beantwoord

ADSL en vast bellen afgesloten door "vergissing/fout" van Telfort

  • 3 september 2019
  • 5 reacties
  • 325 keer bekeken

Reputatie 1
Hallo,
Ben al vele jaren trouwe en tevreden klant van Telfort. Op dit moment staat dit vertrouwen zeer onder druk en wel hierom:-
12augustus2019 heb ik na contact te hebben gehad met de klantenservice van Telfort mijn ADSL abonnement uitgebreid met Spotify. Ik heb bij de aanvraag expliciet aangegeven dat ik geen glasvezel wil maar alleen uitbreiding mijn bestaande ADSL met Spotfy dus; geen probleem volgens de medewerker.
Een paar uur later ontving ik een email met als bijlage een nieuw contract/overeenkomst voor glasvezel!!!
Hierop heb ik direct (paar uur later dus) gereageerd richting klantenservice dat dit niet is wat we hebben afgesproken en ik hiermee niet akkoord ga. Zij begreep dit en zou eea terugdraaien ik zou hierop binnen 48 uur bevestiging krijgen, welke ik dus niet heb gehad. Vervolgens een online klachtenformulier verzonden met het hele verhaal. Reactie via email van Telfort was dat eea een fout van Telfort is en dat het glasvezel-verhaal wordt teruggedraaid en dat ik op ADSL blijf (oude contract met tarieven dus).
Nu inmiddels vele telefoontjes en 3 weken verder, een noodmodem te hebben ontvangen, mijn ADSL verbinding weg waardoor ik ook niet kan vast bellen en hierdoor extra kosten (oa ivm mantelzorg etc), geen Netflix kunnen kijken, word ik een beetje moedeloos. Zeker nu vanochtend een mail van Telfort kwam met een activeringscode voor Spotify en ik in MIJN TELFORT zie dat mijn abonnement nu toch is omgezet naar glasvezel?! Voor de helderheid; ik heb wel gewoon altijd mijn abonnementsgelden netjes doorbetaald en mijn meterkast is nog gewoon voor ADSL ingericht.
Volgens een bandje bij de klantenservice is Telfort bij betalingsachterstand wel in staat om binnen 2 uur de verbinding weer te activeren, maar in mijn geval is er dus geen sprake is van betalingsachterstand , maar door een zeer vervelende vergissing van Telfort lukt het niet om mijn ADSL te heractiveren en wordt ik zelfs afgesloten?!
Zeer storend in deze is het ontbreken van terugkoppeling (ook niet van contactpersoon klantenondersteuning Mark), waardoor ik het idee heb dat er niets gebeurt om het probleem op te lossen, wij als familie in onzekerheid zitten, extra onkosten moeten maken en geen gebruik kunnen maken van de diensten waar we voor betalen. Dus bij deze "help en los het probleem op" : Heractiveer mijn gebruikelijke ADSL zoals ik het tot voor kort had. Het hele verhaal moet duidelijk bij jullie in het systeem staan en ik heb inmiddels gesproken met Antje, Quinty, Gerda, Ria, Mark, Harmida en speelt dus nu al 3 weken. Bij voorbaat dank.
icon

Beste antwoord door Alexandra - Telfort 5 september 2019, 10:45

Hoi @jms145, fijn om te horen dat de monteur glasvezel voor je aangesloten heeft, en dat je verbinding het weer doet! Dat is het belangrijkst natuurlijk. Ik snap dat je niet weer zonder verbinding wilt zitten, en daarom nu liever op glasvezel aangesloten blijft.

Ik zie de notities van mijn collega van de klantenservice. Overal staat nu duidelijk dat je op glasvezel wilt blijven. Ik hou het even in de gaten en verwacht dat het zo helemaal goed komt. Laat het gerust weten als je nog iets hoort of als je vragen hebt natuurlijk.
Bekijk reactie

5 reacties

Reputatie 8
Badge +9
Hallo @jms145, wat rot dat je verbinding toch omgezet werd naar glasvezel, ondanks dat je het zo uitdrukkelijk hebt aangegeven tijdens het gesprek. Nog naarder dat je verbinding ermee opgehouden is, terwijl je een paar uur na het gesprek direct contact opgenomen hebt om het terug te draaien/te corrigeren. Ik kan me voorstellen dat je daar niet blij van wordt, en dat je het zo snel mogelijk opgelost wilt hebben. Ik help je graag waar ik kan.

Ik heb je gegevens erbij gepakt en nagekeken wat de status en situatie nu is. Ik zie dat er een melding aangemaakt is en in behandeling is bij de specialisten. Ik zie dat zij vanochtend contact met je opgenomen hebben, om je te informeren en om een monteur in te plannen. Klopt dat en is dat gelukt? Deze specialisten hebben alle mogelijkheden die er zijn, dus het is goed dat zij ermee bezig zijn. Ik ga er daarom niet 'tussen' zitten, maar hou de voortgang wel in de gaten en hoor graag van je hoe het verder gaat. Laat je het weten, ook als je vragen hebt?
Reputatie 1
Hoi Alexandra,
Monteur is inmiddels geweest en heeft glasvezelkastje geïnstalleerd; alles werkt gelukkig weer. Dit zou echter een tijdelijke oplossing zijn omdat ik initieel dus ADSL/koper wilde behouden waarvoor ook nog een ticket openstond. Omdat ik inmiddels ook door Telfort van ADSL was afgesloten en terugaansluiten niet snel geregeld kan worden is dus nu glasvezel aangesloten.

Daar ik bang ben dat ik zometeen weer zonder verbinding zit (wegens openstaande ticket terug naar ADSL/koper) heb ik besloten om nu maar meteen op glas te blijven met het door jullie aan mij aangeboden contract met behoud van de kortingen en tarieven zoals is afgesproken.

Bovenstaande heb ik zonet ook aan Gerda van de klantenservice gemeld; zij zou het aan de betreffende afdelingen doorgeven en mijn openstaande tickets aanpassen zodat ik op glas blijf (internet en vastbellen),
Nu hoop ik alleen dat alles goed gaat en ik niet weer onterecht wordt afgesloten. Vriendelijk verzoek om eea ook nog even aan Mark van klantenondersteuning door te geven; hij zou mijn contactpersoon zijn.
Reputatie 8
Badge +9
Hoi @jms145, fijn om te horen dat de monteur glasvezel voor je aangesloten heeft, en dat je verbinding het weer doet! Dat is het belangrijkst natuurlijk. Ik snap dat je niet weer zonder verbinding wilt zitten, en daarom nu liever op glasvezel aangesloten blijft.

Ik zie de notities van mijn collega van de klantenservice. Overal staat nu duidelijk dat je op glasvezel wilt blijven. Ik hou het even in de gaten en verwacht dat het zo helemaal goed komt. Laat het gerust weten als je nog iets hoort of als je vragen hebt natuurlijk.
Reputatie 1
Hoi Alexandra en Jasper,
Voorlopig werkt alles nog goed. Daar ik het hele verloop van deze zaak erg rommelig vond, kijk ik het nog een tijdje aan.
Indien er zich geen problemen meer aankondigen dan neem ik nog contact op met Telfort voor een tegemoetkoming in de onkosten die ik heb gemaakt zoals het gemis van het gebruik van Netflix, geen gebruik van vaste telefoon, het zelf moeten aanschaffen van USB-Wifi adapters voor mijn apparatuur thuis i.v.m. het noodpakket van Telfort, het thuisblijven voor ontvangst van een monteur. Om nog maar niet te spreken over het ongemak, irritatie en tijdsverlies door de vele telefoontjes met de klantenservice om alles voor de zoveelste keer uit te moeten leggen.
Mijn abonnementsgelden heb ik overigens altijd netjes betaald.

Dit alles als resultaat van een slordigheid/fout van Telfort (is overigens ook door Telfort per email toegegeven).
Kortom; ik ben blij dat alles weer werkt, maar het hele traject verdient absoluut niet de schoonheidsprijs.
Overigens; diegene bij Telfort/KPN die zich wel positief hebben ingezet: hartelijk dank!
Reputatie 8
Badge +9
Hoi @jms145, dat kan ik me wel voorstellen. Dit lijkt me een prima plan, hou het even in de gaten en als alles in orde is, neem dan gerust contact op zodat er naar de mogelijkheden voor compensatie gekeken kan worden.

Reageer