beantwoord

Klachten ivm niet kunnen leveren wat beloofd is

  • 7 november 2012
  • 8 reacties
  • 2121 keer bekeken

Beste Telfort,

Omdat mijn internet aanbiedingsabonnement af zou lopen, hebben wij gekozen om dit om te zetten naar een internet + interactieve Televisie abonnement. Daarbij hebben we aangegeven dat we interactieve televisie op 2 toestellen wilden gebruiken.

Netjes hebben we alle spullen opgestuurd gekregen en heeft Guidion de 1e TV aangesloten. De 2e TV wilde we via het stroomnet naar boven leiden. Echter het signaal was niet sterk genoeg, waardoor we besloten dit toch via een kabel te laten lopen. Omdat een 20m kabel niet voor handen was, hebben we afgesproken dat de 2e TV later zou worden geïnstalleerd.

Een paar weken later (de 2e TV is nog niet geïnstalleerd omdat we aan het verbouwen waren. We hadden afgesproken met Guidion dat we daarna zouden aangeven als de 2e TV geïnstalleerd kon worden) heb ik via de aanbieding van de Telegraaf 2 maanden Eredivisie-live geactiveerd. Dit zou maximaal 10 werkdagen duren voordat dit geactiveerd zou worden. Echter na 3 weken nog geen Eredivisie-live. Ik heb een mail gestuurd naar Eredivisie-live en die zouden dit opnieuw aanbieden bij Telfort. Weer een week later toch maar eens gebeld met Telfort. Na een tijd wachten eindelijk iemand aan de lijn. Er bleek iets vreemds aan de hand met mijn abonnement. Ze konden geen wijzigingen erop uitvoeren. Er zou een call gelogd worden, zodat een specialist kon kijken wat er aan de hand was. Daarop werd ik gebeld met de mededeling dat ik op mijn adres helemaal geen interactieve televisie had kunnen aanvragen, omdat de bandbreedte niet voldoende zou zijn. Er kan maar 8Mb geleverd worden, terwijl er voor interactieve televisie alleen al 8Mb geloof ik nodig is. In ieder geval, het paste niet in de grensen die ze hanteren, omdat er dan te weinig ruimte over zou blijven voor internet. Dit had ik reeds gemerkt aan de trage internetverbinding als de televisie aan stond. Die 2e televisie zou waarschijnlijk helemaal desastreus worden.

Nu ben ik dus genoodzaakt om een andere provider te vinden voor in ieder geval m'n televisie. Prijstechnisch wil ik dus mijn volledige contract beëindigen. Nou, dat kon dus niet, want internet kunnen ze wel leveren, dus daar zit ik vast aan het jaarcontract. Althans, dat beweert Telfort. Maar volgens mij heb ik 1 contract afgesloten waarin 2 producten staan. Ik wil dus het volledige contract beëindigen maar nog wel de tijd hebben om nieuwe providers te kunnen regelen. Na veel gesteggel zijn we overeen gekomen dat het contract per half november ontbonden zou worden. De betaalde premie voor de interactieve televisie zou worden teruggestort.

Ik heb contract op genomen met m'n oude TV-provider en verzocht om het contract weer te activeren. geen Probleem, maar wel € 30,- aansluitkosten (kosten die ik dus niet had gehad als Telfort direct had gemeld dat interactieve televisie via hun niet mogelijk was geweest). Na wordt rondsnuffelen heb ik via de breedbandwinkel een internet abonnement aangevraagd bij T-mobile. De Breedbandwinkel belde mij met de mededeling dat het opleveren van het T-mobile internet pas kon plaatsvinden op 15 december. Ik moest mijn huidige abonnement via Telfort dus eerst door laten lopen tot half december (waarom dat perse nodig is.....geen idee, maar ik wil ook niet zonder internet zitten, dus lijkt me dat een goed plan). Ik krijg toevallig dezelfde medewerkster aan de lijn.
Zij kon me vertellen dat het contract "in principe beëindigd is per 23 november". Dit geldt voor het gehele contract. En toen melde ze me ook even dat voor internet wel de rest-periode in rekening gebracht zou worden.......Pardon?!??! Het hele contract wordt toch beëindigd omdat jullie niet kunnen voldoen aan hetgeen is afgesproken. Na wat 5-en en 6-en hebben we nu afgesproken dat het totale contract wordt beëindigd per 15 december. Er wordt daarna niks meer in rekening gebracht. En de kosten voor de interactieve televisie worden verrekend.

Nu mijn klanten:
1) De wachttijd voordat je iemand aan de lijn krijgt is elke keer erg lang. En dat voor € 0,10 per minuut. Makkelijk verdien zonder echte service te verlenen!
2) De klantvriendelijkheid is ver te zoeken. De medewerkster raakt geïrriteerd als ik niet direct accepteer wat zij voorstelt. Ik zit met een probleem waar ik niet om gevraagd heb. Daar verwacht ik wel een redelijke oplossing voor, waar ik niet de dupe van ben.
3) Een tegemoetkoming voor de gemaakte kosten krijg ik bij godsgratie en zelfs dan nog niet volledig. Alleen de kosten voor de interactieve televisie die niet geleverd kan worden wordt vergoed. De rest (verzendkosten a € 25,- voor het modem en de 2 televisieontvangers, € 30,- voor het opnieuw laten aansluiten bij m'n oude provider en de telefoonkosten ongeveer een uur a € 0,10 p/m dus € 6,-) niet.

Ik verwacht van jullie een fatsoenlijke tegemoetkoming voor de geleden schade. Daarnaast zou een excuus wel op z'n plaats zijn. Let wel, ik heb de aanvraag van dit geheel gewoon via internet gedaan. Ik had dus direct de melding moeten krijgen dat een levering niet mogelijk zou zijn.

Met vriendelijke groet,
Rainard
icon

Beste antwoord door Jeroen - Telfort 9 november 2012, 14:23

@ijzere-rinus,

Gezien de snelheid die je op jouw adres kunt halen had Interactieve TV nooit aangeboden mogen worden, de internet snelheid op jouw adres is hiervoor te laag. Ik heb gezien dat mijn collega de abonnementskosten voor Interactieve TV heeft gecrediteerd en het contract kosteloos per 19 november 2012 wordt beëindigt. Ik zal de overige kosten ook crediteren. Deze kosten worden verrekend in de eerst volgende facturatieronde. Mijn excuses voor het ervaren ongemak.
Jeroen
Bekijk reactie

8 reacties

Badge +1
@ijzere-rinus,

Vervelend dat je niet tevreden bent met de gang van zaken, ik ga graag voor je na wat er is mis gaan. Ik heb hiervoor je postcode en huisnummer nodig, na ontvangst van deze gegevens ga ik voor je aan de slag. je kan je gegevens kenbaar maken via een privébericht.

Jeroen
Badge +1
@ijzere-rinus,

Gezien de snelheid die je op jouw adres kunt halen had Interactieve TV nooit aangeboden mogen worden, de internet snelheid op jouw adres is hiervoor te laag. Ik heb gezien dat mijn collega de abonnementskosten voor Interactieve TV heeft gecrediteerd en het contract kosteloos per 19 november 2012 wordt beëindigt. Ik zal de overige kosten ook crediteren. Deze kosten worden verrekend in de eerst volgende facturatieronde. Mijn excuses voor het ervaren ongemak.
Jeroen
@Jeroen,

Super! Bedankt voor de snelle en bevredigende afhandeling. Echter graag het contract wel pas beëindigen per 15-12 ivm het feit dat dan pas het nieuwe internet-contract in kan gaan. Ik had dit trouwens ook zo afgesproken met uw collega (gesprek was 07-11).

Ondanks deze mindere ervaring ben ik over de voorgaande jaren zeer tevreden geweest over het geleverde internet.

Met vriendelijke groet,
Rainard
Badge +1
@ijzere-rinus,

Graag gedaan, ik heb inderdaad gezien dat je verbinding pas op 15 december 2012 wordt beëindigt, ik had de laatste notitie van mijn collega over het hoofd gezien. Nogmaals mijn excuses voor het ervaren ongemak.

Jeroen
Beste Jeroen,

Helaas blijkt de afhandeling toch niet helemaal goed te zijn gegaan. Zo is voor januari 2013 gewoon de premie geïnt.......terwijl er dus geen contract meer zou moeten zijn. De verbinding is wel verbroken. Echter 1 dag te vroeg. Daar kan ik opzich nog wel mee leven.


De afgesproken creditering is ook niet conform afspraak afgehandeld. De geïnde premie heb ik inmiddels gestorneerd. Daarop krijg ik direct een mailtje dat dat niet zou mogen en of ik alsnog de premie weer wil overmaken. Dat heb ik uiteraard niet gedaan.

Ik heb je 28-12 als een PM hierover gestuurd. Echter hier heb ik geen reactie op gehad.  

Zou je alsnog kunnen reageren op mijn PM, waarin ik ook aangeef wat ik heb betaald en wat ik terug zou moeten krijgen.

Alvast vriendelijk bedankt.
Rainard
Badge +1
@ijzere-rinus,

Ik heb gezien dat jouw abonnement wel technisch is opgezegd maar dat dit administratief niet is gebeurd. Ik had bij de betreffende afdeling deze vraag uitgezet en ook het verzoek gedaan het resterende bedrag te crediteren. Ik heb de creditering zoals je in jouw laatste privébericht hebt aangegeven alsnog gecrediteerd. helaas kan deze niet meer mee in de facturatieronde van januari, eind februari wordt dit bedrag meegenomen en op je rekening gestort. Ik heb zojuist nogmaals het verzoek uitgezet om de administratief het abonnement te beëindigen zodat er geen abonnementskosten meer geïncasseerd worden. Ik zal in de gaten houden of dit ook daadwerkelijk gebeurd.

Mijn excuses voor het ervaren ongemak.

Jeroen
@Jeroen,

Ik heb vandaag weer een mailtje binnen gekregen dat we nog niet betaald hebben. Het openstaande bedrag is nu verdubbeld..........
Daarnaast hebben we vorige week een brief gekregen dat het contract per ik meen 17 januari is stopgezet.......

Gaat het wel goed daar?!??! Misschien toch nog een keer checken als je wilt. zou zonde zijn als er weer iets niet helemaal goed gaat.

Bedankt weer.

Gr.
rainard
Reputatie 4
Badge +3
@ijzere-rinus,

Ik heb gevraagd dat er contact met je opgenomen wordt, ik zal er zorg voor dragen dat alles in orde komt.

Mijn excuses voor het ongemak, nogmaals.

Henk

Reageer