Glasvezel abbonement overgezet naar nieuw en overgang is fout gegaan, nu geen internet e.d


alffx
  • Starter
  • 5 reacties
Vrijdag zou mijn nieuwe abonnement ingaan maar dit is blijkbaar mis gegaan.

Ik heb al glasvezel sinfd XMS en ben vanzelf hier bij Telfort gekomen.
Mijn aminobox was kapot en toen ik daar over belde werd voorgesteld om over te stappen op de nieuwe glasvezel.
Hierbij hoort een nieuwe STB e.d
Nu zou dat 2 februari worden aangelsoten en ik kreeg een grote doos een week hiervoor.
Daar zat ook een nieuw modem bij.
Omdat er in de brief stond dat er contact zou worden opgenomen door een monteur en ik niks horde heb ik vorige week donderdag toch nog maar even gebeld of het wel in orde was.

Degene aan de telefoon was heel behulpzaam en verzekerde me dat er geen nieuw modem geplaatst hoefde te worden omdat ik al een glasvezel modem heb.so far so good.

Echter belde mijn zoontje vrijdag dat de wifi weg was. Ik heb hem gezegd dat dat even kon duren en dat hij de nieuwe experiabox aan kon sluiten.
En dan zou het vanzelf komen.

S'avonds nog geen network.
Ik heb toen maar gebeld en daar werd me doodeluk medegedeeld dat eriets fout was gegaan en dat er een spoedopdracht zou worden aangemaakt.
Dus ik vraag hoe lang duurt dat. Krijg ik te horen max 5 werkdagen.

Nu zit ik al 2 dagen zonder internet e.d ( pech voor mij dat dat het weekend was.)
Als je wist hoeveel problemen en extra kosten dit met zich meeneemt.

Onze telefoon data abbo's zijn op!!!!!
De kinderen kunnen niks ( gamen is online, SCHOOL huiswerk is online, etc)
Mijn vrouw kan haar PC niet gebruiken voor werk.
Ik kan niet vanaf thuis dingen doen voor werk.
En ga zo maar door.

Ik moet nu extra kosten maken om uberhaupt internet te hebben thuis.

Wat ik het kwalijkst vind is dat ik niet op de hoogte gehouden wordt van de voortgang.
Gaat het 5 dagen duren of 1 dag.
Ik vraag me ook af wat de compensatie inhoud die me belooft werd.
Als dat 1/30 van het abonnement per dag is dan zit ik allang over de kosten heen.

Dus hoe wordt ik op de hoogte gehouden?
En wat is er nu mis gegaan.

8 Reacties

Stephen
Reputatie 8
Badge +16
Hallo alffx, wat treurig dat de overstap naar het nieuwe glasvezel is misgelopen. Graag je klantnummer toevoegen aan je profiel en mij een seintje geven.
Daarna ga ik dan voor je kijken wat er is misgegaan en hou ik je verder op de hoogte. Excuses voor het ongemak.
alffx
Bedankt voor je reactie.
Ik ben vandaag gebeld.
Het nieuwe modem moet blijkbaar toch geplaatst worden.
Reggefiber zal mij waarschijnljk morgen bellen.
Ik hoop dat het deze week opgelost wordt.
Heb ondertussen mijn t-mobile abbonnement naar unlimited data overgezet.
Want iedereen zijn data is op hier in huis.
Stephen
Reputatie 8
Badge +16
Graag gedaan! Fijn dat er aan wordt gewerkt. Ik zie dat je je gebruikersnaam hebt toegevoegd aan je profiel. Je klant nummer begin met 100.... .
Kun je deze ook toevoegen? Graag hoor ik ook van je wanneer het is opgelost. Ik zal daarna dan een vergoeding met jou bespreken.
alffx
Beste Stephen,

Ik heb ondertussen te horen gekregen dat pas op 21 februari alles weer aangesloten kan worden.
Mijn oude verbinding is afgesloten maar er is dus geen nieuwe verbinding aangesloten.
Het afsluiten is niet geannulleerd.
Nu is er dus een nieuwe aanvraag en dat duurt mog 2 weken. Ik heb van de technische afdeling te horen gekregen om een klacht in te dienen. Ik heb daarvoor gebeld en een emailadres gekregen. Ik heb nog geen mail gehad. Ik zit dus zonder internet voorlopig. Worden we niet echt vrolijk van.
Ik zal even kijken wat mijn klantnummer is en hoor graag van je.
Stephen
Reputatie 8
Badge +16
Hallo alffx, bedankt voor de update en het toevoegen van je klantnummer. Ik betreur het dat het nog even duurt voordat je gebruik kan maken van de diensten. Indien je het wenst kan ik je klacht intern doorzetten naar onze klachten afdeling. Ook kan je een noodpakket aanbieden welke bestaat uit een telefoon met 20 GB en 500 belminuten en een Digitenne tv-ontvanger. Zo zit je in de tussentijd toch niet helemaal zonder diensten. In afwachting van jouw reactie.
alffx
Stephen - Telfort schreef:

Hallo alffx, bedankt voor de update en het toevoegen van je klantnummer. Ik betreur het dat het nog even duurt voordat je gebruik kan maken van de diensten. Indien je het wenst kan ik je klacht intern doorzetten naar onze klachten afdeling. Ook kan je een noodpakket aanbieden welke bestaat uit een telefoon met 20 GB en 500 belminuten en een Digitenne tv-ontvanger. Zo zit je in de tussentijd toch niet helemaal zonder diensten. In afwachting van jouw reactie.



Beste Stephen,

Als je wilt mag je de klacht doorzetten.
Ik ga ook akkoord met je aanbod.
Ik neem aan dat ik dat dan weer terugstuur als alles in orrde gebracht is? En dat ik geen abbonnementsgeld betaal over deze periode.
Bedankt voor je reactie in ieder geval.
Stephen
Reputatie 8
Badge +16
Hallo alffx, helaas kan ik je het noodpakket niet zelf sturen. Dit heeft rechten te maken kom ik zojuist achter. Ik heb daarom mijn collega's die jouw klacht in behandeling gaan nemen gevraagd om jou het noodpakket te versturen. Deze kunnen het wel. Zodra de diensten zijn opgeleverd kun je het noodpakket inderdaad terugsturen.
Voor de periode dat je zonder diensten zat kun je inderdaad een compensatie ontvangen. Mijn collega's zullen dit met jou bespreken zodra alles is opgelost.
Binnen 24 uur wordt er contact met jou opgenomen. Laat je even weten zodra je bent gebeld? Bij voorbaat dank!
Jurgen - Telfort
Badge +13
@alffx
Het komt helaas wel vaker voor dat de overstap niet goed gaat. Dat vinden we natuurlijk heel vervelend. Hieronder lees je een aantal stappen die we nemen om het in de toekomst beter te doen:

- Een aantal klanten worden niet voldoende geïnformeerd over wat er gebeurt wanneer een klant met zwarte afstandsbediening overstapt naar een pakket met witte afstandsbediening. We zien dit terugkomen op het forum en we geven hier feedback over aan de collega's die deze klanten spreken. Stephen heeft al een goed overzicht gemaakt van de verschillen tussen het oude en nieuwe glasvezelpakket en we werken hard aan uitgebreidere informatie, specifiek over wat je kunt verwachten als je overstapt.
- Op dit moment behandelen we deze overstap als een technische omzetting. Dit gaat vaak goed, maar het risico op vertraging is groter dan bij een nieuwe bestelling. Om blunders in de toekomst te voorkomen, zorgen we er voor dat de omzetting binnenkort wordt behandeld als een nieuwe bestelling.
- Om er voor te zorgen dat onze klantenservicecollega’s deze gevallen goed in behandeling nemen, is het belangrijk dat zij goed uitvragen en onderzoeken wat er aan de hand is. Zonder volledige informatie kunnen de backoffice en monteurs niet aan de slag, wat de boel vertraagt. De klantenservice gaat dit jaar over naar een systeem met automatische uitvraagscripts, wat de behandeling van veel meldingen - waaronder deze - zal verbeteren.
- We gaan onderzoeken welke procesgerelateerde e-mails we versturen en of we deze communicatie kunnen verbeteren voor klanten die overstappen van het oude naar het nieuwe glasvezelpakket.

Reageer

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)