Extreem dataverbruik - Telfort komt nauwelijks tegemoet

  • 16 februari 2012
  • 9 reacties
  • 3789 keer bekeken

Langs deze weg wil ik graag mijn ongenoegen uiten over de omgang van Telfort met extreem (onbedoeld) dataverbruik. In de kwestie spreek ik namens een vriend die onlangs een extreem hoge nota heeft ontvangen waarbij EUR. 1.028,19 aan binnenlandse datakosten wordt doorbelast.

De situatie is als volgt. Al geruime tijd heeft een vriend van mij een sim-only bel/sms abonnement bij telfort. Tot op heden altijd naar volle tevredenheid gebruikt gemaakt van de dienst. Totdat hij een smartphone aan had geschaft. Toen begon de ellende. Korte tijd geleden werd hij verrast door Telfort: EUR. 1.028,19 aan dataverbuik! Direct contact opgenomen met de klantenservice. Zij konden helaas niets betekenen, anders dan de internettoegang te blokkeren. Vervolgens heb ik bij de klantenservice namens deze vriend bezwaar gemaakt tegen de factuur. Reden hiervoor is dat:

A) Er niet bewust gebruik gemaakt is van het internet. De smartphone is blijkbaar allerlei updates etc op gaan halen en periodieke updates voor bijv. de weerapplicatie e.d.

😎 Blijkbaar worden de internetinstellingen door Telfort direct aangepast op de smartphone zonder dat de klant hier om vraagt. Er is geen sms met "JA" verstuurd o.i.d. om de instellingen te ontvangen. Deze pusht het Telfort netwerk uit zichzelf (ongemerkt) de telefoon in. Er is een abonnement voor bellen en smsen afgesloten, zonder internet. Er is ook geen wens om internet af te nemen. Maar blijkbaar wordt, ongevraagd, deze dienst toch aangeboden, ondanks dat je kiest voor een bel en sms abonnement.

C) Dat binnen de EU automatisch een waarschuwing uit gaat bij extreem verbruik. Blijkbaar houdt Telfort hier zich strikt aan de wet, een dergelijke waarschuwing is binnen Nederland niet verplicht. Echter zou het wel op zijn plaats zijn om niet alleen binnen de EU, maar ook binnen Nederland deze waarschuwing uit te sturen.

D) Dat het internetgebruik dat doorbelast wordt in abonnementsvorm slechts EUR. 13,95 kost per maand. In dit schrijdende geval wordt een bedrag doorbelast van EUR. 1.028,19. Dit staat totaal niet in verhouding tot de dienst in abonnementsvorm.

Op basis van bovenstaande heeft Telfort besloten een bedrag van EUR. 25,00 te crediteren.... Het gebaar is mooi, maar staat totaal niet in verhouding tot de gemaakte (onbedoelde) kosten. Als er datakosten binnen of buiten de EU waren gemaakt, dan had ik me voor kunnen stellen dat Telfort niet geheel of gedeeltelijk tegemoet kan komen in de kosten. Zij maken immers ook kosten aan de buitenlandse providers. Echter zijn dit uitsluitend binnenlandse kosten die gemaakt zijn. Voor een maandelijks van bedrag EUR. 13,95 wordt deze dienst aangeboden in abonnementsvorm. Ik had dan ook zeker verwacht dat er meer dan EUR. 25,00 vergoed zou worden. Maar helaas... Telfort blijft bij zijn standpunt.

Echter, ik ben het er nog steeds totaal niet mee eens. De consument wordt geacht de telefoon zorgvuldig te bedienen en in te stellen. Op mijn plaats verwacht ik, dat als er internetinstellingen automatisch worden ingesteld door Telfort, dat zij op z'n minst de consument hier ook van op de hoogte mogen stellen: "Let op: wij hebben uw internetinstellingen automatisch geladen in uw telefoon, hou er rekening mee dat internetkosten buiten uw bundel niet te betalen zijn voor de normale consument". Daarnaast verwacht ik als consument dat Telfort dit "incident" al vroeg had kunnen signaleren. Zij kunnen ongetwijfeld met hun systemen dit "vreemde" (buiten bundel) internetverbruik signaleren. Het zou netjes zijn als Telfort haar klanten op dit vreemde gebruik wijst. Blijkbaar vindt Telfort dit zelf helaas niet. Opzich ook wel te begrijpen, je verdient op deze manier in slechts 1 maand ruim EUR 1.000,00 (met een fikse marge!). Mooi meegenomen toch?

En nu... Ik loop tegen een muur aan bij Telfort. Naast de EUR. 25,00 tegemoetkoming wil Telfort niets betekenen in deze kwestie. Wat kan een consument hier verder nog aan doen? Een brief sturen? Dan krijg je vast een standaard afpoeierbrief terug. Ik voel me machteloos tegenover Telfort. Ondanks dat ik nog steeds van mening ben dat Telfort wel meer tegemoet mag komen in de kosten, vrees ik dat er verder niets aan te doen valt. De Algemene Voorwaarden zijn natuurlijk bepalend. Hier houden ze zich dan ook strict aan. Maar ik verwacht toch ook zeker enige zorgplicht vanuit Telfort.

Telfort heeft mij zwaar teleur gesteld. Dit platform lijkt mij uitstekend om andere klanten te waarschuwen voor dergelijke praktijken. Wees dus op uw hoede: uw internet werkt blijkbaar altijd , ook al heeft u geen internetabonnement. Als u uw bestaande simkaart gebruikt in uw nieuwe smartphone, sluit dan of eerst een internetabonnement af of laat internettoegang blokkeren bij de klantenservice. Dat kan u veel geld schelen als u er achteraf pas, bij uw eerste nota, er achter komt.

9 reacties

Hoe is dit afgelopen?? In mijn geval van 652 Euro is de schade teruggebracht tot een acceptabele 100 Euro.
Ik kwam er echter binnen 31 uur achter dat iets niet goed ging en in dit geval betreft het 2 maanden.

Goed om te horen dat er nu wel een waarschuwingsmail uitgaat wegens extreem datagebruik buiten bundel..
Bij hoeveel Euro is dat nu?? gelijk de Europese grens??
Badge +7
@Visser,

Erg vervelend dat u hoge kosten heeft gemaakt. Graag geef ik u een toelichting. Als wij aangeven dat een bundel op datum x ingaat, dan gaat die bundel ook pas op die datum in. U had in Mijn Telfort kunnen zien dat uw internet-bundel nog niet was ingegaan. Zodra u een Telfort abonnement heeft kunt u gebruik maken van alle diensten. U heeft ook geen sms-bundel nodig om te kunnen sms'en. Graag bekijk ik of ik hierin wat voor u kan betekenen. In een privébericht kunt u uw naw-gegevens, 06-nummer van Telfort en uw e-mailadres aan ons kenbaar maken.

Laïla
Beste Berkman,

Ik herken mij helemaal in uw verhaal over uw vriend. Ik heb zelf altijd simpele mobieltjes gehad met een abonnement voor bellen en smsen. Totdat ik een smartphone kreeg. Ik heb daarna mijn abonnement aangepast en er een internetbundel bijgenomen.

Dit was op 06 februari en het abonnement zou op 07 februari ingaan. Tot mijn grote genoegen deed mijn internet het al eerder en dacht ik dus dat Telfort dit eerder had ingeschakeld. Helaas was dit dus ook bij mij niet het geval.

Tot mijn grote schrik zag ik mijn factuur voor de afgelopen periode en is er 245 euro van mijn rekening afgehaald! Ik ben nog student en dit is dus geld dat ik totaal niet heb. Bij het doorkijken van mijn factuur heb ik bijna 200 euro betaald voor ongeveer 150 mb internet. Dit terwijl ik een abonnement heb afgesloten van ongeveer 8 euro voor 1gb internet per maand! Ik vond dit dan ook een bizar hoog bedrag voor het aantal mb’s dat er verbruikt zijn.

Het eerste wat ik deed was natuurlijk naar de klantenservice bellen, maar netzoals bij u konden zij helemaal niks voor mij doen. Nee, ik moet een betaalregeling treffen, waardoor ik nu nog steeds per maand een bedrag kwijt zal zijn aan mijn telefoon waar ik niet vrolijk van wordt. Ik heb ik het gesprek ook de opmerking gemaakt of het niet raar is dat het nergens wordt aangegeven, dat de kosten zo hoog zijn en dat internet dus blijkbaar altijd werkt, ookal is er nog geen abonnement in werking. Hier werd verder niet op gereageerd, maar er werd alleen gezegd, ja mevrouw u heeft er gebruik van gemaakt.

Ik vind dit erg vervelend en had dit ook niet verwacht! Ik ben bij telfort/sim only gegaan omdat ik dacht dat dit een goedkopere manier was ipv prepaid. Blijkbaar niet!
Badge +4
Plaats nou toch gewoon eens een limiet van 100 euro per maand ofzo op de kosten voor mobiel internet. En als ze hierover heen gaan: verbinding blokkeren. Voorkomt zulke grote problemen...
@Telfort

Dat klopt, de eerste factuur is van 4 januari 2012. Het is u bekend dat facturen niet meer per post worden verzonden. Deze staan klaar in de portal van Telfort. In het verleden is het factuurbedrag nagenoeg altijd hetzelfde geweest. Een directe aanleiding voor maandelijkse controle van de facturen in de portal was er niet. Bovendien is hij niet de handigste met computers en volstond een controle van de afboeking op zijn bankafschrift. De factuur van 4 januari 2012 is dagen later pas geincasseerd, rond de 17e. Bij controle van zijn bankrekening op de 23ste van januari constateerde hij dat Telfort geprobeerd had een erg hoog bedrag te incasseren. Hier heeft hij direct actie op ondernomen door de Klantenservice te bellen. De internettoegang is met onmiddelijke ingang stop gezet. Inmiddels zaten we dus al weer een heel eind in de 2e factuurperiode. De kosten zijn niet beperkt gebleven tot het eerstgenoemde bedrag, maar zijn dus al opgelopen tot bijna het dubbele. Er wordt voor een dienst dat voor 2 maanden rond de 28 euro kost, inmiddels ruim 2.000 euro betaald. Dat is meer dan 70x (!!) het bedrag in abonnemtsvorm.

Voor wat betreft de u genoemde SMS-waarschuwing, dit was een bericht van een niet-succesvolle automatische incasso. Geen waarschuwing voor extreem internetgebruik.

De gebruikte telefoon is een Samsung Galaxy.
Badge +7
@berkman,

Gegevens ontvangen, er wordt opnieuw naar de klacht gekeken. Binnen 2 werkdagen wordt er contact met u opgenomen. Ik begrijp dat het erg vervelend is, toch wil ik nog graag een toelichting geven. De datakosten zijn niet gemaakt op één factuur maar op twee facturen. De eerste factuur met hoge kosten was bekend sinds 04-01-2012. Daarop is geen actie ondernomen. Ook hebben wij op 17-01-2012 een sms gestuurd met een waarschuwing. Daarop is ook geen actie ondernomen. Tot 23-01-2012 is het dataverbruik doorgegaan. Mag ik vragen welke telefoon uw vriend gebruikt?

Laïla
Reputatie 8
Badge +16
waar het mij ook om gaat is dat u de telefoon van afstand automatisch configureerd zonder voorafgaande toestemming van de klant.
Configureren lijkt me op zich geen probleem.... want dat wil je tenslotte voor alle diensten.

Internet automatisch inschakelen is een ander verhaal... zelfs als je een prepaid-sim in een smartphone stopt begint de teller meteen te lopen.

In elk geval zou het goed zijn om klanten vooraf te waarschuwen en duidelijke instructies te geven hoe een dienst zoals internet uitgeschakeld kan worden.
Op het moment dat u een Telfort abonnement neemt, dan kunt u gebruikmaken van alle diensten. Dus ook van mobiel internet, een bundel is niet per se nodig.


Duidelijk, waar het mij ook om gaat is dat u de telefoon van afstand automatisch configureerd zonder voorafgaande toestemming van de klant. Een melding als "uw telefoon is ingesteld" is te kort door de bocht. Blijkbaar wordt ook internet ingesteld met alle gevolgen van dien bij een smartphone. Het lijkt mij passend om het om te draaien. Laat de klant zonder internetbundel een sms sturen met JA voor de instellingen voor buitenbundel diensten, zoals internet. Of laat dit gebeuren via de Telfort portal. Maar niet op afstand automatisch door u. Wij weten nu allebei dat de gevolgen erg groot zijn. Een waarschuwingsbericht binnen Nederland zou ook zeker op z'n plaats zijn.

PM is overigens zojuist verstuurd.
Badge +7
Erg vervelend dat uw vriend dit is overkomen. Op het moment dat u een Telfort abonnement neemt, dan kunt u gebruikmaken van alle diensten. Dus ook van mobiel internet, een bundel is niet per se nodig. Graag laat ik nogmaals naar de klacht kijken. In een privébericht kunt u de naw-gegevens, 06-nummer van Telfort en e-mailadres aan ons kenbaar maken.

Laïla

Reageer