beantwoord

Net abonnement verlengd...nieuwe modem?

  • 30 november 2012
  • 13 reacties
  • 5238 keer bekeken

Beste Telfort,

Ik heb vandaag mijn telfort abonnement met een jaar verlengd. Ik vroeg de dame van de verkoop om een nieuwe modem aangezien deze een snellere wifi verbinding heeft dan het modem wat ik nu gebruik. De dame gaf aan dat een nieuwe modem leveren geen probleem zou zijn maar dat ik die vraag aan de klantenservice zou moeten stellen. Kunt u mij een nieuw modem doen toekomen? Oude retour?

Groet en alvast bedankt,

Gerben Jansen
icon

Beste antwoord door Jelmer 30 november 2012, 16:36

@damurph



Er wordt een nieuw modem verstuurd naar aanleiding van de verlenging van het contract. Dit modem zal je binnen 2 weken in huis hebben. Het oude modem kun je terug sturen naar:



BNS Data Logistics

Antwoordnummer 42

4100 VP Vianen



Jelmer
Bekijk reactie

13 reacties

Badge
@damurph

Er wordt een nieuw modem verstuurd naar aanleiding van de verlenging van het contract. Dit modem zal je binnen 2 weken in huis hebben. Het oude modem kun je terug sturen naar:

BNS Data Logistics
Antwoordnummer 42
4100 VP Vianen

Jelmer
Top service!

Gr.

Gerben.
Ik zit met precies hetzelfde verhaal.
De dame aan de telefoon heeft me een nieuw modem beloofd bij mijn nieuwe internet + tv -abonnment .
Ik heb nu alleen het interactieve tv pakket ontvangen,
maar geen modem.
Gisteren belde Gideon, maar deze kunnen nu geen afspraak met me maken.

Help?
Alvast bedankt
Badge
@henrike44

Wanneer je een eigen topic opent help ik je zo snel mogelijk verder.

Jelmer
Ik heb een nieuw topic voor je aangemaakt, in dezelfde categorie.
Beste Telfort,

Ik heb helaas het nieuwe modem nog niet mogen ontvangen.

Is er iets misgegaan?

Groet,

Gerben.
Badge
@damurph

Er is inderdaad iets niet goed gegaan met het versturen van het nieuwe modem. Mijn excuses hiervoor. Ik heb nu handmatig alsnog een nieuw modem verstuurd dat binnen 5 werkdagen bij je bezorgd zal worden.

Jelmer
Hallo,

Ik heb vandaag telfort gebeld over twee issues:

1. Ik betaal tot op heden nog steeds het bedrag wat ik moest betalen voor het oude abonnement;
2. Opleverdatum nieuw abonnement op 16 januari (30 november aangevraagd)

En ik ben geen tevreden klant meer. Ik heb 10 minuten gebeld met twee verschillende afdelingen en raakte gefrustreerd en geirriteerd door het onbegrip van de beide dames aldaar. Ik had de neiging om simpelweg niet meer te betalen en het erop aan te laten komen...achteraf gezien zijn die paar euro's mij de energie niet waard om het er echt op aan te laten komen. Maar het klopt niet hoe telfort hier mee omgaat. Dan maar mijn verhaal op internet.

Het verhaal (met verwijzingen naar bovenstaande berichten op dit forum):

Op 30 november bel ik Telfort om aan te geven dat ik mijn internet abonnement wilde verlengen en dat ik wil gaan voor het internet standaard abonnement van 20 euro (betaalde ruim 25 euro voor het oude abonnement). Daarnaast wilde ik graag een nieuw modem. De dame gaf aan dat ik dit via de klantenservice kon regelen. Zie eerste bericht in deze threat.

Het modem zou ik vanaf 30 november binnen twee weken in huis hebben. Op 21 december had ik nog geen modem ontvangen en heb dit op het forum gemeld. Daar werd op gereageerd met dat er inderdaad een foutje was gemaakt en dat ik vanaf 24 december na 5 werkdagen het nieuwe modem zou ontvangen. Zie voorgaande berichten in deze threat. Het modem heb ik inderdaad binnen 5 werkdagen ontvangen en aangesloten.

Op 16?????? januari krijg ik vervolgens een mail van telfort:

"Gefeliciteerd! Uw Telfort internet Standaard abonnement is nu geactiveerd."

Op 23 januari krijg ik een mail met de factuur voor de periode 01/02/2013−28/02/2013, februari dus. In deze factuur staat nog steeds het oude abonnement vermeld (internet plus) met het oude bedrag van €25,37 (ipv 20 euro). 

Dus bellen met de klantenservice (kosten 8 euro...):

Over het verkeerde factuurbedrag: dit zou (automatisch) hersteld worden vanaf 16 januari, ingangsdatum nieuw contract. De discussie met deze dame ging vervolgens al snel over van de onjuiste factuurbedragen naar een discussie over de ingangsdatum van het nieuw contract. Ik gaf aan dat ik niet snap dat als ik op 30 november bel voor een verlenging dat deze dan pas 16 januari operationeel is. De dame gaf aan dat ze mij door moest verbinden want de datum klopte volgens haar. 

De dame die ik vervolgens aan de telefoon kreeg was ook stellig van mening dat 16 januari klopte. Zij gaf aan dat er voor een verlenging een opleverperiode staat van 3 tot 5 weken. Ze gaf tevens aan dat ik een brief of mail zou moeten hebben gehad waarin de opleverdatum vermeld zou moeten staan. Deze brief heb ik nooit ontvangen. Net als dat ik de modem in eerste instantie niet had gekregen. Zie de berichten in deze threat waarin Telfort toegeeft dat er iets fout is gegaan waardoor ik het modem niet ontvangen had. Lijkt me plausibel dat er dan ook iets mis is gegaan waardoor ik geen opleverbrief heb mogen ontvangen. Of worden modem en opleverbrief normaal gesproken gezamenlijk verstuurd???

Terug naar het gesprek met de klantenservice: de discussie ging over de opleverdatum van 16 januari. Ik gaf aan niet te snappen dat als ik op 30 november bel voor een verlenging van het abonnement dat de opleverdatum 16 januari is. Ook niet met een oplevertijd van maximaal 5 weken. Ze bleef echter stug vasthouden aan 16 januari. De dame keek in het systeem en gaf aan dat technisch gezien mijn internet op 30-12-12 omgezet zou zijn. Het modem had ik inmiddels ook al aangesloten. Hmmmm....30-12 alles geregeld en waarom dan 16 januari als opleverdatum hanteren???? Ik snap er niets van...

Toch bleef ze wederom vasthouden aan 16 januari. Ik gaf aan dat het voor mij een principekwestie was geworden en volgens mij gold dat inmiddels ook voor haar. In het gesprek kwam vervolgens ter sprake dat de levering van het nieuwe modem mis was gegaan. Ik las aan haar de tekst van Jelmer voor uit deze threat waarin hij aangeeft dat er iets mis was gegaan. De dame keek wederom in het systeem en kon dit bevestigen en zei dat er ook iets in het systeem was veranderd waardoor de 3 tot 5 weken oplevertijd opnieuw ingegaan was per 24 december??? Raar dat de klant hier de dupe van wordt....Telfort maakt een (in deze threat toegegeven) fout en vervolgens gaat bij het herstel van de fout de oplevertijd opnieuw in...en dit zonder de klant hiervan op de hoogte te brengen...maar ze had in het systeem gezien dat op 30-12 technisch gezien alles gereed was...ik snap er echt helemaal niets meer van...Maar de dame vond de fout van Telfort een logische en rechtvaardige verklaring voor het opnieuw laten ingaan van de 3 tot 5 weken levertijd.

Samenvattend: fouten maken is menselijk...het ergste van alles vind ik echter dat zeker deze laatste dame deze fouten niet toe wilde geven en stug bleef vasthouden aan een rechtvaardige opleverdatum van 16 januari...volgens mij wilde ze niet toegeven omdat het voor haar inmiddels ook een principekwestie was geworden... En tot slot: met dat we het gesprek beeindigden, bleef de lijn nog even in stant en hoorde ik haar naar een collega lacherig doen over het zojuist gevoerde gesprek...lekker professioneel.

Ik laat het hier verder bij (mits het teveel betaalde retour komt) want het is de moeite niet waard. Het gaat tenslotte maar over een paar euro's. Maar het klopt simpelweg niet...

Gelukkig is echter het gesprek opgenomen voor kwaliteitsverbetering... 😉 ...als ik een advies mag geven: leer de beide dames om echt te luisteren naar de klant want mijn frustratie en geirriteerdheid werden gevoed doordat er niet geluisterd werd. Telfort heeft een aantal fouten gemaakt en de klant geen begrip en oplossing geven voor de negatieve gevolgen van deze fouten voor de klant, veroorzaakt frustratie en geirriteerdheid.

Gerben.
Reputatie 8
Badge +17
de facturen worden op de 15e van elke maand aangemaakt. Als je abonnement per de 16e omgezet is zal je die maand nog het oude abonnementsgeld betalen.

Waarschijnlijk zal er een herberekening zitten in de komende factuur, die dus vandaag opgemaakt is. Die zal je in de komende week wel ontvangen.
Vandaag heb ik in mijn mailbox onderstaande mail van Telfort teruggevonden:

"Geachte heer Jansen,

Hierbij bevestigen wij dat uw huidige Telfort internetabonnement met gebruikersnaam 'gerben.jansen@telfort.nl' per 2012-12-07 omgezet is naar een Internet Standaard-abonnement.

Print deze informatie uit of sla het op, zodat u altijd de juiste gegevens bij de hand hebt. Let op: wij sturen u verder geen bevestiging per post.

Heeft u nog vragen?
Kijk dan op telfort.nl/klantenservice. Hier vindt u eenvoudig en snel antwoord op al uw vragen.

Met vriendelijke groet,
Telfort klantenservice

(tm013.05)"

Heb dan ook via het webformulier van de klantenservice opnieuw gevraagd aan Telfort om de foute contractsdatum te herstellen en ook het financiële af te handelen.

In het kort het issue:

Mijn telfort geeft aan dat mijn contract op 16-01-2013 is ingegaan. In bovenstaande mail staat dat het abonnement per 07-12-2012 is omgezet. Er klopt dus iets niet.
Reputatie 8
Badge +18
@damurph je kunt het beste je mail adres verwijderen of gedeeltelijk onzichtbaar maken en aan de hand van je ip nummer kunnen de Telfort moderators wel achterhalen wie je bent
@Jimny: bedankt voor de tip maar kan geen knop vinden om het bericht te wijzigen...
Reputatie 8
Badge +18
Boven je bericht is er na plaatsen een mogelijkheid om te wijzigen echter na enige tijd is die optie weg

Reageer