij het afronden mag u kiezen uit 2 methodes:

- U rondt af per geleverd goed of verrichte prestatie.
- U rondt het totaalbedrag af.

U mag niet beide methodes naast elkaar gebruiken. En u moet in uw keuze voor gebruik van een methode een vaste lijn volgen.
(bron: website belastingdienst)


Telfort hanteert beide methodes door elkaar binnen één factuur en dat mag dus niet.... of je rondt per post de BTW af.... of je rondt op het totaalbedrag de BTW af. Maar door elkaar gebruiken is een onjuiste manier van werken.

Overigens is het totaalbedrag dus niet per definitie fout... maar het is wel fout dat door de afronding een cent verdwijnt bij het optellen.
U heeft volkomen gelijk, maar dat is hier niet helemaal aan de orde.

Telfort hanteert een manier van afronden bij het berekenen van het verbruik, maar zodra het verbruik getransporteerd wordt naar de factuur, is er naar eigen zeggen een andere manier van afronden toegepast. Op deze wijze wordt in de boekhouding van Telfort dus voor hetzelfde verbruik twee verschillende bedragen opgevoerd. Om die reden klopt de factuur dus ook niet, want het berekende verbruik volgens opgave in 'Mijn Telfort' komt niet overeen met het verbruik dat op de factuur genoemd en dus in rekening gebracht wordt.
Telfort wekt daarmee niet alleen de schijn van volstrekte willekeur, maar bevestigt die door tot op heden geen enkele verklaring te (kunnen of willen) geven.

Bovendien is het voor de klant absoluut ondoorzichtig wat er af te ronden valt en hoe er afgerond wordt. En ook dat is ontoelaatbaar, De klant heeft er immers alle recht op om te kunnen zien hoe de in rekening gebrachte bedragen tot stand zijn gekomen.

Slordig, uitermate slordig.
Maar voorbij elk fatsoen is het feit dat, als een klant dit meldt, die klant méér dan een maand aan het lijntje gehouden wordt, er meermaals beloofd wordt dat er contact zou worden opgenomen om dit te regelen en er in realiteit geen ene malle moer gedaan wordt. Dat mag Telfort zich zwaar aan rekenen. Zullen ze niet doen -weet ik ook-, maar het zou moeten.
Reputatie 8
Badge +2
Hi jmsuijkerbuijk,

Vervelend dat je vraag nog niet is opgepakt. Aanvankelijk hebben ze een reactie aan mij gegeven en jou niet ingelicht. Aangezien je constant wedervragen stelt die ikzelf niet goed kan beantwoorden, moet er telefonisch contact volgen. Mijn collega's zijn er helaas inderdaad nog niet aan toegekomen. Ik heb hen nogmaals geattendeerd op jouw klacht. Ga ervan uit dat je hier alsnog over benaderd wordt.

Ik hoor graag van je.
Ik begrijp dat u niets anders antwoorden kan, maar gelooft u het zelf? In een hele maand tijd geen enkele mogelijkheid gehad om mij te benaderen?

Bovendien, het gaat nog steeds om het allereerste punt waar ik uitleg om vroeg en nog steeds vraag: de factuur klopt niet, leg dat eens uit?
Mijn 'aanvullende vragen' zijn doorgaans niet eens vragen, maar opmerkingen die logisch voortvloeien uit het feit dat de factuur voor de klant ondoorzichtig is en de suggestie wekt dat Telfort willekeur toepast bij het in rekening brengen van bedragen. Telfort mag mij graag het tegendeel bewijzen, maar het al méér dan een maand uitblijven van een antwoord is weinig vertrouwenwekkend.

Belofte vijf of zes inmiddels dat ik benaderd zal worden? Het zal me benieuwen.
Hi jmsuijkerbuijk,

Vervelend dat je vraag nog niet is opgepakt. Aanvankelijk hebben ze een reactie aan mij gegeven en jou niet ingelicht. Aangezien je constant wedervragen stelt die ikzelf niet goed kan beantwoorden, moet er telefonisch contact volgen. Mijn collega's zijn er helaas inderdaad nog niet aan toegekomen. Ik heb hen nogmaals geattendeerd op jouw klacht. Ga ervan uit dat je hier alsnog over benaderd wordt.

Ik hoor graag van je.


U vraagt om even terug te koppelen wat tot nu toe gedaan is door Telfort? Kan ik heel kort over zijn: NIKS. Ik ben twee weken geleden gebeld en mij werd andermaal beloofd "dat er naar gekeken zou worden" en daar blijft het dan dus weer bij. Nu mag het in Telfort-kringen heel vermakelijk zijn, die volledige minachting van klanten, ik kan er niet om lachen. Ik zit nog steeds met een factuur die niet klopt en Telfort voert geen flikker uit om die factuur te corrigeren.

Zei ik twee weken geleden nog dat het mij zou benieuwen, ik verwacht helemaal niets meer van dit bedrijf. Wat een sof!

Vanmorgen plots een e-mail (want we houden het lekker persoonlijk en klantencontact is o zo belangrijk — op virtueel papier, dan toch):

"De afronding op de belspecificaties via Mijn Telfort is een indicatie en kan daarom afwijken van het getoonde op de factuur. Dit heeft inderdaad met de afronding te maken. Hierin werd het volgende aangegeven: Als de afgeronde bedragen worden opgeteld, komt daar een ander afgerond totaalbedrag uit, dan wanneer de niet afgronde bedragen worden opgeteld en dan afgerond.

Daarom is er gekozen om hetzelfde te hanteren als bij Telfort Mobiel, er zal op korte termijn een disclaimer geplaatst worden bij de belspecificaties in Mijn Telfort. Dit zal om ongeveer de onderstaande tekst gaan:
"Hoewel de informatie op de website met uiterste zorg is samengesteld en wij deze zo volledig en nauwkeurig mogelijk trachten te houden, is dit overzicht slechts een indicatie van je verbruik.
Aan dit overzicht kunnen geen rechten worden ontleend. Het daadwerkelijke verbruik en de daarmee samenhangende kosten, kun je terugvinden op de eerstvolgende factuur.""


Kortom, Telfort heeft het nog steeds niet begrepen en blijft dus alle mogelijke vormen van afronding hanteren waar en hoe het uit komt. Dat daarbij een verschil ontstaat tussen specificatie, opgave en opvoering op de factuur boeit allerminst. De klant zoekt het maar uit. Hoe Telfort aan het op de factuur opgevoerde bedrag komt, zal alleen Telfort weten en de klant heeft daar geen donder mee te maken; betalen zal-ie en verder de mond houden. Toch, Telfort?

Zorg dat je zaken op orde zijn en neem de klant eindelijk eens serieus. Een disclaimer is geen van beide.



Bovendien kan van "uiterste zorg" geen sprake zijn, want wat is het probleem van het vermelden van de gehanteerde, niet-afgeronde bedragen? De klant kan dan zelf de berekening en de totalen controleren en zelfs de afrondingen volgen. Dat, Telfort, zou "uiterste zorg" zijn en niet een lullig stukje tekst dat jullie juridisch moet afdekken (maar ook daarin tekort schiet, overigens).
Reputatie 8
Badge +2
Hoi jmsuijkerbuijk, bedankt voor je reactie. Ikzelf vind de reactie van mijn collega duidelijk: "als de afgeronde bedragen worden opgeteld, komt daar een ander afgerond totaalbedrag uit, dan wanneer de niet afgeronde bedragen worden opgeteld en dan afgerond." Dit verklaart het één en ander, wat mij betreft. Ik kan me indenken dat de reactie afwijkt van wat jij zou willen horen, aangezien eerdere reacties van mijn collega's ook de lading niet dekte wat jou betreft.

Hoe dan ook: het heeft weinig zin om hier nog verder over door te gaan. De reactie die je via e-mail hebt gekregen is leidend en wat mij betreft allesomvattend.

N.B.
Ik wil je verzoeken om je volgende berichten in een 'normaal formaat' tikken. Het gebruiken van een grotere tekst is niet bedoeld om een 'statement' te maken. Het komt nogal schreeuwerig over en dat is niet nodig en bovendien onwenselijk.

Bedankt voor je begrip.
Nee, de reactie die ik per e-mail heb gekregen is net zo min correct als alles wat ik tot nu toe van Telfort te horen heb gekregen. Hoort u zelf niet wat u zegt? "Als de afgeronde bedragen worden opgeteld, komt daar een ander afgerond totaalbedrag uit, dan wanneer de niet afgeronde bedragen worden opgeteld en dan afgerond." Daarmee zegt u toch zelf dat er te kust en te keur wordt afgerond, hoe en waar het Telfort uitkomt? Wat is daar de bedoeling van? Waarom kan Telfort niet gewoon één wijze van afronden hanteren en slechts op één plaats, namelijk daar waar de afronding ertoe doet?

Als Telfort alleen afrondt op de factuur, waar uitsluitend in twee decimalen achter de komma gerekend kan en mag worden, dan bestaat nergens discussie over. Nu rondt Telfort af in de kosten per gesprek, vervolgens in het totaal van verbruik en tenslotte nog eens een keer op de factuur. Dat slaat toch nergens op en kan toch alleen maar leiden tot verwarring?

Maar nee, Telfort volhardt in het verwarrend handelen (ik kan mij niet aan de indruk onttrekken dat dat dus met opzet gebeurt), weigert de klant inzicht te geven in het werkelijke verbruik en meent zich er met een wazig stukje tekst van af te kunnen maken door te zeggen dat er 'geen rechten kunnen worden ontleend aan de opgave van kosten'. Pardon, Telfort? De klant kan geen rechten ontlenen aan uw opgave van kosten die de klant zou hebben gemaakt?!? Waar, wanneer en hoe krijgt de klant dan inzage in de kosten die u de klant in rekening brengt? Of vindt u werkelijk dat u maar lukraak iets in rekening moet kunnen brengen zonder dat de klant dit kan controleren? Het spijt me, Telfort, maar dat kan wettelijk niet. U heeft de wettelijke plicht om de klant te laten zien hoe u tot de in rekening gebrachte totalen bent gekomen. Wanneer begint u daar dan mee?

P.S. En ga nou niet kinderachtig doen over het gebruik van letterformaten. Als u vindt dat die niet gebruikt moeten worden, dan moeten ze niet ter beschikking gesteld worden. Bovendien zie ik mij genoodzaakt om wat 'schreeuwerig' te gaan schrijven omdat ik na anderhalve maand en talloze loze beloften nog steeds niet lijk door te dringen tot Telfort, zoals u zelf aantoont. Kunnen we de discussie op het kernpunt houden en die afleidende manoeuvres achterwege laten?
Het lijkt me dat je de antwoorden hebt gekregen die Telfort via dit kanaal kan en wil geven.
Als je daar niet tevreden mee bent denk ik dat je het via officiele aangetekende brieven zal moeten proberen.
Wellicht dat je rechtsbijstand er wel een zaak van wil maken.

Reageer