Vast aan Glasvezel ondanks annulering binnen 7 dagen

  • 15 april 2017
  • 7 reacties
  • 750 keer bekeken

Badge
Op 7 april heb ik telefonisch contact gehad met Telfort klantenservice. Ik ben al klant bij Telfort en neem al sinds jaar en dag met veel plezier internet standaard en interactieve televisie af.
Voor telefonie zat ik altijd bij provider Optibel wat onderdeel is van interNLnet, maar per 1 april hebben zij deze dienst voor al hun klanten beëindigd, wat betekend dat je dan op zoek moet naar een andere provider voor vast bellen. Omdat ik al klant was bij Telfort vond ik het een logische stap om vast bellen onder te brengen bij Telfort. Dus aan klantenservice gevraagd of ik mijn huidige abonnement kon uitbreiden met vast bellen erin. Nee, dat kon niet. Ik had nog VDSL en als ik ook bellen erbij wilde, dan moest ik overstappen naar glasvezel alles in 1.
Van mij hoefde dat niet, maar als dat de enige mogelijkheid was, dan wilde ik dat wel doen, onder voorbehoud dat mijn oude telefoonnummer geporteerd kon worden naar Telfort, want alleen dan had het voor mij zin. Een geheel nieuw telefoonnummer wilden we absoluut niet, ook verteld dat we al in bezit zijn van een vast VOIP 085 nummer, maar dat het ons echt ging om ons eigen nummer terug te krijgen. Dat konden ze niet beloven en dat begrijp ik ook. Hun advies was dan ook: Heeft u al contact gezocht met uw oude provider of het nummer nog porteerbeer is (want we waren al afgesloten). Nee dat had ik nog niet en besloot dit toch maar eerst uit te zoeken. Dus contact gezocht met InterNLnet. InterNLnet gaf aan dat mijn nummer nog gewoon porteerbaar was en dat als Telfort hun een porteringsverzoek zou sturen dat onmiddellijk ingewilligd zou worden , maar Telfort zou daar dan niet al te lang meer mee moeten wachten.
Met deze informatie weer telefonisch contact gezocht met Telfort Klantenservice. Mijn situatie uitgebreid besproken, ook het belang dat ik mijn oude nummer terug wilde krijgen en dat een porteringsverzoek met enige spoed moest worden uitgevoerd. Duidelijk ook gemaakt dat ik alleen over wilde naar het glasvezel, als ik mijn oude nummer terug zou krijgen bij Telfort, omdat een contractwijziging anders voor ons geen enkele nut heeft.
Het oude nummer terug krijgen was voor ons heel belangrijk. Omdat ik al geïnformeerd had bij mijn oude provider over nummerportering zag Telfort geen probleem in het porteringsverzoek en werd mij beloofd dat ze dit met spoed zouden gaan aanvragen.
Op 11 april krijg ik een mail van Telfort Klantenservice, met deze inhoud:

Bedankt voor uw bestelling bij Telfort. Om uw aanvraag voor nummerbehoud mogelijk te maken hebben wij nog enkele gegevens van u nodig. Helaas hebben wij u na drie belpogingen niet kunnen bereiken. Wij zullen u daarom voorzien van een nieuw telefoonnummer. Uw nieuwe telefoonnummer is 0235836693 .
Mocht u alsnog gebruik willen maken van nummerbehoud dan is dit mogelijk. Wij vernemen graag van u of het telefoonnummer 0252-xxxxxx het correcte nummer is voor nummerbehoud en op welke naam en adres dit telefoonnummer geregistreerd staat bij uw huidige of vorige provider. Zonder deze gegevens kunnen wij het nummer niet van een andere provider overnemen.

Deze mail gereply'd en de gewenste gegevens gestuurd en nogmaals verzocht spoed te zetten achter de nummerportering.

Vervolgens krijg ik op 13 april van Telfort klantenservice de volgende reactie:

U vermeld dat het nummer 0252-xxxxxx inderdaad correct is en moet worden meegenomen voor nummerbehoud.
Hierin loopt Telfort echter tegen een probleem aan. Uw woonplaats hanteert namelijk een ander net-nummer dan het nummer nu heeft, namelijk 023.
Telfort levert telefonie altijd op het aansluitadres. om die reden is er voor Telfort geen mogelijkheid om een nummer wat het netnummer 0252 hanteert onder te brengen in een gebied wat 023 hanteert.
Wij vinden het vervelend dat u hierin niet goed geinformeerd bent. Helaas hebben wij geen mogelijkheid om dit voor u op te lossen, onze excuses hiervoor.
Uw aanvraag wordt nu opgeleverd met een nieuw telefoonnummer, namelijk 023xxxxxx.

Op 14 april dus precies een week nadat we het glasvezel alles in 1 pakket hebben besteld, stuur ik daarop de volgende reply:

Ik hoor graag z.s.m. of nummerportering van ons oude nummer definitief niet gaat lukken bij Telfort.
Indien nummerportering van ons oude nummer echt niet mogelijk is, dan wil ik hierbij het Glasvezel alles in 1 pakket annuleren.
Wij hebben het recht van annuleren tot 21 april a.s.
We blijven dan ons Telfort internet standaard houden met interactieve televisie.
Ondertussen ben ik met Budgetphone in onderhandeling om daar een los telefonie abonnement af te sluiten en daar ons oude nummer naar geporteerd te krijgen.
Ze hebben aangegeven dat nummerportering van ons oude nummer naar hun toe geen probleem is, zij werken wel regiovrij. Dus godzijdank kunnen we toch ons oude nummer terug krijgen.
Ons voorkeur voor portering gaat uiteraard uit naar Telfort, maar als Telfort dat niet gaat doen, dan kunnen we niet anders dan voor provider Budgetphone kiezen.
Graag zeer spoedig uw definitieve reactie op mijn eerder gestuurde reply's, omdat ik anders overstap naar Budgetphone.

Op 14 april krijg ik weer reactie van Telfort klantenservice:

Wij zijn helaas niet in de mogelijkheid om nummerbehoud aan te vragen met een ander netnummer.
Nummerbehoud kan daarom helaas niet plaatsvinden. Graag ontvangen wij een telefoonnummer en dagdeel, waarop u telefonisch bereikt bent, zodat we de afhandeling verder kunnen bespreken.

Deze mail reply ik met dat ik het erg jammer vind allemaal en dat ik bellen nu ga onderbrengen bij Budgetphone, omdat die wel mijn oude nummer kunnen en willen porteren.
Tevens geef ik nogmaals aan dat wij het bestelde Glasvezel alles in 1 willen annuleren, het is dan precies 7 dagen na de bestelling en we hebben dan nog tot 21 april de tijd om te annuleren!
Verder voorzie ik de klantenservice van een nummer waarop ze mij kunnen bereiken, want ze willen graag nog met mij spreken.
Voor alle zekerheid bel ik op 14 april nogmaals met Telfort klantenservice met nogmaals telefonisch de bevestiging van annulering van het glasvezel en geef ik tevens de reden van annulering.

Vandaag 15 april ben ik dan gebeld door de klantenservice met een uitleg waarom mijn nummer niet geporteerd kan worden naar Telfort. Verder wilde hij het nog even hebben over mijn bestelling.
De medewerker vertelde mij dat de glasvezel aansluiting eergisteren al actief was geworden op mijn adres. Ik vertelde dat ik het recht op annuleren heb tot 21 april.
Nu heb ik dat recht, maar hij vertelde dat ik niet meer terug kan naar de aansluiting die ik thans heb.
Ik ben nu dus veroordeeld tot het glasvezel tegen een meerprijs van 6 euro per maand en dus 72 euro per jaar. Ik heb helemaal nog geen glasvezel en ook nog geen afspraak met een monteur. Vandaag per post het doe het zelf pakket ontvangen en niet geopend omdat ik het retour wil sturen.
Nu is mijn woning sinds 2007 al voorzien van glasvezel, maar toch heb ik hier bewust geen gebruik van gemaakt. Glasvezel is wel sneller, maar ook duurder. Met mijn huidige VDSL haal ik makkelijk 30 Mb en dat is voor ons gezin gewoon voldoende voor alles wat we willen , dus bewust nooit voor glasvezel gekozen!
Er werd mij verteld dat ik dus niet meer terug kan naar de situatie die ik had, ondanks dat ik volledig in mijn recht sta te annuleren en dus sta je met je rug tegen de muur.
Wel zou ik niet meer vastzitten aan een nieuwe termijn van 1 jaar en zou ik ten alle tijden kunnen opzeggen.
Voorts zou ik ook 6 maanden lang korting krijgen op het glasvezelpakket, maar daarna zou het me wel 42,50 euro gaan kosten i.p.v. de 36,50 euro die ik thans betaal.
Ik ben hier maar akkoord mee gegaan, ondanks dat ik het niet leuk vond, maar omdat er geen andere keuze was. Ik vertelde het mijn vrouw en die was echt heel boos.
Thuis gekomen heeft zij de klantenservice gebeld en gevraagd naar de persoon die mij had gebeld.
Ze zou worden teruggebeld, maar W...., die ik gesproken had belde niet terug.
Zij , maar ook ikzelf zijn niet happy met de verkapte tariefsverhoging waar we nu aan vast zitten, we willen gewoon terug naar het oude, want ondanks dat volgens Telfort glasvezel al actief is heb ik dat nog niet. We hebben gewoon nog de werkende VDSL en dat willen we zo houden.
De beloofde afspraak met Gedeon voor aansluiting maken we voorlopig nog niet.
Het is onbegrijpelijk dat we verplicht worden glasvezel af te nemen tegen een meerprijs, terwijl de annuleringstermijn nog lang niet is verlopen.
Vanaf begin af aan is duidelijk geweest dat ik alleen voor het glasvezel zou kiezen als ik dan weer kon bellen met ons eigen vertrouwde telefoonnummer.
We willen graag een gepaste oplossing zonder dat we daar nu meer voor moeten betalen.
Naar mijn idee is er met de hele aanvraag van alles mis gegaan en dat is niet mijn schuld, maar daar moet ik nu wel voor opdraaien!!
Graag uw reactie en oplossing!
Mvg,

Houweling

7 reacties

Allen webcare kan je hier bij helpen.
Die zijn er na de paas weer.
Reputatie 8
Badge +18
Allen webcare kan je hier bij helpen.
Die zijn er na de paas weer.


Webcare en klantenservice zijn tijdens de paasdagen geopend van 10.00 tot 17.00 uur
Allen webcare kan je hier bij helpen.
Die zijn er na de paas weer.


Webcare en klantenservice zijn tijdens de paasdagen geopend van 10.00 tot 17.00 uur


Weet je dat wel zeker?
Als ik nu op contact pagina op de knop "bel de klantenservice" druk, krijg ik dit te zien:

De telefonische klantenservice is gesloten
Tijdens onze openingstijden kun je ons bereiken op telefoonnummer

0900-9596
€ 0,50 per gesprek plus je gebruikelijke belkosten.

Openingstijden
Ma t/m vr: 9.00 tot 21.00 uur

Zaterdag: 10.00 tot 17.00 uur

Zondag*: gesloten

Feestdagen*: gesloten


Telefoon verloren of gestolen?
Voor het blokkeren van je telefoon zijn onze medewerkers 7 dagen per week 24 uur per dag bereikbaar via 0900 9596.


Vind je antwoord online
Buiten kantooruren kun je ook online het antwoord op je vraag vinden:

Zoek je antwoord in de online klantenservice van Telfort
Stel je vraag aan onze webcaremedewerkers op Twitter of Facebook
Stel je vraag aan andere gebruikers op het Telfort forum
Reputatie 8
Badge +16
Hallo houweling, wat jammer dat het behouden van je nummer niet lukt. Mijn collega's hebben jouw verzoek (annuleren glasvezel) in behandeling en nemen binnen enkele werkdagen contact met jou op. In de tussentijd kun je mij gerust benaderen voor vragen of opmerkingen.
Badge
Naar aanleiding hiervan heeft de klantenservice vorig jaar contact met ons opgenomen. Ze konden de glasvezel niet meer terug draaien en ook de verhoogde kosten niet. Maar ze hebben mij toen wel beloofd dat bij het verstrijken van het contractsjaar er door Telfort coulant gekeken zou worden om ons een gunstige verleng aanbieding te doen. Ik heb toen van Telfort een mail gehad met daarin een ticketnummer wat ik dan zou moeten vermelden.
Nu heb ik problemen met mijn mailbox gehad waardoor dit mailtje verloren is gegaan en ik het dus niet meer heb.
Is dit ticketnummer bij Telfort te achterhalen, zodat ik het weer heb, want het jaar is nu bijna om? Kan iemand van Telfort mij hiermee helpen?
Mvg,

Houweling
Reputatie 8
Badge +16
Hallo houweling, ja hoor, het ticketnummer is 4058310.
Mocht ik je nog ergens mee van dienst zijn dan hoor ik dit graag van je.
Badge
Hallo houweling, ja hoor, het ticketnummer is 4058310.
Mocht ik je nog ergens mee van dienst zijn dan hoor ik dit graag van je.


Hartelijk dank Stephen!

Reageer